Эмоциональный интеллект: развивай – или проиграешь

Елена Хлевная

В современном бизнесе самым приоритетным является вопрос повышения эффективности работы организации. Уменьшить затраты, увеличить прибыль, придти к консенсусу с партнером на выгодных условиях, обойти конкурентов, найти оригинальное решение проблемы, улучшить качество конечного продукта. И с каждым годом этот вопрос становится все актуальнее: количество конкурентов возрастает, методы повышения эффективности устаревают. Решение подобных проблем тяжелым бременем ложится на плечи руководителей компаний. Руководитель должен быть в состоянии так осуществлять воздействие на своих партнеров, подчиненных, вышестоящее начальство и т.д., чтобы оно позволяло достигать намеченных целей, получать необходимый эффект.

Эффективность (от лат. effectivus – дающий определенный результат) делового взаимодействия определяет, насколько ранее поставленные руководителем цели были реализованы, воплощены в жизнь. Именно ради достижения цели, которая может быть достигнута только объединенными усилиями, и осуществляется деловое взаимодействие. А успешная работа в команде в решающей мере зависит от умения сотрудников качественно и согласованно исполнять свою работу. Компания, в которой работники с руководителями постоянно конфликтуют, не выполняют вовремя заданную работу, не учитывают мнения друг друга, а опираются исключительно на собственный опыт и амбиции, обречена на грандиозную неудачу.

Абстрактные и размытые тезисы, типа «нужно работать в команде», «повышать коммуникативные навыки», «ориентироваться на результат» и «стремиться к развитию» уже не только не мотивируют, но и вызывают раздражение. Необходим четкий алгоритм действия: что, как и когда нужно сделать, чтобы вывести компанию на новый, более высокий уровень. И задача эта поставлена была еще более чем полвека назад. На данный момент современные области прикладной психологии, в том числе психология управления, традиционно выделяют две основные группы показателей эффективности организации, а именно производственные и социально-психологические (или объективные и субъективные соответственно).

С производственными показателями все, в общем-то, понятно: объем и качество изготавливаемой продукции, интенсивность, ритмичность производственного процесса, объем продаж, расширение сектора рынка, формирование новых клиентских сетей и пр. – все технические показатели, которые могут быть объективно выражены с помощью обычных чисел. А вот как измерить социальные показатели эффективности: целеустремленность, собранность, коллективизм сотрудников, наличие у них установок на дальнейший личностный и профессиональный рост, качественное взаимодействие друг с другом и др.? Тем более что оба эти показателя теснейшим образом взаимодействуют друг с другом, и, следовательно, измерять их надо тоже вкупе!

Ответ на данный вопрос был найден относительно недавно, и облекается он в простую аббревиатуру ССП (сбалансированная система показателей) в английском варианте – Balanced Scorecard (BSC), с которой знакомы уже многие бизнесмены. Система была разработана в начале 1990-х годов на основе выводов исследования, проведенного профессором Harvard Business School Робертом Капланом (Dr. Robert S. Kaplan) и президентом консалтинговой фирмы Renaissance Solutions Дэвидом Нортоном (David P. Norton). По сути, ССП – это система, которая связывает долгосрочные стратегические цели компании с задачами и действиями, осуществляемыми компанией каждый день. То есть это показатель того, как действия, которые организация выполняет в данный момент, влияют на осуществление далеко идущих планов руководства.

В этой системе существует такое понятие, как KPI (key performance indicator) – ключевой индикатор управления, в России же используют термин «ключевой показатель эффективности» (КПЭ). KPI включает в себя четыре основных параметра – как производственных, так и социально-психологических. Эти параметры называют «перспективами»:

  • финансы;
  • клиенты;
  • внутренние процессы;
  • обучение и развитие.

В каждой перспективе есть свои объективные показатели. Например, перспектива «клиенты» может включать в себя показатели «процент новых клиентов, обратившихся в организацию за такой-то промежуток времени» и «уровень цены конечного продукта, по отношению к среднему уровню в данной отрасли». Но самое главное – это то, что эти показатели для каждой конкретной организации отбираются индивидуально.

И практически на каждый из этих показателей влияют чувства, эмоции и настроения как сотрудников и менеджеров, так и их руководителей. Например, перед рядовым сотрудником была поставлена задача: убедить постоянного клиента приобрести новый, усовершенствованный продукт по более высокой цене, чем тот, который клиент обычно покупает. В этот же день руководитель приходит на работу не в духе, ну, скажем, у него отключили горячую воду дома. Ну, или с женой поссорился – не суть важно. В общем, злой руководитель на «летучке», грозно сверкнув очами, всю свою обиду на Мосводоканал выливает на линейного менеджера в виде своего недовольства работой оного. Тут уже начинает злиться менеджер, ибо его отдел работает безупречно, но что тут скажешь грозному шефу? Дальше сценарий довольно предсказуем: менеджер сталкивается в коридоре с рядовым сотрудником и изрядно портит настроение и ему. Сотрудник, скрипя зубами, пытается уговорить клиента купить более перспективную разработку компании, и в итоге, когда тот отказывается, срывается и на клиента. Вполне логично, что клиент отказывается работать с фирмой, в которой к нему так неуважительно отнеслись. Занавес. Хэппи-энда не будет.

