Как поднять рейтинг на картах и отзовиках: инструкция для застройщиков

При выборе квартиры покупатели руководствуются двумя ключевыми параметрами: стоимость объекта и репутация застройщика. И если на цену в большей степени влияет рынок, то за репутацию отвечает сам продавец. Проблема в том, что многие девелоперы пренебрегают вопросами репутации. В итоге – падают темпы продаж, квартиры месяцами висят невостребованными, а конкуренты с более высоким рейтингом уводят клиентов.

Как репутация застройщика определяет будущее проекта

Застройщик вкладывает миллионы в постройку нового жилого комплекса, все идет по плану, но появляются первые негативные отзывы. Кажется, мелочь. Но для потенциальных клиентов это сигнал: «А стоит ли здесь покупать?». Процесс выбора жилья для постоянного проживания всегда долгий и осторожный, в среднем занимает 3-4 месяца. За это время покупатели тщательно изучают сайты и форумы, а также сравнивают репутацию застройщиков.

Наш опыт показывает, что 55% покупателей даже не будут рассматривать проекты застройщика с рейтингом 4.0. При этом средний рейтинг девелоперов держится на уровне 3,8-4,1. Что это значит? Большинство застройщиков не умеют управлять своей репутацией. Вместо системной работы они выбирают следующую тактику:

• Закрывать комментарии.
• Удалять негатив.
• Блокировать недовольных клиентов.
• Накручивать фейковые позитивные отзывы.
• Молчать о переносе сроков сдачи объекта.

В результате репутация начинает работать против самого застройщика, потому что негатив пишут не только хейтеры, но и клиенты, которые ждут сдачи дома, жители готовых корпусов и местные жители.

Почему появляются негативные отзывы о девелоперах

Причины всегда одни и те же:

• Затягивание сроков сдачи объекта.
• Переносы без объяснений.
• Отсутствие информирования о ходе строительства.
• Некачественные работы.
• Хамство сотрудников.

Для клиента это критично, потому что он вложил крупные деньги, но все еще не может въехать.

Что будет, если игнорировать репутацию и замалчивать проблемы:

• Удаляете негатив не разобравшись – получаете еще больше негатива.
• Не отвечаете на жалобы – падают продажи следующих корпусов и объектов.
• Игнорируете обсуждения на форумах – клиенты будут подогревать друг друга негативом и ситуация начнет выходить из-под контроля.
• Не даете ответа на претензии – готовьтесь к судебным искам и дополнительным расходам.
• Не следите за рейтингами на картах и отзовиках – собираете сплошной негатив, который сразу попадает в выдачу и кажется, что в интернете о вас говорят только плохое.
• Нет контроля качества при сдаче объектов – один проблемный дом может потопить всю компанию.

Как девелоперу эффективно управлять своей репутацией

1. Зарегистрируйтесь на всех площадках

Сразу после старта продаж зарегистрируйте ЖК на Циан, ДомКлик, Яндекс.Картах, Avaho, Restate и других ресурсах. Регулярно обновляйте информацию о проекте. Если на площадках уже есть отзывы, проведите аудит: определите, где скапливается больше всего негатива и какие проблемы упоминаются чаще всего. Это поможет понять, где компания теряет доверие.

2. Работайте с отзывами

Не спешите удалять негатив! К каждому отзыву нужно подходить осознанно: разобраться в сути жалобы, дать корректный ответ, объяснить ситуацию и предложить решение. Такой подход показывает, что компания не прячется, а действительно слышит своих клиентов. Важно не просто пообещать решить, а реально устранить проблему. Если не выполнить обещание, недовольный клиент напишет уже не один, а десять отзывов на разных площадках.

3. Соблюдайте этику в общении с клиентами

Коммуникации – это фундамент репутации девелопера. Здесь нельзя позволять себе ни резких ответов, ни тем более угроз. Потому что любой разговор легко записывается: телефон на громкой связи, скриншот переписки, аудиозапись. И если сотрудник позволил себе хамство или недопустимый тон, это сразу оказывается в интернете. Дальше все просто: запись разлетается по чатам, попадает на форумы или в СМИ. И никакие комментарии вроде «выдернули из контекста» ситуацию уже не спасут. Один неправильный диалог может обнулить все усилия и встать компании в миллионы недополученной выручки.

