​Кто в ответе за внутренние корпоративные коммуникации?

Всех нас связывает общение. Без коммуникаций невозможно представить себе нормально функционирующую организацию, коллектив, командную работу. И в обычной беседе руководитель любого уровня признается вам, как это важно, и как порой это непросто, выстроить эффективные коммуникации.

Внутренние коммуникации на задворках

При этом, однако, очень часто этой важной функции отводится второстепенная роль, поручается в нагрузку отделу по персоналу или маркетингу. И когда наступают непростые времена для организации, первой жертвой сокращений становится отдел внутренних коммуникаций. Знакомо?

Одной из причин такого отношения является не всегда видимая и значимая роль коммуникаций в бизнес-процессах, росте продаж, в извлечении прибыли и в росте всего бизнеса, в конце концов. Самый быстрый способ проверить роль коммуникаций, посмотрите на состав совета директоров, управленцев бизнеса. Изредка, чаще всего либо в силу специфики бизнеса, или если у руководителя по коммуникациям есть сильная харизма, эта функция становится полноценным игроком в команде управленцев. Говоря о специфике, имеется в виду направление деятельности организации. К примеру, в компаниях, производящих алкогольную, табачную продукцию, в фармацевтике и нефтегазовом секторе – коммуникации и корпоративные отношения, как правило, имеют более четко выраженную роль и играют большое значение в выработке и реализации стратегии бизнеса. Хотя роль коммуникации в любой отрасли тяжело переоценить.

А какова роль коммуникаций?

Как можно поменять ситуацию, как руководителю осознать важность роли функции коммуникаций как полноценного бизнес-партнера, помогающего достигать цели организации?

Предлагаю рассмотреть эту проблему с двух сторон. Во-первых, очень важно с самого начала правильно определиться с ролью и задачами внутренних коммуникаций. Поняв значение этой функции и имея на руках измеримые ключевые показатели эффективности, напрямую влияющие на прибыльность организации, руководителям любого звена будет привычно работать в партнерстве с коллегами.

Начнем с понятийного аппарата, это поможет говорить руководителю на одном языке со своей командой. Внутренние коммуникации – это диалог внутри и между руководителями и сотрудниками организации, направленный на выстраивание доверительных отношений для принятия оптимальных бизнес-решений и улучшения процесса мотивации, вовлеченности, планирования и координации.

Далее, вовлечение всей команды в работу над вопросом, зачем мы существуем, в чем наша цель, ценности, принципы ведения бизнеса. Лидер развивает свою команду так, чтобы все, независимо от позиции, понимали куда движется бизнес и выступали послами компании. Для этого они должны быть вовлечены и мотивированы, а это, в свою очередь, достигается в атмосфере открытости, где норма обсуждать любые проблемы на любом уровне через налаженный откровенный диалог.

Теперь обсудим, как коммуникации влияют на показатели финансовой деятельности организации. Как стать успешнее, эффективнее, более конкурентоспособными. И здесь возникает вопрос. Настолько ли важны коммуникации, когда у меня проблемы с поставкой сырья, отгрузкой готовой продукции, выплаты кредитов и т. д. и т. п. Но, давайте, обратимся с независимым исследованиям. Так, согласно данным компании The Holmes Report, компании с высокоэффективными внутренними коммуникациями имеют на 47% выше уровень возвратности акционерам, более вовлеченных сотрудников и низкий уровень текучести кадров. И, если в организации и есть разные операционные или стратегические проблемы, то сотрудники раньше всех должны быть осведомлены о том, что происходит в компании. Коллектив должен понимать, что они не просто носят кирпичи, а строят собор. Они должны иметь перед собой мотивацию и понимание того, куда движутся. И тогда вам будет намного легче решать текущие проблемы. Игнорирование или отсутствие внутренних коммуникаций может обойтись организации банкротством, примером может служить закрытие авиакомпании Spanair, которая скрывала проблемы с ресурсами, необходимыми для ведения операционной деятельности.

Все ли в порядке с коммуникациями

Решив, что коммуникации важнейшая роль руководителя, необходимо убедиться, на каком уровне находится эта функция. Проведите несложный аудит вместе со своей командой и проследите за следующими основными индикаторами, которые подскажут вам, что коммуникациям надо уделить внимание.

