Эмоциональный интеллект: развивай – или проиграешь

В современном бизнесе самым приоритетным является вопрос повышения эффективности работы организации. Уменьшить затраты, увеличить прибыль, придти к консенсусу с партнером на выгодных условиях, обойти конкурентов, найти оригинальное решение проблемы, улучшить качество конечного продукта. И с каждым годом этот вопрос становится все актуальнее: количество конкурентов возрастает, методы повышения эффективности устаревают. Решение подобных проблем тяжелым бременем ложится на плечи руководителей компаний. Руководитель должен быть в состоянии так осуществлять воздействие на своих партнеров, подчиненных, вышестоящее начальство и т.д., чтобы оно позволяло достигать намеченных целей, получать необходимый эффект.

Эффективность (от лат. effectivus – дающий определенный результат) делового взаимодействия определяет, насколько ранее поставленные руководителем цели были реализованы, воплощены в жизнь. Именно ради достижения цели, которая может быть достигнута только объединенными усилиями, и осуществляется деловое взаимодействие. А успешная работа в команде в решающей мере зависит от умения сотрудников качественно и согласованно исполнять свою работу. Компания, в которой работники с руководителями постоянно конфликтуют, не выполняют вовремя заданную работу, не учитывают мнения друг друга, а опираются исключительно на собственный опыт и амбиции, обречена на грандиозную неудачу.

Абстрактные и размытые тезисы, типа «нужно работать в команде», «повышать коммуникативные навыки», «ориентироваться на результат» и «стремиться к развитию» уже не только не мотивируют, но и вызывают раздражение. Необходим четкий алгоритм действия: что, как и когда нужно сделать, чтобы вывести компанию на новый, более высокий уровень. И задача эта поставлена была еще более чем полвека назад. На данный момент современные области прикладной психологии, в том числе психология управления, традиционно выделяют две основные группы показателей эффективности организации, а именно производственные и социально-психологические (или объективные и субъективные соответственно).

С производственными показателями все, в общем-то, понятно: объем и качество изготавливаемой продукции, интенсивность, ритмичность производственного процесса, объем продаж, расширение сектора рынка, формирование новых клиентских сетей и пр. – все технические показатели, которые могут быть объективно выражены с помощью обычных чисел. А вот как измерить социальные показатели эффективности: целеустремленность, собранность, коллективизм сотрудников, наличие у них установок на дальнейший личностный и профессиональный рост, качественное взаимодействие друг с другом и др.? Тем более что оба эти показателя теснейшим образом взаимодействуют друг с другом, и, следовательно, измерять их надо тоже вкупе!

Ответ на данный вопрос был найден относительно недавно, и облекается он в простую аббревиатуру ССП (сбалансированная система показателей) в английском варианте – Balanced Scorecard (BSC), с которой знакомы уже многие бизнесмены. Система была разработана в начале 1990-х годов на основе выводов исследования, проведенного профессором Harvard Business School Робертом Капланом (Dr. Robert S. Kaplan) и президентом консалтинговой фирмы Renaissance Solutions Дэвидом Нортоном (David P. Norton). По сути, ССП – это система, которая связывает долгосрочные стратегические цели компании с задачами и действиями, осуществляемыми компанией каждый день. То есть это показатель того, как действия, которые организация выполняет в данный момент, влияют на осуществление далеко идущих планов руководства.

В этой системе существует такое понятие, как KPI (key performance indicator) – ключевой индикатор управления, в России же используют термин «ключевой показатель эффективности» (КПЭ). KPI включает в себя четыре основных параметра – как производственных, так и социально-психологических. Эти параметры называют «перспективами»:

 

  • финансы;
  • клиенты;
  • внутренние процессы;
  • обучение и развитие.

 

В каждой перспективе есть свои объективные показатели. Например, перспектива «клиенты» может включать в себя показатели «процент новых клиентов, обратившихся в организацию за такой-то промежуток времени» и «уровень цены конечного продукта, по отношению к среднему уровню в данной отрасли». Но самое главное – это то, что эти показатели для каждой конкретной организации отбираются индивидуально.