Поэтому важно:

• Вести диалог максимально корректно, даже если клиент агрессивен.
• Не обещать того, что компания не может выполнить.
• Фиксировать договоренности, чтобы слова совпадали с делом.

Репутацию компании формируют не только отзывы в интернете, но и стиль коммуникаций с клиентами. И если здесь будет системный сбой, никакая PR-кампания его не перекроет.

4. Держите информационное поле под контролем

Если застройщик молчит, говорят недовольные покупатели, соседи стройки или конкуренты. И чем меньше официальной информации, тем больше слухов, догадок и негатива. Поэтому важно самому формировать повестку. Покупатели должны регулярно видеть новости о проекте: на каком этапе строительство, какие корпуса готовы, что уже введено и когда выдаются ключи. Чем прозрачнее и своевременнее информация, тем меньше почвы для домыслов и паники.

Рассказывать о ходе работ можно через официальные соцсети компании, рассылки, публикации на сайте и в мессенджерах. Это особенно важно, когда переносятся сроки. Если напрямую объяснять ситуацию и дать конкретные даты, клиенты воспринимают задержки спокойнее.

Дополнительно стоит внедрить формы обратной связи на сайте и в чат-ботах. Это позволит перехватывать недовольство на раннем этапе и решать вопросы до того, как они превратятся в негативные отзывы на публичных площадках.

Почему с отзывами надо работать непрерывно

Ошибка многих девелоперов в том, что после восстановления репутации они расслабляются, в то время как работа только начинается. Репутация – это процесс, за которым нужно постоянно следить. Как это делать:

1. Мониторинг отзывов, даже если все спокойно. Негатив может появиться в любой момент. Важно ежедневно проверять отзывы и отрабатывать негатив, пока он не успел набрать обороты.
2. Новые проекты – новый контроль. Главная ошибка девелоперов – наступать на одни и те же грабли в каждом новом проекте. Затягивание сроков, недочеты в отделке и игнорирование клиентов: вместо того чтобы исправить это после первого ЖК, застройщики тащат этот багаж дальше. Разумнее заранее закрыть эти болевые точки и отработать сценарии коммуникации. Тогда клиенты увидят, что компания учится на опыте и не повторяет прошлых ошибок.
3. Обратная связь. Если застройщик игнорирует сигналы от клиентов, мелкие недочеты быстро превращаются в открытый негатив на площадках и форумах. Регулярные опросы, формы обратной связи и прямое общение позволяют ловить проблемы на старте: будь то затянутые сроки или хамство сотрудников. Клиенты должны видеть, что их голос реально что-то меняет – только так формируется доверие и лояльность к застройщику.
4. Контроль качества на каждом этапе. Если покупатель получает квартиру с недочетами: кривой отделкой или неисправными коммуникациями, первым делом он идет не к менеджеру, а в интернет с негативным отзывом. То же самое касается и устранения дефектов после передачи: обещали исправить «завтра», но тянули неделями, и вот уже на форумах целая ветка жалоб. И тут важно быстро исправить каждый конкретный случай, и не допустить повторения тех же ошибок на следующих объектах.

Непрерывная работа с отзывами – это стратегия на долгую дистанцию. Разберем реальный кейс застройщика с полным отсутствием продаж, чтобы показать, как работает на практике репутационный менеджмент.

Репутация на уровне 1.0: как застройщику поднять рейтинг

Застройщик был в тяжелой ситуации. В таблице ниже указан его рейтинг на разных ресурсах:

Продажи встали, а статус «долгострой» уже закрепился на уровне массового восприятия. Компания не попадала в топ-20 выдачи, а с Яндекс.Карт в месяц приходила всего одна заявка. При этом девелопер даже не предпринимал попыток выровнять ситуацию.

Аналитика и карта негативных триггеров помогли определить основные проблемные моменты.

