Строим систему мотивации по SMART: постановка цели

Система мотивации персонала на каждом предприятии должна быть индивидуальной в части конфигурации, поскольку она формируется, исходя из целей бизнеса. Именно известная бизнес-цель конкретной компании определяет, как оптимально сочетать материальные и нематериальные инструменты мотивации персонала для ее реализации. Мотивация, таким образом, должна быть подчинена цели деятельности компании, как и ее корпоративная культура. Все структуры и процессы управления должны быть построены на этом.

Умеем ли мы вообще ставить цели, в том числе, и в бизнесе? Расхожая фраза о том, что цель любого бизнеса – это извлечение прибыли, на самом деле, подмена понятий. Прибыль – это побочный эффект достижения цели, которая, если верно поставлена, состоит вовсе не в деньгах. Если же цель только деньги, то бизнес – отнюдь не самый простой способ добыть их в России.

Ставить цели – не так просто, как кажется, потому что делать это нужно правильно, полноценно и практично, чтобы они были осуществимы. Постановка целей видится как закладка фундамента для дома, первостепенная для его дальнейшего возведения и успешной эксплуатации.

Чем больше у нас амбиций и чем масштабнее они, тем определеннее должна быть поставлена цель. Чтобы поставить цель корректно, можно использовать такие инструменты, как визуализация (наглядное представление) и формулировка по алгоритму SMART.

Визуализация и модель SMART

Визуализация – это наглядное представление образа желаемого во всех деталях. Чем нагляднее мы рисуем в своем воображении образ нашей цели, тем надежнее программируем ее реализацию. Этот эффект усиливается, если графически изобразить или словесно описать желаемый образ.

История знает потрясающий пример соединения бизнес-идеи и техники визуализации цели в самом прямом ее действии. Трудно поверить, но привычные нам ценники на товарах в магазинах существовали отнюдь не всегда. Они появились только в 1870-е годы в США. Начинающий продавец Фрэнк Вулворт, страдающий заиканием, боялся самолично рекламировать товары, но не хотел терять покупателей. Поэтому догадался сделать то, что раньше никому не приходило в голову. Успешно распродав все, что можно было, Фрэнк понял, что сам сможет стать успешным предпринимателем. Свой первый магазин он открыл в 1878 году в Нью-Йорке, продавая товары по фиксированным ценам. К 1919 году розничная сеть F.W. Woolworth Co. насчитывала около тысячи магазинов, а личное состояние Фрэнка Вулворта превышало $65 млн.

Технология SMART – это подход к постановке целей, помогающий еще на этапе целеполагания обобщить всю информацию, определить сроки и необходимые ресурсы, четко и ясно увидеть задачи.

Согласно методу SMART, цель должна быть:

  • Specific – конкретной.
  • Measurable – измеримой.
  • Achievable or Attainable – достижимой.
  • Relevant – значимой.
  • Time bound – ограниченной во времени.

Корректная формулировка цели должна отвечать критериям SMART. Знать об этих критериях и сообразовывать с ними цели – первый из необходимых навыков мастерства постановки и достижения цели.

Критерии SMART: как это работает

Базовыми критериями правильно поставленной цели являются конкретность, измеримость, достижимость и ограниченность во времени. Если цель отвечает им, возрастают шансы на ее реализацию. Стоит разобраться в сути перечисленных критериев.

1. Конкретность

Важно заранее определить жизненное пространство постановки цели – понять, в какой сфере мы ее ставим: личностное развитие, управление проектом, бизнес, некоммерческая деятельность, карьера... Каждая сфера деятельности имеет свои правила, ограничения и традиции. Они зафиксированы в действующем законодательстве, нормах морали и ценностях культуры.  Так во многих азиатских странах пожизненный найм вызывает уважение, ассоциируется с высоким профессионализмом и безупречной репутацией. В США и Европе неоднократная смена работы воспринимается лояльно – как показатель стремления человека к самореализации. 