  • Сотрудники затрудняются четко сформулировать цели и стратегию компании. Несмотря на то, что вы как руководитель со своей командой выработали цели и задачи компании и прописали их в уставе организации.
  • Сотрудники не входят в список приоритетной аудитории для коммуникаций. Иногда руководители перестраховываются либо игнорируют, не всегда готовы или хотят делиться информацией со всеми подчиненными. Постарайтесь выявить причины, например: внутренняя сложившаяся культура закрытости руководства, отсутствие доверия, высокая текучесть кадров, ограниченные каналы коммуникации. И работайте по устранению этих недостатков.
  • Односторонняя коммуникация сверху вниз без налаженной обратной связи. Я – начальник, так решил, а вам всем к исполнению. Не правда ли знакомо и порой заманчиво. Бывают конечно же случаи, когда приказ единственный вид коммуникации, но старайтесь к этому прибегать в виде исключения, а не делайте это повседневной практикой.
  • Обязательный характер доведения информации без понимания ожиданий аудитории. Это почти классический случай, вы знаете, что, кому и когда говорить, и не всегда вспоминаете о мнении подчиненных.
  • Запоздалая коммуникация или отсутствие таковой. Этим грешат организации любого уровня, масштаба и индустрии. Вспомните, как часто вы готовите заявление, а ваши коллеги сообщают вам, что уже услышали о событии в курилке или столовой. Тесно работайте со своей командой и, если уж решите рассылать отполированный пресс-релиз для внутреннего пользования, удостоверьтесь что нет утечки.

Для исправления или улучшения ситуации вооружитесь золотым правилом коммуникаций. Если не говоришь ты, скажут за тебя и, как правило, не то, что ты хочешь услышать.

Открытость – основа эффективных коммуникаций

Как лидер, руководитель организации – вы несете ответственность за коммуникации, а специалисты, отдел коммуникаций – это ваши партнеры и помощники. Поэтому, перво-наперво не поленитесь, и не недооценивайте самый базовый этап – удостоверьтесь, что цели и задачи коммуникаций отражают миссию и стратегию организации.

Будьте доступны. Нет ничего более сильного в характере лидера, как готовность говорить со всеми на любые темы.Так, по данным опроса RingCentral Survey, 97% сотрудников считают, что коммуникации влияют на их каждодневную работу.

Далее, поработайте с командой и сформулируйте видение, цели и задачи организации в понятных и измеримых показателях. Коммуникации должны быть разноплановые, разносторонние, охватывать и быть понятными для разных уровней организации. Поэтому очень важно определить целевую аудиторию.

Сегодня каналы коммуникаций растут чрезвычайно быстро, особо не увлекайтесь, но будьте открыты к экспериментам с новыми инструментами и технологиями.

Убедитесь, что у вас есть открытая и несложная обратная связь со всем коллективом. Вовлекайте сотрудников в общение. Вы должны чувствовать настроения и понимать в правильном ли направлении вы движетесь. По данным МкКинзи, производительность труда повышается на 25% в коллективе, где сотрудников вовлекают в обсуждение деятельности, планов и стратегии компании. В среднем процент удержания клиентов на 18% выше в тех компаниях, в которых сотрудники мотивированы посредством их непосредственного вовлечения во внутренние коммуникации.

Празднуйте успех. Как часто мы испытываем на себе ситуацию, при которой мы «строили, строили и наконец построили», а на следующий день, не успев отметить всех, кто это заслуживает, руководитель дает новое задание или просто продолжает монотонную работу. Не игнорируйте важность совместного празднования достижений и особенно отмечайте людей, внесших вклад в результат.

И наконец, замеряйте прогресс. Все инициативы должны проходить тщательный анализ, что сработало, что надо сделать по-другому, улучшить. Уильям Томсон, более известный как барон Кельвин, настаивал, что невозможно управлять тем, что нельзя измерить. С этим постулатом живет весь современный мир бизнеса. И коммуникации часто «страдают» из-за отсутствия ощутимых, понятных и напрямую влияющих на прибыльность показателей эффективности. Качество вашей внутренней коммуникации имеет четкие финансовые последствия для вашей организации. Поэтому важно, чтобы вы регулярно измеряли результативность коммуникаций.

Поработайте со своей командой и создайте метрики или показатели,основанные на вкладе. Например, количество сотрудников, принявших участие в обсуждении целей и задач организации. Внедрите показатели, основанные на уровне влияния. К примеру, какой результат удовлетворенности сотрудниками уровнем лидерских навыков руководителей (непосредственных и высшего руководства организации). И наконец, вам надо иметь большую картину, когда измеряется результат деятельности всей организации. Уровень текучести кадров может служить хорошим индикатором стабильной ситуации в организации.

