В бизнесе есть два типа обратной связи: приятная, но бесполезная похвала и болезненная, но бесценная жалоба. Первая льстит эго, вторая – строит будущее компании. Многие предприниматели видят в негативных отзывах проблему, которую легче замолчать или удалить. Я же научился воспринимать их как самый точный и бесплатный инструмент бизнес-аудита.
Негативные отзывы – это окно возможностей. Правильная реакция на критику не только останавливает негатив, но и превращает его в мощный актив. Мы создали и апробировали на практике методику, которая позволяет системно работать с любыми сбоями. И это не просто «извините», а алгоритм, который ведет к реальным улучшениям.
От жалобы к прогрессу: как работает метод пяти шагов
Этот алгоритм я рекомендую применять к каждой нештатной ситуации: низкой оценке, жалобе в службу поддержки, срыву сроков.
Шаг 1. Немедленная реакция и «двойная компенсация»
Цель: превзойти ожидания клиента, создать основу для дальнейшего диалога.
Инструменты: великодушный сервис, эмпатия, искреннее внимание. Важно не формально откупиться, а быть заинтересованным в решении проблемы клиента.
Действие: быстро связаться с клиентом, исправить последствия ошибки и дать двойную компенсацию. Клиент, чью проблему решили быстро и щедро, часто становится самым лояльным проповедником бренда.
Приведу пример из практики. История началась с тревожного звонка: в школе, где заказывали нашу воду, пожаловались на «песок» в воде. Реакция была мгновенной:
- На звонок отреагировал не рядовой менеджер, а сразу руководитель отдела.
- Несмотря на то, что система очистки полностью исключала возможность попадания песка, специалисты сразу выехали на место.
- Было решено бесплатно заменить воду, помпу и провести чистку оборудования.
И вот тут случилось неожиданное: пока готовились к выезду, выяснилось, что «песок» – это чайная заварка от детей-хулиганов. Вины поставщика не было. Клиент отменил претензию, но менеджер настоял: «Без воды дети не останутся. Мы выполним свое обещание и приедем». В итоге, то, что начиналось как жалоба, закончилось восторженным отзывом на Яндекс.Картах и клиентом, который остался с нами навсегда.
Шаг 2. Установление фактов
Цель: достоверно и без эмоций собрать полную картину произошедшего.
Инструменты: независимый достоверный учет (НДУ). Можно использовать данные из CRM, записи разговоров, метрики IT-платформы, опрос по методике «360 градусов».
Действие: без эмоций и назначения виноватых восстановить фактическую поминутную картину происшествия. Что, где, когда и как произошло?
Шаг 3. Анализ и поиск первопричины
Цель: найти корневую причину, которая позволила проблеме возникнуть.
Инструменты: метод «5 почему»
Действие: спросите «почему» как минимум пять раз, чтобы добраться до системной ошибки, а не до ее поверхностного следствия.
Приведу пример из практики. От нескольких клиентов поступили жалобы на «странный привкус» воды, хотя лабораторные анализы оставались безупречными.
- Почему клиенту не понравился вкус воды?
- Почему вода имела посторонний привкус?
- Почему привкус шел не из бутыли, а из кулера?
- Почему кулер был загрязнен?
- Почему (первопричина) клиенты не знали или не помнили, что кулер, в отличие от герметичной бутыли, требует регулярной профессиональной чистки, так как контактирует с воздухом и пылью?
Шаг 4. Устранение первопричины
Цель: разработать и внедрить мероприятия, устраняющие первопричину.
Инструменты: ТРИЗ, внутренняя/внешняя экспертная панель.
Действие: разработать и внедрить решение, которое не даст проблеме повториться.
Вернемся к примеру из третьего шага. В той ситуации я принял решение не перекладывать ответственность на клиентов, а создать новый сервисный процесс. Было решено собирать информацию об оборудовании и автоматически напоминать о чистке. Это позволило «зашить» решение непосредственно в рабочий процесс.
Шаг 5. Контроль и систематизация знаний
Цель: предотвратить повторение проблемы и передать знание всем. Восстановить доверие клиента через рассказ о проделанной работе по результатам сбоя.
Инструменты: внутренняя база знаний, доработка стандартов для сотрудников или алгоритмов для ПО, обязательные тренинги.
Действие: проконтролировать, что проблема не повторяется, и записать найденное решение в базу знаний компании.
Почему метод пяти шагов работает
Внедрение этой системы в ежедневную практику дает измеримые результаты:
1. Снижение числа инцидентов. После внедрения системы работы с кулерами количество жалоб, связанных со вкусом воды, сократилось на 75% (на сентябрь 2024 к сентябрю 2025).
2. Рост лояльности и «сарафанного радио». До 90% клиентов, чья проблема была решена по этому методу, меняют негативный отзыв на положительный. Многие становятся постоянными клиентами и приводят друзей.
3. Высокие рейтинги. Я рассматриваю репутацию как ключевой маркетинговый актив и знаю, что его можно построить через грамотную работу с негативом:
- 5.0 из 255 оценок на Яндекс.Картах.
- 5.0 из 263 оценок на Т-банк отзывах.
- 4.98 из 19 155 оценок в нашем мобильном приложении за 9 месяцев 2025 года.
4. Доля видимости в поисковых системах по тематическим запросам стабильно составляет 60-65% на протяжении нескольких лет при нулевых затратах на рекламу.
Негативный отзыв – ваш бесплатный консалтинг
Пока одни компании платят сотни тысяч за аудит, ваши клиенты уже указывают на слабые места в системе – нужно лишь грамотно использовать эти данные.
Задача лидера – создать в компании культуру, где обратную связь встречают не как угрозу, а как возможность стать лучше. Внедрите эти 5 шагов. Прекратите искать виноватых и начните искать первопричины. И вы увидите, как самый худший отзыв станет лучшим активом для роста лояльности, улучшения процессов и привлечения новых клиентов.
Также читайте:
Ну, да... Lamborghini: как тракторист превзошел Ferrari 1963 год. Ферруччо Ламборгини ремонтирует свое Ferrari. Сцепление выходит из строя регулярно. При диагностике он обнаруживает деталь, идентичную той, что используется в его тракторах. Себестоимость компонента копеечная. Ferrari продает его с наценкой в десятки раз. Ламборгини едет к Энцо Феррари с предложением улучшить конструкцию. Ответ становится легендарным. "Вы производите тракторы. Не учите меня строить автомобили". За несколько месяцев Ламборгини собирает команду инженеров и строит завод. Первый суперкар становится мгновенной легендой. При презентации он произносит фразу, определившую позиционирование бренда на десятилетия. "Ferrari покупают те, кто хочет кем-то стать. Lamborghini — те, кто уже стал". Три операционных урока для анализа компаний. Первое. Операционные инсайдеры видят то, что пропускают аналитики. Производитель тракторов понял конструкцию Ferrari лучше самого Энцо. Он жил внутри производственных процессов, знал реальную себестоимость, видел слабые места и инженерные компромиссы. Второе. Игнорирование экспертной критики создает конкурентов. Один высокомерный отказ выслушать клиента породил соперника на шестьдесят лет вперед. Ferrari навсегда потеряла монополию на рынке суперкаров. Третье. Правильная конкуренция расширяет рынки. Без Lamborghini суперкары остались бы нишей для узкого круга. Два бренда создали индустрию, подстегивая друг друга десятилетиями. Самые ценные инсайты приходят не от консультантов, а от тех, кто годами работал в смежных операционных процессах. Они видят связи, невидимые извне.
Леонид, Вы дополнили тему. Мало сказать - "Жалоба, как подарок". Очень важен канал доведения "жалобы". И в ситуации подобной Вашей попадаю регулярно. Мне жена уже говорит: "с тобой спокойно даже вещи в химчистку не сдашь" ))
Беда в том, что нам приходится выражать недовольство кассиру, продавцу, охраннику, т.е. людям, не принимающим решения. А принимающим на себя только негатив покупателя, наш с вами. Как дальше распорядятся нашими "подсказками" работники "фронта"? Скорее всего - никак! "Менеджеры" не формируют канал донесения предложений до них.
А писать, в самом деле, не хочется.
Сергей, здравствуйте!
Посмеялся, спасибо))
Знаете, даже в такой гиперболизированной форме тезис не лишён смысла.
Восторженный отзыв при плохой работе не только не позволит компании обратить внимание на проблемы с продуктом или сервисом и провести необходимую работу над ошибками. Он ещё и может создать завышенные ожидания у клиента, который такой отзыв прочитает.
А когда завышенные ожидания сталкиваются с жестокой реальностью, то это, кроме возможных прямых потерь, еще и часто включает отрицательный сарафан.
В общем, как будто годный рецепт))
Леонид, добрый вечер!
Спасибо, что поделились личным опытом.
Я тоже сталкивался с подобным отношением и меня это тоже всегда злит. В такие моменты интересно, есть ли у рядового сотрудника коллцентра вообще возможность регистрировать жалобы. Вдруг бизнес-процессы в компании построены так, что это в принципе невозможно? По принципу "где карту открывали, туда и приходите"!
Так, к сожалению, до сих пор бывает, и это уже вопросы тем, кто процессы организует.
Ещё встречал компании, где у сотрудников поставлен KPI отсутствие жалоб. На практике это чаще всего приводит к отсутствию их регистрации. Нет жалобы — нет проблемы. Ну, или к максимально неудобному способу жалобу оставить.
И то, и другое, на мой взгляд, бизнесу вредит.
Такой же результат дает алгоритм анализа проигранных сделок в методологии сложных продаж.
Николай, добрый вечер!
Конечно, не просто можно, а даже нужно.
Коллеги оставили комментарии. Я с написанным был согласен, без внимания оставить не хотел — поблагодарил за реакцию. Это, на мой взгляд, просто культура общения в приличном сообществе.
Мне жаль, что Вы увидели в словах благодарности то, что Вас огорчило.
Хорошо, что коллеги, которым я эти ответы написал, отреагировали лайком. Значит, мы с ними поняли друг друга правильно.
Всего доброго!
Сергей, добрый вечер!
О, да. Я как-то даже в ходе такого разговора просил, чтобы поговорили по-человечески, без скрипта, но без результата, к сожалению. Видимо, такого варианта в скрипте не было прописано)
Как думаете, кстати, такой разговор по скрипту и ни шагу в сторону — это инициатива заказчика (работодателя) или исполнителя?
Анатолий, спасибо за развёрнутый комментарий с примерами из жизни и за добрые слова!
Про игнорирование — в точку. Ещё равнодушие — его клиенты тоже плохо прощают.
Обратное тоже верно. По опыту один из самых эффективных способов снять негативные эмоции у клиента — это уделить ему искреннее внимание.
Олег, с интересом прочитал, спасибо!
Высокомерное игнорирование обратной связи — большая ошибка в любом деле.
Сергей, добрый вечер.
Спасибо за комментарий, Вы затронули важный момент, я частично писал об этом в ответе Леониду.
Если бизнес-процессы компании построены так, что нарушена связь между линейным персоналом и топ-менеджментом, то обратная связь до головы не дойдёт.
Больше того, нередко бывает, что разрыв ещё и усилен некорректными KPI, когда люди за сообщение о проблеме на своём участке ещё и наказываются! Что мотивирует только к сокрытию проблем.
Как можно решить оторванность топ-менеджмента от проблем на земле?
Мы у себя поступили следующим образом. Дали каждому клиенту удобную "острую палку", которой он может легко дотянуться и потыкать в топ-менеджмент.
Опросы показали, что удобнее всего делать это в режиме "звездочек после выполнения заказа" в мобильном приложении — как в Яндекс.такси.
Только с одним большим отличием — сообщения, кроме исполнителей, получает менеджмент и собственник (!) в телеграм. Настроили так, что от бота приходят только сообщения об отзывах с оценкой, отличной от 5*, или с комментарием (потому что иногда клиенты жалуются на что-то в комментарии, ставя оценку 5).
А дальше работаем, как описано в статье.
Сначала сообщений с низкими оценками было немало. А теперь, после регулярной работы над первопричинами, они приходят даже не каждый день.
И клиенты с удовольствием жалуются, потому что знают, что их жалобы не останутся без внимания.