2. Измеримость

Измеримость цели предполагает ее структурированность: у правильно поставленной цели должен быть свой внутренний порядок, иначе говоря, структура. Она должна включать в себя четкие представления о сроках, средствах, задачах, ресурсах и эффектах достижения цели. Всегда полезно понимать: что будет со мной дальше, когда я достигну того, чего сейчас желаю?

Измеримость цели отвечает и такому критерию, как формализуемость. Это возможность составить план по достижению цели. Есть целый ряд инструментов, помогающих формализовать цели, формировать планы их достижения и контролировать исполнение. На сервисах  WebCanape, Easel.lu, Pictichart и других можно найти софт для формализации целей. Это показывает, что визуализация и планирование повышают достижимость целей на 46%.

3. Достижимость

Цель должна быть принципиально достижима. О степени достижимости цели мы судим, исходя из соответствия цели условиям окружающего мира и собственным возможностям. Не менее важно понимать, от кого еще, кроме нас, зависит достижение цели, и какие ресурсы могут быть задействованы в этом. Но это не значит, что мы должны ограничивать себя имеющимися возможностями. Напротив, движение к цели предполагает их расширение и умножение.

4. Уместность

Цель должна быть связана с реальными потребностями, объективно обусловлена ими. Оторванность цели от потребностей делает ее нежизнеспособной. Потребность мы осознаем в форме мотива или желания. Именно желание является первоначальным импульсом в процессе возникновения, конкретизации и постановки цели. Таким образом, о характере цели мы предварительно можем судить уже по содержанию, перспективах и силе своего желания. Но одного желания недостаточно для воплощения мечты. Поэтому обоснованность цели имеет в виду еще и начальную обеспеченность ресурсами. Если, к примеру, у вас нет музыкального слуха, то вряд вы ли станете великим пианистом или дирижером при всем желании. Если у вас есть способность создавать произведения искусства, скажем, рисовать или резать по дереву, почему бы не монетизировать этот талант?

Психологически обоснованность цели усиливается ее амбициозностью. Движение к цели оправдано лишь тогда, когда это расширяет наши возможности, ведет не только к количественным, но и качественным показателям роста личности, организации, бизнеса, проекта. Исследователи, предприниматели, творческие работники, наукоемкие специалисты теперь чаще берутся за дело, руководствуясь соображениями личного интереса и ценностей, нежели просто возможностью заработать много и быстро. Под амбициозностью понимаются уже не материально-финансовые аппетиты, а энергичность в достижении своего видения счастья, качества жизни и удовлетворенности ею.

5. Ограниченность во времени

Цель – это то, что стоит во главе планирования. План – это проектирование деятельности во времени. Временная определенность представляет собой суть планирования. Вне временных ограничений бизнес не будет иметь смысла и, соответственно, приносить прибыли. Особенно это актуально в отношении сезонности предложения и спроса на рынке. 

Итак, к соблюдению описанных критериев следует относиться внимательно. Если ваша цель не совпадает с одним из них, тем более, с несколькими, то возникает повод задуматься: а действительно ли хороша эта цель, достойна ли она вас и правильно ли поставлена? От верной по смыслу, выверенной по ценностям и корректной по форме цели зависит направление развития бизнеса. И, конечно, система мотивации, как одна из важнейших подсистем менеджмента. 

Как SMART увеличивает продажи вдвое

Использованием модели SMART в менеджменте многие пренебрегают, а зря! Ниже приведем кейс, который покажет, как применение SMART помогает в работе. Более того, как этот эффект проявляется в конкретных показателях.

Компания, торгующая промышленным оборудованием, столкнулась с необходимостью внедрения агрессивной коммерческой стратегии. Проблема состояла в высоком уровне ротации продающего персонала, что было связано как с недомотивацией, так и с ее следствием – невысоким качеством труда. Нужно было набирать менеджеров по продажам, выводить их на уровень хорошей отдачи, социализировать в бизнесе, нацеливать на формирование собственных баз постоянных клиентов и удерживать в компании.

