5 основных причин, почему ваши сотрудники не хотят работать в CRM

По данным компании Gatherболее 70% компаний Европы и США используют CRM-системы, а российский рынок пока не дотягивает и до 15%. При этом рынок CRM-систем растет, и все компании понимают, что автоматизация необходима. 

Многие компании при интеграции CRM столкнулись с ситуацией, когда сотрудники не хотят работать в новой системе. Давайте рассмотрим пять основных причин саботажа CRM, и как можно предотвратить его. 

1. Менеджеры хотят работать с привычными инструментами

Большинство людей негативно относятся ко всем изменениям в жизни. А тут вдруг приходите вы и говорите: «Теперь все будет по-новому, теперь делаем так».

Конечно, у менеджера в голове возникает много вопросов: «И чем моя табличка в экселе вас не устраивает?!», «А мне удобно вести все в ежедневнике», «Да у нас клиентов мало, я их и в голове все помню»,  «А я уже привык к 1С», «И вообще все прекрасно справляются без CRM…».

Как решить

Прежде чем настраивать CRM-систему, рекомендуем вам объяснить необходимость появления CRM в компании: рассказать о росте компании и перспективах, обязательно вовлечь менеджеров уже на этапе составления технического задания, как экспертов своего дела. Тем самым вы покажите, что CRM будет действительно для них и будет иметь нужный функционал. А так как все люди любят быть причастными и раздавать советы, то 90%, что они с удовольствием поддержат эту идею.

Конечно не надо собирать всех менеджеров на все собрания по CRM, это может превратиться в бесконечные споры. Можно выбрать одного ответственного из них, который будет аккумулировать все идеи отдела, и потом предоставит вам список необходимого функционала для отдела продаж.

Заодно сотрудники проанализируют свою работу и все процессы.

2. Потеря времени

Очень часто менеджеры говорят: «Теперь придется терять много времени и заполнять все поля», «Буду терять время, которое могу потратить на звонки...», «Там потом ничего не найдешь», «Вы создаете одни проблемы, и не даете мне спокойно работать».

Это нормальная реакция, потому что появляются обязательные поля с важной информацией о клиентах, которую можно было игнорировать. А также потребуется время, чтобы привыкнуть к новой программе.

Как решить

Можно предложить эксперимент. Выбрать из сотрудников самого бойкого, а лучше скрытого лидера с навыками убеждения.

И предложить коллегам следующее: вы все будете работать по-старому, а он в CRM, и через неделю мы посмотрим, кто больше успевает сделать звонков, и у кого больше времени есть на работу с клиентами.

Если ваша CRM-система хорошо настроена, и есть действительно нужный функционал для продаж, то подопытный менеджер скоро сам начнет рекламировать CRM. Например: что карточки клиентов открываются и создаются автоматически при входящем звонке, а исходящие звонки можно делать, не набирая номер вручную. Вся информация из почты и мессенджеров в одном окне и можно отвечать там же, не переключаясь никуда. А выставить счет и подготовить договор, теперь можно не заходя в эту медленную 1С. И звонок он может послушать сразу, если что-то забыл. А еще ему программа напоминает о важных звонках и встречах. И календарь передает автоматически все события на календарь в телефоне. И все в одном окне. Ну в общем можно перечислять бесконечно. Но эффект вы явно увидите!

3. CRM не настроена и нет полного функционала

Это действительно очень актуальная жалоба, и она имеет право быть. Менеджер начинает работать в CRM. При этом интерфейс перегружен лишними кнопками и иконками.  Если надо выставить счет, ему приходится завести все реквизиты в CRM, а потом идти в 1С и сделать там тоже самое, а потом еще нужен договор, а это он делает в ворде. А еще надо передать заявку в другой отдел, а они работают в другой программе. А посмотреть остатки по товару надо вообще в другом месте. Вот тут-то точно любой сотрудник может закипеть и начать бастовать против новой программы.

Как решить

Одна из целей внедрения CRM-системы – это работа сотрудника в одном окне. А это значит, что CRM должна быть интегрирована со всеми программами, которые вы используете в вашей компании.  Это лучше предусмотреть на этапе выбора CRM. Чаще всего нужна интеграция с 1С, с ERP, с сайтом, со своим собственным ПО, с транспортно-логистическими системами и другими информационными источниками, а также с почтовыми сервисами и соцсетями.

Если вы уже приобрели CRM, то надо проанализировать ее возможности и сократить количество рабочих окон. Если это невозможно, то приобрести новую CRM. Все современные СRM-системы имеют интеграции практически со всеми инструментами для работы.

Обратитесь к интеграторам вашей CRM-системы. Если вам сказали, что данная интеграция невозможна, (даже если это крупная компания), обратитесь в другие компании, и вы найдете решение. Просто бывает крупные компании, у которых клиенты на потоке, они не очень хотят заморачиваться нестандартными интеграциями, и говорят, что это невозможно.