В заключение отметим, что информационный век, который захлестнул нас огромным потоком информации через различные каналы, делает коммуникации внутри организации важными как никогда раньше. Бизнес не может недооценивать роль коммуникаций и руководство должно максимально вовлекаться в этот процесс. Эффективные лидеры те, кто является главным драйвером и проводниками коммуникаций. Двухстороннее общение, диалог, направленный на формирование доверия, с четко сформулированными и связанными с бизнесом целями – единственно правильный подход.

Комментарии
Вице-президент, зам. гендиректора, Дания

Кому интересно послушать больше про доверие как лидерскую компетенцию №1, посмотрите вот это видео

Рекламная ссылка удалена модератором.

Генеральный директор, Краснодар
Фарход Ниязов пишет:
Уважаемый Сергей. Что нельзя измерить, тяжело улучшить. Коммуникации часто «страдают» из-за отсутствия ощутимых, понятных и напрямую влияющих на прибыльность показателей эффективности. Существуют различные практические подходы в оценке эффективности коммуникаций, такие как "Вклад-влияние-результат" или интерактивная интегрированная система. В случае интереса, готов поделиться деталями при личном общении.

Не надо, спасибо! Расскажите как Вы смогли это продать?

Аналитик, Нижний Новгород
Фарход Ниязов пишет:
Кому интересно послушать больше про доверие как лидерскую компетенцию №1, посмотрите вот это видео

Фарход, смог посмотреть половину предоставленного Вами вебинара. Больше пока не смог. Но даже эта половина заполнена водой до краёв. В течении часа, я так понимаю, приводятся различные доказательства важности доверия. Вообще удивительно насколько долго можно говорить об одном тезисе. Похоже на мантры или проповеди сектантов.

Я не смогу стать адептом Вашей церкви.

Директор по производству, Украина
Фарход Ниязов пишет (14 мая 2018, 19:27): Комментарии по поводу замены бухгалтерии и отказа от проектирования бизнес-процессов, не совсем понятны. СПК не должен подменять или заменять другие бизнес функции.
Готов продолжить с вами диалог.

Уважаемый Фарход, к сожалению, зашел в эту дискуссию только сейчас.

У нас противоположные представления о коммуникациях в предприятиях. В таких случаях я вспоминаю строки из книги Б.Рассела "История западной философии" (мой пересказ): "То, что греки ошибались, об этом сейчас знают даже школьники. Но, важнее понимать, в силу каких посылок они ошибались".

Мне нужно подумать о Ваших посылках и сформулировать свои. Поэтому, отвечу позже.

Директор по производству, Украина

Форма сообщения -- следующая:

  • цитата из статьи;
  • комментарий к цитате;
  • нумерация частей комментариев введена для адресации возможных возражений к ним.

.=====================================.

1. Кто в ответе за выстраивание и демонстрацию эффективных внутренних коммуникаций в организации? Какова роль руководителя и как понять, что пора действовать?

  • 1.1.Коммуникации осуществляются соответственно структуре предприятия. В самом общем виде есть две структуры предприятия: административная и функциональная. Административная устанавливается для управления трудовыми и материальными ресурсами предприятия. Функциональная – для управления выполнением заказов, полученных предприятием. Понятно, что административная и функциональные структуры – иерархические. Первая определяет отношения между элементами структуры; вторая – содержание этих (договорных!) отношений. Таким образом, нет необходимости привлекать кого-то к «выстраиванию и демонстрации эффективных внутренних коммуникаций». Также, нет необходимости и искать ответственного за неэффективность коммуникаций между какими-либо элементами структуры.
  • 1.2.Ответы на вопросы в цитате очевидны из вышеизложенного комментария на неё.

.=====================================.

2. И в обычной беседе руководитель любого уровня признается вам, как это важно, и как порой это непросто, выстроить эффективные коммуникации.

  • 2.1.Нужны примеры коммуникаций, которые «непросто выстроить».
  • 2.2.Кстати, цитата 2 – это пример типичного приёма консультантов – сказонуть какое-нибудь утверждение, а потом впаривать на его основе свои сомнительные услуги.
  • 2.3.А почему «непросто выстроить»? Самые важные коммуникации – это производственные. Они уже выстроены посредством административной и функциональной структур предприятия. Да, в статье, к которой приводит процитированная ссылка, указано, что есть "нечто", не совсем вписывающееся в эти структуры. Например, «пиар» предприятия, как для его внешней среды, так и для внутренней. Но, беда в том, что «коммуникаторам» мало этих "нечто". Они стремятся примазаться к делам, к которым совершенно непричастны; и в которых у них нет ни малейшей подготовки. Что не так? – Тогда сравните, к примеру, департамент строительства и "департамент коммуникаций". Зачем целый департамент, когда достаточно одного лоббиста для внешнего «пиара». Эти функции часто выполняет зам.директора по общим вопросам. А для внутреннего «пиара» достаточно одного работника на уровне массовика-затейника. Но, как-же как-же. Есть целый департамент. И ему надо примазаться к тем видам деятельности, в которых жирные денежные потоки.