Решением был комплекс мер по обучению персонала, декомпозиции планирования, разработке стандартов продаж, внедрению CRM и системы мотивации, построенной с помощью KPI, завязанных на конверсии коммуникаций. В результате было повышено качество персонала, активизирована работа по увеличению конверсии, создана система максимальной лояльности для клиентов, расширена клиентская база. Был достигнут рост среднего чека на 30% и двойное увеличение объема продаж. А как же во всем этом сработал SMART?

Эта компания продает промышленное вентиляционное, кондиционирующее и охлаждающее оборудование, масштабные сплит-системы, рефрижераторы и воздухоочистительные системы, а также услуги по монтажу и сервисному обслуживанию. Рынок обширен: от промышленных предприятий до торговых баз, складов и гипермаркетов. Компания имеет разветвленную региональную сеть. Продавцы в ней – многочисленная и несущая основную нагрузку профессиональная группа. В отделах региональных офисов большая кадровая ротация. Появилась проблема динамики персонала, связанная не столько с сезонностью, частично касающейся ассортимента, сколько с качеством работы. Между тем, растущий рынок и конкуренция на нем требовали более агрессивной коммерческой стратегии. Однако явно не хватало знаний о технологиях продаж и управления коммерческой деятельностью организации.

Что было сделано?

Собственник обязал представителей высшего руководства компании пройти специальный курс обучения, вслед за этим был проведен анализ коммерческого менеджмента. Обнаружились слабые места, среди которых были выделены нечеткость бизнес-процессов, дисбаланс финансовых показателей, отсутствие плана продаж как такового, навыковой модели продаж, существенный дефицит мотивации сотрудников отдела продаж. Наблюдался острый дефицит входящих звонков и запросов на продукцию и услуги компании в интернете. Эти проблемы являются типичными для большинства российских предприятий. На основе данных этого анализа приняли следующие меры в соответствии с моделью SMART и ее правилами:

  1. Провели декомпозицию планов с целью понять, сколько компания может зарабатывать и что для этого нужно делать: правило измеримости.
  2. Создали книгу продаж, где были прописаны стандарты и скрипты: правило конкретности.
  3. Внедрили dashboard, куда стали выводить показатели за текущий день, неделю, месяц. Благодаря этому инструменту получили возможность оперативно анализировать ошибки, упущения и видеть зоны развития: правило достижимости и правило ограниченности во времени.
  4. Организовали систему тренингового обучения сотрудников: правило уместности.
  5. Стали проводить ежедневные утренние совещания: это позволило постоянно держать руку на пульсе ежедневной работы, имея четкий план действий в оперативной и тактической перспективе: правило ограниченности во времени.
  6. Настроили CRM-систему, объединенную с IP-телефонией, подключили бесплатный номер для звонков со всей России 8-800, запустили процесс интеграции CRM с другими ресурсами, в том числе со специализированной программой для склада, сайтом, страничкой в Instagram. Было решено собрать все это воедино: правило конкретности и правило измеримости.
  7. Ввели форму анкетирования для получения обратной связи от клиентов и рекомендаций по улучшению взаимодействия с ними: правило уместности и правило конкретности.
  8. Изменили систему мотивации: был введен план, предусматривающий возможность прогрессивного заработка, также для сотрудников были разработаны чек-листы и листы развития: правила T, M и S.

Задача создания новой системы мотивации состояла в том, чтобы сформировать у сотрудников видение прямой зависимости вознаграждения от качества труда.

Как это работало?

Заработок продавца структурировался на твердую часть (оклад), мягкую часть (премия) и бонусы.

