В бизнесе есть два типа обратной связи: приятная, но бесполезная похвала и болезненная, но бесценная жалоба. Первая льстит эго, вторая – строит будущее компании. Многие предприниматели видят в негативных отзывах проблему, которую легче замолчать или удалить. Я же научился воспринимать их как самый точный и бесплатный инструмент бизнес-аудита.
Негативные отзывы – это окно возможностей. Правильная реакция на критику не только останавливает негатив, но и превращает его в мощный актив. Мы создали и апробировали на практике методику, которая позволяет системно работать с любыми сбоями. И это не просто «извините», а алгоритм, который ведет к реальным улучшениям.
От жалобы к прогрессу: как работает метод пяти шагов
Этот алгоритм я рекомендую применять к каждой нештатной ситуации: низкой оценке, жалобе в службу поддержки, срыву сроков.
Шаг 1. Немедленная реакция и «двойная компенсация»
Цель: превзойти ожидания клиента, создать основу для дальнейшего диалога.
Инструменты: великодушный сервис, эмпатия, искреннее внимание. Важно не формально откупиться, а быть заинтересованным в решении проблемы клиента.
Действие: быстро связаться с клиентом, исправить последствия ошибки и дать двойную компенсацию. Клиент, чью проблему решили быстро и щедро, часто становится самым лояльным проповедником бренда.
Приведу пример из практики. История началась с тревожного звонка: в школе, где заказывали нашу воду, пожаловались на «песок» в воде. Реакция была мгновенной:
- На звонок отреагировал не рядовой менеджер, а сразу руководитель отдела.
- Несмотря на то, что система очистки полностью исключала возможность попадания песка, специалисты сразу выехали на место.
- Было решено бесплатно заменить воду, помпу и провести чистку оборудования.
И вот тут случилось неожиданное: пока готовились к выезду, выяснилось, что «песок» – это чайная заварка от детей-хулиганов. Вины поставщика не было. Клиент отменил претензию, но менеджер настоял: «Без воды дети не останутся. Мы выполним свое обещание и приедем». В итоге, то, что начиналось как жалоба, закончилось восторженным отзывом на Яндекс.Картах и клиентом, который остался с нами навсегда.
Шаг 2. Установление фактов
Цель: достоверно и без эмоций собрать полную картину произошедшего.
Инструменты: независимый достоверный учет (НДУ). Можно использовать данные из CRM, записи разговоров, метрики IT-платформы, опрос по методике «360 градусов».
Действие: без эмоций и назначения виноватых восстановить фактическую поминутную картину происшествия. Что, где, когда и как произошло?
Шаг 3. Анализ и поиск первопричины
Цель: найти корневую причину, которая позволила проблеме возникнуть.
Инструменты: метод «5 почему»
Действие: спросите «почему» как минимум пять раз, чтобы добраться до системной ошибки, а не до ее поверхностного следствия.
Приведу пример из практики. От нескольких клиентов поступили жалобы на «странный привкус» воды, хотя лабораторные анализы оставались безупречными.
- Почему клиенту не понравился вкус воды?
- Почему вода имела посторонний привкус?
- Почему привкус шел не из бутыли, а из кулера?
- Почему кулер был загрязнен?
- Почему (первопричина) клиенты не знали или не помнили, что кулер, в отличие от герметичной бутыли, требует регулярной профессиональной чистки, так как контактирует с воздухом и пылью?
Шаг 4. Устранение первопричины
Цель: разработать и внедрить мероприятия, устраняющие первопричину.
Инструменты: ТРИЗ, внутренняя/внешняя экспертная панель.
Действие: разработать и внедрить решение, которое не даст проблеме повториться.
Вернемся к примеру из третьего шага. В той ситуации я принял решение не перекладывать ответственность на клиентов, а создать новый сервисный процесс. Было решено собирать информацию об оборудовании и автоматически напоминать о чистке. Это позволило «зашить» решение непосредственно в рабочий процесс.
Шаг 5. Контроль и систематизация знаний
Цель: предотвратить повторение проблемы и передать знание всем. Восстановить доверие клиента через рассказ о проделанной работе по результатам сбоя.
Инструменты: внутренняя база знаний, доработка стандартов для сотрудников или алгоритмов для ПО, обязательные тренинги.
Действие: проконтролировать, что проблема не повторяется, и записать найденное решение в базу знаний компании.
Почему метод пяти шагов работает
Внедрение этой системы в ежедневную практику дает измеримые результаты:
1. Снижение числа инцидентов. После внедрения системы работы с кулерами количество жалоб, связанных со вкусом воды, сократилось на 75% (на сентябрь 2024 к сентябрю 2025).
2. Рост лояльности и «сарафанного радио». До 90% клиентов, чья проблема была решена по этому методу, меняют негативный отзыв на положительный. Многие становятся постоянными клиентами и приводят друзей.
3. Высокие рейтинги. Я рассматриваю репутацию как ключевой маркетинговый актив и знаю, что его можно построить через грамотную работу с негативом:
- 5.0 из 255 оценок на Яндекс.Картах.
- 5.0 из 263 оценок на Т-банк отзывах.
- 4.98 из 19 155 оценок в нашем мобильном приложении за 9 месяцев 2025 года.
4. Доля видимости в поисковых системах по тематическим запросам стабильно составляет 60-65% на протяжении нескольких лет при нулевых затратах на рекламу.
Негативный отзыв – ваш бесплатный консалтинг
Пока одни компании платят сотни тысяч за аудит, ваши клиенты уже указывают на слабые места в системе – нужно лишь грамотно использовать эти данные.
Задача лидера – создать в компании культуру, где обратную связь встречают не как угрозу, а как возможность стать лучше. Внедрите эти 5 шагов. Прекратите искать виноватых и начните искать первопричины. И вы увидите, как самый худший отзыв станет лучшим активом для роста лояльности, улучшения процессов и привлечения новых клиентов.
Также читайте:
Николай, спасибо за комментарий.
Можете развернуть Ваш тезис, пожалуйста?
Я когда-то работал в фирме, внедряли такие системы. Могу с уверенностью сказать, что никаких разговоров про клиентов у заказчиков не идёт, всё, как под копирку. "Освободим операторов". Так может их просто всех уволить и не отвечать на звонки? И тоько одна турфирма хотела получить анализ звонков - кто звонил, по какому поводу, результат звонка.
Честно говоря, это для меня и сейчас поразительно. К чему эта замена человеческой искренности? Могу понять Сбербанк, сотовых операторов - огромное количество пустых звонков. Но вот у Сбера вполне человеческое отношение к нормальному общению. Смогли организовать службу 112.
Ильяс, здравствуйте!
Спасибо за возможность напрямую пообщаться с живым автором!))
Мой скромный опыт говорит, что бывает по разному. От жесткого и изощренного контроля со стороны работодателя за неукоснительным соблюдением скриптов в ходе всех разговоров исполнителя до различных вариаций "творчества" самого исполнителя.
Опять же никто не отменял принцип "кто инициативу предлагает, тот ее и реализует". Поэтому тертые работники предпочитают особо не отсвечивать, руководствуясь словами песенки старухи Шапокляк - "кто людям помогает, тот тратит время зря" ))
Обобщенно: за что и сколько платят - ту работу и таким образом работаем - жизнь и работа в том числе, как тяжкое бремя...
Короче в каждом конкретном случае надо разбираться предметно и, прежде всего, в работающих по факту бизнес-процессах и в людях.
А в целом считаю, что все всегда зависит от человека, с которым сталкиваешься. Недавно решал одну задачу в отношениях с самым известным банком (с зеленой птичкой в логотипе). Ни в большом офисе с опытными живыми людьми не нашел понимания, ни в поддержке по телефону с разными уровнями исполнителей. Зато письменно в техподдержке обезличенно (!) встретился человек, который сходу понял суть вопроса и решил его в течение двух минут. Общаясь, кстати, точно выходя за рамки скрипта ))
Жалоба как подарок, не иначе :)
Мне казалось, что данная тема - это прописные истины, о которых уже и рассказывать не нужно, ан нет, тема продолжает будоражить умы и вызывать эмоции. Плохо это или хорошо - не знаю...
Анализ проигранных сделок — это не поиск крайних, а нахождение системных ошибок c составлением чек-листа контроля для того, чтобы избежать.
Это самостоятельный алгоритм, который имеет чёткую структуру, один из элементов модели проектных продаж.
Жалобы на рынке массовых продаж – это факт наличия проблемы, если повторяется. На промышленном рынке это мелкий косяк связанный с системой. Для сложных или крупных сделок с бюджетом от 1 млн.+, это не проблема менеджера.
Ильяс, добрый день, классная статья, благодарю!
признаюсь, не все комментарии прочла и, возможно, кого-то повторю, но по поводу "бесполезной" похвалы замечу, что, на мой взгляд, положительная обратная связь просто необходима и тоже помогает бизнесу.
1. приходит понимание, что совершаемые компанией действия находят отклики в сердцах покупателей и клиентов и они голосуют за вас не только рублем, но и душой, что ценнее в долгосрочной перспективе;
2. конкретно и с энтузиазмом оставленный отзыв выделяет сильные стороны продукта и может помочь их усилить + понять за что нас выбирают клиенты;
3. стойкое отсутствие положительных отзывов о вашем труде неизбежно приводит его к самообесценению, даже если вы мега уверенный в себе руководитель;
4. появляется возможность узнать кто ваши особенные клиенты и добавить в систему лояльности дополнительный бонус для таких - хотя многие маркетологи советуют почему-то именно лояльных оставлять без внимания - и так купят. но ведь прочные деловые связи с клиентами способствуют росту среднего чека во времени. особенно актуально для корпоративных клиентов.
ну и понятное дело, что во всем хорош баланс, клиент-клиенту рознь и тут главное не "залюбить" кого не надо :))
с тем, что клиентская жалоба "строит будущее компании" 100% соглашаюсь. даже неконструктивный негатив - точка роста. у меня так, по крайней мере.
Интересная статистика, спасибо, что поделились.
Кстати, ещё одним важным препятствием для эмпатичного общения сотрудников с клиентами часто является отсутствие у них полномочий для решения вопроса здесь и сейчас.
До сих пор можно встретить ситуации, когда после низкой оценки от клиента за нерешённую проблему проверяют не то, мог ли он в принципе решить этот вопрос, не то, как лучше реорганизовать процессы и дать сотруднику новые полномочия, а то, следовал ли он скрипту.
Если следовал, то вопросов не будет. Как следствие, колл-центр многих компаний похож на "роботов".
Интересно посмотреть, как на это всё повлияет ИИ.
И Вам спасибо за интересные комментарии в развитие темы!))
То, что с каждым случаем надо разбираться отдельно - согласен на 100%. Тут важно при этом добраться до первопричины и устранить её, иначе проблема вернётся, и не раз.
И от человека, действительно, зависит многое. Тут вот какой интересный момент есть - даже самый хороший и отзывчивый человек может выгореть, если будет искренне переживать, а исправить ничего не может, только передавать по цепочке ответственным людям. Волей - неволей станешь "чёрствым".
Тут бы полномочия вниз спустить, но дать исполнителям самим принимать решения менеджмент часто обоснованно боится - бизнес-процессы к этому не готовы. Так часто и живут до появления конкурентов.
Отличная книга, кстати!
Вы правы, тема, конечно, не новая. А вот примеров успешной реализации почему-то немного.
Как думаете, почему так?