И практически на каждый из этих показателей влияют чувства, эмоции и настроения как сотрудников и менеджеров, так и их руководителей. Например, перед рядовым сотрудником была поставлена задача: убедить постоянного клиента приобрести новый, усовершенствованный продукт по более высокой цене, чем тот, который клиент обычно покупает. В этот же день руководитель приходит на работу не в духе, ну, скажем, у него отключили горячую воду дома. Ну, или с женой поссорился – не суть важно. В общем, злой руководитель на «летучке», грозно сверкнув очами, всю свою обиду на Мосводоканал выливает на линейного менеджера в виде своего недовольства работой оного. Тут уже начинает злиться менеджер, ибо его отдел работает безупречно, но что тут скажешь грозному шефу? Дальше сценарий довольно предсказуем: менеджер сталкивается в коридоре с рядовым сотрудником и изрядно портит настроение и ему. Сотрудник, скрипя зубами, пытается уговорить клиента купить более перспективную разработку компании, и в итоге, когда тот отказывается, срывается и на клиента. Вполне логично, что клиент отказывается работать с фирмой, в которой к нему так неуважительно отнеслись. Занавес. Хэппи-энда не будет.

Вышеприведенный пример наглядно показывает, как плохо контролируемые эмоции могут повлиять на финансовые и нефинансовые показатели организации. И пусть он сильно утрирован и преувеличен, факт остается фактом: способность руководителя контролировать и анализировать собственные эмоции, способность его распознавать эмоции сотрудников и управлять ими, способность вызывать у себя и подчиненных нужные – «правильные» – эмоции радикально влияет на эффективность работы всей компании и каждого отдельного сотрудника. И у всех этих способностей вкупе есть вполне научное название – эмоциональный интеллект.

Этот термин достаточно новый – в обиход его ввели только в конце XX века профессор психологии Йельского университета П. Сэлловей, профессор психологии Университета штата Нью-Гемпшир Дж. Майер и профессор психологии Д. Карузо. С 1990-х годов и до сегодняшнего дня они работают над теорией ЭИ, и на данный момент уже создан тест MSCEIT V2.0 по принципу традиционного теста на IQ, только измеряет он, как вы уже поняли, уровень эмоционального интеллекта. Причем по всем вышеперечисленным параметрам – «ветвям»:

 

  • идентификация эмоций,
  • использование эмоций в решении проблем,
  • понимание и анализ эмоций,
  • сознательное управление эмоциями.

Поскольку пример «со злым начальником» недостаточно убедителен для русских ученых-психологов, было принято решение провести исследования взаимосвязи KPI и уровня эмоционального интеллекта руководителей.

Результаты исследований превзошли все ожидания – уровень ЭИ напрямую влияет абсолютно на все показатели эффективности организации! Каждая из «ветвей» эмоционального интеллекта оказывает влияние на ту, или иную перспективу KPI. В частности, «использование эмоций в решении проблем» влияет на финансовую перспективу, «сознательное управление эмоциями» оказывает влияние на перспективу «клиенты». Перспектива «внутренние бизнес процессы» напрямую зависит от параметров «идентификация эмоций» и «понимание и анализ эмоций», перспектива «обучение и развитие персонала» значительно связана с ветвью «идентификация эмоций».

Так, распознавание эмоций руководителем в значительной мере помогает регулировать внутренние процессы работы в организации, создавая тем самым обстановку для развития и продвижения. Способность осознанно регулировать собственные эмоции и управлять эмоциями других для достижения поставленных целей помогает так организовать деятельность сотрудников, чтобы удовлетворять потребности клиентов на самом высоком уровне, сохраняя постоянных клиентов, выстраивая с ними долгосрочные отношения, и привлекать новых клиентов, приносящих прибыль организации. Ведь, собственно, ради прибыли все и затевалось!

Все эти исследования опровергают «общеизвестный» постулат, что эмоции и разум нужно «держать порознь» и никак не связывать. Результаты полностью опровергают общепринятое мнение, что из деловой сферы эмоции должны быть полностью исключены и это – огромный скачок в методике ведения бизнеса в целом. Более того: тесная, слаженная работа эмоций вместе с разумом способна улучшить не только профессиональные качества сотрудника, но и прибыль организации, а так же коммуникативные и социальные навыки, бесспорно необходимые каждому в обычной жизни!

Но это уже совсем другая история.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер по персоналу, Липецк
Рустэм Валеев пишет: Хороший рассказ. Могу кучу примеров привести из своей практики. Помню, как кричал на сотрудницу, которая неправильно отвечает клиентам по телефону. А потом удивлялся, что это она такая неласковая с ними?
Всё хорошо, но причем здесь так называемый ''эмоциональный интеллект''? Вероятно, нужно просто научиться управлять эмоциями - это обыкновенные умения и навыки. Предлагаю не щеголять модными словечками типа ЭИ, а всё называть своими словами. В противном случае это пустая говорильня, потеря сил и времени.
Директор по работе с клиентами, Москва

