За 25 лет работы с организациями я заметила любопытную закономерность: меняются технологии, рынки, управленческие моды и названия должностей, но вопросы руководителей остаются удивительно похожими:
- Почему сотрудники сопротивляются изменениям?
- Почему сервис работает нестабильно?
- Почему подразделения конфликтуют между собой?
- Почему ценности существуют только на корпоративном портале?
- Почему клиенты жалуются на одни и те же проблемы?
На первый взгляд, речь идет о разных явлениях. Однако по мере изучения ситуации в поисках ответов становится ясно: люди действуют рационально в рамках сложившихся условий. Руководители принимают решения, исходя из доступной информации, сотрудники защищаются от рисков, а клиенты реагируют на тот опыт, который создала для них организация. Эти проблемы – следствие системы взаимодействий, ежедневно воспроизводящей определенный порядок. Именно здесь начинается социология.
Как проявляются социальные явления в бизнесе
Организационная психология помогает понять человека, экономика – ресурсы, менеджмент – деятельность. Социология позволяет увидеть пространство отношений, внутри которого все это происходит. В работе руководителя постоянно возникают явления, которые по своей природе являются социальными: корпоративная культура, вовлеченность, сопротивление изменениям, внутренние коммуникации, клиентский опыт, адаптация сотрудников. При этом руководители обычно бегут от теорий как черт от ладана. Считается, что теория – это что-то отвлеченное, академическое и мало связанное с реальной жизнью бизнеса. Однако еще Курт Левин говорил: «Нет ничего практичнее хорошей теории».
Парадокс в том, что управленцы ежедневно сталкиваются с последствиями социальных процессов, даже если не называют их так. Конфликты между подразделениями, текучесть кадров, организационное молчание, проблемы с клиентским сервисом – все это не только психологические, но и социальные явления. Ведь организация – это не просто набор отдельных людей. Это еще и система отношений, норм, ролей, неформальных правил, коллективных представлений и привычных способов взаимодействия.
Социология помогает увидеть то, что обычно остается за кадром: почему хорошие идеи не приживаются, как возникают негласные правила, откуда берется доверие или недоверие, каким образом воспроизводится организационная культура и почему люди ведут себя определенным образом, даже когда никто специально этого не планировал.
Рассмотрим несколько социологических идей, которые могут оказаться полезными в управленческой практике.
1. Организация как сцена
Социолог Ирвинг Гофман в книге «Представление себя другим в повседневной жизни» рассматривал социальную жизнь как своеобразное представление. Люди играют роли, используют символы статуса, соблюдают сценарии поведения, поддерживают определенное впечатление о себе и своей организации.
Любая компания ежедневно выступает на нескольких сценах одновременно. Перед клиентами, сотрудниками, кандидатами, партнерами, акционерами и государственными органами. Проблемы начинаются в тот момент, когда официальный сценарий начинает расходиться с повседневной практикой, например:
- Заявлять о клиенториентированности, одновременно заставляя клиента проходить семь согласований.
- Рассказывать о развитии сотрудников, годами не инвестируя в обучение.
- Говорить о командной работе, вознаграждая исключительно индивидуальные достижения.
Как применить теорию на практике? Пройдите путь клиента или нового сотрудника от первого контакта до завершения ключевого процесса. Зафиксируйте все моменты, в которых обещания компании сталкиваются с реальностью. Именно в этих точках чаще всего возникают жалобы, разочарование и потеря доверия.
2. Скрытые правила организации
Гарольд Гарфинкель, автор книги «Исследования по этнометодологии», показал, что социальный порядок опирается на ряд негласных правил. Люди редко обсуждают их напрямую, однако прекрасно понимают, что считается нормальным, допустимым или опасным.
Практически в любой организации существует два набора правил: первый опубликован в регламентах, а второй живет в разговорах сотрудников. Именно он отвечает на вопросы:
- Можно ли спорить с руководителем?
- Допустимо ли признавать ошибки?
- Стоит ли предлагать новые идеи?
- Кого принято поддерживать?
- Какие темы лучше не поднимать?
Как применить теорию на практике? Предложите сотрудникам анонимно закончить три фразы:
- «В нашей компании не принято говорить о...».
- «Чтобы добиться результата, обычно приходится...».
- «Все знают, что на самом деле...».
Полученные ответы часто оказываются более информативными, чем результаты очередного опроса вовлеченности.
