Клиентская поддержка: девять ужасных фраз, которых нужно избегать

Клиент ожидает, что помощь будет – полезной. Он хочет, чтобы человек на другом конце провода (или на другой стороне экрана или приложения) быстро нашел корень проблемы и предоставил решение. Есть несколько выражений, которые могут завести общение компании с клиентом в тупик. Их следует избегать.

9 ужасных фраз клиентской поддержки

Как не нужно говорить
Что нужно сказать взамен
1. «Позвольте мне разобраться в этом». Это слишком расплывчато, и заставляет клиента думать, что решение его проблемы откладывается. Вместо этого, предоставьте ему четкий план своих действий, и обозначьте время, когда клиент может ожидать решение. «Я собираюсь еще глубже изучить вашу проблему. Я позвоню вам и предоставлю решение сегодня к 3 часам дня».
2. «К сожалению, нет». Когда люди слышат «нет», они мгновенно отключаются. Всегда есть лучший способ выразить мысль иначе. «Хотя мы не можем обеспечить это, есть лучший / похожий вариант».
3. «Я ничего не могу сделать». Всегда есть что-то, что вы можете сделать, даже если это – побыть слушающим и понимающим собеседником. «Я понимаю ваше разочарование. Что я могу сделать, чтобы помочь вам?».
4. «Позвольте мне поправить вас». Это утверждение звучит так, будто вы обороняетесь, что автоматически делает из вас «плохого парня». «Должно быть, я объяснил это неправильно, это моя вина».
5. «Должно быть, произошло недопонимание». Это пассивно-агрессивный способ обвинить клиента. Это обострит ситуацию и ничем не поможет решить проблему. «Я совершенно неправильно понял вашу просьбу. Позвольте мне исправить это!»
6. «Извините, извините, извините». Если вы сделали откровенную ошибку, принесите извинения. Но не используйте это слово, чтобы заполнить им эффективное общение. Вместо этого, работайте над решением проблемы. «Мне жаль, что вам пришлось это испытать, но не волнуйтесь, мы это исправим».
7. «Мне звонят по другой линии, вы можете подождать?». Такое выражение заставляет клиента думать, что его проблема для вас не важна. «Если вы не против, я переведу вас в режим ожидания, пока буду искать решение».

8. «У меня нет никакой информации о вашей покупке или вашей учетной записи». «Вы могли сделать заказ под другим именем / с другим адресом / с другим номером телефона? Пока я ищу вашу учетную запись, чем я могу сейчас вам помочь?»
9. «Я не могу это сделать». Если решение находится вне вашей компетенции, быстро переведите звонок вышестоящему начальству. «Я не могу сделать этот звонок, но я знаю, что мой начальник будет рад вам помочь. Позвольте мне прямо сейчас перевести ваш звонок».

Если вы имеете дело с недовольными клиентами, помните эти пять советов:

  1. Это не атака на вас персонально. Клиенты выражают свое разочарование компанией, а не вами. Не плачьте, услышав резкие слова, вместо этого сосредоточьтесь на решении проблемы.
  2. Ведите себя по-свойски. Если это уместно, расскажите случай из своей жизни. Это напомнит клиенту, что вы – человек, и может сгладить напряжение.
  3. Не зацикливайтесь на проблеме. Не извиняйтесь 20 раз, тем самым позволяя клиенту продолжать рассказывать о случившемся. Признайте проблему, и двигайтесь в сторону ее решения.
  4. Если вы чувствуете, что вам угрожают, к вам пристают, или нарушают ваши права, завершите звонок или переведите его на начальника. Предложите приемлемое решение, и, если этого все еще недостаточно, попросите помощи. Вы никогда не должны жертвовать своей личной безопасностью ради обслуживания клиентов.
  5. Вспомните о хорошем. Имея дело с разочарованным клиентом, вспомните все хорошие телефонные звонки, которые у вас были ранее. Направьте эту энергию в текущую ситуацию.

Теперь проанализируем ваши действия в девяти проблемных ситуациях подробнее.

1.«Позвольте мне разобраться в этом...»

Помогая клиенту справиться с проблемой, вы действительно хотите активизировать свои навыки прямого общения. Это не значит, что вы должны быть бестактными или спорить, скорее, вы должны стремиться к тому, чтобы:

  • Установить ожидания. Собираетесь поставить клиента в режим ожидания, пока вы будете углубляться в проблему? Как много времени по-вашему это займет? Будьте честными.
  • Определить план своих действий. Что именно вы ищете? Вы собираетесь проверить информацию в их учетной записи? Спросить коллегу? Дайте им знать, что у вас действительно есть план, и вы не просто что-то судорожно ищете.

Имея это ввиду, можно сказать что-то более конкретное, например, «Это возможно, но мне нужно сперва запустить отчет. Это займет всего две или три минуты, можно ли мне поставить вас в режим ожидания, в то время как я буду его обрабатывать?».

2. «К сожалению, нет»

Есть способы смягчить удар и оставить лучшее впечатление у клиента, даже если вы не можете полностью удовлетворить его просьбу. Вместо того, чтобы начать с отрицания, попробуйте сперва предложить наилучшую возможную альтернативу – это может оказаться именно то, что ему нужно. Не можете сразу придумать альтернативу? Попробуйте сначала задать несколько уточняющих вопросов. Выявляя больше деталей, вы можете найти способ оказать поддержку – или хотя бы найти золотую середину.

3. «Я ничего не могу сделать»

К этой фразе прибегают специалисты обслуживания клиентов, ограниченные политиками и протоколом. Это происходит, когда организации, где они работают, ставят процесс выше людей. Чтобы бороться с этим, важно сначала показать это в качестве проблемы высшему руководству, так как решение об устранении или уменьшении ограничительной политики, как правило, на их стороне.

И если вам нужен пример в качестве иллюстрации этой идеи, укажите им на «Ритц-Карлтон», где сотрудникам доверяют принимать решения и дают $2000 в день, чтобы они могли использовать их на радость клиентов. «Иногда самые восхитительные моменты случаются в мгновение ока. Если сотрудники не уполномочены что-то делать, и им надо пройти через все стадии утверждения, эти моменты могут быть потеряны навсегда», – объясняет старший менеджер по работе с клиентами роскошного отеля.

Нет простора для маневра, чтобы уменьшить применение политик и протокола? Эта фраза все еще звучит непростительно – всегда есть что-то, что можно сделать, даже если это – просто слушать.

4. «Позвольте мне поправить вас»

Клиент всегда прав, верно? Если клиент еще не понял, как что-то работает, найдите минутку, чтобы вспомнить, что вы раньше тоже делали ошибки – и что сейчас неподходящее время и место для демонстрации своего авторитета или обвинительного тона.

Вместо этого, используйте вежливый тон и скажите что-то вроде: «Давайте взглянем на этот вопрос вместе и посмотрим, что мы можем сделать». Верите или нет, по данным статьи из Business Insider, в компании Apple уже зашли так далеко, что запретили сотрудникам исправлять ошибки произношения клиентов, поскольку считается, что так делать снисходительно и невежливо.

5. «Должно быть, произошло недопонимание»

Не всегда удается получать и передавать информацию, особенно когда ваш собеседник расстроен или растерян. Вместо того, чтобы позволить эмоциям засорить ваше общение, постарайтесь убедиться в том, что клиент полностью осознает ситуацию и все возможные варианты решения.

Это очевидно для вас, но это может быть не столь очевидно для клиента, если он не погружен в тему. Вам лучше изменить стиль общения. Вы должны продемонстрировать свое желание помочь, независимо от недоразумений, если они и имели место.

6. «Извините, извините, извините»

Фраза «извините» часто используется как костыль – употребляемая вне контекста, она практически ничего не значит и ни на что не влияет. Другими словами:

  • Не говорите «извините», когда вы на самом деле имеете в виду: «мне надо это посмотреть».
  • Не говорите «извините», когда вы на самом деле хотите спросить: «Могу я задать вам вопрос?».
  • Не говорите «извините», когда вы на самом деле хотите сказать: Я хочу понять проблему лучше».

И если вы собираетесь принести извинения, расскажите затем о решении проблемы. Клиенты хотят знать, что вы на самом деле собираетесь делать с их проблемой.

7. «Мне звонят по другой линии, вы можете подождать?»

Ни один клиент не хочет быть переведен в режим ожидания, особенно ради решения чужой проблемы. К сожалению, есть обстоятельства, когда это неизбежно. Если вам нужно попросить клиента подождать, сначала спросите его. В некоторых случаях, у человека может не быть времени ждать, и он предпочел бы перезвонить позже. Вместо этого скажите: «Позвольте мне ненадолго перевести вас в режим ожидания, пока я сделаю это, это и это?».

Если ожидание занимает больше времени, чем предполагалось, вернитесь к клиенту, чтобы дать ему знать, что вы цените его терпение. Объясните ситуацию и обозначьте новые сроки ожидания.

8. «У меня нет никакой информации о вашей покупке или вашей учетной записи»

Хотите довести клиента? Скажите ему это. Нет ничего более ужасного, чем обратиться за помощью и встретиться на другом конце провода лишь с неорганизованностью. Если вы частенько опираетесь на эту фразу, похоже, вам пойдет на пользу потратиться на какой-нибудь иной клиентский сервис или программное обеспечение.

Такое программное обеспечение умеет увеличивать прозрачность и взаимодействие между подразделениями, так что вы никогда не останетесь в проигрыше, узнав, что записи о последнем звонке клиента сохранились в базе.

9. «Я не могу это сделать»

Даже если запрос клиента выходит за рамки ваших возможностей, вы по-прежнему должны стремиться привести клиента к решению проблемы.

Вместо того, чтобы дать клиенту знать, что вы не можете сделать, проясните, что вы можете сделать, соединив его с кем-то, кто может помочь прямо сейчас.

Помните: все мы люди

Трудно общаться с клиентом, если у вас нет надлежащих инструментов и разрешений, чтобы помочь клиенту быстро прийти к решению. Но это не означает, что вы должны постоянно чувствовать себя, будто ходите на цыпочках и не можете дотянуться до цели. Вы должны сознательно относиться к общению с клиентами. Поставьте себя на место человека на другом конце провода, и выразите ему сочувствие – поверьте, это сослужит хорошую службу.

При подготовке публикации использован материал Карли Стек, опубликованный на blog.hubspot.com. Перевод с английского: Олеся Разумова.

Фото: pixabay.com

Комментарии
Участники дискуссии: Людмила Нилова, Андрей Панахов
Менеджер, Москва

Отличная статья. Поделюсь со своей командой. Спасибо редакции, что взялись ее перевести. Как же мало материала на тему клиентского сервиса!

Аналитик, Ростов-на-Дону

Типа 50/50 полезные советы / раздражающий маркетинг с явным лицемерием.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
​YouTube расширяет контент

Факт дня: YouTube поможет создателям контента.

​«Мегафон» продаст свои башни

Тренд дня: «Мегафон» готовит к продаже башенный бизнес.

Онлайн-платежи переходят в маркеплейсы

Тренд дня:Число площадок, принимающих онлайн-платежи, уменьшается.

За «Касперского» вступились эксперты

Тренд дня: Международная аналитическая компания IDC вступилась за «Лабораторию Касперского».