Всё круто, конечно, но - при чём тут определение ''интеллект''? Эмоции и интеллект - две различные вещи. Иерархически связанные, конечно, но - категорически не являющиеся одним и тем же. Почему бы не использовать простые, понятные, и, к тому же - давно и прочно прижившиеся в языке фразеологизмы - эмоциональный настрой, эмоциональная реакция, эмоциональное напряжение, эмоциональное состояние и прочие? Зачем всё время выдумываеть что-то, что, во-первых, к науке не имеет никакого отношения, и, во-вторых, носит явно какой-то половинчатый характер? :|

Старший консультант, Москва
Евгений Чивилев пишет: Всё круто, конечно, но - при чём тут определение ''интеллект''? Эмоции и интеллект - две различные вещи. Иерархически связанные, конечно, но - категорически не являющиеся одним и тем же. Почему бы не использовать простые, понятные, и, к тому же - давно и прочно прижившиеся в языке фразеологизмы - эмоциональный настрой, эмоциональная реакция, эмоциональное напряжение, эмоциональное состояние и прочие? Зачем всё время выдумываеть что-то, что, во-первых, к науке не имеет никакого отношения, и, во-вторых, носит явно какой-то половинчатый характер? :|
Вот Вы и попались, товарищ Евгений, :oops: Содержанием своего поста, Вы показали пробелы Ваших знаний. Понятие «эмоциональный интеллект» употреблял еще Конфуций около 2, 5 тысяч лет назад. Он рекомендовал (и это повсеместно, до настоящего времени, принято в восточной философии), что для полноценного гармоничного развития, человеку следует пройти несколько этапов. Упорно работая над собой. 20 лет – достижение физической зрелости; 30 лет - умственной зрелости; 40 лет – эмоциональной зрелости; 50 лет – психической зрелости; 60 лет – духовной зрелости. К сожалению, большинство людей сконцентрированы на таких аспектах, как тело, ум и эго, забывая о душе и духе. Отсюда вытекают такие понятия, как «кризис среднего возраста». В России в 60 лет люди собираются умирать, в то время, как в китайской традиции они собираются начинать жить, как полноценная личность. По вопросу эмоционального интеллекта рекомендую почитать следующую литературу: 1. Гоулдман Дэниел, Бояцис Ричард, Макки Энни (Goleman D., Boyatzis R., McKee A.) - «Эмоциональное ЛИДЕРСТВО. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта» (301 с), 2007. 2. Кетс де Врис Манфред (Kets de Vries M.) – «Мистика лидерства. Развитие эмоционального интеллекта» (312 с), 2005. 3.. Макрам Д., Смит С., Кхалса М. (Marcum D., Smith S., Khalsa M.) – «Деловое мышление. Правила, позволяющие принимать безошибочные решения – сразу и по любым вопросам!»(296 с), 2004. Успехов, дорогой товарищ! :D
Руководитель проекта, Москва
Евгений Разумный пишет: ''Ученые'' не обладая соответствующим опытом, пытаются как слепые котята нащупать, то что известно много тысяч лет.Какая нибудь бабушка в глухой деревне, которая молилась лет двадцать лучше всех профессоров знает что такое интеллект, где он находится и как им управлять,[COLOR=red=red] а интеллект уже в свою очередь управляет эмоциональным центром,[/COLOR] который ему подчиняется.Так возникает гармония внутри и как следствие снаружи (в коллективе).Может ''управленцам'' в этом направлении на своем опыте поискать резервы?-, а не перечитывать, то что другие высосали из пальца.
Вы абсолютно уверены, что во всех ситуациях Вашим эмоциональным центром управляет ВАШ интеллект?
Руководитель проекта, Москва
Евгений Чивилев пишет: Всё круто, конечно, но - при чём тут определение ''интеллект''? Эмоции и интеллект - две различные вещи. Иерархически связанные, конечно, но - категорически не являющиеся одним и тем же. Почему бы не использовать простые, понятные, и, к тому же - давно и прочно прижившиеся в языке фразеологизмы - эмоциональный настрой, эмоциональная реакция, эмоциональное напряжение, эмоциональное состояние и прочие? Зачем всё время выдумываеть что-то, что, во-первых, к науке не имеет никакого отношения, и, во-вторых, носит явно какой-то половинчатый характер? smile:|
Конечно эмоции - это эмоции, а интеллект - это интеллект! А Ваши - эмоциональная реакция, эмоциональный настрой и эмоциональное напряжение от чего зависят ;) ?
Менеджер по персоналу, Липецк

Эмоциональный настрой и эмоциональное напряжение можно притянуть и к интеллекту через 17 колено.
Господа-поклонники ЭИ! Заканчивайте эту бодягу с надуманным словосочетанием. Не принимают его душа и сердце и не примут никогда при всём Вашем старании. Гонитесь за модой в одежде, обуви, но только не в психологии !!! Честное слово, НАДОЕЛО !!!