3. Организационный габитус
Пьер Бурдье в книге «Практический смысл» использовал понятие габитуса для описания устойчивых способов восприятия и действия, которые, будучи усвоенными в процессе социализации, начинают восприниматься человеком как нечто естественное и само собой разумеющееся.
Постепенно формируя собственную систему привычек, ожиданий и моделей поведения, каждая организация вырабатывает свой особый габитус:
- В одних компаниях сотрудники, сталкиваясь с новыми задачами, прежде всего, ищут возможности для развития и роста.
- В других, оценивая происходящее через призму потенциальных угроз, склонны искать виноватых.
- Где-то нормой становится осторожность, заставляющая людей лишний раз не привлекать к себе внимание, а где-то любое решение, еще не успев оформиться, проходит через подробное обсуждение рисков и ограничений.
Закрепляясь в повседневной практике и воспроизводясь почти автоматически, такие реакции передаются от руководителей к сотрудникам, от опытных работников к новичкам, сохраняясь и развиваясь от поколения к поколению организационной культуры.
Как применить теорию на практике? Соберите десять типичных фраз, регулярно звучащих в компании. Затем задайте вопрос: какое поведение делает нормальным каждая из них? Организационная культура гораздо чаще живет в речевых формулах, чем в презентациях.
4. Эмоциональный труд
Арли Хохшильд в книге «Управляемое сердце. Коммерциализация человеческих чувств» показала, что во многих профессиях сотрудники выполняют не только физическую или интеллектуальную работу, но и эмоциональную. Они должны сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях, проявлять участие к клиентам, демонстрировать уверенность в условиях неопределенности и поддерживать позитивный настрой команды.
Эмоциональный труд особенно заметен в сервисе, медицине, образовании, продажах и управлении людьми, где качество взаимодействия нередко становится частью самого результата работы. Обычно управленцы хорошо учитывают деньги, оборудование и рабочее время, тогда как эмоциональные затраты сотрудников остаются менее заметными и редко становятся предметом системного анализа. Но именно накопление таких затрат часто приводит к профессиональному выгоранию, снижению мотивации и ухудшению качества работы.
Как применить теорию на практике? Опишите наиболее эмоционально напряженные ситуации в вашей организации. Затем ответьте на вопрос: какие инструменты поддержки существуют для сотрудников, регулярно сталкивающихся с подобными нагрузками? Если ответ приходится искать слишком долго, стоит задуматься о пересмотре системы.
5. Производство смысла
Карл Вейк в книге «Осмысление организаций» рассматривал компанию как пространство постоянного смыслообразования. Люди непрерывно интерпретируют происходящее вокруг себя. Изменения, кризисы, успехи, ошибки, решения руководства получают объяснение еще до появления официальных комментариев:
- Когда руководитель молчит, сотрудники начинают строить собственные версии происходящего.
- Когда руководитель не объясняет решение, коллектив создает десятки интерпретаций.
- Когда менеджмент не комментирует кризисную ситуацию, объяснение возникает самостоятельно.
Пустота редко остается пустой.
Как применить теорию на практике? Выберите недавнее изменение и попросите сотрудников анонимно ответить на вопрос: «Как Вы понимаете причины этого решения?». Разница между управленческим замыслом и организационной интерпретацией нередко оказывается весьма существенной.
6. Вещи тоже участвуют в управлении
Бруно Латур в книге «Введение в акторно-сетевую теорию» предложил смотреть на социальную жизнь шире, включая не только людей, но и материальные объекты. Документы, интерфейсы, формы заявок, турникеты, корпоративные порталы, системы согласования, планировка помещений активно влияют на поведение людей. Иногда причиной конфликта оказывается не характер сотрудника и не позиция клиента, а плохо спроектированный процесс. Иногда работники демонстрируют чудеса клиенториентированности исключительно для того, чтобы компенсировать недостатки системы.
Как применить теорию на практике? Возьмите любой процесс и перечислите всех его участников. После людей добавьте документы, программы, формы, инструкции, помещения и оборудование. Затем оцените, какие элементы помогают работе, а какие создают дополнительные препятствия. Подобный анализ позволяет увидеть многие проблемы значительно раньше, чем они попадут в отчеты.
7. Социальная ткань организации
Питирим Сорокин в книге «Таинственная сила любви» исследовал природу альтруизма и социальных связей, способных укреплять сообщества и удерживать их от распада. Изучая кризисы, революции и периоды нестабильности, он пришел к выводу, что устойчивость общества определяется не только системой управления и распределением ресурсов. Важную роль играют доверие, взаимная поддержка, уважение, стремление к истине и способность создавать общее благо.