.=====================================.

3. При этом, однако, очень часто этой важной функции (функции коммуникации, В.З) отводится второстепенная роль, поручается в нагрузку отделу по персоналу или маркетингу.

Да, Матроскин и Шарик, в состоянии конфликта потеряли функцию коммуникации. И оную, не «второстепенную», взял на себя почтальон Печкин. Но, почему была потеряна эта функция? – Потому что, между Матроскиным и Шариком не было иерархии. А на предприятии иерархия имеет место быть в обязательном порядке. Ибо управление невозможно без иерархической власти. Так что, на предприятиях не нужен почтальон Печкин в качестве носителя функции коммуникации. Именно поэтому, «когда наступают непростые времена для организации, первой жертвой сокращений становится отдел внутренних коммуникаций».

.=====================================.

4. Одной из причин такого отношения является не всегда видимая и значимая роль коммуникаций в бизнес-процессах, росте продаж, в извлечении прибыли и в росте всего бизнеса, в конце концов.

Вот он – пример примазывания «коммуникаторов» к тем видам деятельности предприятия, в которых жирные денежные потоки.

.=====================================.

5. Как можно поменять ситуацию, как руководителю осознать важность роли функции коммуникаций как полноценного бизнес-партнера, помогающего достигать цели организации?

Предыдущих комментариев достаточно, чтобы понять ненужность «почтальона Печкина» как носителя функции коммуникации в предприятии; тем более, оный не нужен и в качестве бизнес-партнёра.

  • Наглость, не встречающая отпора, теряет границы.
  • Руководители подразделений сбыта, производства и вспомогательных служб прямо и очевидно влияют на экономические показатели деятельности предприятия. Но, при этом, у них нет сомнений: для владельцев предприятий, они – не бизнес-партнёры, а наёмный персонал.
  • А непричастные к достижению экономических показателей, напирают на свою ипостась «бизнес-партнёров».

.=====================================.

Не вижу смысла в дальнейших комментариях перлов обсуждаемой статьи. А автору статьи, думаю, полезно было бы прочесть книгу Г.Минцберга «Структура в кулаке. Создание эффективной организации». Значение этой книги для науки управления, аналогично «Началам» Эвклида для геометрии.

А то, что сейчас насаждаются "коммуникаторы" в роли бизнес-партнёров с ресурсами целых департаментов -- не удивительно. В нынешние времена глобализации системно разрушаются "всё и вся". Облегчая тем самым применение принципа "разделяй и властвуй".

Нач. отдела, зам. руководителя, Челябинск

Думаю, что большинство теоретиков всевозможных экономико-маркетингово-менеджерских школ и учений забывают о маленькой мелочи, которая рушит тысячи и тысячи страниц умных книг и исследований.

Я о менталитете и культуре. Мы - не Европа. И не Азия. Россия самобытна и уникальна. Фантастический сплав гениев и дебилов, христиан и мусульман, славян и... неславян. Мы - единство противоположностей, сплав огня и пламени. И тот, кто забывает об этом (абсолютное большинство преподавателей в ВУЗах, авторов учебников и консультантов в разных сферах), - тот попросту глуп.

Умный практик (обычно это собственник, взрастивший предприятие с нуля, обычно потрёпанный жизнью суровый мужик с советским техническим образованием) осмысленно или интуитивно учитывает менталитет в планировании деятельности. И добивается успеха.

Изначально я поставил "дизлайк", не обратив внимание на то, что Фарход является специалистом заграничным. И там, за границей, его статья обладает и весом и практической ценностью. Но его советы нежизнеспособны в России! И я не только про путиномику, даже в нормальной экономической системе работать это НЕ БУДЕТ. Как не будет рыбка жить в скворечнике.

1 2 4
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Фонды США вложились в «Роснефть»

Факт дня: Крупнейшие пенсионные фонды США держат в российских активах $1,5 млрд.

Бюджет недополучил 103 млрд руб.

Цифра дня: За первые семь месяцев 2018 г. бюджет недополучил более 103 млрд руб. акцизов.

ЦБ: 6 рублей за перевод

Цифра дня: ЦБ планирует снизить стоимость денежных переводов до 6 руб.

S7: самолеты не будут летать

Факт дня: S7 предупредила власти об угрозе остановки российских авиакомпаний.