Расстаемся друзьями: как уволить сотрудника человечно

Идеальный сервисЕлена Золина, Ирина Попова «Идеальный сервис. Как получить лояльность клиентов». – Спб: «Питер», 2020.

Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль. Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и клиентах, эта книга для вас!

Как сервисно увольнять, чтобы сотрудники не держали зла и рекомендовали вашу компанию?

Увольнение всегда дается непросто. И для сотрудника, и для руководителя, которому предстоит разговор с сотрудником об окончании рабочих отношений. При этом важно, чтобы руководитель понимал цель разговора.

Ваша цель – не избавиться от сотрудника. Ваша цель – расстаться с сотрудником так, чтобы сохранились хорошие отношения и лояльность. Для достижения этой цели есть техника Stay Friends, которая включает несколько правил «можно» и несколько правил «нельзя».

Можно

  • Если у вас есть возможность не увольнять сотрудника, а предложить ему другую должность, – сделайте это.
  • Если вариантов в вашей компании для данного специалиста нет, то сразу честно и открыто сообщите о расставании.
  • Используя метод бутерброда (см. подглаву 2.5 про скрипты), объясните сотруднику, с чем связано решение расстаться с ним.
  • Скажите о сильных сторонах сотрудника.
  • Сообщите причину расставания. Скажите о результатах, которыми вы довольны, какие задачи сотрудник выполнял особенно хорошо.
  • Выразите свое сожаление по поводу сложившейся ситуации.
  • Договоритесь с сотрудником о последнем рабочем дне. Найдите компромисс, если стандартные варианты для кого-то из вас неудобны.

Придумайте вместе, что и когда вы сообщите коллегам. Лучше создать правдоподобную легенду, которая позволит сотруднику сохранить лицо.

Некоторые руководители практикуют показательные увольнения за нарушение правил компании. В некоторых критических ситуациях это действительно необходимо. Вместе с тем мы не сторонники такого метода. К нему стоит прибегать только тогда, когда от действий сотрудника компания понесла серьезный ущерб. В этом случае руководитель может рассказать о ситуации коллективу.

  • Сообщите сотруднику, что специальные условия (если они есть), на которых он и его близкие приобретают ваши товары/услуги, сохраняются. Или изменяются, но все же остаются специальными. Например: сотрудник раньше имел скидку 40%, теперь ему, как VIP-клиенту, оформят семейную скидочную карту, у него и его близких сохранится скидка 30%.
  • Составьте план передачи задач. Утвердите, что должно быть сделано к последнему рабочему дню. Только планируйте реальные объемы.
  • В последний рабочий день подготовьте для сотрудника приятный подарок. Подарок может быть как от компании, так и от коллектива. Но лучше от компании – масштабность всегда приятна.
  • Честно рассчитайте сотрудника. Лучше всего не применять никаких штрафных мер, если это возможно.

Нельзя

  • Не увольняйте сотрудника публично в присутствии его коллег.
  • Не переходите на личности, когда озвучиваете причину увольнения. Только рабочие моменты, и больше ничего.
  • Не заставляйте сотрудника отрабатывать. Тут важно попросить, обсудить, найти компромисс, а не давить. Иначе толку от такой отработки вы совсем не получите.
  • Не отнимайте у сотрудника все скидки или специальные условия полностью.
  • Не просите уволенного сотрудника обучить кого-то на его место. Из этого тоже ничего хорошего не выйдет.
  • Не дергайте уже ушедшего сотрудника задачами, которые он не доделал. Передайте их кому-то из действующих специалистов.
Комментарии
Участники дискуссии: Дмитрий Жирнов, Андрей Михеев
HR-директор, Москва

Аутплейсмент - вот лучший подарок увольняемому. Трудоустройте его за свой счет.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Дмитрий Жирнов пишет:

Аутплейсмент - вот лучший подарок увольняемому. Трудоустройте его за свой счет.

Полностью с Вами согласен. 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Вакансии (1178)
Все вакансии
Новости образования
WU Vienna и газета «Ведомости» продлили прием заявок на стипендии по программе MBA Digital Transformation & Data Science

Стипендия позволит сократить стоимость обучения на 35%. Прием заявок до 30 июня.

WU Executive Academy представила новую программу LL.M. «Диджитализация и налоговое право»

Магистерская программа стартует осенью 2020 года. 

Выпускники WU Executive Academy поделились опытом управления компанией из дома

Четыре руководителя рассказали о своем опыте по управлению сотрудниками из дома и дали советы, как добиться успеха в это непростое время.

Исследования о глобальных энергетических рынках добавят в программу MBA WU Executive Academy

В учебный план MBA-программы включат результаты исследовательского проекта ЕС о финансировании международных проектов по повышению энергоэффективности.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Число безработных в России выросло на 23%

Численность безработных в России в апреле 2020 года составила около 4,3 млн человек.

Qiwi оставит сотрудников на удаленке до сентября

В офис 1 июля выйдут только около 10% сотрудников.

У 45% сотрудников зарплата уменьшилась за время эпидемии

Служба исследований hh.ru опросила 4500 соискателей о том, каких перспектив они ждут на своей текущей работе и какие у них самих планы.

Назван самый отвлекающий фактор при удаленной работе

Служба исследований hh.ru провела опрос и узнала, что чаще всего мешает сосредоточиться на работе.