Как управлять знаниями сотрудников: обзор форматов и инструментов

«Давайте сделаем внутреннюю википедию, все будут ее изучать и развиваться», – говорят менеджеры, а потом грустят, что никто в компании ничего не читает и не развивается. А все потому, что каждому вопросу – свой формат.

Чем больше опыт у компании, тем выше в ней порог входа для новичка, даже если он классный специалист. Да что там новички, при большом проектном опыте не все сотрудники успевают следить за обновлениями в уже существующей системе. К тому же, неизбежно происходит уход разных экспертов, и это не должно быть ударом для всей команды.

Без обмена знаниями команда в лучшем случае растет медленно, в худшем – топчется на месте или деградирует. И какой руководитель будет этому рад? Поэтому создание общего поля для обмена знаниями – в первую очередь, задача менеджмента и тех специалистов, которые стремятся к развитию. 

Если у вас пока не сложилось понимание, как сохранять и обмениваться информацией внутри команды, то предлагаю несколько проверенных способов, как это сделать. Все способы делятся на две большие группы: энциклопедические странички и обмен опытом в прямом эфире.

Как создать базу знаний: 5 форматов

Особенность базы знаний в том, что в ней можно описать основные понятия и процессы, которые должны знать все сотрудники. Конечно, не надо перепечатывать сюда все по первым ссылкам Google. Но вот оргструктура и крупнейшие проекты вполне укладываются в wiki-формат статей, которые любой сотрудник может увидеть в любой момент.

Важная особенность базы знаний в том, что ее очень легко превратить в кладбище информации. Так бывает, если у базы отсутствует структура, есть сразу несколько авторов, которые не работают сообща, а актуальность информации не поддерживается.

5 форматов обмена информацией, которые подойдут для базы знаний:

  1. Wiki-статьи. Внутренняя энциклопедия с перекрестными ссылками прекрасно работает, когда дело касается описаний проектов, онбординга новичков, нововведений и обновления ПО.
  2. Мануалы. К ним требования аналогичные: не делаем очевидных инструкций «Как установить MS Office», а вот при подключении нового корпоративного ПО мануал придется очень кстати. Это не обязательно должно быть в виде текста – презентации, вебинары и даже чат-боты приветствуются.
  3. Техническая документация. Ее важно не просто написать один раз, а именно поддерживать в актуальном состоянии. Потому что документация, которая пишется на старте проекта часто не соответствует тому, что получается в конце. В итоге на тестировании команда находит лишние баги, которых на самом деле нет. 
  4. Статьи. Это переработка проектного опыта, поиск закономерностей и поиска решения проблемных зон для себя и своих коллег.
  5. Подборки. Их можно собирать по любому поводу – вопросы, проекты, онбординг и т.п. Когда в вашей базе знаний накапливается достаточно информации, можно создавать подборки по любым вопросам или формировать дайджесты.

Как поддерживать культуру обмена опытом: 5 инструментов

Народная мудрость и пословицы «В споре рождается истина» и «Одна голова хорошо, а две – лучше» подсказывают нам, что знания рождаются в диалоге. Поэтому, если хотите создать атмосферу активного развития внутри компании, надо дать коллегам возможность общаться и обсуждать свой опыт и идеи.

Часто бывает, что команда закончила проект, спокойно вздохнула и начала другой. Осмыслять и оформлять проектный опыт, конечно же, никто не собирается. И зря, потому что при анализе можно выявить интересные закономерности, которые могут помочь улучшить показатели работы в будущем. Поэтому важно:

  • Осмыслять полученный опыт, а не просто складывать статьи в базу знаний.
  • Активно делиться знаниями с коллегами, просить и получать советы, выносить вопросы на обсуждение.

5 инструментов, которые помогут это сделать:

