5 основных причин, почему ваши сотрудники не хотят работать в CRM

По данным компании Gatherболее 70% компаний Европы и США используют CRM-системы, а российский рынок пока не дотягивает и до 15%. При этом рынок CRM-систем растет, и все компании понимают, что автоматизация необходима. 

Многие компании при интеграции CRM столкнулись с ситуацией, когда сотрудники не хотят работать в новой системе. Давайте рассмотрим пять основных причин саботажа CRM, и как можно предотвратить его. 

1. Менеджеры хотят работать с привычными инструментами

Большинство людей негативно относятся ко всем изменениям в жизни. А тут вдруг приходите вы и говорите: «Теперь все будет по-новому, теперь делаем так».

Конечно, у менеджера в голове возникает много вопросов: «И чем моя табличка в экселе вас не устраивает?!», «А мне удобно вести все в ежедневнике», «Да у нас клиентов мало, я их и в голове все помню»,  «А я уже привык к 1С», «И вообще все прекрасно справляются без CRM…».

Как решить

Прежде чем настраивать CRM-систему, рекомендуем вам объяснить необходимость появления CRM в компании: рассказать о росте компании и перспективах, обязательно вовлечь менеджеров уже на этапе составления технического задания, как экспертов своего дела. Тем самым вы покажите, что CRM будет действительно для них и будет иметь нужный функционал. А так как все люди любят быть причастными и раздавать советы, то 90%, что они с удовольствием поддержат эту идею.

Конечно не надо собирать всех менеджеров на все собрания по CRM, это может превратиться в бесконечные споры. Можно выбрать одного ответственного из них, который будет аккумулировать все идеи отдела, и потом предоставит вам список необходимого функционала для отдела продаж.

Заодно сотрудники проанализируют свою работу и все процессы.

2. Потеря времени

Очень часто менеджеры говорят: «Теперь придется терять много времени и заполнять все поля», «Буду терять время, которое могу потратить на звонки...», «Там потом ничего не найдешь», «Вы создаете одни проблемы, и не даете мне спокойно работать».

Это нормальная реакция, потому что появляются обязательные поля с важной информацией о клиентах, которую можно было игнорировать. А также потребуется время, чтобы привыкнуть к новой программе.

Как решить

Можно предложить эксперимент. Выбрать из сотрудников самого бойкого, а лучше скрытого лидера с навыками убеждения.

И предложить коллегам следующее: вы все будете работать по-старому, а он в CRM, и через неделю мы посмотрим, кто больше успевает сделать звонков, и у кого больше времени есть на работу с клиентами.

Если ваша CRM-система хорошо настроена, и есть действительно нужный функционал для продаж, то подопытный менеджер скоро сам начнет рекламировать CRM. Например: что карточки клиентов открываются и создаются автоматически при входящем звонке, а исходящие звонки можно делать, не набирая номер вручную. Вся информация из почты и мессенджеров в одном окне и можно отвечать там же, не переключаясь никуда. А выставить счет и подготовить договор, теперь можно не заходя в эту медленную 1С. И звонок он может послушать сразу, если что-то забыл. А еще ему программа напоминает о важных звонках и встречах. И календарь передает автоматически все события на календарь в телефоне. И все в одном окне. Ну в общем можно перечислять бесконечно. Но эффект вы явно увидите!

3. CRM не настроена и нет полного функционала

Это действительно очень актуальная жалоба, и она имеет право быть. Менеджер начинает работать в CRM. При этом интерфейс перегружен лишними кнопками и иконками.  Если надо выставить счет, ему приходится завести все реквизиты в CRM, а потом идти в 1С и сделать там тоже самое, а потом еще нужен договор, а это он делает в ворде. А еще надо передать заявку в другой отдел, а они работают в другой программе. А посмотреть остатки по товару надо вообще в другом месте. Вот тут-то точно любой сотрудник может закипеть и начать бастовать против новой программы.

Как решить

Одна из целей внедрения CRM-системы – это работа сотрудника в одном окне. А это значит, что CRM должна быть интегрирована со всеми программами, которые вы используете в вашей компании.  Это лучше предусмотреть на этапе выбора CRM. Чаще всего нужна интеграция с 1С, с ERP, с сайтом, со своим собственным ПО, с транспортно-логистическими системами и другими информационными источниками, а также с почтовыми сервисами и соцсетями.

Если вы уже приобрели CRM, то надо проанализировать ее возможности и сократить количество рабочих окон. Если это невозможно, то приобрести новую CRM. Все современные СRM-системы имеют интеграции практически со всеми инструментами для работы.

Обратитесь к интеграторам вашей CRM-системы. Если вам сказали, что данная интеграция невозможна, (даже если это крупная компания), обратитесь в другие компании, и вы найдете решение. Просто бывает крупные компании, у которых клиенты на потоке, они не очень хотят заморачиваться нестандартными интеграциями, и говорят, что это невозможно.

4. CRM система покажет бездельников

Все понимают, что теперь будет множество показателей, на основе которых можно составить комплексное мнение о работе каждого сотрудника и сказать, что: «Я звоню так много, что аж ухо горит, а продаж нет, потому что, ваш продукт плохой», – не получится. Естественно, они не говорят это. Они находят миллион причин, чтобы этого избежать. Так что, слушая возражения менеджеров, надо трезво оценивать реальную причину возмущений.

Как решить

Анализ работы – это важно! Это будет проверка вашей команды, кто вам приносит пользу, а кто из них паразитирует на вашей компании. Можно напрямую менеджерам сказать, что безосновательный отказ от работы в CRM– будет рассматриваться, как страх обнажить свое бездельничество. Для тех сотрудников, которые готовы работать, можно ввести рейтинг продаж. И за лучшие показатели давать разные нематериальные привилегии и награды.

