По данным компании Gatherболее 70% компаний Европы и США используют CRM-системы, а российский рынок пока не дотягивает и до 15%. При этом рынок CRM-систем растет, и все компании понимают, что автоматизация необходима.
Многие компании при интеграции CRM столкнулись с ситуацией, когда сотрудники не хотят работать в новой системе. Давайте рассмотрим пять основных причин саботажа CRM, и как можно предотвратить его.
1. Менеджеры хотят работать с привычными инструментами
Большинство людей негативно относятся ко всем изменениям в жизни. А тут вдруг приходите вы и говорите: «Теперь все будет по-новому, теперь делаем так».
Конечно, у менеджера в голове возникает много вопросов: «И чем моя табличка в экселе вас не устраивает?!», «А мне удобно вести все в ежедневнике», «Да у нас клиентов мало, я их и в голове все помню», «А я уже привык к 1С», «И вообще все прекрасно справляются без CRM…».
Как решить
Прежде чем настраивать CRM-систему, рекомендуем вам объяснить необходимость появления CRM в компании: рассказать о росте компании и перспективах, обязательно вовлечь менеджеров уже на этапе составления технического задания, как экспертов своего дела. Тем самым вы покажите, что CRM будет действительно для них и будет иметь нужный функционал. А так как все люди любят быть причастными и раздавать советы, то 90%, что они с удовольствием поддержат эту идею.
Конечно не надо собирать всех менеджеров на все собрания по CRM, это может превратиться в бесконечные споры. Можно выбрать одного ответственного из них, который будет аккумулировать все идеи отдела, и потом предоставит вам список необходимого функционала для отдела продаж.
Заодно сотрудники проанализируют свою работу и все процессы.
2. Потеря времени
Очень часто менеджеры говорят: «Теперь придется терять много времени и заполнять все поля», «Буду терять время, которое могу потратить на звонки...», «Там потом ничего не найдешь», «Вы создаете одни проблемы, и не даете мне спокойно работать».
Это нормальная реакция, потому что появляются обязательные поля с важной информацией о клиентах, которую можно было игнорировать. А также потребуется время, чтобы привыкнуть к новой программе.
Как решить
Можно предложить эксперимент. Выбрать из сотрудников самого бойкого, а лучше скрытого лидера с навыками убеждения.
И предложить коллегам следующее: вы все будете работать по-старому, а он в CRM, и через неделю мы посмотрим, кто больше успевает сделать звонков, и у кого больше времени есть на работу с клиентами.
Если ваша CRM-система хорошо настроена, и есть действительно нужный функционал для продаж, то подопытный менеджер скоро сам начнет рекламировать CRM. Например: что карточки клиентов открываются и создаются автоматически при входящем звонке, а исходящие звонки можно делать, не набирая номер вручную. Вся информация из почты и мессенджеров в одном окне и можно отвечать там же, не переключаясь никуда. А выставить счет и подготовить договор, теперь можно не заходя в эту медленную 1С. И звонок он может послушать сразу, если что-то забыл. А еще ему программа напоминает о важных звонках и встречах. И календарь передает автоматически все события на календарь в телефоне. И все в одном окне. Ну в общем можно перечислять бесконечно. Но эффект вы явно увидите!
3. CRM не настроена и нет полного функционала
Это действительно очень актуальная жалоба, и она имеет право быть. Менеджер начинает работать в CRM. При этом интерфейс перегружен лишними кнопками и иконками. Если надо выставить счет, ему приходится завести все реквизиты в CRM, а потом идти в 1С и сделать там тоже самое, а потом еще нужен договор, а это он делает в ворде. А еще надо передать заявку в другой отдел, а они работают в другой программе. А посмотреть остатки по товару надо вообще в другом месте. Вот тут-то точно любой сотрудник может закипеть и начать бастовать против новой программы.
Как решить
Одна из целей внедрения CRM-системы – это работа сотрудника в одном окне. А это значит, что CRM должна быть интегрирована со всеми программами, которые вы используете в вашей компании. Это лучше предусмотреть на этапе выбора CRM. Чаще всего нужна интеграция с 1С, с ERP, с сайтом, со своим собственным ПО, с транспортно-логистическими системами и другими информационными источниками, а также с почтовыми сервисами и соцсетями.
Если вы уже приобрели CRM, то надо проанализировать ее возможности и сократить количество рабочих окон. Если это невозможно, то приобрести новую CRM. Все современные СRM-системы имеют интеграции практически со всеми инструментами для работы.
Обратитесь к интеграторам вашей CRM-системы. Если вам сказали, что данная интеграция невозможна, (даже если это крупная компания), обратитесь в другие компании, и вы найдете решение. Просто бывает крупные компании, у которых клиенты на потоке, они не очень хотят заморачиваться нестандартными интеграциями, и говорят, что это невозможно.
4. CRM система покажет бездельников
Все понимают, что теперь будет множество показателей, на основе которых можно составить комплексное мнение о работе каждого сотрудника и сказать, что: «Я звоню так много, что аж ухо горит, а продаж нет, потому что, ваш продукт плохой», – не получится. Естественно, они не говорят это. Они находят миллион причин, чтобы этого избежать. Так что, слушая возражения менеджеров, надо трезво оценивать реальную причину возмущений.
Как решить
Анализ работы – это важно! Это будет проверка вашей команды, кто вам приносит пользу, а кто из них паразитирует на вашей компании. Можно напрямую менеджерам сказать, что безосновательный отказ от работы в CRM– будет рассматриваться, как страх обнажить свое бездельничество. Для тех сотрудников, которые готовы работать, можно ввести рейтинг продаж. И за лучшие показатели давать разные нематериальные привилегии и награды.
Бывает, что CRM-система вскрывает денежный обман менеджеров, кладовщиков, снабженцев. В CRM ведется учет финансов, товаров и сохраняются все коммуникации с клиентами: переписки, звонки. Так что будут против, потому что понимают, что больше не смогут иметь дополнительный заработок.
5. Отсутствие обучения
CRM купили, настроили, вложили кучу денег, потратили много времени на ТЗ и разбор всех процессов компании. И вот пришло время работы. Но вы уже отдали максимум своего времени и обучать некогда. Делаете следующее:
«Товарищи менеджеры, вот вам программа, вот вам инструкция на 150 листах о работе в ней, но так-то CRM интуитивно понятная, и Вася все о ней знает, будут вопросы спрашивайте его».
Вот и все, вы закопали все свои труды. Инструкции у нас вообще никто читать не любит, спрашивать Васю бесполезно, он занят. Так что, покопаются сами и бросят.
Как решить
- Интегратор должен провести обучение для ваших сотрудников, желательно в формате: блок информации, вопрос-ответ, пробуют сами и так по кругу по 15-30 минут. Записать это все на видео, чтобы новые сотрудники тоже могли учиться по этому видеоматериалу.
- Провести тест (срез знаний) сотрудников после обучения, по основному функционалу.
- Обкатать систему. Как бы вы ее не тестили сами, только менеджеры в реальной работе найдут мелкие недоработки.
Так что, приобретая настройку, берите техническую поддержку, она бывает бесплатной первый месяц. Конечно, в каждой компании свои нюансы и преграды. Но решение есть всегда!
РОП бы мог, да некогда. CRM вводить — вполне так отдельная функция. Тут профильное обучение нужно, причём толковое.
Например, в начале 1990-х я подрабатывал обучением с нуля компьютерной грамотности. Так девочки с нуля за два дня вполне квалифицированными секретарями становились. В пятницу вечером на курс записалась, в понедельник на работу уже вышла. Экспресс-обучение, как в том Ералаше — «по бразильской системе»!
А что? Компьютер правильно включать-выключать, да «Косынку» раскладывать умеет, два матерных слова (Word и Exel) знает, кофе варить ещё дома научилась… Готовый секретарь!
А сами, да ещё без хорошей учебной программы люди этому годами учатся. ;)
Так и с CRM. Разницы-то никакой.
Согласен))) только вот, испытал на своей шкуре. Пишу, как практик. ГД уговаривал почти год, чтоб срм уже ввёл таки наконец. Разговоров-то всегда в избытке))Понимая это, логично было предположить, что и обучатор придёт или хотя бы скайп-конференцию будем устраивать. Ан нет! Всё сам! Денежек жалко...Вот, пока сам один месяц не посидел, не разобрался, к началу внедрения не приступил.
В идеале - да. Обучатор и внедренец должны быть.
Предположу, что дело может быть еще и в том, что сотрудникам, в данном случае, предлагают поработать сверх обычного и предоставить руководству дополнительный продукт - структурированную информацию о контрагентах, без дополнительной оплаты.
В статье правильно предлагается попытаться "продать" сотрудникам функционал программы, как фактор, повышающий их эффективность (и доход, в части поощрения по результатам достижения показателей) текущей работы.
Кстати, если системы мотивации на момент внедрения CRM еще нет - будет самое время ее создать. И тогда точек соприкосновения для поиска консенсуса по внедрению CRM будет больше.
Ну так себе рекомендация: в большинстве коллективов не прокатывает - всё равно нужен эксперт по CRM, т.к. по Вашей рекомендации кто-то должен будет изучать сервис и обучать других вместе со своими основными обязанностями. Большинство сотрудников из-за этого бросают CRM, а руководители не знают как замотивировать - хотят же бесплатно.
Внедрение CRM не является основной деятельностью компании и глупо так много времени тратить на изучение базового функционала, а для полного изучения самостоятельно будет мало времени.
К этому и не стремлюсь))) да, и коллективы все разные!
Согласен. Идеальный и правильный способ.
Не заметил.
Мотивировать так, как уместно и целесообразно применить в конкретной задаче к конкретному случае в конкретном коллективе. Каждый сам решит.
Бесплатно, т.е. даром. Да, руководство и собственники эти взаимоотношения очень любят.
Заказ ГД от РОП -- внедрить СРМ. Политическая воля ГД на старт этого процесса -- отсутствует , по причине лени. Бюджет -- 0,00р. Ресурсы -- нет. Знания -- предметных нет, только общие. Сроки -- сжатые.
Решайте, Дмитрий!
Ну, отчего же! Даже интересно!
Глупо этому возражать!!! Основной деятельностью компании является предоставление услуг телемаркетинга. СРМ это всего лишь инструмент, помощник в работе.
Менеджеры не хотят работать в CRM потому что понимают, что для руководителя- это инструмент контроля и реальный инструмент оценки эффек тивности персонала. Вопрос обучения (без фанатизма)- тоже актуален. Я убежден: научить нельзя, научится можно. А лентяев- под зад мешалкой.
Еще задам один вопрос всем здесь присутствующим: когда в 90-х появились первые ПК, кого-нибудь из вас на нем учил работать специальный "внедренец?" Думаю, нет. Вы сами учились. Без вэбинаров, без ютуба! Ошибались! Стирали по ошибке жесткий диск и все начинали заново. Почему? (Вопрос риторический).
3 копейки.
1. результат от "успешного" внедрение CRM не превышает 20/25% от количества внедрений.
2. CRM приводит к увеличению продаж - это миф, который распростроняют сами CRMщики.
1. возможно. Знаю людей, зарабатывающих только на внедрении - у них 75% (правда, они возвращают аванс, если отсутствует воля владельца бизнеса)
2. Если внедрение чего угодно выполняется грамотно и сопровождается НЭП (наведением элементарного порядка), отдача может быть невообразимо велика. Как экстремальный пример: 10 лет назад на заводе с 2500 чел. были уволены 5 сотрудников группы расчёта зарплаты вместе с самописной программой, поставлена и за 3 недели настроена 1С Зарплата (1 внедренец), и выяснилось, что всё успевает правильно рассчитать и выдать все документы девочка на полставки.
Правильно настроенная СРМ экономит секунды на действиях - минуты на сделках и прозвонах - что даёт дополнительно 2-5 обработанных сделок в день. Умножаем на 22 раб.дня, помним % вознаграждения менеджера - дайте ему эти деньги заработать и попробуйте потом эту СРМ у него отобрать... :)
Согласен.
Но уж извините, все равно поставил минус за слишком оптимистичный комментарий:)
Есть 3 разные проблемы, которые связаны с использование СРМ.
1. Из 10 внедрений только 3 приводят к результату в виде роста продаж. Это связано с целым рядом факторов.
2. Персонал не вносит информацию в СРМ, решению уже 10 лет. Сделки не оформленные в СРМ просто не учитываются в ЗРП.
3. СРМ есть в компании, в ней работают/заполняют, но пользы от неё менеджеры не видят никакой и она увы не влияет на рост их доходов.
Пример, не коректный. Если бы ком служба - отдел продаж по функционалу выполнял аналог задач = расчёт ЗРП и только, то это было корректно.
Да, это эффективно для кол цетров и не более того.