Часть вознаграждения

Оклад

Премия

Бонусы

KPI

Выполнение плана на 60-80%

Конверсия

Количество лидов

Ведение CRM

Процент от валовой выручки по плану от 80% и выше

Таблица 1. Пример структуры заработка продавца в В2В

Бонус рассчитывается как с соблюдением принципа «больших порогов»: выполнение плана менее чем на 80% вообще не предусматривает выплату бонуса, объем продаж на уровне 80-110% плана предполагает премию в размере 0,8-1% от поступивших денег, а продажи от 110% уже гарантируют бонус в 2% от валовой выручки.

Также еженедельно по субботам проводились обучающие тренинги по специализации и по навыковой модели продаж. Их посещение было свободным, поэтому на них поначалу попадали только особо заинтересованные, а потом втянулись все. Один из навыков, которые ставили на тренингах, это создание продающих текстов для социальных сетей, блогов, тематических профильных площадок в интернете. Иногда – и даже чаще – с использованием завуалированных техник представления и продвижения продукта в информационных текстах.

К чему это привело?

Персонал продающей команды «самоочистился»: уволились люди, не настроенные работать с серьезной отдачей, не понявшие, например, почему надо работать в CRM и брать на себя дополнительные функции. Зато в продажи пришли люди, четко сориентированные на результат и осознанно желающие зарабатывать. Они стали работать очень заряжено и энергично.

Продавцы стали активно работать на увеличение конверсии создаваемых и размещаемых ими на разных каналах продающих текстов во входящие звонки. Это стимулировало расширение клиентской базы. В основном сотрудники занимались этим охотно, поскольку лидогенерация посредством интернет-маркетинга стала одним из ключевых KPI.

Благодаря повышению качества управления продажами и получения обратной связи были созданы максимальная лояльность, система скидок и преференций для постоянных клиентов, качество сервиса, качество товаров и их логистика. Обратная связь также стала рассматриваться в качестве инструмента конверсии.

Продолжается работа по совершенствованию бизнес-процессов. Благодаря этому управленческие усилия направлены не только на то, чтобы увеличить выручку, но и сократить издержки, в том числе, оптимизируя компенсацию наемного труда. Включится активный поиск наилучших решений для всех направлений менеджмента. Новая система мотивации отразилась на результатах работы. Так, на 25% вырос средний чек и почти двое увеличился объем продаж по сравнению с предыдущим отчетным показателем.

Комментарии
Генеральный директор, Москва
Артём Григорьев пишет:

Если спросите, и он ответит, то как вы поймете, что он не врет - не говорит то, что вы хотите услышать? Не путает ли он с кредо свою мигрень или вчерашний тренинг по саморазвитию?

Хотя лично мое мнение, если человек в чем-то эффективен длительное время, то убеждения и мировоззрение особое у него есть. Просто оно его, а не чье-то, и выразить его так, чтобы другие поняли он может быть и не способен. А мы не способны понять

Извините Артем, но мне своим старческим мозгом, не очень получается и Вас понять...

Директор по маркетингу, Москва
Артём Григорьев пишет:
Попробуйте ответить, как вы определите, есть у этого спеца кредо (какое-либо) или нет?

Мне совершенно все равно есть у него кредо или нет.

Я считаю Кредо - гигиеной душевных помыслов. Кредо в человеке мне важны в более интимном ракурсе - друзья-приятели, дабы противоречия не ломали кайф общения.

Артём Григорьев пишет:
Если спросите, и он ответит, то как вы поймете, что он не врет - не говорит то, что вы хотите услышать? Не путает ли он с кредо свою мигрень или вчерашний тренинг по саморазвитию?

Пусть он сам трогает свое кредо. Главное, чтобы делал свою работу как полагается. Если нет, то без вопросов, как обычно - следующий.