Бывает, что CRM-система вскрывает денежный обман менеджеров, кладовщиков, снабженцев. В CRM ведется учет финансов, товаров и сохраняются все коммуникации с клиентами: переписки, звонки. Так что будут против, потому что понимают, что больше не смогут иметь дополнительный заработок.

5. Отсутствие обучения

CRM купили, настроили, вложили кучу денег, потратили много времени на ТЗ и разбор всех процессов компании. И вот пришло время работы. Но вы уже отдали максимум своего времени и обучать некогда. Делаете следующее:

«Товарищи менеджеры, вот вам программа, вот вам инструкция на 150 листах о работе в ней, но так-то CRM интуитивно понятная, и Вася все о ней знает, будут вопросы спрашивайте его».

Вот и все, вы закопали все свои труды. Инструкции у нас вообще никто читать не любит, спрашивать Васю бесполезно, он занят. Так что, покопаются сами и бросят.

Как решить

  • Интегратор должен провести обучение для ваших сотрудников, желательно в формате: блок информации, вопрос-ответ, пробуют сами и так по кругу по 15-30 минут. Записать это все на видео, чтобы новые сотрудники тоже могли учиться по этому видеоматериалу.
  • Провести тест (срез знаний) сотрудников после обучения, по основному функционалу.
  • Обкатать систему. Как бы вы ее не тестили сами, только менеджеры в реальной работе найдут мелкие недоработки.

Так что, приобретая настройку, берите техническую поддержку, она бывает бесплатной первый месяц. Конечно, в каждой компании свои нюансы и преграды. Но решение есть всегда!

Комментарии
Генеральный директор, Санкт-Петербург

Например, какая СРМ лучше.... и в каких случаях эти платформы целесообразно использовать, а точнее в чём их различия?

  • Амо,
  • Битрикс,
  • Террасофт, 
  • Монолит, 
  • Мегаплан, 
  • Рарус, 
  • Элмо,
  • Майкрасот и т.д.

У каждой платформы, есть свои + и - (ограничения) , но вот если вы зададите вопрос в чем их отличия друг от друга этим поставщикам СРМ, то удивитесь... каждый из них "полагает" что их решение "лучшее"

Директор по производству, Украина

Прежде чем читать эту статью, я хотел бы знать, что нового добавляет она к прошлым Е-хе-статьям-дискуссиям по CRM?

Почему бы не ввести для авторов на Е-хе, хотя бы пожелание учитывать прошлые аналогичные публикации.

Кстати, за 10 лет я так и не узнал, как определять: есть ли прошлые аналогичные статьи.

Директор по работе с клиентами, Москва
Денис Гагарин пишет:
Менеджеры не хотят работать в CRM потому что понимают, что для руководителя- это инструмент контроля и реальный инструмент оценки эффек тивности персонала.

По данным американских аналитиков (исследования компаний стран большой 20) – 90% внедривших CRM не внедрили систему документирования процесса продаж ( кроме ?% номинантов  бенчмарка World Class  Sales  Organization).

Что это означает на практике – внедрив супер CRM ( мобильность, туча полей для ввода данных, супер аналитика и пр.) 90% компаний используют CRM  по принципу : «мусор на входе – мусор на выходе» и дело здесь не в навороченности CRM а в отсутствии методологии  принципа работы CRM. За 15  лет работы в продажах мне приходилось работать в разных системах- от SAP b Oracle до самописи-  отношение всех продавцов к заполнению  CRM (  без исключения было следующее) 

  1. Нужно набить CRM фейковыми потенциальными сделками – что бы руководство было уверено , что продавец  работает как комбайн
  2. Поставить супер оптимистические вероятности сделок – та же цель
  3. Вставить в контакты вымышленные имена и телефоны ресепшен – чтобы никто никогда не смог найти контактное лицо

Результат всегда один –  фейковые  прогнозы – беда всех РОП и мусорная информация (бесполезна без продавца в случае его увольнения)

Проблема одна – в CRM вводятся СУБЬЕКТИНЫЕ мнения продавцов.

В методике SPS процесс продаж представлен в виде технологического процесса  генерации сделок – входы, переделы, полуфабрикаты, точки контроля , семафоры прогресса сделки, нормативы и метрики, обратная связь и командирский кокпит. Словом в CRM зашит технологический процесс производства договоров – в этом случае CRM выполняет роль  АСУТПП – система управления тех. процессом продаж.  Все работают по технологии при которой субъективные мнения сведены к минимуму – только в этом случае руководство получает инструмент контроля и  проактивного управления воронкой продаж отдела.

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Юрий Кильдеев пишет:

В методике SPS процесс продаж представлен в виде технологического процесса  генерации сделок – входы, переделы, полуфабрикаты, точки контроля , семафоры прогресса сделки, нормативы и метрики, обратная связь и командирский кокпит. 

В данном случае это методика, а не продукт СРМ. Соответственно, где, у кого и на базе какой платформы она реализована на територии РФ?

Директор по работе с клиентами, Москва
Николай Сибирев пишет:
В данном случае это методика, а не продукт СРМ. Соответственно, где, у кого и на базе какой платформы она реализована на територии РФ?

На выходе методики www.sps-sales.ru  - ТЗ на тюнинг существущей в компании  CRM. В РФ такого CRM пока  нет ни у кого ( как нет организаций класса Wold Class Sales  Organization) 

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.