Директор магазина стоит у стола, где лежат три версии графика на следующую неделю: одну составил он сам, вторую прислал из офиса менеджер по персоналу, третью исправил региональный руководитель. Какую исполнять – непонятно. Кассиры работают сверхурочно, потому что в смене не хватает людей. ФОТ за квартал вырос, выручка – нет. Задача пришла сверху: сократить расходы на персонал. Задача понятная, способ ее решения – нет. Я пришел в эту компанию именно тогда, когда задача уже была поставлена, сроки обозначены, а ожидания сформированы. Первое, что я сделал, – поехал в магазины.
Когда отчеты не показывают, что происходит в полях
Стандартная логика в таких случаях выглядит примерно так: смотришь на штатное расписание, сравниваешь с нормативами по выручке на сотрудника, срезаешь лишние ставки, убираешь часы. Цифра в бюджете меняется, проблема остается.
Я провел три дня в торговых точках. Не в переговорной с презентацией, а в магазине – с утренней смены и до закрытия. Смотрел, что реально происходит: кто чем занят, где время уходит, где люди буксуют, где работа дублируется.
Картина оказалась другой, чем в отчетах:
- Администратор тратила полтора часа в день на согласование возвратов по телефону с офисом.
- Товаровед ждала подтверждения заявки на пополнение двое суток, потому что в системе не было нужного поля и все шло письмами.
- Старший кассир каждое утро вручную сводила кассу в Excel, потому что отчет из системы не сходился с реальностью. При этом в зале не хватало рук.
Мы начали фиксировать все это системно. Итог картирования – 372 типа взаимодействий между офисом и торговой точкой. Из них меньше трети создавали реальную ценность. Остальное – согласования, дублирование, ненужная ручная работа на стыках систем и подразделений, которую все делали, потому что так сложилось. ФОТ рос не потому, что в магазинах работало много людей, а потому что люди тратили время не на продажи.
Как незаметно утекают деньги из бюджета
Важный момент, который часто упускают при анализе расходов на персонал: смотрят на количество ставок и стоимость часа, но не смотрят на то, чем эти ставки заняты.
В рознице потери ФОТ редко живут в открытом виде, но сидят:
- В структуре рабочего дня: сколько времени сотрудник проводит в торговом зале, сколько – в подсобке, на телефоне с офисом, за ручным заполнением форм.
- В правилах коммуникации между офисом и магазином: сколько решений, которые должны приниматься на месте, уходят на согласование наверх.
- В организации смен: насколько график реально соответствует трафику, а не удобству составителя.
Когда все это посчитали, стало понятно: задача не в том, чтобы сократить людей, а в том, чтобы изменить модель.
Разница принципиальная:
- Сокращение людей дает разовый эффект и создает новую нагрузку на тех, кто остался.
- Изменение модели дает устойчивый результат, который можно масштабировать.
Как пересобрать операционную модель бизнеса
Когда я начал говорить о том, что нужно менять не штат, а систему работы, реакция была предсказуемой – тихое сопротивление:
- Региональные руководители говорили: «Мы пробовали что-то похожее год назад, не взлетело».
- Директора магазинов говорили: «У нас специфика, наш трафик нельзя планировать».
- HR-менеджер говорил: «Мы не можем менять графики, у нас трудовые договоры».
Каждое из этих возражений было технически обоснованным. Ни одно из них не было настоящей причиной сопротивления. Изменение модели означало изменение роли:
- Менеджер, который согласовывал все возвраты лично, терял рычаг влияния.
- Региональный руководитель, который правил графики вручную, терял ощущение контроля.
- Система держалась не на правилах, а на людях. Это устраивало всех, пока бизнес не спрашивал про деньги.
Идти в лобовую атаку было бесполезно. Вместо этого зафиксировали правила: кто какие решения принимает, в какой срок, с каким результатом. Не как регламент на бумаге, а как рабочий контракт между офисом и магазином. Это нивелировало основание для большинства лишних согласований. Дальше нужно было доказать, что новая модель работает.
Начало изменений: как провести пилотный проект
Я не люблю слово «эксперимент» применительно к пилоту. Эксперимент предполагает, что результат неизвестен. Пилот устроен иначе: ты заранее знаешь, что именно проверяешь, по каким критериям оцениваешь и в какой момент принимаешь решение о масштабировании.
Мы выбрали пять магазинов – разные форматы, разный трафик, разные регионы. Зафиксировали базовую линию по ФОТ, выручке, марже и нескольким операционным показателям. Определили, что меняем: систему планирования смен, правила коммуникации с офисом, распределение ролей внутри смены. Поставили срок – шесть недель.