Вышеприведенный пример наглядно показывает, как плохо контролируемые эмоции могут повлиять на финансовые и нефинансовые показатели организации. И пусть он сильно утрирован и преувеличен, факт остается фактом: способность руководителя контролировать и анализировать собственные эмоции, способность его распознавать эмоции сотрудников и управлять ими, способность вызывать у себя и подчиненных нужные – «правильные» – эмоции радикально влияет на эффективность работы всей компании и каждого отдельного сотрудника. И у всех этих способностей вкупе есть вполне научное название – эмоциональный интеллект.

Этот термин достаточно новый – в обиход его ввели только в конце XX века профессор психологии Йельского университета П. Сэлловей, профессор психологии Университета штата Нью-Гемпшир Дж. Майер и профессор психологии Д. Карузо. С 1990-х годов и до сегодняшнего дня они работают над теорией ЭИ, и на данный момент уже создан тест MSCEIT V2.0 по принципу традиционного теста на IQ, только измеряет он, как вы уже поняли, уровень эмоционального интеллекта. Причем по всем вышеперечисленным параметрам – «ветвям»:

  • идентификация эмоций,
  • использование эмоций в решении проблем,
  • понимание и анализ эмоций,
  • сознательное управление эмоциями.

Поскольку пример «со злым начальником» недостаточно убедителен для русских ученых-психологов, было принято решение провести исследования взаимосвязи KPI и уровня эмоционального интеллекта руководителей.

Результаты исследований превзошли все ожидания – уровень ЭИ напрямую влияет абсолютно на все показатели эффективности организации! Каждая из «ветвей» эмоционального интеллекта оказывает влияние на ту, или иную перспективу KPI. В частности, «использование эмоций в решении проблем» влияет на финансовую перспективу, «сознательное управление эмоциями» оказывает влияние на перспективу «клиенты». Перспектива «внутренние бизнес процессы» напрямую зависит от параметров «идентификация эмоций» и «понимание и анализ эмоций», перспектива «обучение и развитие персонала» значительно связана с ветвью «идентификация эмоций».

Так, распознавание эмоций руководителем в значительной мере помогает регулировать внутренние процессы работы в организации, создавая тем самым обстановку для развития и продвижения. Способность осознанно регулировать собственные эмоции и управлять эмоциями других для достижения поставленных целей помогает так организовать деятельность сотрудников, чтобы удовлетворять потребности клиентов на самом высоком уровне, сохраняя постоянных клиентов, выстраивая с ними долгосрочные отношения, и привлекать новых клиентов, приносящих прибыль организации. Ведь, собственно, ради прибыли все и затевалось!

Все эти исследования опровергают «общеизвестный» постулат, что эмоции и разум нужно «держать порознь» и никак не связывать. Результаты полностью опровергают общепринятое мнение, что из деловой сферы эмоции должны быть полностью исключены и это – огромный скачок в методике ведения бизнеса в целом. Более того: тесная, слаженная работа эмоций вместе с разумом способна улучшить не только профессиональные качества сотрудника, но и прибыль организации, а так же коммуникативные и социальные навыки, бесспорно необходимые каждому в обычной жизни!

Но это уже совсем другая история.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Массу статей уже видел про ЭИ. Только нигде не встречал примеров из разряда ''как надо'' хотя бы с попыткой систематизации приемов воздействия. Без них - статья носит чисто декларативный характер.
Из собственных наблюдений, не раз замечал(в рабочих ситуациях), что люди очень боятся проявлять эмоции и возмущаются по части их проявления другими. Как разрушить этот барьер ?

Я старый солдат и не знаю слов любви. Эмоции рассматривал как вспомогательный фактор. Комфортные коммуникации в клиентских отношениях по другому не строятся.
Но только недавно понял на собственной ... коже, как эмоции могут разрушать. Когда начальник выплескивает истерики на подчиненных, но отнюдь не рядовых - это, я вам скажу, парализует не то чтобы нормальную работу, а работу в принципе.
Думать надо, что и кому говорится!
Слова, брошенные в сердцах ( пусть даже и отчасти справедливые, что почти невозможно на нервяке), оставляют наиболее сильный след

