Лучший сервис — это отсутствие сервиса

Лучший сервис — это отсутствие сервиса. На первый взгляд высказывание кажется очень спорным, верно? Когда несколько лет назад я его услышала, была немного возмущена. Тут, главное, вдуматься в глубинный смысл фразы и уйти от шаблонов.

Подумайте сами: разве вы, приобретая что-то и становясь клиентом какой-то компании, готовитесь к тому, что вам постоянно нужно будет по разным вопросам в эту компанию обращаться? Разве этого вы хотите и об этом мечтаете — звонить в КЦ этой компании, приходить в офисы с визитами? Вряд ли.

Вам хочется одного — наслаждаться покупкой без всяких «но» и ограничений. И получается, что весь сервис вам уже оказали при покупке, больше ничего не требуется, так как все работает идеально. Наша задача — стремиться к этому отличному сервису, который клиенту оказывается сразу, без его напоминаний, запросов и претензий.

Примеров такого сервиса много. Но пока чаще в других странах, нежели у нас.

Например, если ты в США берешь в аренду машину, то сотрудники считают своим долгом подробно рассказать тебе о лучших маршрутах, предупредить о каких-то нюансах на дорогах, подсказать, что интересного можно посмотреть в их регионе, где вкуснее поесть и т. д. Я замечала, что они получают от этого большое удовольствие — как будто вместе с тобой собираются путешествовать.

Или другой пример: очень приятно, когда при входе в номер ранее забронированного отеля ты видишь на экране телевизора именное приветствие «Welcome, Mrs. Eva Ozerova», пожелание хорошо провести время в выбранном отеле и какие-то туристические подсказки. Вот он, индивидуальный подход и сервис, превосходящий ожидание! Мне остается только наслаждаться отдыхом.

Еще подброшу вам тему для размышлений: порой профессионализм и компетентность важнее вежливости. Намного важнее. Скажу даже больше: я скорее готова общаться с профессионалом своего дела, который не будет лишний рассыпаться в любезностях, чем выслушивать «ох, как нам жаль!» вместо получения настоящей помощи для решения моей проблемы.

Вот реальный пример из жизни.

У меня появилась серьезная проблема, в которой был виноват банк. Для ее решения оставалось буквально два дня, потом должна была автоматически с моего счета списаться значительная сумма за услугу, которая была мне оказана некорректно. Что в этой ситуации больше всего меня расстроило? То, что мне названивали по 5-7 раз на дню, постоянно извинялись, желали хорошего дня, но проблему никто решать не собирался! Представляете мое состояние?

Да, в итоге меня довели до бешенства, хотя все сотрудники общались со мной предельно вежливо и даже супер вежливо. Только от этой вежливости меня начало тошнить! И выглядела эта вежливость уже как издевательство, так как она сильно расходилась с делом — с решением моей проблемы.

Несколько раз в конце разговора мне задавали один и то же вопрос (подозреваю, что он был указан в скрипте, поэтому сотрудники его и задавали): мы можем что-то еще для вас сделать? И когда я обращала их внимание на то, что они в итоге для меня еще ничего не сделали, сотрудники тушевались и старались быстрее свернуть разговор, так как мой вопрос шел вразрез с их скриптом. Но о скриптах поговорим чуть позже.

И я поэтому периодически напоминаю своим сотрудникам: если вы можете решить проблему абонента, решайте ее — твердо, четко, уверенно. И не обязательно при этом рассыпаться в извинениях. Для любого человека ценен именно ваш подход к его проблеме. Ему важно, насколько вы заботитесь о его времени и нервах. И даже если вы лишний раз не произнесете слово «извините», но решите вопрос, клиент будет вам благодарен. Еще раз: твердо, четко и по делу. А если при этом будете еще и вежливы, то цены вам не будет!

Но бывают и диаметрально противоположные ситуации, когда кроме вежливости и доброжелательности нам нечего предложить клиенту. Например, вы сильно напортачили при решении вопроса клиента, а быстрого решения нет. И вот чтобы как-то снять его негатив и вселить в него уверенность в то, что все в итоге будет хорошо, вам нужно найти такие по-настоящему теплые и душевные слова, чтобы клиент понял, что вам действительно очень жаль и что вам действительно не все равно. Что вы переживаете вместе с клиентом и пытаетесь сделать все возможное и невозможное для решения вопроса, что вы расшибаетесь в лепешку. И именно в этих ситуациях никакие скрипты вам не помогут. Более того, они будут только мешать и все портить.

