5 основных причин, почему ваши сотрудники не хотят работать в CRM

По данным компании Gatherболее 70% компаний Европы и США используют CRM-системы, а российский рынок пока не дотягивает и до 15%. При этом рынок CRM-систем растет, и все компании понимают, что автоматизация необходима. 

Многие компании при интеграции CRM столкнулись с ситуацией, когда сотрудники не хотят работать в новой системе. Давайте рассмотрим пять основных причин саботажа CRM, и как можно предотвратить его. 

1. Менеджеры хотят работать с привычными инструментами

Большинство людей негативно относятся ко всем изменениям в жизни. А тут вдруг приходите вы и говорите: «Теперь все будет по-новому, теперь делаем так».

Конечно, у менеджера в голове возникает много вопросов: «И чем моя табличка в экселе вас не устраивает?!», «А мне удобно вести все в ежедневнике», «Да у нас клиентов мало, я их и в голове все помню»,  «А я уже привык к 1С», «И вообще все прекрасно справляются без CRM…».

Как решить

Прежде чем настраивать CRM-систему, рекомендуем вам объяснить необходимость появления CRM в компании: рассказать о росте компании и перспективах, обязательно вовлечь менеджеров уже на этапе составления технического задания, как экспертов своего дела. Тем самым вы покажите, что CRM будет действительно для них и будет иметь нужный функционал. А так как все люди любят быть причастными и раздавать советы, то 90%, что они с удовольствием поддержат эту идею.

Конечно не надо собирать всех менеджеров на все собрания по CRM, это может превратиться в бесконечные споры. Можно выбрать одного ответственного из них, который будет аккумулировать все идеи отдела, и потом предоставит вам список необходимого функционала для отдела продаж.

Заодно сотрудники проанализируют свою работу и все процессы.

2. Потеря времени

Очень часто менеджеры говорят: «Теперь придется терять много времени и заполнять все поля», «Буду терять время, которое могу потратить на звонки...», «Там потом ничего не найдешь», «Вы создаете одни проблемы, и не даете мне спокойно работать».

Это нормальная реакция, потому что появляются обязательные поля с важной информацией о клиентах, которую можно было игнорировать. А также потребуется время, чтобы привыкнуть к новой программе.

Как решить

Можно предложить эксперимент. Выбрать из сотрудников самого бойкого, а лучше скрытого лидера с навыками убеждения.

И предложить коллегам следующее: вы все будете работать по-старому, а он в CRM, и через неделю мы посмотрим, кто больше успевает сделать звонков, и у кого больше времени есть на работу с клиентами.

Если ваша CRM-система хорошо настроена, и есть действительно нужный функционал для продаж, то подопытный менеджер скоро сам начнет рекламировать CRM. Например: что карточки клиентов открываются и создаются автоматически при входящем звонке, а исходящие звонки можно делать, не набирая номер вручную. Вся информация из почты и мессенджеров в одном окне и можно отвечать там же, не переключаясь никуда. А выставить счет и подготовить договор, теперь можно не заходя в эту медленную 1С. И звонок он может послушать сразу, если что-то забыл. А еще ему программа напоминает о важных звонках и встречах. И календарь передает автоматически все события на календарь в телефоне. И все в одном окне. Ну в общем можно перечислять бесконечно. Но эффект вы явно увидите!

3. CRM не настроена и нет полного функционала

Это действительно очень актуальная жалоба, и она имеет право быть. Менеджер начинает работать в CRM. При этом интерфейс перегружен лишними кнопками и иконками.  Если надо выставить счет, ему приходится завести все реквизиты в CRM, а потом идти в 1С и сделать там тоже самое, а потом еще нужен договор, а это он делает в ворде. А еще надо передать заявку в другой отдел, а они работают в другой программе. А посмотреть остатки по товару надо вообще в другом месте. Вот тут-то точно любой сотрудник может закипеть и начать бастовать против новой программы.

Как решить

Одна из целей внедрения CRM-системы – это работа сотрудника в одном окне. А это значит, что CRM должна быть интегрирована со всеми программами, которые вы используете в вашей компании.  Это лучше предусмотреть на этапе выбора CRM. Чаще всего нужна интеграция с 1С, с ERP, с сайтом, со своим собственным ПО, с транспортно-логистическими системами и другими информационными источниками, а также с почтовыми сервисами и соцсетями.

