В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Ооо! E–xecutive попал в выдачу ИИ про доверие! Значит доверяет )
Конечно. И не забыть выделить отдельный бюджет на эти работы.
В конечном счёте самое важное - правильно объяснить, почему задуманное не получилось, а затем продолжить упражнение.
Вопрос в том, обращать ли внимание на то, что при этом говорится - или реагировать только на действия.
Это так в идеальном случае.
Судя по количеству уже отозванных банковских лицензий и постоянных мер регулятора по повышению устойчивости оставшихся банков (включая санированные), с соблюдением законодательства были и есть серьёзные проблемы. Надеюсь, что решаемые.
Очень даже получается, Александр. Если рассматривать его как управляемый ресурс. Это не только эмоциональный, но и когнитивный процесс.
Безусловно. Зачастую именно это является и стартовой точкой, и целью всего путешествия. Бюджет сам себя не освоит, а итеративные исследования - лучшее доказательство того, что "и в этот раз не получилось - будем искать еще причины".
Конечно - только на действия. Разговоры раньше называли "болтовней", сейчас - "словесными интервенциями". У них краткосрочное действие - "... [говорить] не мешки ворочать". А вот реальное изменение стоимости фондирования - оно дает четкий сигнал на среднесрочную перспективу.
Мелкие банки - "звено в цепи питания". В рамках конкурсных процедур высвобождается большое количество имущества, имеющего реальную ценность, но внезапно оказавшегося "бесхозным". Вспоможение такому имуществу в обретении нового (более эффективного) хозяина является значимой движущей силой в борьбе за устойчивость финсектора.
В жизни причинно-следственная связь – это не абсолютная вещь, где Если А, то всегда Б. Наличие причины не гарантирует наступление следствия в 100% случаев, а следствие не всегда вызвано исключительно данной причиной (курение повышает риск рака, но не каждый курильщик заболеет) Реальный мир чаще подчиняется законам вероятности.
Внешние обстоятельства или скрытые переменные могут предотвратить следствие или вызвать его даже без предполагаемой причины.
Исследования продолжаются.
"Эмпирическая литература подтверждает значимость взаимосвязи между межличностным доверием и экономическим развитием. Так, повышение уровня обобщенного доверия на 10 процентных пунктов связано с ускорением роста среднедушевого ВВП на 0,82 п.п. Повышение доверия на 10 п.п. ведет к ускорению роста среднедушевого ВВП на 0,63 п.п. Количественные оценки указывают на то, что рост индекса доверия на 10% ведет к увеличению роста ВВП на 6,2%. Недавние исследования показывают, что прирост обобщенного доверия на 10 п.п. ведет к росту уровня ВВП на душу населения на 13,1 п.п., или к ускорению его долгосрочного роста на 0,4 п.п. [Авдеева: 2019]".
"...расчеты ВШЭ на основе статистики Всемирного обзора ценностей и Всемирного банка за 1998–2017 годы показали, что 40% разницы в уровне среднедушевого ВВП между странами можно объяснить именно разницей в межличностном доверии. Если говорить о России, то недостаток доверия объясняет десятую часть отставания нашей страны от Великобритании, Германии и США, четверть отставания — от Японии, треть — от Канады и Чехии, половину — от Нидерландов и Норвегии, говорится в исследовании".
И, конечно, происходит взаимовлияние. Это несомненно.
Суперкомпьютеры нам в помощь. Дух захватывает от понимания того, сколько могут стоит определённые конфигурации - даже не считая ЦОД, в котором они установлены.
Уверен, что причины будут найдены.
Среднесрочная в данном случае - это сколько? И для каких отраслей?
Как Вам в этой связи пример Лето -> Почта -> ВТБ?
Мощь технологий, безусловно, захватывает, но в дополнение к технологиям нужно еще и понимание, как их применить. Несколько лет назад один зеленый банк обращался к бизнесу с запросом примерно такого характера: "вот - купили, поставили, а чем занять - не понятно. Будут идеи?"
До 3 лет. Анализ динамики ставок позволяет оценивать тренд. Какие-то отдельные отрасли выделять смысла нет, если оценивать их подверженность риску - как прокси можно взять бета-коэффициенты из CAPM.
А это - просто неудачный опыт по клонировванию идеи postbanken: сращивания почтовой сети с банковскими сервисами. Очень "грел" пример Скандинавии, но не взлетело. На начало процесса Лето уже входил в структуры ВТБ, поэтому здесь больше пример про провал дифференциации, чем про вертикальную интеграцию.
Тот же вопрос - в очередной раз. Страну и период можете назвать?
Выдающийся рост ВВП! Нужно внимательно смотреть.
Удивительные выводы. Где США, Германия и Япония и где Чехия?
Почему не сравнить другие страны с высоким уровнем доверия с фантастическим ВВП на душу населения в Люксембурге?