Эмоциональный интеллект: развивай – или проиграешь

В современном бизнесе самым приоритетным является вопрос повышения эффективности работы организации. Уменьшить затраты, увеличить прибыль, придти к консенсусу с партнером на выгодных условиях, обойти конкурентов, найти оригинальное решение проблемы, улучшить качество конечного продукта. И с каждым годом этот вопрос становится все актуальнее: количество конкурентов возрастает, методы повышения эффективности устаревают. Решение подобных проблем тяжелым бременем ложится на плечи руководителей компаний. Руководитель должен быть в состоянии так осуществлять воздействие на своих партнеров, подчиненных, вышестоящее начальство и т.д., чтобы оно позволяло достигать намеченных целей, получать необходимый эффект.

Эффективность (от лат. effectivus – дающий определенный результат) делового взаимодействия определяет, насколько ранее поставленные руководителем цели были реализованы, воплощены в жизнь. Именно ради достижения цели, которая может быть достигнута только объединенными усилиями, и осуществляется деловое взаимодействие. А успешная работа в команде в решающей мере зависит от умения сотрудников качественно и согласованно исполнять свою работу. Компания, в которой работники с руководителями постоянно конфликтуют, не выполняют вовремя заданную работу, не учитывают мнения друг друга, а опираются исключительно на собственный опыт и амбиции, обречена на грандиозную неудачу.

Абстрактные и размытые тезисы, типа «нужно работать в команде», «повышать коммуникативные навыки», «ориентироваться на результат» и «стремиться к развитию» уже не только не мотивируют, но и вызывают раздражение. Необходим четкий алгоритм действия: что, как и когда нужно сделать, чтобы вывести компанию на новый, более высокий уровень. И задача эта поставлена была еще более чем полвека назад. На данный момент современные области прикладной психологии, в том числе психология управления, традиционно выделяют две основные группы показателей эффективности организации, а именно производственные и социально-психологические (или объективные и субъективные соответственно).

С производственными показателями все, в общем-то, понятно: объем и качество изготавливаемой продукции, интенсивность, ритмичность производственного процесса, объем продаж, расширение сектора рынка, формирование новых клиентских сетей и пр. – все технические показатели, которые могут быть объективно выражены с помощью обычных чисел. А вот как измерить социальные показатели эффективности: целеустремленность, собранность, коллективизм сотрудников, наличие у них установок на дальнейший личностный и профессиональный рост, качественное взаимодействие друг с другом и др.? Тем более что оба эти показателя теснейшим образом взаимодействуют друг с другом, и, следовательно, измерять их надо тоже вкупе!

Ответ на данный вопрос был найден относительно недавно, и облекается он в простую аббревиатуру ССП (сбалансированная система показателей) в английском варианте – Balanced Scorecard (BSC), с которой знакомы уже многие бизнесмены. Система была разработана в начале 1990-х годов на основе выводов исследования, проведенного профессором Harvard Business School Робертом Капланом (Dr. Robert S. Kaplan) и президентом консалтинговой фирмы Renaissance Solutions Дэвидом Нортоном (David P. Norton). По сути, ССП – это система, которая связывает долгосрочные стратегические цели компании с задачами и действиями, осуществляемыми компанией каждый день. То есть это показатель того, как действия, которые организация выполняет в данный момент, влияют на осуществление далеко идущих планов руководства.

В этой системе существует такое понятие, как KPI (key performance indicator) – ключевой индикатор управления, в России же используют термин «ключевой показатель эффективности» (КПЭ). KPI включает в себя четыре основных параметра – как производственных, так и социально-психологических. Эти параметры называют «перспективами»:

 

  • финансы;
  • клиенты;
  • внутренние процессы;
  • обучение и развитие.

 

В каждой перспективе есть свои объективные показатели. Например, перспектива «клиенты» может включать в себя показатели «процент новых клиентов, обратившихся в организацию за такой-то промежуток времени» и «уровень цены конечного продукта, по отношению к среднему уровню в данной отрасли». Но самое главное – это то, что эти показатели для каждой конкретной организации отбираются индивидуально.