Если вы уже приобрели CRM, то надо проанализировать ее возможности и сократить количество рабочих окон. Если это невозможно, то приобрести новую CRM. Все современные СRM-системы имеют интеграции практически со всеми инструментами для работы.

Обратитесь к интеграторам вашей CRM-системы. Если вам сказали, что данная интеграция невозможна, (даже если это крупная компания), обратитесь в другие компании, и вы найдете решение. Просто бывает крупные компании, у которых клиенты на потоке, они не очень хотят заморачиваться нестандартными интеграциями, и говорят, что это невозможно.

4. CRM система покажет бездельников

Все понимают, что теперь будет множество показателей, на основе которых можно составить комплексное мнение о работе каждого сотрудника и сказать, что: «Я звоню так много, что аж ухо горит, а продаж нет, потому что, ваш продукт плохой», – не получится. Естественно, они не говорят это. Они находят миллион причин, чтобы этого избежать. Так что, слушая возражения менеджеров, надо трезво оценивать реальную причину возмущений.

Как решить

Анализ работы – это важно! Это будет проверка вашей команды, кто вам приносит пользу, а кто из них паразитирует на вашей компании. Можно напрямую менеджерам сказать, что безосновательный отказ от работы в CRM– будет рассматриваться, как страх обнажить свое бездельничество. Для тех сотрудников, которые готовы работать, можно ввести рейтинг продаж. И за лучшие показатели давать разные нематериальные привилегии и награды.

Бывает, что CRM-система вскрывает денежный обман менеджеров, кладовщиков, снабженцев. В CRM ведется учет финансов, товаров и сохраняются все коммуникации с клиентами: переписки, звонки. Так что будут против, потому что понимают, что больше не смогут иметь дополнительный заработок.

5. Отсутствие обучения

CRM купили, настроили, вложили кучу денег, потратили много времени на ТЗ и разбор всех процессов компании. И вот пришло время работы. Но вы уже отдали максимум своего времени и обучать некогда. Делаете следующее:

«Товарищи менеджеры, вот вам программа, вот вам инструкция на 150 листах о работе в ней, но так-то CRM интуитивно понятная, и Вася все о ней знает, будут вопросы спрашивайте его».

Вот и все, вы закопали все свои труды. Инструкции у нас вообще никто читать не любит, спрашивать Васю бесполезно, он занят. Так что, покопаются сами и бросят.

Как решить

  • Интегратор должен провести обучение для ваших сотрудников, желательно в формате: блок информации, вопрос-ответ, пробуют сами и так по кругу по 15-30 минут. Записать это все на видео, чтобы новые сотрудники тоже могли учиться по этому видеоматериалу.
  • Провести тест (срез знаний) сотрудников после обучения, по основному функционалу.
  • Обкатать систему. Как бы вы ее не тестили сами, только менеджеры в реальной работе найдут мелкие недоработки.

Так что, приобретая настройку, берите техническую поддержку, она бывает бесплатной первый месяц. Конечно, в каждой компании свои нюансы и преграды. Но решение есть всегда!

Комментарии
Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Валерий Андреев пишет:
Обучатор должен быть. Это может быть и инициатор, т е. РОП,либо кто-то другой более знающий и продвинутый.

РОП бы мог, да некогда. CRM вводить — вполне так отдельная функция. Тут профильное обучение нужно, причём толковое.

Например, в начале 1990-х я подрабатывал обучением с нуля компьютерной грамотности. Так девочки с нуля за два дня вполне квалифицированными секретарями становились. В пятницу вечером на курс записалась, в понедельник на работу уже вышла. Экспресс-обучение, как в том Ералаше — «по бразильской системе»!

А что? Компьютер правильно включать-выключать, да «Косынку» раскладывать умеет, два матерных слова (Word и Exel) знает, кофе варить ещё дома научилась… Готовый секретарь!

А сами, да ещё без хорошей учебной программы люди этому годами учатся. ;)

Так и с CRM. Разницы-то никакой.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Константин Куликов пишет:
РОП бы мог, да некогда.