А ведь не секрет, что большая часть компаний, которые так или иначе общаются с клиентами по телефону, работает по скриптам и готовым сценариям. Особенно это касается сотрудников первой линии поддержки — сотрудников КЦ. И это в какой-то степени обоснованно. Ведь большая часть звонков от клиентов — это стандартные вопросы и ситуации, которые не требуют каких-то суперсложных навыков и особенных знаний. Поэтому, чтобы сэкономить время звонящих клиентов, чтобы удовлетворить все запросы, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, сотрудники работают по скриптам.

Но в тех ситуациях, которые отличаются от стандартных и требуют индивидуального подхода к клиенту и его вопросу — особенно когда вопрос связан с уходом клиента и потерей выручки для нас, — тут нужно стараться отходить от заготовленных скриптов и действовать более гибко. Но без определенного опыта, навыков, знаний специальных методик не каждый сотрудник КЦ готов к этому и может это мастерски выполнить.

В этих ситуациях мы сейчас предлагаем сотрудникам обращаться за помощью к более опытным коллегам, передавать запросы клиентов супервизорам или даже начальнику КЦ для решения. Мы очень активно развиваем данное направление аккуратной работы не по скриптам. Для начала мы предоставили некоторую свободу в общении с клиентами самым опытным и лояльным нашим сотрудникам.

Кстати, про скрипты: никогда не забуду, как я однажды на семинаре по сервису получила очень жесткий отпор от директора клиентской службы одной большой телекоммуникационной компании, когда заметила, что нам нужно учить сотрудников думать и помогать им «включать голову» при возникновении различных нестандартных клиентских ситуациях.

На это она мне сказала, что это против наших правил, мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. Что, якобы, мы не можем себе позволить дать возможность сотрудникам решать самим, что и как говорить клиентам.

В тот момент я поняла, что у этой компании нет клиентского будущего. Буквально через год по жалобам клиентов в социальных сетях я увидела тенденцию перехода компании от высокого клиентского сервиса к бездушным роботам и автоответчикам, которые только нервируют клиентов, совсем не решая их вопросы.

Подводя итоги, скажу еще раз о трех «важно»:

  • важно уметь за одну попытку оказать клиенту такой сервис, который бы позволил ему в полной мере наслаждаться продуктом без дальнейших обращений в службу поддержки;
  • важно учить своих сотрудников, доводя их навыки и знания до самого высокого уровня «профессионал»;
  • важно при поступлении проблемы решать ее твердо, четко и по делу.

Тогда клиенты будут счастливы и лояльны к вам и вашей компании!


Текст участник Летнего конкурса статей «Менеджмент-2019»

Комментарии
Адм. директор, Санкт-Петербург

Конечно, в этой "большой телекоммуникационной компании" набрали сотрудников, которым платят мизерную зарплату и в обозримой перспективе собираются заменить их дешёвым "искусственным интеллектом", а вы им - голову включать и инвариантность предлагать... Но ростелеком просто физически уничтожил (путём поглощения или уничтожения) всех значимых конкурентов, а если нет конкуренции - то клиент "выстроится" под скрипты, а не наоборот!

Выстраивать дружественный сервис - это работать на перспективу, а смысл? 

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Ева, спасибо за статью. Наконец-то кто-то это сказал: клиентам нужно решение их проблем, а не сеанс бесполезной вежливости. А функция колл-центра - помогать клиентам, а не избавлять сотрудников и менеджеров от общения с ними.  Забавно, что на фоне разговоров о тренде к индивидуализации продуктов и услуг менеджерская любовь к скриптам - стандартным схемам общения с клиентом - только возрастает. Видимо, дегуманизация сферы услуг зашла уже слишком далеко. Скрипты никуда не денутся, а зачитывать их будут роботы. 

Начальник участка, Москва

В эпоху капитализма всем правят деньги. Вот и в сервисе - хороший обслуживающий персонал дорог, поэтому набирают "дешёвых" людей, а чтобы они не "лепили горбатого" - ограничивают общение рамками скриптов, создавая ИЛЛЮЗИЮ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА. Потом и вовсе выводят людей из обращения, заменяя их ботами, работающими по тому же алгоритму, но гораздо дешевле в содержании. 

Хотите хорошего превосходящего ваши ожидания сервиса - докажите, что он позволит из клиента вытянуть больше денег, тогда можно будет на него рассчитывать! А пока этих доказательств нет, довольствуйтесь: "...чем ещё я могу Вам помочь?"))

Директор по продажам, Тольятти

> мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. 

В особенности классной выглядит ситуация, когда по этим самым скриптам подготовленного юзера силком протаскивают по банальным этапам, которые он уже проделал в попытках наладить работу.

Говоришь коллцентрице "у вас DNS-сервер не пингуется, как и целевые хосты, трейсраут обрывается после маршрутизатора с IP nn.mm.ee.xx", а в ответ "перезагрузите ваш компьютер и посмотрите - загорится ли иконка доступа к интернету в правом нижнем углу экрана"... И путь до первого понимающего человека становится долгим...

А на тему вежливости/четкости есть вариант.

Коммерческий директор, Новосибирск
Сергей Алейников пишет:
в обозримой перспективе собираются заменить их дешёвым "искусственным интеллектом", а вы им - голову включать и инвариантность предлагать

Ну давайте разделять массовых и ВИП-клиентов, когда про обслуживание разговор заходит. Все ж таки индивидуальный подход требует высокого уровня сотрудника. А такие сотрудники дорогие. Готовы ли массовые клиенты платить за такую опцию? Чаще всего нет. А если готовы: добро пожаловать на персональное обслуживание, где с вамм будут не по скриптам разговаривать.

Подчеркну, что я сейчас не про РТК и вообще не про конкретный пример, а в целом говорю. 

Менеджер по ВЭД, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:

> мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. 

В особенности классной выглядит ситуация, когда по этим самым скриптам подготовленного юзера силком протаскивают по банальным этапам, которые он уже проделал в попытках наладить работу.

Говоришь коллцентрице "у вас DNS-сервер не пингуется, как и целевые хосты, трейсраут обрывается после маршрутизатора с IP nn.mm.ee.xx", а в ответ "перезагрузите ваш компьютер и посмотрите - загорится ли иконка доступа к интернету в правом нижнем углу экрана"... И путь до первого понимающего человека становится долгим...

А на тему вежливости/четкости есть вариант.

Думающие сотрудники дороже не думающих. Зачастую думающие с амбициями. Вероятно дешевым сотрудникам колл центра проще не думать, а говорить по скрипту, а их работодателю один раз подумать и зафиксировать скрипт на бумаге

Адм. директор, Санкт-Петербург
Евгений Богач пишет:
А такие сотрудники дорогие. Готовы ли массовые клиенты платить за такую опцию?

Евгений, ответьте СЕБЕ:

а возможно ли организовать "высокий" сервис вип-клиентов в случае отсутствия клиента массового?

Вип-клиенты, как правило, "отжимают" для себя и более выгодные для них (то есть не для поставщика) коммерческие условия, а "серая масса" в том числе и за это вынужденно доплачивает - это наша суровая реальность!

А вот если в "крупные телекоммуникационные компании" не загоняли бы сетями и пинками - то они бы со скриптами давно уже провалились в яму банкротства...

А у нас только в Москве, Санкт-Петербурге и ещё нескольких крупных городах можно найти альтернативу ростелекому...

Менеджер по ВЭД, Санкт-Петербург

На мой взгляд интернет-магазины и Личные кабинеты являются примерами того, как клиент счастлив, не общаясь напрямую с менеджером клиентского сервиса. Зашёл в Личный кабинет, когда потребовалось, вся информация о заказе есть, все доступно 24/7 и я не только о b2с.

Директор по продажам, Тольятти
Анастасия Григорьева пишет:
Вероятно дешевым сотрудникам колл центра проще не думать, а говорить по скрипту, а их работодателю один раз подумать и зафиксировать скрипт на бумаге

Уважаемая Анастасия,

в приведенной мной беседе выпукло показана разница в понимании сущности технологии оказываемой услуги телематических служб между клиентом и сотрудником колл-центра, работающей по отведенному ей скрипту. В этом скрипте нет перехода на уровень разговора, соответствующий уровню, который задает знающий клиент. Выход на этот уровень возможен только после того, как будут пройдены все тупые квесты "перезагрузите модем, перезагрузите компьютер, ну что, интернет появился? Нет? ну тогда я оформлю заявку и с вами свяжется сотрудник службы поддержки, назовите ваш номер договора..." с того самого момента, когда этот сотрудник службы поддержки позвонит и, услышав информацию про упавшую маршрутизацию, поблагодарит и даст команду рестарта для нужного маршрутизатора.

Но случается это обычно минимум после получаса с момента первичного звонка.

Менеджер, Москва

Компания упомянутая в последнем абзаце - наверняка Билайн

На сайте не найти нормально раздел , как задать вопрос, только чат боты  и ответы на частые вопросы. По телефону как обычно гоняют по меню, нажмите "1", нажмите "0"

Как будто специально прячут контакты, чтоб невозможно было ничего узнать и только выбесить хотят )

 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Бизнес увеличивает бюджеты на ИТ

Увеличить бюджеты на ИТ планируют 75% российских компаний.

ИИ спрогнозирует увольнение

«Сбербанк» начал оценивать соискателей при найме консультантов с помощью ИИ.

Безработица-2020 останется прежней

Министерство труда и социальной защиты России спрогнозировало стабильность.

Как управлять коллективом?

В Ижевске состоялась конференция «Региональная модель управления человеческими ресурсами».