И практически на каждый из этих показателей влияют чувства, эмоции и настроения как сотрудников и менеджеров, так и их руководителей. Например, перед рядовым сотрудником была поставлена задача: убедить постоянного клиента приобрести новый, усовершенствованный продукт по более высокой цене, чем тот, который клиент обычно покупает. В этот же день руководитель приходит на работу не в духе, ну, скажем, у него отключили горячую воду дома. Ну, или с женой поссорился – не суть важно. В общем, злой руководитель на «летучке», грозно сверкнув очами, всю свою обиду на Мосводоканал выливает на линейного менеджера в виде своего недовольства работой оного. Тут уже начинает злиться менеджер, ибо его отдел работает безупречно, но что тут скажешь грозному шефу? Дальше сценарий довольно предсказуем: менеджер сталкивается в коридоре с рядовым сотрудником и изрядно портит настроение и ему. Сотрудник, скрипя зубами, пытается уговорить клиента купить более перспективную разработку компании, и в итоге, когда тот отказывается, срывается и на клиента. Вполне логично, что клиент отказывается работать с фирмой, в которой к нему так неуважительно отнеслись. Занавес. Хэппи-энда не будет.

Вышеприведенный пример наглядно показывает, как плохо контролируемые эмоции могут повлиять на финансовые и нефинансовые показатели организации. И пусть он сильно утрирован и преувеличен, факт остается фактом: способность руководителя контролировать и анализировать собственные эмоции, способность его распознавать эмоции сотрудников и управлять ими, способность вызывать у себя и подчиненных нужные – «правильные» – эмоции радикально влияет на эффективность работы всей компании и каждого отдельного сотрудника. И у всех этих способностей вкупе есть вполне научное название – эмоциональный интеллект.

Этот термин достаточно новый – в обиход его ввели только в конце XX века профессор психологии Йельского университета П. Сэлловей, профессор психологии Университета штата Нью-Гемпшир Дж. Майер и профессор психологии Д. Карузо. С 1990-х годов и до сегодняшнего дня они работают над теорией ЭИ, и на данный момент уже создан тест MSCEIT V2.0 по принципу традиционного теста на IQ, только измеряет он, как вы уже поняли, уровень эмоционального интеллекта. Причем по всем вышеперечисленным параметрам – «ветвям»:

 

  • идентификация эмоций,
  • использование эмоций в решении проблем,
  • понимание и анализ эмоций,
  • сознательное управление эмоциями.

Поскольку пример «со злым начальником» недостаточно убедителен для русских ученых-психологов, было принято решение провести исследования взаимосвязи KPI и уровня эмоционального интеллекта руководителей.

Результаты исследований превзошли все ожидания – уровень ЭИ напрямую влияет абсолютно на все показатели эффективности организации! Каждая из «ветвей» эмоционального интеллекта оказывает влияние на ту, или иную перспективу KPI. В частности, «использование эмоций в решении проблем» влияет на финансовую перспективу, «сознательное управление эмоциями» оказывает влияние на перспективу «клиенты». Перспектива «внутренние бизнес процессы» напрямую зависит от параметров «идентификация эмоций» и «понимание и анализ эмоций», перспектива «обучение и развитие персонала» значительно связана с ветвью «идентификация эмоций».

Так, распознавание эмоций руководителем в значительной мере помогает регулировать внутренние процессы работы в организации, создавая тем самым обстановку для развития и продвижения. Способность осознанно регулировать собственные эмоции и управлять эмоциями других для достижения поставленных целей помогает так организовать деятельность сотрудников, чтобы удовлетворять потребности клиентов на самом высоком уровне, сохраняя постоянных клиентов, выстраивая с ними долгосрочные отношения, и привлекать новых клиентов, приносящих прибыль организации. Ведь, собственно, ради прибыли все и затевалось!

Все эти исследования опровергают «общеизвестный» постулат, что эмоции и разум нужно «держать порознь» и никак не связывать. Результаты полностью опровергают общепринятое мнение, что из деловой сферы эмоции должны быть полностью исключены и это – огромный скачок в методике ведения бизнеса в целом. Более того: тесная, слаженная работа эмоций вместе с разумом способна улучшить не только профессиональные качества сотрудника, но и прибыль организации, а так же коммуникативные и социальные навыки, бесспорно необходимые каждому в обычной жизни!

Но это уже совсем другая история.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Сергей Соболев пишет:
Элла Черномор пишет: И насморк можно остановить, и биохимическими реакциями управлять. Больших проблем не составляет.
Элла, расскажите о Вашем методе остановки простуды волевым интеллектуальным усилием по методу Иммануила Канта.
Сергей, мой метод не имеет отношение к воле, интеллекту и к Канту (который для меня вообще не сильно авторитет по целому ряду причин). Потому как я себя воспринимаю как душу, наставляемую Духом и вмещенную в тело для проживания в физическом мире. Соответственно, я не представляю, как можно волей и интеллектом остановить насморк. А вот как это можно сделать, относясь к своему телу как к дому для души - очень даже. Дело в том, что обычная реакция на любой дискомфорт в организме негативная. Мы понимаем, что так не должно быть. И мы начинаем с этим бороться - предпринимать меры к тому, чтобы это быстрее прошло, страдать по этому поводу, жалеть себя, соответственно, отказываться от каких-то намеченных планов и т.д. Иными словами, любое недомогание является не чем иным, как способом манипуляции нами. Кстати, Ваш организм и Ваш мозг, в отличие от Вас, вполне в курсе, что Вы состоите на самом деле из души, духа и физики. Посему для выполнения задачи самосохранения и защиты от дурака он нарабатывает определенные методики манипулирования Вами с тем, чтобы Вы как можно меньше предпринимали рискованных для физической оболочки действий. Если Вы сделаете наоборот - т.е. примите это состояние как должное, будете наслаждаться тем, что можете испытывать такие ощущения (ведь вне физической оболочки Вы не могли бы их испытывать, даже сам процесс дыхания является удовольствием, присущим физическому существованию), будете просто наблюдать, что Вы испытываете, какие еще ощущения у Вас это вызывает, при этом никакие свои действия не будете связывать с насморком, данный вид воздействия будет признан Вашим мозгом не эффективным, и Вы вряд ли будете сталкиваться с этим в дальнейшем. Вообще, любые неожиданные реакции всегда эффективны :)
Бренд-менеджер, Москва
Элла Черномор пишет: Если Вы сделаете наоборот - т.е. примите это состояние как должное, будете наслаждаться тем, что можете испытывать такие ощущения (ведь вне физической оболочки Вы не могли бы их испытывать, даже сам процесс дыхания является удовольствием, присущим физическому существованию)
Офф-топ К сожалению, не помню автора фантастического рассказа, но часть его такова: Молодой человек всю небольшую жизнь жил обычно: работа, любовь/нелюбовь, бессмысленность, плохие новости...В общем, все как в жизни. Поэтому решил - пошло оно все! и упал с крыши. Очухивается - а он энергетический шар. висит себе в темноте. соображает. и тут до парня дошло: щас бы хоть что-нибудь как-нибудь почувствовать, хоть нос почесать, которого нет! неужели это - все? и вот теперь он будет висеть вечно и соображать? и - больше ничего! Никогда! Господи! - возопил - Верни меня! как угодно, каким угодно, больным, инвалидом, в самую клоаку, в нищету, как угодно! Но дай мне еще раз испытать и ощутить ветер, радость, боль... Словом, меня это так впечатлило (хотя и новым-то не было), что уж воистину: радуйтесь всему, пока дают! :)
Менеджер по персоналу, Липецк
Элла, я представил картинку: - У меня приступ стенокардии и я вместо того, чтобы достать таблетку нитроглицерина, НАСЛАЖДАЮСЬ ЭТИМ СОСТОЯНИЕМ, в мельчайших подробностях ощущаю как ''хорошо и приятно'' моему сердцу. Бред, верно?!!
Аналитик, Новосибирск
Евгений Разумный пишет: Но об этом рассказывать все равно что описывать вкус устриц тому кто их не ел (Жванецкий)
Друзья, можно я еще раз процитирую ;)
Владимир Бердников пишет: Медитация позволяет изменять римы мозга
А здесь уже ответ как этих устриц можно попробовать самостоятельно :) Знание -это умение и только в труде его можно получить. Элла, спасибо за оценку!Можно скромный совет-Вы на фотографии с откинутой назад спиной не делайте этого, интеллекту хуже :) .Позвоночник или вертикально или минимальный наклон вперед-интеллекту хорошо от этого ;)
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Сергей Соболев пишет: Элла, я представил картинку: - У меня приступ стенокардии и я вместо того, чтобы достать таблетку нитроглицерина, НАСЛАЖДАЮСЬ ЭТИМ СОСТОЯНИЕМ, в мельчайших подробностях ощущаю как ''хорошо и приятно'' моему сердцу. Бред, верно?!!
Верно! Бред! Я вот себя несколько раз уже так спасала в пробках на МКАД :)))) А так, несомненно,бред!
Сергей Соболев пишет: Может быть кто-нибудь другой Вас вразумит
Вразумите меня уже кто-нибудь :))) Буду роботом :))