Руководитель проекта, Москва
Сергей Соболев пишет: Эмоциональный настрой и эмоциональное напряжение можно притянуть и к интеллекту через 17 колено. Господа-поклонники ЭИ! Заканчивайте эту бодягу с надуманным словосочетанием. Не принимают его душа и сердце и не примут никогда при всём Вашем старании. Гонитесь за модой в одежде, обуви, но только не в психологии !!! Честное слово, НАДОЕЛО !!!
Сергей, к сожалению или к счастью, иногда модным становится и то, что действительно достойно внимания.
Аналитик, Новосибирск
Елена Хлевная пишет: Вы абсолютно уверены, что во всех ситуациях Вашим эмоциональным центром управляет ВАШ интеллект?
У всех людей интеллектуальный центр управляет эмоциональным -так устроена вся вселенная.А уверенность возникает только когда мы начинаем сознательно управлять своим духом и соответствующими центрами.Только так можно научиться управлять собой и, как следствие, окружающими на общее благо.Но об этом рассказывать все равно что описывать вкус устриц тому кто их не ел (Жванецкий).К сожалению, мне не всегда удается держать сознание под контролем, но верю что научусь, чего я всем искренне желаю (если, конечно, хотите разобраться в управлении в принципе). P.S. Кстати, там же решаются все вопросы с физическим здоровьем, счастьем и тд.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Евгений Разумный пишет: А уверенность возникает только когда мы начинаем сознательно управлять своим духом и соответствующими центрами. P.S. Кстати, там же решаются все вопросы с физическим здоровьем, счастьем и тд.
Евгений, + 100 Из верных исходных очень легко можно сделать неверные выводы. Исходные даны о том, что человек состоит из физической оболочки + интеллектуального центра; духа; души. Физическая оболочка имеет ряд физических потребностей, связанных с обеспечением жизнедеятельности. Интеллектуальный центр, понимая, что имеет конечный срок существования, заинтересован в обеспечении жизнедеятельности физической оболочки. При этом ее потребности, каковы бы они ни были, рассматриваются как безусловные и приоритетные, в то время, как потребности души, стимулируемые духом, рассматриваются как чужеродные и угрожающие жизни физического тела, потому как душа не имеет свойства физической гибели в условиях плотного мира. Дальше весь вопрос в том, как или, вернее, кем Вы себя ощущаете. Если телом без души и духа, то все эмоции зависимы от воздействия внешних факторов. Они возникают как ответная реакция, и интенсивность их проявления зависит от интеллектуального уровня индивида. Стоит, видимо, за счет повышения интеллекта учиться управлять своими эмоциями и отлавливать эмоциональные состояния других. Если душой и духом в теле, то Вы сами выбираете, какие эмоции Вам испытывать и какие проявлять, независимо от ситуации и окружающих людей. А также окружающие люди, большинство их которых не знают о своей духовной природе, становятся понятны и предсказуемы. Вы вполне можете не только предвидеть их реакции, но и за счет своих реакций регулировать их общение с Вами. А это уже иной уровень жизни. Да, также прорабатываются и проблемы физического здоровья тела, и собственное ощущения счастья, и ожидания :)))
Менеджер по персоналу, Липецк
Элла Черномор пишет: Стоит, видимо, за счет повышения интеллекта учиться управлять своими эмоциями
Никогда не думал, что повышение IQ способствует умению управлять своими эмоциями. Оригинальная, на мой взгляд, мысль. Но научная ли?!!
Элла Черномор пишет: Вы сами выбираете, какие эмоции Вам испытывать и какие проявлять, независимо от ситуации и окружающих людей.
А эта мысль не просто оригинальная, она делает поклонников ЭИ первооткрывателями новых человеческих ресурсов.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Booking уволит четверть персонала из-за пандемии

Ранее о сокращении четверти персонала из-за пандемии сообщали сервисы Aibnb и TripAdvisor.

В Москве повара в ресторане заменит робот

Компания не исключает дальнейшего использования робота в проектах, но все будет зависеть от результатов первой точки.

Четверть россиян считают, что женщины хуже справляются с IT-технологиями

Этому способствуют и родительские установки: родители втрое реже рекомендуют IT в качестве образования и дальнейшего построения карьеры дочерям чем сыновьям.

Visa и «Яндекс.Касса» запустили сервис по отказу от «зарплатного рабства»

Новый сервис позволит организациям перечислять зарплату в любой российский банк по выбору сотрудника без платежных поручений.