В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
В договоре об отткрытии вклада, если мы об этом, указаны условия - имя, сроки, сумма, процентная ставка и прочее. Были бы желающие читать.
Верно. Достаточно часто встречаются случаи отнесения средств на "не те счета", регулярно ловят "креативных" операционистов, которые оформляют приходы по кассовому ордеру с последующей переброской средств на транзитные счета. Обычному человеку просто знание групп 202, 423 и 408 может сильно упростить диалоги с банком. И никакое доверие не становится столь крепким, как при проведении аудита.
А в отношении счетов - была у меня года 4 назад история с зеленым банком. Редко к ним хожу, потому что практически всегда мы отправляемся в разнообразные путешествия, в ходе которых операционист обретает компетенции, а я оплачиваю их своим временем. Но в тот раз нужна была платежка на бумаге - с печатью и подписью - для конторы, которая про автоматизацию что-то если и слышала, то без углублений.
По какой-то причине АБС не позволяла списать деньги с карты, и я предложил сделать переброску на 42301. По остановившемуся взгляду операционистки я понял, что мысль увязла в декартовской протяженности. В итоге пригласили заведующего оперузлом - вышла спокойная женщина средних лет, у нее не было разноцветных ногтей, татуировки на шее, не было даже накачанных губ, но были знания баланса. В итоге за пару минут мы с проводкой справились. Когда я уходил, за соседними столиками еще сидели раньше пришедшие люди и тоже пытались что-то оплатить.
Базовый принцип, о котором много пишет Милль - необходимость доверия на всех уровнях как основы не только экономических отношений, но и (важнее, как он считает) вообще всех отношений между людьми.
В работе, которую я цитировал, много примеров, в частности, немало сказано о доверии между нанимателями и рабочей силой.
В этом плане ничего не изменилось.
Найти бы такое общество - во времени Милля, раньше, позже ... вплоть до наших дней. Очевидно, что недоверие увеличивает накладные и прочие расходы и - иногда - делает какие-то вещи невозможными. Но волшебную таблетку еще не придумали.
Отлично, спасибо. Он использует слово trust, что я и хотел проверить.
Откуда цитата?
Угощайтесь. Хороший автор. Нужно перечитать, стоит того. Похоже, что его неплохо переводили. Поищу заодно в оригинале.
Да, понял.
Только не это!
Впечатляюще!
Да и с чего бы.
Данные GDP Японии за последние 25 лет никакого впечатляющего роста не показывают. Экономика балансирует на грани рецессии.
Судя по некоторым (понятным мне) отраслям, товаров Made in Japan становится только меньше.
Вы очень интересный собеседник, к тому же понимающий тему разговора. Это всегда интересно.
Если бы контролировать отток средств - тогда возможно, но в текущей ситуации капитал просто "перельется" в спекулятивные фонды. Я убежден, что идея нереализуема именно на практике, хотя как идея - это красиво.
Просто я беседую периодически с людьми, которые принимают решения. Знаю, в какие методички они смотрят, и что им самим интересно.
Одно из великих благ экономики как науки состоит в том, что нам не нужно точно предсказывать исходы - нужно просто примерно знать вектор развития и быть готовым к "амортизации" негатива за счет капитала. В таком случае вся задача просто сводится к обеспечению его достаточности, а остальным можно будет пренебречь.
В своих высказываниях Вы искренни, меня это очень подкупает.
Напоследок дам небольшую зарисовку из истории Древнего Египта - ритуал "Книги Хапи" (бога реки Нил). Каждый год по весне фараон в парадных одеждах, сопровождаемый процессией жрецов вступал на золоченую барку. Она выплывала на середину Нила и останавливалась. С берегов за всем наблюдало население. Праздничная атмосфера, жрецы распевали гимны.
Фараон брал слиток золота, оборачивал его куском папируса и бросал в воду. Вся процессия разворачивалась и шла к берегу. В папирусе был приказ Нилу разлиться - и Нил послушно исполнял наказ.
В цифровую эпоху можно обойтись без папируса, можно золото поберечь, а вот жрецов можно заставить петь не менее громко. Только тайминг важно понимать - Нил не разливается по осени. Как не упадет и ставка в ответ на сжигание кедровых веток. Когда же будут предпосылки к падению - ставка рухнет быстрее воды в Асуанской плотине.
Евгений! Договор - это воли сторон. Речь же о приходнике! Это денежное исполнения воли!!! Нет исполнения - договор не выполнен. Именно приходники или поручение на перевод - подтверждение исполнения. Расчет (возможный) на то, что клиент уйдет с привычными бумагами (договор + приходник, как подтверждение исполнения), не вникая, что деньги упали не на депозитный счет, а на текущий. Нет поручения на перевод? Ну так клиент сам виноват. А сухим остатком - банк отвечает только за деньги на текущем счете, если произойдет кердык. Но не за проценты - клиент же не разместил деньги на открытый ему депозитный счет. К банку какие вопросы?
Вот Газпром, например, и не только честно оформляют приходник (при нале) на депозитный, а не на текущий счет.
Желания только читать маловато будет.
Хороший вопрос. На большую сумму.
Но - надеюсь - AI не сводится к LLM и GAI. Было бы кому правильно поставить задачу.
Вдруг будущие нейрокомпьютеры и мозги в хороших университетах, пишущие для них новый код с нуля, найдут пару ответов, которые не могли быть получены ранее.
А если депозит открывается без визита в офис? Воля указана, детали зафиксированы в системе, документ с отметкой банка и датой открытия счета доступен обычно в течение суток.