И вообще, тема с кредо довольно интересная. И менеджмент как из вне, так и внутри вносит свои коррективы. Тема достойна либо отдельной статьи, либо отдельной ветки, но только не тут, где Бог знает о чем, только не по делу статья. Издержки консалтерских мистификаций, к которым я никогда не привыкну даже проявлять лояльность. 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Олег Шурин пишет:
Андрей Загорский пишет:

На эту тему Харламов с коллегами прекрасно высказался.
Не знаю пропускает ли движок ссылки на FB
https://www.facebook.com/Vadimarte/videos/2674077205983779/UzpfSTY5MjM5NTc4NjoxMDE1NzE5Mzc0Nzk1NTc4Nw/

Блестяще! Аплодирую стоя!!!

Класс!!!!! В точку!!!!! Олег, браво за точную подборку!!!! Всё, как есть в жизни))))

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Артём Григорьев пишет:
Нет, я считаю, все люди корыстные. Вон как все яро отстаивают самоценность прибыли

Тогда, и отношение соответствующее к ним, к людям, как к ворам? Так? Так, так. Гуманист , вы наш. Что-то очень знакомое: кругом одни бездари и ворьё, а я правильный.

Отстаивать свою прибыль это нормально! Человек вложил силы, получил прибыток. Это его достояние. Если он всё сделал правильно, то и распоряжаться он может своими деньгами, как пожелает. Другой вопоос, как? Но это уже зависит от того, какиему него в голове нормы морали, нравственности, духовности, приличия , человечности и т.д.  

Артём Григорьев пишет:
когда у тебя желание сохранять бизнес веками, то надо дружить с правительством и социумом.

Кто бы спорил! Прям открытие вселенского масштаба. Не побоюсь этого слова -- новый анал в бизнес истории. Макеавели точно не додумался об этом в своих трудах.

Артём Григорьев пишет:
семья Марс говорит о прибыли иначе чем вы все:Они называют это принципом "свобода". Деньги дают свободу выбирать пути развития, решать, куда вложиться. 

Я не знаю, как там у Марсов, но деньги -- это точно не свобода, а скорее всего только возможности. Если вам удастся прожить без денег, то вы будете свободны. А, так, мы все в этой зависимости. Да, деньги нужны и я не альтруист. Чем их больше, тем больше и возможностей.  Но несметное богатства это тяжёлая ноша. И, возвращаясь к марсам, это не свобода выбора, а паритет между заинтересованными сторонами. Или, вы думаете,  то имея ярдные состояния вас оставят в покое сильные мира сего?!)))) Если так, то вы глубоко наивны))) вы даже не романтик-анархист))) иметь очень большие деньги и остаться вне поля интересов.... или просто в стороне, это ещё умудриться надо. Деньги требуют движения. В человеке разгораются сумасшедшие страсти. Начинается движуха, проекты, вложения. О, какой свободе вы говорите? Дай вам сейчас мильярд, вы с чего начнёте-то? Ну погуляете, обустроить быт, поможете может кому, а потом? Начнёте строить свой бизнес, своё дело. И, тут такое начнётся...подмена понятий это, а не свобода.

Артём Григорьев пишет:
Лишь бы приводили куда надо.

Ну, об этом и речь. Можно и с достоинством и с умом распоряжаться своими или вверенными для управления деньгами. Всё зависит от того, с чем и к чему сам этот человек хочет идти по жизни и прийти в конце.

Менеджер, Москва
Валерий Андреев пишет:
кругом одни бездари и ворьё, а я правильный.

Такого я и не говорил. Человеческая психология такова, что люди многие, а то и большинство действий совершают, так чтобы не получить внутренний негатив. У людей есть убеждения и мировоззрения, нарушать которые психологически больно. И это естественный регулятор психики. Можно утрируя назвать его "угрызение совести".

А себя я, знаете ли, от людей не отделяю. Я такой же человек.

Валерий Андреев пишет:
Но это уже зависит от того, какиему него в голове нормы морали, нравственности, духовности, приличия , человечности и т.д. 

Именно поэтому я использовал пафосное слово "кредо". Убеждения и мировоззверние, чем кредо и является, судя по определениям, решают многое. Очень многое.

А про Марс  - Марс очень умело использует корп.культуру и корп.принциипы для управления сотрудниками. Марс использует именно "associate" а не "empoyee".

И я не досказал про сакральный смысл принципа Свобода в Марсе:

  1. Да, они говорят, что это такая свобода, навроде той, когда ты волен решить, что будешь кушать на обед: ливерную колбасу, карбонару, лобстера или еще чего.
  2. Но! Сам принцип направлен на поддержание высокой ROTA (return on total asset). То есть поддержание необходимого уровня Cash в бизнесе. Я общался с российским CFO по кормам для животных (это наиболее прибыльное направление Марс), и он подтвердил, что этот принцип так и работает.
Директор по продажам, Санкт-Петербург
Артём Григорьев пишет:
Свобода в Марсе: Да, они говорят, что это такая свобода, навроде той, когда ты волен решить, что будешь кушать на обед: ливерную колбасу, карбонару, лобстера или еще чего.

Шикарный выбор и великое снисхождение .

А, в чём прорыв-то, что вы им так восторгаетесь? Или вас с детства не учили, что ты сам можешь выбрать, что и когда тебе есть?

Преподаватель, Москва

Коллеги, почему шум, а драки нет? Обычный путь обсуждения публикации: два. три человека пишут что-то хорошее по статье, затем кто-то нашел недостаток, затем другой нашел недостаток у этого "кто-то". Первый и второй "кто-то" между собой выясняют отношения по вопросам лишь косвенно имеющие отношение к теме публикации. Подключается третий "кто-то" и .... пошло поехало. Тема статьи побоку. Кстати, мне больше всего понравился из всего обсуждения ролик на FB.

Мне представляется, что свободная дискуссия не является дискуссией в принципе. Задана тема. ее и держись, если требуется другая тема, то откройте ее. Напишите свою статью или откройте тему в форуме. Обсуждение существует не для выплескивания эмоций. 

Директор по работе с клиентами, Москва
Алексей Мурзинов пишет:
дключается третий "кто-то" и .... пошло поехало. Тема статьи побоку.

Алесей, это  вызвано позицией автора данной статьи - прятать голову в песок и гаситься с обсуждений не самый лучший способ держать обсуждение в  тонусе. Если даже это компиляция - нужно честно в этом признаться или упорно защищать свою позицию :  правило самураев - "если нужно атоковать- атакуй, если нужно отступать - отступай, если не знаешь, что делать - атакуй."

IT-консультант, Беларусь
Юрий Кильдеев пишет:

Если даже это компиляция - нужно честно в этом признаться или упорно защищать свою позицию :  правило самураев - "если нужно атоковать- атакуй, если нужно отступать - отступай, если не знаешь, что делать - атакуй."

Возможно автор воспользовался другой техникой самураев - решение должно быть принято за 7 вдохов, если ты не можешь принять решение за это время, возможно ты еще не созрел для него, переключись на что-то другое. Вот автор мудро и пошел писать другую статью )

Генеральный директор, Москва
Андрей Загорский пишет:
Юрий Кильдеев пишет:

Если даже это компиляция - нужно честно в этом признаться или упорно защищать свою позицию :  правило самураев - "если нужно атоковать- атакуй, если нужно отступать - отступай, если не знаешь, что делать - атакуй."

Возможно автор воспользовался другой техникой самураев - решение должно быть принято за 7 вдохов, если ты не можешь принять решение за это время, возможно ты еще не созрел для него, переключись на что-то другое. Вот автор мудро и пошел писать другую статью )

Я повторюсь, но у меня уже складывается стойкое впечатление, что статьи, авторы которых совершенно не участвуют в их обсуждении, пишутся НЕ ИМИ, а какими то найденными на профильных сайтах писателями, также называемыыми "литературными рабами".

А люди, чьи фамилии стоят авторской графе статьи, панически боятся, "проколоться" в своих комментариях и показать свое "истинное лицо"...

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.