Евгений Разумный пишет: -Вы на фотографии с откинутой назад спиной не делайте этого, интеллекту хуже :) .Позвоночник или вертикально или минимальный наклон вперед-интеллекту хорошо от этого ;)
Будем спасать интеллект! :))))
Руководитель проекта, Москва
Владимир Бердников пишет: ЭИ, как идея, мне напоминает раскрученный до уровня отдельного товарного сегмента фактор N по Кеттеллу - социальная проницательность. Как минимум - ничего нового. Но беспокоит подмена - интеллект перестает быть нужным, его можно не учитывать, как не влияющий на социаьлную и профессиональную успешность. главное - СОЦИАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (кто не согласен - проиграл).
Владимир, обратите внимание, словосочетание ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ состоит из 2-х составляющих: ЭМОЦИИ + ИНТЕЛЛЕКТ = ЭИ. Здесь нет никакой подмены :) Подмена происходит в Вашем восприятии этого термина... Безусловно интеллект важен, но одного интеллекта недостаточно. Можно ли приготовить кашу из одной крупы, без воды? А из одной воды, без крупы?
Менеджер по персоналу, Липецк
Елена Хлевная пишет: обратите внимание, словосочетание ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ состоит из 2-х составляющих: ЭМОЦИИ + ИНТЕЛЛЕКТ = ЭИ. Здесь нет никакой подмены Подмена происходит в Вашем восприятии этого термина... Безусловно интеллект важен, но одного интеллекта недостаточно. Можно ли приготовить кашу из одной крупы, без воды? А из одной воды, без крупы?
Елена Хлевная, обратите внимание, сочетание ПЛАМЕННЫЙ ЛЁД состоит из 2-х составляющих: ПЛАМЯ + ЛЁД = ПЛ. Здесь нет никакой подмены. Подмена происходит в Вашем восприятии этого термина... Безусловно лед важен, но одного льда недостаточно. Можно ли приготовить кашу из одного льда с крупой без огня? А из одной крупы без воды? Рассуждать можно о чем угодно с энтузиазмом. Но я повторяю: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ - лженаучное словосочетание, создание исключительно для саморекламы некой группы людей. Завтра эта группа с большим удовольствием предложит другое словосочетание ФЛЕГМАТИЧНЫЙ ХОЛЕРИК и мы опять будем хлопать в ладоши ?!!
Руководитель проекта, Москва
Сергей Соболев пишет: Рассуждать можно о чем угодно с энтузиазмом. Но я повторяю: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ - лженаучное словосочетание, создание исключительно для саморекламы некой группы людей. Завтра эта группа с большим удовольствием предложит другое словосочетание ФЛЕГМАТИЧНЫЙ ХОЛЕРИК и мы опять будем хлопать в ладоши ?!!
Сергей, замечательно, что у Вас есть собственное, отличное от других мнение. И я не призываю Вас его менять. Просто рассказываю о том, что знаю, что удалось ''раскопать'' по этому вопросу за 4 года. Раскапывать начала именно потому, что первое впечатление от этого термина было очень похожим на Ваше. А раскопать удалось вот что: 1. Словосочетание это в научную терминологию ввел профессор Йельского университета П. Саловей, который тихо занимается исследованиями в этой области вот уже 20 лет. Результаты его исследований публикуются в научных журналах и на русский язык не переведены. Не далее как 2 недели назад в своем выступлении на международном научном конгрессе по этой теме сетовал на растиражирование и популяризацию термина, которое мешает научной работе и вводит в заблуждение людей (на конгрессе была лично). 2. В массовое употребление словосочетание ввел журналист Дэниэл Гоулман, книги которого разлетелись по всему миру как горячие пирожки... Он очень умело себя прорекламировал, заявив, что ЭИ решает в жизни человека практически все...Заработал миллионы, ... Термин стал популярным и очень непонятным и противоречивым, практически как ФЛЕГМАТИЧНЫЙ ХОЛЕРИК, Вы совершенно правы... К сожалению, очень многие по этому поводу хлопают в ладоши... А те кто задумывается - отвергают...
1 3 5
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Booking уволит четверть персонала из-за пандемии

Ранее о сокращении четверти персонала из-за пандемии сообщали сервисы Aibnb и TripAdvisor.

В Москве повара в ресторане заменит робот

Компания не исключает дальнейшего использования робота в проектах, но все будет зависеть от результатов первой точки.

Четверть россиян считают, что женщины хуже справляются с IT-технологиями

Этому способствуют и родительские установки: родители втрое реже рекомендуют IT в качестве образования и дальнейшего построения карьеры дочерям чем сыновьям.

Visa и «Яндекс.Касса» запустили сервис по отказу от «зарплатного рабства»

Новый сервис позволит организациям перечислять зарплату в любой российский банк по выбору сотрудника без платежных поручений.