Адм. директор, Нижний Новгород
kiseleva@mc-ktk.ru пишет: Я старый солдат и не знаю слов любви. Эмоции рассматривал как вспомогательный фактор. Комфортные коммуникации в клиентских отношениях по другому не строятся. Но только недавно понял на собственной ... коже, как эмоции могут разрушать.Когда начальник выплескивает истерики на подчиненных, но отнюдь не рядовых - это, я вам скажу, парализует не то чтобы нормальную работу, а работу в принципе. Думать надо, что и кому говорится! Слова, брошенные в сердцах ( пусть даже и отчасти справедливые, что почти невозможно на нервяке), оставляют наиболее сильный след
У всего есть оборотная сторона. Если такой ''парализующий'' эффект произвело действие со знакои ''минус'', то существует действие со знаком ''плюс'' с зеркальным эффектом мощного посыла, вдохновения.А мы в профессии упорно поддерживаем культуру ''Я старый солдат и не знаю слов любви''. Все, у кого есть дети, как то умудряются и любить их и добиваться от них производительности
Менеджер по персоналу, Липецк
Словосочетание ''Эмоциональный интеллект'', думаю, придумано для рекламы группы людей, продвигающих модную фишку. Это так же, как сказать ''ледяное пламя'', ''замерзающий огонь'', ''пламенный лед'' и др. Чего не сделаешь ради привлечения к себе внимания. Почему не использовать мирное и корректное понятие ''эмоциональная компетентность'' или ''управление эмоциями''. Кстати, этой темой занимались и 20 и 30 и 40 лет назад. Это как с забытыми рок-группами: прошло 20 лет, пора ''всплывать'', будем опять на пике популярности.

Если доказано, что использование бесплатного ресурса эмоций поднимает KPI - это должно быть революция в менеджменте

Словосочетание ''Эмоциональный интеллект'' придумано научной профессурой.
Авторы, надо полагать, имели в виду когнитивную развивающуюся способность и по управлению эмоциями на многих уровнях ( и имели на это право :D ).
Бизнес состоит на 90% из общения - контакты, переговоры, взаимодействие.
А в структуре общения 93% - эмоциональная составляющая, которая обволакивает 7% сухой логики.
Т.е. эмоции, как и сознание , насквозь пронизывает всю деятельность человека.
Что-то в этом действительно есть

Консультант, Москва

Эмоциональный интеллект - определение и измерение онлайн: http://www.psi-test.ru/person/emotion-intel.html

Менеджер интернет-проекта, Москва
Тема не раскрыта. В статье только призыв. На разные лады перепевается одна мысль: “развивай, не то проиграешь”. А о том, что такое эмоциональный интеллект, и как его конкретно развивать – ни слова. Психолог Дэниел Гоулман в своей работе “С чего начинается лидер” ликвидирует этот пробел. Краткая выдержка из аннотации: «… всех эффективных лидеров объединяет одна существенная особенность: они обладают качеством, которое теперь называют эмоциональным интеллектом. Действительно, в результате исследования почти 200 крупных мировых компаний, Гоулман пришёл к выводу, что эмоциональный интеллект – особенно на верхних уровнях управления – непременное условие грамотного лидерства. Человек, не обладающий эмоциональным интеллектом, может иметь первоклассную подготовку, обладать острым умом и бесконечно генерировать новые идеи, но он всё равно не станет великим лидером. … автор рассматривает все компоненты эмоционального интеллекта и на конкретных примерах показывает, как распознать это качество в потенциальных лидерах, каким образом и почему оно приводит к ощутимым коммерческим результатам и как ими овладеть
Генеральный директор, Москва
Опасно, когда настрой сотрудника стабильно в минусе - на клиентах все сказывается, и на общий настрой команды распространяется. Важно понять причину появления таких эмоций, часто это конфликт с собой или коллективом, нужно узнать, связаны эмоции с работой или нет - и уже в зависимости от причины принимать меры. Хорошо бы еще на раннем этапе выявлять, пока не запущено - можно использовать психологические опросники и т.д.

Пока ученые копались со своими исследованиями с 1990 года, товарищ Голман в 95-м бодро подключился к теме и навыпускал талантливо написанных книжек.
Примерно так он описал свое участие, не сильно стесняясь. Потом начал писать про дзен-буддизм... :D
Жаль, что коммерциализация убила идею - научные основы Эмоционального Интеллекта были им искажены. Более того - научный фундамент основателей был Голманом отвергнут. По его словам , это врожденная способность, но идеи и исследования автоов теримана показывают, что ЭИ у человека развивается.
Но это ерунда, ведь ''на 80% ваш успех зависит от эмоционального интеллекта'', и ''покупайте мои книжки и становитесь миллионерами''.
(Это отличный кейс про коммерциализацию, которая выхолащивает идеи)
Одна надежда - что кроме красивой обертки будет работающая суть, доказанная исследованиями.
Например - по словам владельца автосалона продавец автомобилями адекватен 3 года - потом эмоционально выгорает.
Ни отпуск, ни тернинги не спасают - в расход... Или таки ЭИ развивается?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Москва станет велосипедной

Тренд дня: Москва потратит 743,1 млн руб. на развитие велотранспорта.

«Яндекс.Такси» заработает в Израиле

Факт дня: «Яндекс.Такси» будет работать в Израиле под брендом Yango.

«Вкуссвилл» идет в школу

Компания дня: «Вкусвилл» ведет переговоры со школами Москвы об установке вендинговых автоматов.

«Цифра» оцифрует промышленность

Цифра дня: «Дочка» Реновы покупает разработчика промышленного софта за 2 млрд..