Для руководителя это означает довольно практический вопрос:
- Что именно связывает людей внутри организации после того, как заканчивается действие должностной инструкции?
- Почему сотрудники помогают друг другу?
- Почему готовы делиться знаниями?
- Почему сохраняют приверженность компании в сложные периоды?
- Почему остаются, имея возможность уйти?
Ответы на эти вопросы позволяют увидеть глубинное состояние организационной среды.
Как применить теорию на практике? Предложите сотрудникам завершить три предложения:
- «В нашей организации особенно ценят...».
- «Здесь можно рассчитывать на поддержку, когда...».
- «Больше всего доверия вызывают люди, которые...».
Подобная диагностика помогает оценить состояние социальной ткани организации значительно точнее, чем многие количественные показатели.
Выводы
Руководители часто работают с результатами социальных процессов, не замечая самих процессов. Текучесть кадров, сопротивление изменениям, снижение качества сервиса, конфликты между подразделениями, падение вовлеченности представляют собой не отдельные события, а проявления более глубоких закономерностей организационной жизни.
Социология не отменяет психологию, экономику или менеджмент, но добавляет еще одно измерение, позволяя увидеть организацию как живую систему отношений, смыслов, норм, привычек, материальных объектов и коллективного опыта. Чем сложнее становятся организации, тем важнее понимать не только то, что делают люди, но и то, какое социальное пространство ежедневно делает эти действия возможными.
Также читайте:
Мы в СССР много чего профуйкали. Не чета нынешним "успешным менеджерам"
Конечно. Но, говоря о своей базе, невозможно развивать всё, всегда и во всех направлениях. Приходится выбирать. С гуманитарными науками в этом смысле сложнее с точки зрения доказательства истинности их результатов и применимости достижений. Что и кому тут предлагается развивать?
Физика твердого тела в СССР интенсивно развивалась, возможно, еще с 50-х. Это долгий процесс. В 60-е по многим важным направлениям еще был приоритет. Электроникой, затем микроэлектроникой заведовала девятка, АН СССР и республик, отраслевые институты, заводы и многие другие организации, затем подключился и СЭВ. Но в мире эта и смежные отрасли росли намного быстрее. Производство компьютеров, миниатюризация, повышение степени интеграции и пр. вплоть до массового выпуска готовых изделий и сложных систем освоили несколько стран с достаточно высоким уровнем технологий. Параллельно внедрялись территориально распределённые конфигурации и системы связи, у которых не было аналогов в прошлом. Отставание нарастало, включая, естественно, и производство элементной базы новых поколений.
О приоритетах можно говорить часами. На слуху - космос, освоение новых месторождений, строительство трубопроводной сети и экспорт энергоносителей в Европу, массовое строительство, экономическая реформа, изменения в промышленности и сельском хозяйстве, наполнение товарного рынка ... читаем постановления Совмина по годам и месяцам.
Все таки повторю свою мысль, надеюсь буду понятнее. Я писал:
Я писал о сохранении своего. Совершенно понятно, что "развивать все" невозможно. Но мы легко, слишком легко отказываемся от своего и кидаемся в модное и популярное.
С гуманитарные науками не сложнее, чем с естесственными, на мой взгляд.
Немого не так, но в целом соглашусь. Но ведь я о том же. Вы отмечаете успехи в физике твердого тела. А я напомню про Жореса Алферова. И что? Мы учили теорему Котельникова, а теперь спроси любого студента, он понятия не имеет об этой теореме, хотя в 70-е и Запад ссылался именно на его исследования. Студенты теперь это называют теоремой Найквиста-Шеннона.
Мы - это кто? И зачем нам куда-то кидаться? Моды проходят, результаты остаются и изучаются. Как и провалы. Никто в здравом уме не требует отказа от чего-то хорошего, если это работает.
Но у всего есть свой возраст и срок жизни, далеко не всё остаётся на века. Тем более - в науке и технологиях.
Тут я слегка в теме. И что - действительно? Посмотрите на годы его основных работ и названия открытых и не очень организаций (если найдёте, их десятки, если не сотни, по всему СССР), которые принимали в них участие. Как пример того, что дошло до массового рынка десятилетия спустя - ёлочки из пучков оптоволокна со светодиодами в качестве подсветки. А когда-то это было сделано в первый раз в мире и, понятно, совсем для других целей. И тогда это была революция. Но время идёт быстро.
Дело же не только в теоремах. Это уже история, доказано, опубликовано и вошло в учебники. Нужны огромные и постоянно развивающиеся производственные кластеры и длинные отлаженные цепочки поставщиков, смежников и субподрядчиков. Научная база, новые исследования и постоянное развитие - отдельная история, всё более сложная и дорогая на каждом витке. В итоге оказалось, что буквально несколько компаний обслуживают весь мир, и спрос только растёт.
Понятно, что китайским производителям массвой продукции за 5 копеек, к примеру, не интересно, был ли приоритет в части радио у Попова или Маркони. И - утирая слезу - когда в США сделали с нуля последний телевизор при всём технологическом наследии.
Мы - это мы. Разве это не понятно? Я не знаю, зачем нам (вот видите, вы же поняли, кто такие "мы") куда-то кидаться. Я ж про это и пишу. Ну а результаты не остаются - снова именно про это и пишу.
Уважаемый Евгений, мне симпатична ваша манера эскалировать спор. Но в данном случае у меня варианты высказывания своего мнения закончились. )))
Увы, мне в этой логике многое непонятно - честно.
Я не вижу, кто же так настойчиво предлагает, например - нам с Вами - делать то, что он считает модным и популярным вместо того, что считаем необходимым или целесообразным делать именно мы с Вами. Если, конечно, результат зависит от нашего выбора и действий. Вы этих людей и их полномочия тоже не назвали.
И пока к нашей беседе никто не присоедился, я бы этот список из двух человек не расширял. Не берусь говорить не от своего имени.
О результатах - зависит от. Дома строятся, лампочки горят, поезда следуют по расписанию, телефоны работают, врачи принимают. Список длинный.
Согласен. Почему бы вместо подробного описания на этом ресурсе не привести хотя бы какие-то примеры их применения на практике. Это не так сложно.
Если речь идёт действительно о работающих методологиях, то ответы уже известны.
Никогда не знаю, кто автор заголовка.
Но, если автор с ним согласен, то вопрос остаётся - как же именно социология помогает улучшить качество управления в компании?
А если нет, то как статья должна называться, максимально учитывая её содержание?
Вопрос к автору, но было бы интересно услышать и Ваше мнение.
Выше перечислено, к чему именно - на мой взгляд - имеют отношение упомянутые в статье концепции. Если, конечно, мы не всё подряд называем социологией. Могу ошибаться.
Наверняка. То же предложение дать примеры и границы хотя бы для пары инструментов. Корпоративное управление - большая тема.
Я согласен с Анатолием, есть у нас такая тенденция. Но никто на нас не давит, Михаил, никто настойчиво, как вы пишете. не предлагает. При Сталине это называли низкопоклонством, преклонением перед Западом. Мы ругаем свое и хвалим западное. Это известныей феномен. Вон в соседней ветке обсуждается бывший соотечественник - и его мы оправдываем, ему все разрешается.
Конечно, можно найти объяснение этому. Абсолютное большинство бытовых вещей, удобных вещей пришло с Запада. От булавок до стиральных машин. Мы не умеем задавать моду и тренды. Мы как-то не очень умеем удлучшать сво быт. Нам нужны большие стройки, большие шаги. Мне думается, что это национальная черта.
И все-таки многое тянется с времен Петра I.
Я бы вспомнил направления социальной инжененрии в 30 и 60х годах, она у нас была не очень популярна в массах, а потом в связи с новыми веяними её как бы "забыли".
Надеюсь не стоит забывать, что у нас научная мысль имела была связана с мдеологическими установками, но если ее очистить от этого, то это очень интересное наследие, которое "слегка забыто".
Все знают что такое стратегические сессии, но мало кто знает что такое Организационно-деятельностные игры (ОДИ), которые были разработаны в Щедровицим.
Кто хотя бы из бизнес тренеров экспертов которые постоянно занимаются в проведением страт сессий, знакомы с его походом.
Как версия. Да и вся династия Романовых после Петре Великого внесла свой вклад. Хотя варианты "свой-чужой" и "хороший-плохой" со временем неоднократно менялись.
Но - еще раз - не вижу большого смысла говорить не от своего имени и сразу на все темы. Если мы с Вами о работе, то почему бы не обсудить, что именно и в каком случае нужно для достижения наилучшего возможного результата. Намного интереснее, по мне.