Отдельно стоит отметить еще два источника негатива:

• Местные жители. Они жаловались на шум, разбитые дороги и грязь вокруг стройки.
• Конкуренты. Пытались «топить» проект: накручивали низкие оценки, публиковали фейковые отзывы.

Комплексная работа: какие действия помогли повысить рейтинг

1. Внедрили стратегию привлечения реальных положительных отзывов:

• Для новых дольщиков и покупателей: сразу после подписания ДДУ или передачи ключей клиенты получали приглашение оставить отзыв. Для этого использовали QR-коды в офисе продаж, SMS со ссылкой и письма на почту. Такой формат позволяет собирать свежие впечатления о сделке, работе менеджеров, удобстве локации или шоуруме.
• Для жителей уже сданных домов: организовали «дни открытых дверей» и небольшие мероприятия во дворах. После этого мягко просили поделиться отзывами об инфраструктуре, благоустройстве и работе управляющей компании.
• Добавили формат фото- и видеоотзывов. Многие покупатели гордятся новой квартирой и готовы показывать эмоции публично. Чтобы мотивировать их, за отзыв с фото или видео предлагали небольшие бонусы: например, скидку на кладовку или сертификат в магазин.

2. Подготовили инструкции, как отвечать на самые острые вопросы:

Вопрос: «Когда сдадут корпус?».

Ответ: «Здравствуйте! Строительство ведется по утвержденному графику, и сейчас корпус находится на этапе [указать этап: монолит, фасадные работы, внутренняя отделка]. Плановая сдача – [месяц/год], как указано в ДДУ. Мы понимаем, что ожидание – это волнительно, поэтому регулярно публикуем фото- и видеоотчеты со стройки, чтобы вы могли видеть прогресс. Актуальную информацию можно также уточнить в офисе продаж или у вашего менеджера по договору».

Вопрос: «Когда я получу ключи?».

Ответ: «Здравствуйте! Передача ключей начинается после получения разрешения на ввод дома в эксплуатацию. Сейчас дом на этапе [этап]. Как только документы будут получены, мы начнем поэтапную выдачу ключей дольщикам. Мы заранее уведомим вас по телефону и электронной почте, а также опубликуем информацию на сайте и в чатах ЖК. Обычно процесс передачи ключей занимает [1-2 месяца], чтобы каждому уделить время и учесть пожелания».

Теперь каждый администратор знал, что говорить и как сглаживать напряжение.

3. Если покупатель приглашал независимого специалиста для проверки качества (white box, отделка), сотрудники не игнорировали замечания, а принимали их и корректировали процесс.

4. Порекомендовали навести порядок вокруг стройки и поставить ограждения, чтобы минимизировать негатив от жителей соседних домов.

Эти шаги позволили снизить объем негатива на 25-30% уже в первые месяцы. Полностью исключить недовольство невозможно, но правильная коммуникация сделала его контролируемым и безопасным для репутации.

Результаты

После проведенной работы ситуация кардинально изменилась:

Устойчивый топ-2 среди конкурентов в выдаче с долей трафика 20%.

По негативу картина стала еще нагляднее:

• От реальных покупателей – минус 70%.
• От местных жителей – минус 95%.
• От конкурентов – минус 80%.

И самое главное – заявки с Яндекс.Карт. После оптимизации карточек и запуска работы с отзывами удалось получать в среднем около 80 лидов ежемесячно при стоимости заявки всего 205 рублей.

Выводы

Управление репутацией в интернете для застройщика – это не дополнительный инструмент, а фундамент бизнеса. Репутация формирует доверие, а доверие определяет продажи. Именно поэтому игнорировать отзывы, скрывать проблемы или надеяться, что все «само рассосется» – опасная стратегия.

Кейс, о котором я рассказал, показал простую истину: репутация складывается не только из качества строительства, но и из того, как компания общается с клиентами, работает с негативом и выстраивает обратную связь. Там, где раньше был поток жалоб и рейтинги в районе «единицы», теперь стабильные 4,5-4,7 и новые продажи.

Фото в анонсе: freepik.com

Также читайте: