Как работать с Яндекс.Картами: пошаговый план для клиник

Поговорим о том, почему геосервисы, особенно Яндекс.Карты, – это более эффективный канал для медицинских учреждений по стоимости привлечения клиентов, чем другие платные сервисы продвижения, например, через контекстную рекламу:

• В Москве и области 32% обращений в клиники приходят именно с карт против 30% из контекста.
• В регионах разрыв еще больше – 38% против 17%.

В частности: в Москве и области 69% обращений с геосервисов идут именно с Яндекс.Карт, в регионах – почти половина. Поэтому ключевая задача для медицинского бизнеса – занять сильные позиции именно на этой платформе.

В этой статье поделюсь опытом работы с частной клиникой флебологического направления. На основе этого примера предложу пошаговый план действий работы с геосервисом.

Почему клиники теряют пациентов

Типичная история: клиника работает прекрасно, но онлайн-продвижением целенаправленно не занимались. Карточки на Яндекс.Картах существовали, но не использовались как полноценный инструмент привлечения клиентов.

Аудит репутации показал неутешительные результаты:

После разбора карточек компании, анализа целевой аудитории, интервью с владельцами и ключевыми сотрудниками удалось выявить слабые точки, которые напрямую влияли на восприятие пациентов. Среди них – негативные отзывы и отсутствие стратегии работы с ними.

Как привлекать новых пациентов через Яндекс.Карты

Первый шаг: оптимизировать карточки

После аналитики мы собрали все карточки клиники и объединили их в единую сеть. Так смогли управлять каждой карточкой точечно и при этом не потерять ни одну площадку. Такой подход удобен при запуске рекламы – можно распределять бюджет как по всей сети, так и по отдельным филиалам.

Чек-лист: как оптимизировать карточки компании на геосервисах:

• Исправить ошибки в названии.
• Подобрать правильные категории и подкатегории.
• Заполнить контакты: email, телефон и другие способы связи.
• Указать важные детали: наличие Wi-Fi, пандуса для людей с ограниченными возможностями.
• Добавить визуальный контент: публикации, фото, видео до и после, сторис, актуальные новости, видеоотзывы (после получения официального разрешения от пациентов).
• Указать ссылки на сайт, время работы и цены на флагманские услуги.
• Заполнить информацию о филиалах, оборудовании и лицензиях, загрузить профессиональные фото врачей.
• Проработать описание компании, если оно отсутствует или написано формально.

Мы заполнили все доступные поля бесплатного функционала и получили «Синюю галочку» от Яндекс.Карт. После этого карточки готовы к продвижению и запуску рекламы.

Второй шаг: запустить рекламу

Проведите детальный анализ конкурентов: изучите, кто и как продвигается в сервисе, а также какие рекламные форматы они используют на других рейтинговых площадках.

На основе этой аналитики мы приняли решение запустить брендированную рекламную подписку для флебологической клиники. Заранее подготовили все необходимые материалы, чтобы старт прошел максимально эффективно, и вывели кампании в работу. Решили запустить не сразу на всю сеть, а протестировать на трех ключевых филиалах – в Новосибирске, Ростове-на-Дону и Омске. Эти адреса стали приоритетными, так как приносили больше всего пациентов и выручки. После положительных результатов теста масштабировали кампании на всю сеть и добавили акции с учетом обратной связи от клиентов.

Третий шаг: устранить коммуникационные проблемы

После запуска акции могут появиться новые проблемы, в нашем случае их было несколько.

1. Непонятные условия. Например, в объявлении указывали «500 рублей», а на приеме выходило 1100.

Решение: переписали условия так, чтобы в объявлении сразу указывалась итоговая стоимость без скрытых доплат.

2. Ошибки при приеме звонков. Ресепшн не знал, как правильно работать с клиентами и общаться с ними.

Решение: разработали скрипты. Как отвечать на вопросы, как корректно записывать пациента, как реагировать на провокационное и негативное поведение клиента. Это позволило снизить количество конфликтов и превратить звонки в реальные визиты.

3. Неготовность филиалов к большому наплыву посетителей. В зонах ожидания не хватало стульев, вешалок и других мелочей, которые влияют на комфорт.

Решение: создали комфортные условия для пациентов. Расширили зону ожидания и скорректировали график приема, чтобы снизить нагрузку и сохранить положительный имидж.

4. Грубое общение врачей. Их задача – лечить, а не обеспечивать идеальный сервис, поэтому иногда коммуникация выглядела холодной.

Решение: с врачами также провели дополнительную работу – разработали скрипты общения и обучили корректно реагировать на сложные ситуации. К сожалению, полностью купировать проблему не удалось: часть врачей продолжали грубить или пытались навязывать лишние услуги, поэтому руководство клиники приняло решение расстаться с ними.

Четвертый шаг: создать систему сбора отзывов

От пирамидок с QR-кодами в местах ожидания до личного общения на ресепшн. Сразу после визита администраторы информировали пациента о возможности оставить отзыв, а через 24 часа пациент получал SMS с прямой ссылкой на страницу врача.

Для администраторов ввели KPI по количеству собранных отзывов, что мотивировало их поддерживать процесс. Любые спорные ситуации сотрудники рецепции отрабатывали сразу: выслушивали клиента, предлагали решение и закрывали вопрос на месте. В результате пациенты уходили довольными, если не происходило чего-то действительно критичного.

Важно учитывать отложенный эффект. Были пациенты, которым требовалось несколько визитов и время, чтобы увидеть результат лечения. Раньше именно они писали негатив, пока не видели изменений. Внедренная система коммуникации помогала держать с ними контакт и правильно объяснять сроки и этапы лечения.

Выводы

Раньше около 35% отзывов о клинике были негативными, после внедрения скриптов и новых процессов этот показатель снизился до 4-5%. А вместе с этим заметно вырос средний рейтинг на ключевых площадках.

Управление репутацией – это не только удалить негатив или «подправить карточку». Это комплексная работа: от анализа аудитории до выстраивания правильной коммуникации на всех площадках.

Любое действие бизнеса в онлайне – повод для оценки со стороны клиентов. И если правильно управлять этим процессом, слабые стороны можно превратить в точки роста, а сильные – усилить в глазах аудитории.

Как показывает практика, даже хорошие клиники теряют пациентов из-за низкого рейтинга и неотработанных отзывов. Все потому, что онлайн-репутация решает не меньше, чем качество услуг. Если видите, что клиенты уходят к конкурентам еще на этапе поиска, не тяните, начните с аудита, который покажет, где вы теряете деньги, и какие шаги помогут поднять рейтинг и вернуть доверие.

Также читайте: