5 основных причин, почему ваши сотрудники не хотят работать в CRM

По данным компании Gatherболее 70% компаний Европы и США используют CRM-системы, а российский рынок пока не дотягивает и до 15%. При этом рынок CRM-систем растет, и все компании понимают, что автоматизация необходима. 

Многие компании при интеграции CRM столкнулись с ситуацией, когда сотрудники не хотят работать в новой системе. Давайте рассмотрим пять основных причин саботажа CRM, и как можно предотвратить его. 

1. Менеджеры хотят работать с привычными инструментами

Большинство людей негативно относятся ко всем изменениям в жизни. А тут вдруг приходите вы и говорите: «Теперь все будет по-новому, теперь делаем так».

Конечно, у менеджера в голове возникает много вопросов: «И чем моя табличка в экселе вас не устраивает?!», «А мне удобно вести все в ежедневнике», «Да у нас клиентов мало, я их и в голове все помню»,  «А я уже привык к 1С», «И вообще все прекрасно справляются без CRM…».

Как решить

Прежде чем настраивать CRM-систему, рекомендуем вам объяснить необходимость появления CRM в компании: рассказать о росте компании и перспективах, обязательно вовлечь менеджеров уже на этапе составления технического задания, как экспертов своего дела. Тем самым вы покажите, что CRM будет действительно для них и будет иметь нужный функционал. А так как все люди любят быть причастными и раздавать советы, то 90%, что они с удовольствием поддержат эту идею.

Конечно не надо собирать всех менеджеров на все собрания по CRM, это может превратиться в бесконечные споры. Можно выбрать одного ответственного из них, который будет аккумулировать все идеи отдела, и потом предоставит вам список необходимого функционала для отдела продаж.

Заодно сотрудники проанализируют свою работу и все процессы.

2. Потеря времени

Очень часто менеджеры говорят: «Теперь придется терять много времени и заполнять все поля», «Буду терять время, которое могу потратить на звонки...», «Там потом ничего не найдешь», «Вы создаете одни проблемы, и не даете мне спокойно работать».

Это нормальная реакция, потому что появляются обязательные поля с важной информацией о клиентах, которую можно было игнорировать. А также потребуется время, чтобы привыкнуть к новой программе.

Как решить

Можно предложить эксперимент. Выбрать из сотрудников самого бойкого, а лучше скрытого лидера с навыками убеждения.

И предложить коллегам следующее: вы все будете работать по-старому, а он в CRM, и через неделю мы посмотрим, кто больше успевает сделать звонков, и у кого больше времени есть на работу с клиентами.

Если ваша CRM-система хорошо настроена, и есть действительно нужный функционал для продаж, то подопытный менеджер скоро сам начнет рекламировать CRM. Например: что карточки клиентов открываются и создаются автоматически при входящем звонке, а исходящие звонки можно делать, не набирая номер вручную. Вся информация из почты и мессенджеров в одном окне и можно отвечать там же, не переключаясь никуда. А выставить счет и подготовить договор, теперь можно не заходя в эту медленную 1С. И звонок он может послушать сразу, если что-то забыл. А еще ему программа напоминает о важных звонках и встречах. И календарь передает автоматически все события на календарь в телефоне. И все в одном окне. Ну в общем можно перечислять бесконечно. Но эффект вы явно увидите!

3. CRM не настроена и нет полного функционала

Это действительно очень актуальная жалоба, и она имеет право быть. Менеджер начинает работать в CRM. При этом интерфейс перегружен лишними кнопками и иконками.  Если надо выставить счет, ему приходится завести все реквизиты в CRM, а потом идти в 1С и сделать там тоже самое, а потом еще нужен договор, а это он делает в ворде. А еще надо передать заявку в другой отдел, а они работают в другой программе. А посмотреть остатки по товару надо вообще в другом месте. Вот тут-то точно любой сотрудник может закипеть и начать бастовать против новой программы.

Как решить

Одна из целей внедрения CRM-системы – это работа сотрудника в одном окне. А это значит, что CRM должна быть интегрирована со всеми программами, которые вы используете в вашей компании.  Это лучше предусмотреть на этапе выбора CRM. Чаще всего нужна интеграция с 1С, с ERP, с сайтом, со своим собственным ПО, с транспортно-логистическими системами и другими информационными источниками, а также с почтовыми сервисами и соцсетями.

Если вы уже приобрели CRM, то надо проанализировать ее возможности и сократить количество рабочих окон. Если это невозможно, то приобрести новую CRM. Все современные СRM-системы имеют интеграции практически со всеми инструментами для работы.

Обратитесь к интеграторам вашей CRM-системы. Если вам сказали, что данная интеграция невозможна, (даже если это крупная компания), обратитесь в другие компании, и вы найдете решение. Просто бывает крупные компании, у которых клиенты на потоке, они не очень хотят заморачиваться нестандартными интеграциями, и говорят, что это невозможно.

4. CRM система покажет бездельников

Все понимают, что теперь будет множество показателей, на основе которых можно составить комплексное мнение о работе каждого сотрудника и сказать, что: «Я звоню так много, что аж ухо горит, а продаж нет, потому что, ваш продукт плохой», – не получится. Естественно, они не говорят это. Они находят миллион причин, чтобы этого избежать. Так что, слушая возражения менеджеров, надо трезво оценивать реальную причину возмущений.

Как решить

Анализ работы – это важно! Это будет проверка вашей команды, кто вам приносит пользу, а кто из них паразитирует на вашей компании. Можно напрямую менеджерам сказать, что безосновательный отказ от работы в CRM– будет рассматриваться, как страх обнажить свое бездельничество. Для тех сотрудников, которые готовы работать, можно ввести рейтинг продаж. И за лучшие показатели давать разные нематериальные привилегии и награды.

Бывает, что CRM-система вскрывает денежный обман менеджеров, кладовщиков, снабженцев. В CRM ведется учет финансов, товаров и сохраняются все коммуникации с клиентами: переписки, звонки. Так что будут против, потому что понимают, что больше не смогут иметь дополнительный заработок.

5. Отсутствие обучения

CRM купили, настроили, вложили кучу денег, потратили много времени на ТЗ и разбор всех процессов компании. И вот пришло время работы. Но вы уже отдали максимум своего времени и обучать некогда. Делаете следующее:

«Товарищи менеджеры, вот вам программа, вот вам инструкция на 150 листах о работе в ней, но так-то CRM интуитивно понятная, и Вася все о ней знает, будут вопросы спрашивайте его».

Вот и все, вы закопали все свои труды. Инструкции у нас вообще никто читать не любит, спрашивать Васю бесполезно, он занят. Так что, покопаются сами и бросят.

Как решить

  • Интегратор должен провести обучение для ваших сотрудников, желательно в формате: блок информации, вопрос-ответ, пробуют сами и так по кругу по 15-30 минут. Записать это все на видео, чтобы новые сотрудники тоже могли учиться по этому видеоматериалу.
  • Провести тест (срез знаний) сотрудников после обучения, по основному функционалу.
  • Обкатать систему. Как бы вы ее не тестили сами, только менеджеры в реальной работе найдут мелкие недоработки.

Так что, приобретая настройку, берите техническую поддержку, она бывает бесплатной первый месяц. Конечно, в каждой компании свои нюансы и преграды. Но решение есть всегда!

Расскажите коллегам:
Комментарии
Генеральный директор, Санкт-Петербург

Например, какая СРМ лучше.... и в каких случаях эти платформы целесообразно использовать, а точнее в чём их различия?

  • Амо,
  • Битрикс,
  • Террасофт, 
  • Монолит, 
  • Мегаплан, 
  • Рарус, 
  • Элмо,
  • Майкрасот и т.д.

У каждой платформы, есть свои + и - (ограничения) , но вот если вы зададите вопрос в чем их отличия друг от друга этим поставщикам СРМ, то удивитесь... каждый из них "полагает" что их решение "лучшее"

Владимир Зонзов +10253 Владимир Зонзов Директор по производству, Украина

Прежде чем читать эту статью, я хотел бы знать, что нового добавляет она к прошлым Е-хе-статьям-дискуссиям по CRM?

Почему бы не ввести для авторов на Е-хе, хотя бы пожелание учитывать прошлые аналогичные публикации.

Кстати, за 10 лет я так и не узнал, как определять: есть ли прошлые аналогичные статьи.

Директор по работе с клиентами, Москва
Денис Гагарин пишет:
Менеджеры не хотят работать в CRM потому что понимают, что для руководителя- это инструмент контроля и реальный инструмент оценки эффек тивности персонала.

По данным американских аналитиков (исследования компаний стран большой 20) – 90% внедривших CRM не внедрили систему документирования процесса продаж ( кроме ?% номинантов  бенчмарка World Class  Sales  Organization).

Что это означает на практике – внедрив супер CRM ( мобильность, туча полей для ввода данных, супер аналитика и пр.) 90% компаний используют CRM  по принципу : «мусор на входе – мусор на выходе» и дело здесь не в навороченности CRM а в отсутствии методологии  принципа работы CRM. За 15  лет работы в продажах мне приходилось работать в разных системах- от SAP b Oracle до самописи-  отношение всех продавцов к заполнению  CRM (  без исключения было следующее) 

  1. Нужно набить CRM фейковыми потенциальными сделками – что бы руководство было уверено , что продавец  работает как комбайн
  2. Поставить супер оптимистические вероятности сделок – та же цель
  3. Вставить в контакты вымышленные имена и телефоны ресепшен – чтобы никто никогда не смог найти контактное лицо

Результат всегда один –  фейковые  прогнозы – беда всех РОП и мусорная информация (бесполезна без продавца в случае его увольнения)

Проблема одна – в CRM вводятся СУБЬЕКТИНЫЕ мнения продавцов.

В методике SPS процесс продаж представлен в виде технологического процесса  генерации сделок – входы, переделы, полуфабрикаты, точки контроля , семафоры прогресса сделки, нормативы и метрики, обратная связь и командирский кокпит. Словом в CRM зашит технологический процесс производства договоров – в этом случае CRM выполняет роль  АСУТПП – система управления тех. процессом продаж.  Все работают по технологии при которой субъективные мнения сведены к минимуму – только в этом случае руководство получает инструмент контроля и  проактивного управления воронкой продаж отдела.

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Юрий Кильдеев пишет:

В методике SPS процесс продаж представлен в виде технологического процесса  генерации сделок – входы, переделы, полуфабрикаты, точки контроля , семафоры прогресса сделки, нормативы и метрики, обратная связь и командирский кокпит. 

В данном случае это методика, а не продукт СРМ. Соответственно, где, у кого и на базе какой платформы она реализована на територии РФ?

Директор по работе с клиентами, Москва
Николай Сибирев пишет:
В данном случае это методика, а не продукт СРМ. Соответственно, где, у кого и на базе какой платформы она реализована на територии РФ?

На выходе методики www.sps-sales.ru  - ТЗ на тюнинг существущей в компании  CRM. В РФ такого CRM пока  нет ни у кого ( как нет организаций класса Wold Class Sales  Organization) 

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.