В течение пилота я лично объезжал точки раз в неделю. Не чтобы контролировать, а чтобы видеть, что реально происходит, и убирать то, что мешает. Когда система планирования смен давала сбой в конкретном магазине, разбирали проблему на месте. Когда директор магазина возвращался к старой схеме согласований – разговаривали отдельно.
Через шесть недель ФОТ в магазинах, где проходил пилот, снизился в среднем на 42% при сохранении выручки. Инциденты, связанные с нехваткой персонала в смене, сократились. Время обработки возвратов – тоже. С этими цифрами можно было идти к собственнику.
Как масштабировать пилотный проект
Собственник смотрит на бизнес иначе, чем операционный директор. Его вопросы другие: не «Как вы это сделали?», а «Это повторяемо?», «Это не сломает сервис?», «Что будет, если масштабировать на всю сеть?».
Я пришел с тремя вещами:
- Цифры пилота с расшифровкой: что именно изменилось и почему.
- Модель масштабирования: как перейти от пяти точек к пятидесяти, какие ресурсы нужны, какой срок.
- Риски: что может пойти не так, как это отслеживать.
Разговора про «оптимизацию персонала» не было. Был разговор про операционную модель – сколько она стоит в текущем виде, и сколько будет стоить в новом. Решение о масштабировании приняли на той же встрече.
Как сохранить управляемость при масштабировании бизнеса
Когда пять магазинов превращаются в пятьдесят, личный контроль перестает работать. Все должно держаться на правилах, инструментах и метриках. Мы выстроили три вещи:
- Стандарт новой модели: что именно делает директор магазина, что делает офис, по каким правилам это все взаимодействует. Не общие слова, а конкретные сценарии с примерами.
- Инструменты, которые делают новую модель воспроизводимой без ручного управления каждой точкой: система планирования смен, правила согласований, отчетность.
- Метрики, которые сигнализируют об отклонении: не раз в месяц по факту, а в режиме, близком к реальному времени.
Масштабирование на 50% сети заняло несколько месяцев. Финальный результат: ФОТ по сети снизился на 40%, маржа выросла на 2%. Без конфликтов с персоналом, без потери качества обслуживания.
Выводы
Когда расходы на персонал растут быстрее выручки, первая реакция – резать ставки. Но это лечит симптом, а не причину. Причина почти всегда кроется в операционной модели: кто что делает, по каким правилам, с какой ответственностью и с какими инструментами. Когда модель не выстроена, люди заполняют пустоту героизмом и ручной работой. Это дорого и не масштабируется. Резать ставки без изменения модели означает заплатить дважды: сначала за сокращение, потом за найм, когда нагрузка вернется (а она вернется), потому что источник проблемы никуда не делся. Да, в рознице бывают раздутые штаты, но обычно проблема не в количестве людей, а в том, чем эти люди заняты. Изменение начинается не с сокращений, а с честного ответа на вопрос: что реально происходит в бизнесе каждый день и сколько это стоит?
Также читайте:
Именно. И такие вещи почти никогда не видны из отчета.
У меня был похожий кейс на складе. Задача изначально стояла вполне локальная - сделать беспересчетную приемку в магазине. Но когда я сам встал в процесс и побегал сборщиком, быстро выяснилось, что основная потеря сидит не в магазине, а в складских операциях.
В итоге пересобрали топологию склада, правила отбора и комплектации. Люди стали меньше бегать, людей в смене стало меньше, качество выросло. А на стороне магазина в результате вообще ушла целая штатная единица.
Это как раз хороший пример того, что сильный эффект часто рождается не там, где изначально ставили задачу. И пока руководитель сам не зашел в процесс ногами, компания обычно лечит симптом, а не источник потерь.
Про этот кейс тоже, думаю, отдельно потом напишу.
Не понятна скорость измеений
Да за 6 недель даже сотрудника трудно уволить, не то что снизить численность персонала на 40%.
Или нужны комментарии по системе начисления оплаты труда и найма сотрудников.
И куда лишних дели?
Желательно объяснить с указанием количества сотрудников до и после.
Если в общем случае, собственник процесса должен досконально знать все технологические, иногда юридические, финансовые и прочие особенности того, что включено в процесс. Без всяких скидок. И, естественно, это касается не только розницы или склада, но и практически всех повторяющихся и формализуемых действий на любой работе. В технической поддержке оператора связи или в автосервисе, к примеру.
А ходит он туда ногами, добирается вплавь или не спит, не ест и сутками бегает с хронометром, таскает коробки и крутит головой - не суть, но пока полное знание о наилучших путях достижения результата не получено, внедрение и использование процесса будет вызывать совершенно ненужные потери, проблемы и сложности. Это не так просто, но выполнимо, как хорошо показано в статье и многих комментариях в ветке.
Понимая решаемую задачу до уровня сугубых деталей, со временем процесс можно настраивать, дорабатывать или как-либо менять по мере необходимости. Нет предела совершенству. И так складывается и постепенно меняется операционная модель эффективно работающей компании.
Здесь важны два уточнения.
Во-первых, фраза в статье “без срезания ставок” означает не “штат вообще не менялся”, а то, что мы не шли по тупому линейному сценарию: всем урезать оклады, часы или просто сверху срезать штатную сетку без изменения модели. Сначала пересобирали саму операционную конструкцию магазина, а уже потом смотрели, какая численность ей реально нужна.
Во-вторых, 42% - это эффект не по одному магазину, а по всему контуру в целом. В одних точках людей добавляли, в других сокращение было больше 60%. То есть это была не механическая линейка “всем минус 40%”, а пересборка модели по фактической нагрузке магазина.
Внутри 6 недель никого массово не увольняли. На время пилота лишних сотрудников выводили из магазина через отпуск, переводы и другие временные решения внутри сети. Людям сразу объясняли, что происходит, зачем это делается и какие могут быть последствия.
Дальше, когда пилот подтвердил модель, уже шли строго по ТК: оценка сотрудников под новую конструкцию, предложения других ставок, если они были, или компенсация при увольнении. Компенсации были заранее заложены в экономику проекта.
И да, чисто по-человечески это была самая тяжелая часть проекта. Не считать модель. А проходить через изменения с людьми честно и без иллюзий.
Согласен.
Для меня здесь ключевая разница между “участвует в процессе” и “владеет процессом” как раз в глубине понимания. Владелец должен знать не только схему шагов, а где именно теряются деньги, время, качество и управляемость, какие компромиссы допустимы, а какие уже ломают результат.
Процессом можно как-то управлять и без полного понимания. Иногда даже довольно успешно - на опыте, сильных людях и ручных обходах. Но изменить или автоматизировать то, что ты по-настоящему не понимаешь, почти невозможно без новых потерь и перекосов.
И да, ногами в процесс обычно все равно приходится заходить. Не ради героизма, а чтобы перестать верить в красивую версию процесса на бумаге и увидеть, как он реально живет в поле.
Пара мыслей возникла.
1) Если примерно понятно, кто чем занят - попробуйте посмотреть на непосредственный состав работ и занятость участников. Обычно я рекомендую вот эту книгу. Особенно она будет полезна, если планируется дальнейшая автоматизация процессов.
2) Если вспомогательный персонал требуется периодически - можно также посмотреть в сторону сезонности работы и увязать оплату с сезонными индексами.
Владелец процесса должен быть всегда. Вопросы о результате, в первую очередь, именно к нему.
Как-то управлять - этого не хватит, если нужно вовремя убирать или добавлять шаги, контрольные точки, метрики, цепочки эскалации и прочее. Понимание приходит с опытом и практикой. Дорогого стоит.
А бумага всё стерпит, у неё не спросишь. Мало ли картинок можно нарисовать, пока не поймешь, что и как работает (и должно работать) на самом деле. Вспоминаются альбомы со многими листами красивых схем и диаграмм, где на последнем шаге стоит пометка "а тут еще нужно подумать". Не шучу.
С пониманием этого очень помогает матрица RACI. Про нее неплохо здесь один автор написал.
Согласен.
Я здесь как раз опираюсь на то, что много раз видел вживую: пока маржа позволяет, про глубину процесса мало кто всерьез думает. Бизнес живет, деньги есть, и ответ “я дал задачу, ребята автоматизировали” многим кажется достаточным.
Проблема начинается позже. Когда давление на деньги, сроки или качество растет, быстро выясняется, что автоматизировали не процесс, а набор привычек, допущений и ручных обходов.
Именно поэтому владелец процесса нужен не для красивой схемы на бумаге, а для реального понимания того, что в этой схеме должно жить, а что давно пора убрать.
Да, RACI - хороший и рабочий инструмент.
Но только если выполнены базовые условия для его применения: процесс понятен, границы зафиксированы, результат определен, владелец есть, а точки решений и метрики не висят в воздухе. Тогда RACI реально убирает серые зоны.
Если этого нет, матрица ролей получается красивой, а управляемость - нет.