В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Исследование о рейтинге ИИ, где Cloude был на первом месте, я читала, новости не видела об их участии в иранском конфликте, но думаю, что все возможно в сегодняшнем мире. Смотрите, что творится, кошмар ведь!!
Хотя вот 28 февраля они ответили:
«Это решение было принято после нескольких месяцев переговоров, которые зашли в тупик из-за двух исключений, которые мы запросили в отношении законного использования нашей модели ИИ Claude: массовая внутренняя слежка за американцами и полностью автономное оружие», — заявила компания.
«Никакие угрозы или наказания со стороны Министерства войны не изменят нашу позицию по вопросу массовой внутренней слежки или полностью автономного оружия».
Если Вы пьете кофе, для приготовления которого используется кофемолка и кофеварка, то велик шанс, что эти изделия были изготовлены одним из ODM. С чайниками такого еще больше. Название и бренд не слишком существенны. Просто как пример.
Когда-то беседовал с производителем ноутбуков. Они на тот момент были пятые в мире по выпуску в штуках и продаваемым под собственным именем - и третьи по общему выпуску и продаваемым под всеми именами.
Фото из статьи, я встречал и на других новостных каналах.
А по большому счету доверять на 100% как тому что происходит, так и любым вбросам информации пока не стоит.
Очень удивительно, что Иран то закрыл пролив и прохождение судов, то его открыл!
Все в панике, что подбили и горят два судна. Самое удивительное что это иранские корабли?!
Пока очевидно, но не понятно что это значит - Иран атаковал в Дубае мировой логистический торговый центр и другие обьекты, что вероятно может вести к тому, чтобы убрать его из конкуренции с кем то еще?
Соединяя это со страхом прохода торговых судов, вероятно это какой то сигнал для хозяев мировой торговли?
Очень странными выглядят атаки британской и французской военных баз! Зачем?
Очень странным выглядит начало операции - опять это было во время переговоров США и Ирана? Почему?
Кто то вбрасывает версии, что это не война против Ирана, а война против ислама???
Удивительно, что одновременно разгорается очаг напряжения между Пакистаном и Афганистаном?
Такое впечатление, что регион втягивают в борьбу всех против всех.
В общем много чего удивляет!
Понятно лишь одно - только развивая свои продукты, в том числе роботы и беспилотники всех типов можно снизить вероятность что кто то попытается посягнуть на нас.
Разумеется без улучшения жизни россиян, внутренние проблемы, в том числе и долги могут расшатывать ситуацию.
С одной стороны Президент обозначил верный курс!
Но ЦБ пока в стороне, в том числе не заметил его представителей в комиссии по развитию ИИ?
Мало хотеть сделать - нужно еще начать это делать. Суметь это сделать это отдельные задачи и усилия!
Пока что интуиция подсказывает, что все у нас может быть хорошо, потому что потенциал у нас высокий, как природный, так и человеческий!
Плюс вероятно что и международные договоренности какие то есть.
Вот например два наших военных корабля и один китайский после совместных учений, до сих пор стоят в зоне конфликта.
В общем много удивительного и пока непонятного!?
Ну это же не пылесос с фотокамерой ) Помните, несколько лет назад везде писали, как Джобс и иже с ним заклеивают камеры на своих гаджетах? Наверное, если это правда ), что-то они подозревали такое, если это делали?
31% россиян старше 35 лет делают то же самое, как показывают опросы 2025 года, то есть не доверяют и опасаются.
Да и как тут доверять?!
Недавно агентство Bloomberg сообщало о нарушении со стороны компании Amazon, у которой есть собственный голосовой помощник. Как стало известно, сотрудники Amazon не только записывают разговоры, но и прослушивают их, а впоследствии выкладывают в интернет, чтобы над ними посмеялись. Кроме того, некоторые пользователи этого голосового помощника жаловались, что помощник сначала записал их речь, а потом по ошибке рассылал друзьям пользователей. Так что у этого голосового помощника была уязвимость, из-за которой мошенники могли управлять учетной записью пользователей, а также получали доступ к их голосовой истории и личным данным.
https://news.mail.ru/society/66687056/
это как раз о том, о чем я писала, можно доверять кому-то (чему-то) в одном и не доверять в другом аспекте.
Или вот:
"Если кратко, то секрет в том, что Xiaomi Redmi Note 8 Pro - это не совсем Xiaomi. Как и остальная линейка Redmi, начиная с Redmi 3. Вернее, де-юре это конечно Xiaomi, и де-факто это тоже Xiaomi. Но по сути от Xiaomi там нет ничего. Совершенно такая же фигня и со многими другими китайскими брендами класса “эконом”: Tecno, Realme, Meizu (земля им микросхемами), бюджетными линейками Honor, Lenovo, OPPO, Vivo и т.д."
Да, вопроов больше, чем ответов, увы!
Но самый Экзистенциальный – это, конечно, AI.
И это еще пока мало кто знает про OI, совершенно другая ступень развития того, вокруг чего сегодня такой хайп.
Ирина, не буду цеплять текст.
Официальная версия развития ИИ на мой взгляд тупиковая! Она активно пропагандируется и продвигается - повсеместно организовано массовое обучение по использованию ИИ.
Как верно заметил Михаил, кто то бесплатно, а кто то за свои собственные деньги обучает ИИ своим собственным компетенциям!
Виталик Бутерин признался, что заказал и ИИ написал ему 700 000 строк кода!
При этом надо иметь в виду, что на Эфире(ЕТН) как платформе 1 уровня развивалось много как платформ 2 уровня, так и криптомонет!
На мой взгляд это сигнал, что теперь доверие к Эфиру падает!
Доверие у меня вызывают разработки Маска, которые держатся в секрете, потому что они основаны на применении ИИ на конкретных продуктах, то есть на практических ситуациях.
А с теоретической точки зрения, Маск заявлял что его ИИ представляет собой команду аспирантов, в моем "переводе" - доцентов!
Информационного шума стало еще больше! Мог бы привести примеры волнующие меня, но не буду отвлекать Внимание!
Скажу о наиболее "привлекательном"!
Руководитель военно-промышленного предприятия Германии заявил, что у них имеется огромное количество мощностей и возможностей нарастить производство вооружений - нужны лишь только деньги!
В моем понимании его понимания - если ему дадут денег, то он закупит "по бизнесу" необходимое сырье, материалы и комплектующие!
После этого сделает оружие, чтобы политики и военные смогли победить или наказать Россию!
С учетом того, что у России санкции, то многое может продаваться за бесценок, то есть по ценам ниже рыночных!
Это я к тому, что ситуация в мире изменилась на столько, что продолжать играть в "бизнес" по прежним концепциям это неподходящее решение, влекущее неподходящие действия!
Наш ЦБ и Правительство в ныне действующей концепции старается торговать для привлечения валюты.
Вероятно что нужно менять концепцию торговли с партнерами. То есть одним продавать по одной цене, а другим по другой, а третьим вообще ничего не продавать.
То есть смещать акценты с рыночных отношений на партнерские!
Что касается денежной массы, то США и Китай ее печатают сами! Китай более свободно, а США если даст согласие ФРС.
ФРС можно было бы считать неким подобием нашего ЦБ, но наш ЦБ не печатает денег столько сколько нужно России, наш печатный станок значительно зависит от полученной валюты.
Так что если ЦБ не напечатает достаточное количество денег для развития экономики в лице промышленных и коммерческих предприятий, то можно долго обсуждать, согласовывать, отчитываться об обсуждениях и согласованиях - но кардинальных изменений не произойдет!
Сотрудники ЦБ могут также говорить умные вещи, например вы сначала сотрудников найдите, а потом денег просите!
Я тут на днях бывшего коллегу видел и спросил - ну как сейчас вы "на коне" с госзаказами?
Он говорит что госзаказов много, но не платежи, вовремя не платят!
Это я к тому, что трудно сейчас удержать людей на производстве и еще трудней может быть вернуть их назад, если им надоест и они уйдут - Доверия у них больше не будет!
При этом, виновниками несвоеаременных платежей могут быть не только финансисты разных уровней, но и юристы и руководители через которых идут деньги. Каждый играет в "свой бизнес", получая свои локальные показатели эффективности!
Поэтому, в случае внедрения цифрового рубля может появиться возможность проведения и отслеживания моментной оплаты по всей цепочке компаний умными смарт-контрактами!
Что касается низкой процентной ставки, то любой компетентный руководитель, банкир или экономист может легко понять что происходит с любой компаний сейчас на самом деле по изменениям в ее балансе, а также понять при каких условиях может быть выгодной и более высокая процентная ставка!
Также приведу пусть и сомнительный аргумент быстрого, а лучше молниесного развития актуальных продуктов, такими Комиссиями как по развитию ИИ.
2026 год - по нумерологии это год перемен,(двойки) причем есть большая вероятность что перемен сбалансированных(6)!
В целом сумма цифр дает 1(2026=10=1) - то есть это год начала перемен!
2027 год = 11=2 Это год резких и кардинально-качественных перемен!
Прошу не относиться к цифрам серьезно(Ирина здесь и в других местах это не лично к Вам, это по ситуации).
Я не знаток нумерологии, это просто намек что если мы не успеем что то изменить и сделать в 2026 году, то перемены накроют нас в 2027 - это относится ко всем странам мира!
Вернемся к Комиссии по ИИ. Они конечно большие молодцы, что в рамках существующих концепций управления и взаимодействий предусмотрели и финансирование мероприятий без участия ЦБ!
Но! Соберут ли необходимые суммы к необходимым срокам? Как долго будут готовиться процедуры по реализации финансирования и отчетности?
А самое глааное, как сейчас ЦБ душит бизнес процентной ставкой, так и Правительство душит благими намерениями - вот соберем с бизнеса налоги и сборы и сделаем благое дело для страны и для бизнеса!
Налогов и сборов больше тогда, когда у бизнеса много заказов, когда бизнес инвестирует в новые технологии и новые производства, когда процветает торговля, когда процветают люди!
Последний абзац как раз отлично выражает послание нашего Президента!
Если подвести черту, то важно научиться таким "Комиссиям" взаимодействиям по новым концепциям!
Это не просто составить и согласовать в этом году планы по ИИ.
Это организовать само производство продуктов, организовать по новому торговлю с мировыми странами.
А сделать это можно только при условии организации действий ЦБ по новой расширенной концепции, где к заботе о банках добавляется забота к промышленности, строительству, сельскому хозяйству, торговле и людям!
Напомню, что хоть это и может выглядеть как бизнес, но это больше концепция национальной безопасности на 2026 год!
Могут выиграть все - банки, компании и государство в целом, а люди - от собственников, через руководителей и партнеров до сотрудников и до потребителей всех как граждан России.
Также это можно назвать концепцией национального благосостояния!
Это просто идея, которую каждый может поддержать своими компетенциями!
Правда некоторые правила, придется менять на ходу! Поэтому и актуален такой состав Комиссии!
Безусловно, еще более актуальной стала бы Комиссия во главе с Президентом, а также с присутствием главы ЦБ!:)
Скажу еще пару слов на мысль, возникшую уже давно при общении с Евгением.
Многие руководители боятся выглядеть неуспешными, в случае невыполнения намеченных планов!
Я раньше точно не знал, но услашал от Сергея Переслегина, что ЦК КПСС никогда не выполняло свои высокие намеченные планы!
Но при этом наша страна развивалась очень быстро и ставила рекорды!
Так что даже не полное выполнение планов может вести к колоссальному успеху и рекордным результатам!
Остается только надеяться и верить, Борис )
Есть доверие, далеко не всегда рациональное. Есть фобии, включая технофобии.
Есть обычная подозрительность и недоверие к продавцу и производителю. Или даже к какой-то конструкции. Есть умышленное поведение производителя - скажем, сбор каких-то данных с техническими, рекламными и прочими целями. Есть обычные ошибки и недоработки.
Как это связано с ODM? О чём Ваши примеры с телефонами выше?
Да, я об этом писала в статье, когда разбирала механизм доверия
Да, и это все о безопасности и риске
Об этом я и говорила в статье )
Это пример в ответ на ваш пример с ноутбуками )
Xiaomi — в мире третий по величине бренд смартфонов, кажется. В России – 22 % рынка.
ODM у него 75%. Xiaomi ставит только свой логотип.
Они используют ODM-модель не только для телефонов но и для другой продукции (умные устройствабытовая техника).
И это, наверное, очень хороший бизнес )
Но вот у разных потребителей он может вызывать как доверие, так и недоверие.
Посмотрите, сколько обсуждений на reddit по этому поводу – "почему не нужно покупать китайские телефоны", "почему китайские телефоны портят жизнь низшему классу", ну, и так далее.
Прочитал про версию особого интереса Пентагона к Cloude.
В Британии исследовали три вида ИИ в симуляции ядерных конфликтов. GPT, GEMENI , CLOUDE.
Все три хитры, умны и агрессивны. Создавая впечатление договоренностей, они ищут повод для агрессий. Очень похоже на то как США два раза ведя переговоры, не закончив их нападали на Иран - как будто сценарий писал ИИ!
Так вот в 12 играх с ограниченным сроком 8 раз выиграл и 4 раза проиграл Claude, а в 9 играх без ограничения срока все 9 выиграл Claude.
Для всех видов ИИ нет красных линий и они в отличии от людей склонны в применении ядерного оружия.