Построение системы управления знаниями

Невозможно представить по-настоящему эффективную организацию, не занимающуюся в той или иной мере управлением знаниями. Успешный опыт в этой области демонстрируют совершенно разные компании: Microsoft, Газпром, РАО ЕЭС, British Petroleum, Северсталь, McKinsey & Company и многие другие.

Управление знаниями не ограничивается их накоплением внутри компании - оно направлено на распространение знаний среди сотрудников и постоянное их использование. Как заметил Франческо Петрарка: «Что пользы в том, что ты многое знал, раз ты не умел применять твои знания к твоим нуждам».

В этой статье я хочу рассмотреть основные аспекты этого процесса: принципиальные отличия знаний от других ресурсов, типы знаний и существующие направления в управлении знаниями.

1. Отличия знаний от других ресурсов

Сначала рассмотрим принципиальные различия, которые не дают применять к знаниями подходы, успешно используемые для управления физическими, материальными и финансовыми ресурсами:

  • Человек, передающий знание, остается его владельцем - одно знание может передаваться неограниченное количество раз, и при передаче знания у него становится на одного владельца больше.
  • Знание не изнашивается, скорее, наоборот - при постоянном использовании оно развивается и становится более ценным.
  • Знание существует виртуально и может быть как формализованным (явным), так и персонализированным (скрытым); другие ресурсы существуют объективно.

Таким образом, мы приходим к необходимости формирования нового управленческого подхода, который будет учитывать эти отличия.

2. Управление знаниями

Управление знаниями – это непрерывный процесс, направленный на создание, накопление и применение знаний в компании. Критерием его эффективности является возможность сотрудника компании своевременно получить требуемое знание.

Вариативность подходов к управлению знаниями является следствием различий между формализованными и персонализированными знаниями. На этих различиях базируются 2 основных подхода:

 

 

Управление формализованными знаниями

Управление персонализированными знаниями

1

Концептуальная схема

 

 

2

Генерация знаний

Знание генерируется человеком и впоследствии кодифицируется, либо создается информационной системой на основании уже имеющихся знаний

Знание генерируется человеком, который и становится его владельцем

3

Хранение знаний

Физические носители информации

Головы людей

4

Распространение знаний

Посредством информационной системы и/или имеющихся материалов

Системы наставничества, корпоративные университеты

5

Основной акцент в управлении

Информационная система, упрощающая формализацию, хранение, распространения и использование знания

Создание социальной сети, ориентированной на распространение знаний внутри компании

6

Плюсы

Разовые инвестиции в формализацию знания и неограниченное дальнейшее его использование

Постоянный обмен знаниями стимулирует их генерацию и развитие

7

Минусы

Носители знаний не заинтересованы в его формализации

 

Далеко не все знания формализуемы (например, плавание или езда на велосипеде)

Постоянные инвестиции в сотрудников, обладающих знанием

 

Знание покидает компанию вместе с сотрудником

Рассмотрим схему, отражающую связи между блоками знаний внутри компании. Очевидно, что для управления используемыми знаниями требуется комбинация рассмотренных подходов.

3. Тройственная модель управления знаниями

На практике существует ряд моделей управления знаниями, одна из которых приводится ниже. Модель основывается на 3-х основных элементах:

  • Сотрудники используют и транслируют имеющиеся знания; управление знаниями в контексте людей позволяет создавать эффективную социальную сеть внутри компании и за ее пределами
  • Технологии используются для упрощения коммуникации, накопления и распространения знаний.
  • Процесс выстраивает всю деятельность по управлению знаниями в единую систему.

Говоря о практическом применении этой модели, приведем методику построения системы управления знаниями. Методика состоит в выявлении точек использования знаний, связей между ними и определении подходящих источников знаний и инструментов управления.

Основные шаги:

  • Выявление точек использования знаний – на основании модели деятельности Компании мы можем выделить точки принятия решений, алгоритмы взаимодействия, типовые задачи.
  • Для каждой из выявленных точек мы можем описать используемые знания; например, для прогнозирования длительности проекта я бы использовал знания о потенциальных рисках, статистике реализации подобных проектов и используемых инструментах
  • Определение источников знаний (используя информацию об IT-системе, компетенциях сотрудников и т.д.).
  • Построение путей движения знаний внутри Компании – мы получили карту, отражающую движение знаний от источников к точкам их использования.
  • Выявление ключевых сотрудников (носителей и потребителей знаний) в построенной модели.
  • Выбор инструментария обмена, накопления, хранения, распространения знаний.
  • Постепенное внедрение разработанной модели и коррекция процесса управления знаниями.

Таким образом, мы исходим из потребности в знаниях, а не стремления объять необъятное.

Знания – это такой же актив как финансы, отношения с клиентами или бренд. Очевидно, что знания есть в каждой компании, и каждая компания ими управляет. Различие в том, насколько это управление осознанно. Едва ли возможно найти компанию, которая бы пустила на самотек управление финансами. Знаниями можно и нужно управлять, иначе компания рискует быть вытесненной новыми игроками, которые более внимательно относятся к своим активам.

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Владимир Ромашов: Владимир, едва ли я могу претендовать на новаторство в этой области, однако высказанные мысли - не более чем мои логические выводы и мысли. Статью я писал, опираясь на логику и опыт. Безусловно, на моё мировоззрение повлияла масса работ (я около года занимаюсь исследованиями в области формальной логики, баз знаний и экспертных систем). Что же касается обсуждения ценнее, воспользовавшись разницей в точках зрения, вести дискуссию и находить истину, нежели разбираться в авторстве вполне прозрачных и логичных вещей :)
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Елена Ребец: Наиболее простой способ - формирование социальной структуры, отражающей, к кому из коллег сотрудник обращается за информацией. Плюс к этому целесообразно описать процессы принятия решений (на различных уровнях) в компании
Младший партнер, Москва

По сути управление знаниями сводится к нескольким направлениям деятельности:
- поиск знаний;
- формализация знаний;
- хранение знаний;
- распространение знаний;
- использование знаний (само собой).
Причем самым сложным является поиск и формализация. Формализованные знания не сложно хранить и распространять. Поэтому было бы хорошо осветить то, как знания ищутся (выявляются) и как они формализуются.
К стати было бы не плохо определиться с тем что же такое ЗНАНИЕ (есть разные формулироваки, но четкого понимания видимо нет).

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Спасибо за статью, за структурирование подходов по управлению формализованными и персонализированными знаниями. но у меня остался вопрос, когда лучше использовать тот или иной подход?

Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Игорь Нежданов пишет: По сути управление знаниями сводится к нескольким направлениям деятельности: - поиск знаний; - формализация знаний; - хранение знаний; - распространение знаний; - использование знаний (само собой). Причем самым сложным является поиск и формализация. ... К стати было бы не плохо определиться с тем что же такое ЗНАНИЕ (есть разные формулироваки, но четкого понимания видимо нет).
У меня вопрос (не обязательно к автору статьи): А куда отнести процесс производства знаний? Из моего вопроса также следует, что нужно четко определиться с термином ЗНАНИЕ, соглашусь в этом с Игорем.
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Во многих иностранных источниках процесс производства знаний тоже относят к области управления знаниями.
Как такое определение знаний?
Знания - это представления человека, формированные в результате практического опыта решения задач предметной области, связанные с пониманием и достигаемыми через интерпретацию информации. Информация же это данные, факты, актуальные в конкретной ситуации.

Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Ангелина Журавлева пишет: Во многих иностранных источниках процесс производства знаний тоже относят к области управления знаниями. Как такое определение знаний? Знания - это представления человека, формированные в результате практического опыта решения задач предметной области, связанные с пониманием и достигаемыми через интерпретацию информации. Информация же это данные, факты, актуальные в конкретной ситуации.
А чем Вам не нравится определение термина ''Наука''
НАУКА — специализированная деятельность по созданию системы знания о природе, обществе и человеке, позволяющей адекватно описывать, объяснять природные или общественные процессы и прогнозировать их развитие. http://www.politike.ru/dictionary/839/word/nauka
или http://slovari.yandex.ru/%D0%BD%D0%B0%D1%83%D0%BA%D0%B0%20-%20%D1%8D%D1%82%D0%BE/%D0%91%D0%A1%D0%AD/%D0%9D%D0%B0%D1%83%D0%BA%D0%B0/ С уважением Витатлий.
Researcher, Москва
Меня, профессионального IT-шника, сильно напрягает «смешивание-перемешивание» таких, для меня важных терминов как «данные», «информация» и «знания». В быту (на кухне) можно говорить что угодно! Но, господа, у нас вроде (иногда сомневаюсь) ПРОФЕСИОНАЛЬНЫЙ форум. Уж, если мы говорит о «компьютерах», то он (компьютер) ничего кроме [0,1] хранить не может. Важно понимать в какой момент и ГДЕ эти [0,1] превращаются в «знание». Или «знание» и есть эти [0,1]? Я утверждаю, что «Знания» (и «информация») это «нечто», присуще ТОЛЬКО человеку и которое мы НЕ можем ЯВНО наблюдать, измерять и специфицировать. Мы можем ТОЛЬКО измерять/наблюдать РЕЗУЛЬТАТ, полученный от функционирования пары «человек+знания». Именно «ПО РЕЗУЛЬТАТУ» наблюдатель может говорить/рассуждать имеет ли КОНКРЕТНЫЙ человек «знания» или нет. «Передачу знаний» можно описать цепочкой операций: 1. «Человек_1» со «знанием_1» кодирует их в «данные_1» 2. «Данные_1» заносятся в компьютер-хранилище 3. «Данные_1» обрабатываются компьютером и выдаются в виде «данные_2» 4. «данные_2» считываются «человеком_2» и раскодируются 5. «человек_2» интерпретируются раскодированные «данные_2» в «знания_2» Из описанного ясно, что в общем случае НИКАКОЙ реальной «передачи знаний» не происходит. Каждая операция вносить такую НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ и ШУМ , что гарантировать точность (в общем случае) НЕВОЗМОЖНО. В частных случаях возможно при соблюдении некоторых условий. 1. «человек_1» в состоянии, хочет и обучен формировать «данные_1» 2. «человек_2» адекватно раскодирует и интерпретирует «данные_2» 3. … Не будем далеко ходить и обратимся к нашему форуму. 1. «Топистартер» думает «одно» пишет похожее, но другое (причины разные…). 2. «участник» думает «свое», читает написанное и интерпретирует «иначе» 3. Результат => дискуссия, местами переходящая в состояние «сам дурак». И как вывод: никому не верьте. «Знания» хранить НЕВОЗМОЖНО!!! П.С. Интересно получили ли читатели «знания», прочитав ЭТО ???
. . . . Директор по развитию, Москва
Валерий Овсий пишет: «Знания» хранить НЕВОЗМОЖНО!!!
Валерий, знания для вашего компьютера, это: 1. Структура данных (но не сами данные). 2. Процессы обработки данных. 3. Инструментарий (железо) которое процессы эти создает. То же самое и для бизнеса... Новичок, который пришел в компанию должен знать: 1. Что компания производит (чем торгует). Что является исходным материалом для создания этих ценностей. 2. Какие процессы создают эту ценность. 2.1. Его роль в этих процессах. 3. Инструменты, которыми он должен владеть, для исполнения своей роли.
Researcher, Москва
Михаил Кузнецов пишет: То же самое и для бизнеса... Новичок, который пришел в компанию должен знать: 1. Что компания производит (чем торгует). Что является исходным материалом для создания этих ценностей. 2. Какие процессы создают эту ценность. 3. Его роль в этих процессах.
Вы подтверждаете мой главный тезис: знания в человеке а не на бумаге. Как они ему (человеку) туда попали я не детализирую. Цитирую с комментариями: Новичок (полагаю человек) ....должен знать (у него в голове должны быть ''нечто'', которое поможет ему ... ''чем торгует''... ) А как к нему они попадут? Если умеет читать, то ВОЗМОЖНО прочитает, но поймет ли?? Само хранение в виде текста НЕ ГАРАНТИРУЕТ что у него в голове и главное В ПОВЕДЕНИИ И РАБОТЕ что то осталось. Инструкции и текст - это просто закодированные данные требующие прочтения, раскодирования, интерпретации.... ЭТО не знания, а просто букоФки!!!
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Опубликован рейтинг лучших работодателей 2022 года по версии HeadHunte

За год список HeadHunter увеличился на 28%, финалистами рейтинга стали 1082 организации.

Россияне стали чаще конфликтовать на работе

По сравнению с 2019 годом, вдвое увеличилось число респондентов, когда-либо ссорившихся с коллегами и начальством начальством.

Две трети россиян думают о смене места работы в 2023 году

Больше всего хотят сменить работу респонденты из таких сфер, как маркетинг и управление персоналом.

Исследование: как сфера eCommerce отреагировала на 2022 год

Компании в кризис заморозили исследования, выпускали меньше новых функций и отказались от неэффективных подрядчиков.