4. CRM система покажет бездельников

Все понимают, что теперь будет множество показателей, на основе которых можно составить комплексное мнение о работе каждого сотрудника и сказать, что: «Я звоню так много, что аж ухо горит, а продаж нет, потому что, ваш продукт плохой», – не получится. Естественно, они не говорят это. Они находят миллион причин, чтобы этого избежать. Так что, слушая возражения менеджеров, надо трезво оценивать реальную причину возмущений.

Как решить

Анализ работы – это важно! Это будет проверка вашей команды, кто вам приносит пользу, а кто из них паразитирует на вашей компании. Можно напрямую менеджерам сказать, что безосновательный отказ от работы в CRM– будет рассматриваться, как страх обнажить свое бездельничество. Для тех сотрудников, которые готовы работать, можно ввести рейтинг продаж. И за лучшие показатели давать разные нематериальные привилегии и награды.

Бывает, что CRM-система вскрывает денежный обман менеджеров, кладовщиков, снабженцев. В CRM ведется учет финансов, товаров и сохраняются все коммуникации с клиентами: переписки, звонки. Так что будут против, потому что понимают, что больше не смогут иметь дополнительный заработок.

5. Отсутствие обучения

CRM купили, настроили, вложили кучу денег, потратили много времени на ТЗ и разбор всех процессов компании. И вот пришло время работы. Но вы уже отдали максимум своего времени и обучать некогда. Делаете следующее:

«Товарищи менеджеры, вот вам программа, вот вам инструкция на 150 листах о работе в ней, но так-то CRM интуитивно понятная, и Вася все о ней знает, будут вопросы спрашивайте его».

Вот и все, вы закопали все свои труды. Инструкции у нас вообще никто читать не любит, спрашивать Васю бесполезно, он занят. Так что, покопаются сами и бросят.

Как решить

  • Интегратор должен провести обучение для ваших сотрудников, желательно в формате: блок информации, вопрос-ответ, пробуют сами и так по кругу по 15-30 минут. Записать это все на видео, чтобы новые сотрудники тоже могли учиться по этому видеоматериалу.
  • Провести тест (срез знаний) сотрудников после обучения, по основному функционалу.
  • Обкатать систему. Как бы вы ее не тестили сами, только менеджеры в реальной работе найдут мелкие недоработки.

Так что, приобретая настройку, берите техническую поддержку, она бывает бесплатной первый месяц. Конечно, в каждой компании свои нюансы и преграды. Но решение есть всегда!

Комментарии
Адм. директор, Санкт-Петербург

CRM -это инструмент, требующий освоения, а не "цифровая панацея", что убедительно и с примерами изложил Автор! К сожалению - обычно "внедрёж" ведётся строго наоборот....

IT-консультант, Украина

Почему сотрудники не хотят использовать топор?

  • Я привык бриться Жилетом
  • Нарезать масло топором неудобно
  • Ударил себя по коленке и стало бобо

Купить топор мало - надо езще и обучить им рубить дрова

А у нас как - купят топор и думают, ну все - бизнес пошел!

 

*Топор можно менять на что угодно - CRM, МРТ ИТД ИТП

 

Директор по продажам, Екатеринбург
Сергей Алейников пишет:

CRM -это инструмент, требующий освоения, а не "цифровая панацея", что убедительно и с примерами изложил Автор! К сожалению - обычно "внедрёж" ведётся строго наоборот....

Да, про "внедреж" в точку! Почему и решил написать статью. Самое любимое занятие - купить дорогую лицензию и заставить своих сотрудников ее настраивать и внедрять! 

Генеральный директор, Москва

Если опустить все нюансы процесса внедрения и обучения, то на вопрос "почему" можно ответить древней поговоркой - пожеланием зла: "чтоб ты жил в эпоху перемен". Мы так устроены. Даже сели это потом приведет к улучшению моего личного результата, новое всегда пугает. К любым внедрениям новых процессов нужно подходить вдумчиво и не спеша. Здесь девиз "высаживаемся, побеждаем, улетаем" не пройдет. 

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Любое внедрение IT идет вязко, люди следуют своим привычкам, выходить из зоны комфорта тяжело. Плюс, если это продажники, человек теряет абсолютный контроль над базой и становится подконтрольным в части активностей и эффективности текущих клиентов. Человек считает что на него как-бы надевают упряжь, ограничивая его свободу. Доводы про помощь ему со стороны IT продукта его не убеждают. Ничего не поделаешь, надо внедрять, даже если кому-то это не нравиться. 

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Руслан Шагиахметов пишет:
Да, про "внедреж" в точку!

Есть ещё, как минимум, четыре причины, мешающие внедрению CRM. 

Одна из них в том, что разрекламированная CRM начинает внедряться одновременно, а то и ВМЕСТО отладки бизнес-процессов. Хотя даже начинающие радиотехники знают заповедь «Не крути две ручки сразу!» В результате попытки автоматизации хаоса его лишь увеличивает.

Другая причина может быть в том, что сотрудники слишком хорошо знают «административный зуд» начальства.

Бывает, что шеф — увлечённый, но непоследовательный инноватор и бесконечно пробует всё новые «чудо-технологии». Поэтому сотрудники руководствуются принципом ПВО (Погоди выполнять, отменят.) А то и принципом «Трёх гвоздей» (не выполняют ничего до третьего напоминания).

Также бывает, что внедрение системы происходит не вовремя. Скажем, попадает на какую-нибудь проверку. (Живо представляю себе реакцию на это бухгалтерии.)

Наконец, «кривая опыта» новой системы может оказаться крутоватой для людей с недостаточным опытом владения персональным компьютером.

Наверное, могут быть и другие причины. Но вопрос поставлен правильно, и проблему стоит поисследовать. Актуальная!

Рецепты же, не зная конкретной ситуации, давать трудно. Но я бы попробовал создать в компании институт внутреннего обучения и наставничества. А также выделить «группу инновационного развития», на базе которой и отлаживать все передовые технологии, записывать обучающие видео и т.д.

Стоит сделать «кривую опыта» максимально пологой и щадящей. Иначе, сотрудники ещё и Word с Excel толком не освоившие, адаптируются с трудом. Особенно, если дело касается специалистов 40+.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Святослав Иванов пишет:
. Плюс, если это продажники, человек теряет абсолютный контроль над базой

Так он и так уже давно потерял над ней контроль.  Не важно, в екселе или в срм!

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Константин Куликов пишет:
Стоит сделать «кривую опыта» максимально пологой и щадящей

По своему опыту могу предложить:

- ставим срм на компы всех в отделе. Народу даётся месяц покопаться, просто так.

- раз в неделю собираемся и обсуждаем. РОП фиксирует.

- параллельная работа в срм. Вносим только новых, со старыми работаем по старинке.

- РОП и одного-двух продвинутых срм работает в полном режиме. РОП фиксирует и собирает ОС. Пишет проект регламента.

- регламент тестя. Так работает группа месяц.

- после этого теста, подбираем комментарии и пожелания.

- редактора регламента. Отдаём в ИТ на доработку.

- тестим доработанный вариант. Группа работает ещё  месяц. 

- РОП пишет рабочий регламент. Внедрение срм в отделе. Неделя на вход в тему. 

- начало полноценной работы. Итого 4-6 мес.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Валерий Андреев пишет:
Народу даётся месяц покопаться, просто так.

Это работает, увы, лишь у редких энтузиастов. Можно попробовать поступить иначе. Например использовать CRM вначале лишь для раздачи дневных заданий и как корпоративный новостной портал, чтобы приучить к регулярному запуску, а затем постепенно добавлять другие функции.

Также обязательно поставил бы в график внутреннее обучение и назначил персонально ответственного из актива с перспективой карьерного роста.

С остальным согласен.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Константин Куликов пишет:
Валерий Андреев пишет:
Народу даётся месяц покопаться, просто так.

Это работает, увы, лишь у редких энтузиастов. Можно попробовать поступить иначе. Например использовать CRM вначале лишь для раздачи дневных заданий и как корпоративный новостной портал, чтобы приучить к регулярному запуску, а затем постепенно добавлять другие функции.

Также обязательно поставил бы в график внутреннее обучение и назначил персонально ответственного из актива с перспективой карьерного роста.

С остальным согласен.

Уверен, что дело здесь не только в энтузиазме. Не надо никого уговаривать!

- "Ну, поработайте вы, голубчик, срм, ну окажи милость!"

Ерунда какая-то! Есть порядок  встал и пошёл! Первый месяц, да спокойный, лазей там везде, смотри, изучай. Но, каждый день! И, чтоб вопросы каждый день новые и по существу в письменном виде!

В каждой срм есть лента активности. Т.е. РОП видит, кто, когда, куда зашёл,  что делал и, когда вышел. Это тоже своеобразный инструментик контроля.

По поводу новостного канала. Да, это верно. С момента начала тест.периода все распоряжения и переписка через внутренний чат в срм. Не выполнил, либо не заходил и не видел, либо заходил и забил. Получи взыскание. Никаких уговоров. По факту. Пару взысканий и все сразу же настраиваются.

Обучение. Во время внедрения и тестирования проводятся рабочие совещания, можно ежедневно, где вся ОС собирается, копится и структурируется. Потом адаптируется под нужды пользователей. Обучатор должен быть. Это может быть и инициатор, т е. РОП,либо кто-то другой более знающий и продвинутый.  Такие тоже могут быть.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.