Согласен))) только вот, испытал на своей шкуре. Пишу, как практик. ГД уговаривал почти год, чтоб срм уже ввёл таки наконец. Разговоров-то всегда в избытке))Понимая это, логично было предположить, что и обучатор придёт или хотя бы скайп-конференцию будем устраивать. Ан нет! Всё сам! Денежек жалко...Вот, пока сам один месяц не посидел, не разобрался, к началу внедрения не приступил.

В идеале - да. Обучатор и внедренец должны быть.

IT-менеджер, Красноярск
Михаил Шепелёв пишет:

Если опустить все нюансы процесса внедрения и обучения, то на вопрос "почему" можно ответить древней поговоркой - пожеланием зла: "чтоб ты жил в эпоху перемен". Мы так устроены. Даже сели это потом приведет к улучшению моего личного результата, новое всегда пугает. К любым внедрениям новых процессов нужно подходить вдумчиво и не спеша. Здесь девиз "высаживаемся, побеждаем, улетаем" не пройдет. 

Предположу, что дело может быть еще и в том, что сотрудникам, в данном случае, предлагают поработать сверх обычного и предоставить руководству дополнительный продукт - структурированную информацию о контрагентах, без дополнительной оплаты.

В статье правильно предлагается попытаться "продать" сотрудникам функционал программы, как фактор, повышающий их эффективность (и доход, в части поощрения по результатам достижения показателей) текущей работы.

Кстати, если системы мотивации на момент внедрения CRM еще нет - будет самое время ее создать. И тогда точек соприкосновения для поиска консенсуса по внедрению CRM будет больше.

Нач. отдела, зам. руководителя, Беларусь
Валерий Андреев пишет:
Константин Куликов пишет:
Стоит сделать «кривую опыта» максимально пологой и щадящей

По своему опыту могу предложить:

- ставим срм на компы всех в отделе. Народу даётся месяц покопаться, просто так.

- раз в неделю собираемся и обсуждаем. РОП фиксирует.

- параллельная работа в срм. Вносим только новых, со старыми работаем по старинке.

- РОП и одного-двух продвинутых срм работает в полном режиме. РОП фиксирует и собирает ОС. Пишет проект регламента.

- регламент тестя. Так работает группа месяц.

- после этого теста, подбираем комментарии и пожелания.

- редактора регламента. Отдаём в ИТ на доработку.

- тестим доработанный вариант. Группа работает ещё  месяц. 

- РОП пишет рабочий регламент. Внедрение срм в отделе. Неделя на вход в тему. 

- начало полноценной работы. Итого 4-6 мес.

Ну так себе рекомендация: в большинстве коллективов не прокатывает - всё равно нужен эксперт по CRM, т.к. по Вашей рекомендации кто-то должен будет изучать сервис и обучать других вместе со своими основными обязанностями. Большинство сотрудников из-за этого бросают CRM, а руководители не знают как замотивировать - хотят же бесплатно.

Внедрение CRM не является основной деятельностью компании и глупо так много времени тратить на изучение базового функционала, а для полного изучения самостоятельно будет мало времени. 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Дмитрий Литвинчук пишет:
: в большинстве коллективов не прокатывает

К этому и не стремлюсь))) да, и коллективы все разные!

Дмитрий Литвинчук пишет:
всё равно нужен эксперт по CRM,

Согласен. Идеальный и правильный способ. 

Дмитрий Литвинчук пишет:
Большинство сотрудников из-за этого бросают CRM, а руководители не знают как замотивировать - хотят же бесплатно.

Не заметил. 

Мотивировать так, как уместно и целесообразно применить в конкретной задаче к конкретному случае в конкретном коллективе. Каждый сам решит.

Бесплатно, т.е. даром. Да, руководство и собственники эти взаимоотношения очень любят.

Заказ ГД от РОП -- внедрить СРМ. Политическая воля ГД на старт этого процесса -- отсутствует , по причине лени. Бюджет -- 0,00р. Ресурсы -- нет. Знания -- предметных нет, только общие. Сроки -- сжатые. 

Решайте, Дмитрий!

Дмитрий Литвинчук пишет:
глупо так много времени тратить

Ну, отчего же! Даже интересно!

Дмитрий Литвинчук пишет:
Внедрение CRM не является основной деятельностью компании

Глупо этому возражать!!! Основной деятельностью компании является предоставление услуг телемаркетинга. СРМ это всего лишь инструмент, помощник в работе.

 

Директор по продажам, Новосибирск

Менеджеры не хотят работать в CRM потому что понимают, что для руководителя- это инструмент контроля и реальный инструмент оценки эффек тивности персонала. Вопрос обучения (без фанатизма)- тоже актуален. Я убежден: научить нельзя, научится можно. А лентяев- под зад мешалкой. 

Еще задам один вопрос всем здесь присутствующим: когда в 90-х появились первые ПК,  кого-нибудь из вас на нем учил работать специальный "внедренец?" Думаю, нет. Вы сами учились. Без вэбинаров, без ютуба! Ошибались! Стирали по ошибке жесткий диск и все начинали заново. Почему? (Вопрос риторический). 

Генеральный директор, Санкт-Петербург

3 копейки. 

1. результат от "успешного" внедрение CRM не превышает 20/25% от количества внедрений. 

2. CRM приводит к увеличению продаж - это миф, который распростроняют сами CRMщики.

IT-консультант, Калининград
Николай Сибирев пишет:
1. результат от "успешного" внедрение CRM не превышает 20/25% от количества внедрений.  2. CRM приводит к увеличению продаж - это миф, который распростроняют сами CRMщики.

1. возможно. Знаю людей, зарабатывающих только на внедрении - у них 75% (правда, они возвращают аванс, если отсутствует воля владельца бизнеса)

2. Если внедрение чего угодно выполняется грамотно и сопровождается НЭП (наведением элементарного порядка), отдача может быть невообразимо велика. Как экстремальный пример: 10 лет назад на заводе с 2500 чел. были уволены 5 сотрудников группы расчёта зарплаты вместе с самописной программой, поставлена и за 3 недели настроена 1С Зарплата (1 внедренец), и выяснилось, что всё успевает правильно рассчитать и выдать все документы девочка на полставки.

Правильно настроенная СРМ экономит секунды на действиях - минуты на сделках и прозвонах - что даёт дополнительно 2-5 обработанных сделок в день. Умножаем на 22 раб.дня, помним % вознаграждения менеджера - дайте ему эти деньги заработать и попробуйте потом эту СРМ у него отобрать... :)

Консультант по корп. финансам
Олег Падинкер пишет:

Правильно настроенная СРМ экономит секунды на действиях - минуты на сделках и прозвонах - что даёт дополнительно 2-5 обработанных сделок в день. 

Согласен.

Но уж извините, все равно поставил минус за слишком оптимистичный комментарий:)

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Олег Падинкер пишет:

Знаю людей, зарабатывающих только на внедрении - у них 75% (правда, они возвращают аванс, если отсутствует воля владельца бизнеса)

 

Есть 3 разные проблемы, которые связаны с использование СРМ. 

1. Из 10 внедрений только 3 приводят к результату в виде роста продаж. Это связано с целым рядом факторов.

2. Персонал не вносит информацию в СРМ, решению уже 10 лет. Сделки не оформленные в СРМ просто не учитываются в ЗРП. 

3. СРМ есть в компании, в ней работают/заполняют, но пользы от неё менеджеры не видят никакой и она увы не влияет на рост их доходов.  

10 лет назад на заводе с 2500 чел. были уволены 5 сотрудников группы расчёта зарплаты вместе с самописной программой, поставлена и за 3 недели настроена 1С Зарплата (1 внедренец), и выяснилось, что всё успевает правильно рассчитать и выдать все документы девочка на полставки.

Пример, не коректный. Если бы ком служба - отдел продаж по функционалу выполнял аналог задач = расчёт ЗРП и только, то это было корректно. 

Правильно настроенная СРМ экономит секунды на действиях - минуты на сделках и прозвонах - что даёт дополнительно 2-5 обработанных сделок в день. Умножаем на 22 раб.дня, помним % вознаграждения менеджера - дайте ему эти деньги заработать и попробуйте потом эту СРМ у него отобрать... :)

Да, это эффективно для кол цетров и не более того. 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.