  1. Внутренние чаты взаимопомощи. Их может быть несколько по узким темам, но если вы в одном чате сделаете разделение по тегам – это тоже подойдет. В чате можно закреплять важные сообщения, собирать архив отправленных изображений и файлов. Пользователи могут порыться в архивах, а если не найдут ответов – всегда можно задать вопросы остальным. Рекомендую поставить модераторов в таких чатах, чтобы они следили за порядком и выуживали ценную информацию для пополнения базы знаний.
  2. Внутренние конференции и вебинары. Это очень мощный инструмент внутреннего накопления информации. Во-первых, публичное выступление побуждает более качественно подготовиться и осмыслить опыт. Во-вторых, аудитория может сразу задавать вопросы, предлагать свои варианты. То есть обе стороны обучаются в моменте. Ну а записи таких мероприятий – почти готовые материалы для пополнения базы знаний.
  3. Внутренние курсы и наставничество. Конкретный формат зависит от масштабов компании и задач обучения. Если у вас огромный поток новичков, которых нужно обучить прямым действиям, то хватит и простой системы мануалов. А вот если один человек или группа уткнулись в стеклянный потолок, то уместно провести полноценный курс, чтобы они могли задавать вопросы и выполнять тренировочные задания.
  4. Разбор ошибок. Покажите хоть одну команду, которая ни разу не облажалась. Иногда попытки скрыть провалы выглядят жалко, но ведь это же плодородная почва для обучения, особенно, если речь об IT, где далеко не все приемы обкатаны и ежедневно появляются новые решения. Случилась неудача – можно разобрать ситуацию не вдвоем, а всей командой, чтобы в следующий раз она не повторилась.
  5. Создание сообществ. Это один из видов горизонтальной карьеры. Некоторые удивляются, но не все хотят быть руководителями, многие предпочитают работать «на местах» всю жизнь, и создание профессиональных сообществ внутри компании, которые ищут способы решения задач определенной группы, – отличный путь развития для таких людей. Сообщество может выглядеть как форум или группа в мессенджере, а может перейти в формат еженедельных встреч.

Как получать знания извне и делиться ими

Что делать, если мы не хотим вариться в своем котле? Выходить наружу, разумеется! И для этого также есть ряд возможностей.

  • Приглашение спикеров. На рынке полно экспертов, готовых делиться опытом. Это могут быть как представители других организаций, так и специалисты-консультанты. Это могут быть лекции и вебинары, обучающие мастер-классы, корпоративные игры и даже полноценные курсы.
  • Участие в хакатонах. Если нет возможности организовать свою фабрику стартапов, то хакатоны всегда рады принять активных участников. За отведенное время (1-3 дня) участники создают MVP – это хорошая тренировка, поэтому многие делают хакатоны своим хобби. Почему бы не снарядить собственную команду на такой хакатон? В них могут быть нужны не только разработчики, но и маркетологи, аналитики, иногда даже дизайнеры.
  • Конференции – в них можно принимать участие, а можно даже организовывать самим. Мы, например, провели несколько своих конференций по управлению знаниями и щедро делимся выступлениями спикеров из крупных компаний на нашем YouTube-канале. 
  • Вести блог компании. Вообще, у него может быть много функций, как раз одна из них – ваш интеллектуальный капитал на рынке.

Вместо заключения

Все эти форматы обмена знаниями – не просто дань моде или калька с западных практик. Даже чат взаимопомощи уже помогает растить внутреннюю экспертизу и выращивать руководителей под себя.

Если у вас в компании есть такие практики, поделитесь своим мнением в комментариях: как они влияют на работу компании?

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Knowledge manager, Пермь

В целом, в статье много умного и полезного, но знания обо всем аналогичны знаниям ни о чем!:)

Формирование таких знаний может быть очень полезно, а пользование ими лучше ограничить.

Решение и совет от опытного специалиста в конкретной ситуации не заменит библиотека знаний.

Большое количество знаний может помешать выбору подходящего решения.

Это хорошо описано в маркетинге в экспериментах с разным количеством тестируемых продуктов.

Консультант, Новосибирск

Статья интересная, но какая-то беззубая. В начале статьи написано: «Почему без обмена знаниями команда не развивается и деградирует? И как грамотно сохранять информацию и делиться ею внутри компании?»

Ответа на первый вопрос я не нашел, было просто повторение тезиса, что «Без обмена знаниями команда в лучшем случае растет медленно, в худшем – топчется на месте или деградирует».

Постановка второго вопроса еще интереснее: речь уже идет не о знаниях, а о сохранении информации и ее доступности внутри компании.

Лично для меня это принципиальный вопрос: что такое знания и что такое информация. Ответы могут быть разные, но, судя по тексту, речь идет о всякой разной информации.

Позднее уже ставится вопрос о создании базы знаний. А потом еще вопрос об культуре обмена опытом и получении опыта извне.

В итоге какой-либо целостной картины не видно, а жаль, тема-то очень важная и интересная.

Так что же все-таки мы понимаем под знаниями, которыми мы как бы управляем?

Консультант, Новосибирск

Статья о "знаниях вообще", поэтому весьма расплывчата.

Вообще-то система управления информацией в любой организации начинает строиться не с инструментов и форматов, а с целей, категорий информации, структур информационных потоков, регламентов распространения и категорий доступа.

Генеральный директор, Санкт-Петербург

В целом полезный материал — собрать в  кучу возможные варианты взаимодействия.

Упор сделан на групповую работу, а персональное обучение, получении знаний от "знатоков" ? 

Преемственность в передаче знаний полезно от Мастера в руки Новичка.
Или "из полей" к руководителю. 

Если тема будет горячей для компании - народ подключится. 


Консультант, Новосибирск
Сергей Корчанов пишет:

Статья о "знаниях вообще", поэтому весьма расплывчата.

Вообще-то система управления информацией в любой организации начинает строиться не с инструментов и форматов, а с целей, категорий информации, структур информационных потоков, регламентов распространения и категорий доступа.

Кажется, в организации не так уж много важных знаний, которые нужно сохранять.

Однако сотрудники, ответственные за управление знаниями, стремятся создать видимость большой работы. Поэтому они стараются включать в этот процесс как можно больше разнообразных данных.

В результате управление знаниями кажется сложным и запутанным, а ценность специалистов, занимающихся этой деятельностью, возрастает.

Возможно, причина размытости статьи кроется именно в этом?

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Управлять можно только теми знаниями, которыми обладаешь сам.... многие Руководители организовывают обучение сотрудников тому, чего сами не знают, а потом удивляются, что не понимают друг друга.

Консультант, Новосибирск
Павел Кузовников пишет:

Управлять можно только теми знаниями, которыми обладаешь сам.... многие Руководители организовывают обучение сотрудников тому, чего сами не знают, а потом удивляются, что не понимают друг друга.

Маловероятно, что руководитель сам обладает всеми знаниями в организации. У него может быть много информации, но она может не переходить в знания.

Тем не менее, руководителю нужно как-то организовать и формализовать процесс образования, сохранения и передачи знаний.

И тут ему нужны исполнители, которые должны владеть соответствующей методикой, вот только есть ли они или еще только рождаются?

Возможно, пока у них идет только первичное накопление опыта и попытки стать нужными в организации.

Аналитик, Москва
Борис Кондрабаев пишет:
Решение и совет от опытного специалиста в конкретной ситуации не заменит библиотека знаний.

Это точно!
Многократно встречался с попытками создания базы знаний в организациях. Но не помню ни одного успешного опыта. База замусоривается, устаревает, разбухает. Выделять отдельного администратора нет смысла. Кто-то пытается создать базу видео с лекциями ведущих сотрудников - муторно, неинтересно. Да ещё и служба персонала нагружает своими обязательными приказами и инструкциями. 

Не работают такие схемы. Или я не встречал.

Но в одной из организаций была такая форма корпоративного общения - коллегия. Раз в месяц каждый руководитель направления проводил лёгкое занятие по своей зоне ответственности, но важное для всех. Задавались вопросы.  Понимались сроки и новые возможности.

А все эти корпоративные блоги, группы, базы - пустая трата времени. К сожалению.

Автор пишет практически о том же:


2. Внутренние конференции и вебинары. Это очень мощный инструмент внутреннего накопления информации.

Инженер, Томск
Борис Кондрабаев пишет:
Решение и совет от опытного специалиста в конкретной ситуации не заменит библиотека знаний.

Как раз наоборот. Специалист запросто может находиться в плену своих заблуждений, но если у вас в базе лежит 20-30 разных примеров решения задачи, то вы легко можете найти подходящее или на основе имеющихся скомпилировать новое.

Менеджер, Санкт-Петербург

Дополню статью из своего опыта.

Если говорить про документацию, то требуемое качество во многом зависит от критичности продукта. Если проект критичен (зависят жизнь и здоровье людей или существенные финансовые издержки), то на документацию следует отдельно закладывать ресурсы. Стоит выделять на эту работу отдельных сотрудников, подходящих по характеру.
Если проект долгоиграющий и связан с большим количеством сотрудников (несколько десятков, сотен человек), то затраты на документацию окупаются.

Если говорим о знаниях, опыте, то выживают те инструменты, которые востребованы. Как этого добиться? Мой опыт - писать/говорить понятно для других, с учётом их интересов (для чего важна обратная связь). Информация должна быть структурирована и "обрезано" всё лишнее. Тема информации - то что реально нужно людям в работе.

При этом всё равно будет оставаться знание, которое не выражено печатными словами ни в документации, ни в  инструментах. И тут только живое общение: случайное или специально организованное. Специально организованное общение требует навыков от модератора встречи. И вот тогда можно добиться понимания для работы на результат.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Две трети компаний переманивают чужих сотрудников

Большинство работодателей занимаются прямым хантингом из-за нехватки людей на рынке труда.

Эйджизм на рынке труда России снизился

Работодатели все чаще присматриваются к возрастным кандидатам.

60% подрабатывающих россиян не копят деньги системно

Каждый пятый россиянин сразу тратит все деньги с подработки. 

70% россиян обращают внимание на корпоративную культуру при выборе работодателя

Самыми важными аспектами корпоративной культуры опрошенные назвали открытость и прозрачность управления, возможности для обучения и развития и сильный командный дух.