Компания «Прогулки» создает авторские экскурсии по Санкт-Петербургу уже больше 16 лет, а также предлагает туры в Санкт-Петербург, Карелию и другие города России от Мурманска до Дагестана. Для автоматизации коммуникаций с клиентами и оценки работы сотрудников компания подключила АТС «Телфин.Офис», пул многоканальных номеров и готовую интеграцию с «Битрикс24».
Благодаря внедрению в телеком-инфраструктуру компании виртуальной АТС и сервиса речевой аналитики от «Телфин» турфирма получила возможность автоматически анализировать звонки с помощью искусственного интеллекта. Решение позволило вести мониторинг общения с клиентами, контролировать тональность разговоров и сложные эмоции: эмпатию, вежливость, участие в диалоге и т.д.
«Речевая аналитика звонков в туриндустрии помогает не только повышать качество обслуживания, но и понимать потребности клиентов. Туристы часто выражают свои предпочтения или сомнения во время звонка. Анализ разговоров систематизирует данные, чтобы лучше адаптировать предложения и персонализировать услуги», — комментирует Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».
На основе интеграции телефонии с системой «Битрикс24» были разработаны чек-листы для проверки скриптов и стандартов обслуживания клиентов, в частности оцениваются принятые звонки, фиксируется среднее время ожидания и т. д. Теперь супервайзеры контролируют работу каждого менеджера, изучая не только речь и эмоции сотрудников и клиентов, но и метаданные по определенным параметрам.
«Для расширения функциональности связи с клиентами по России и роста уровня сервиса мы перешли с аналоговой телефонии на виртуальные коммуникационные решения «Телфин». Гибкие сценарии распределения звонков и умная маршрутизация сократили время ожидания ответа на линии до 18 секунд. Также нам удалось минимизировать число отказных звонков. Теперь 95% вызовов получают ответ с первого обращения в компанию», — Прохор Торбин, руководитель отдела маркетинга компании «Прогулки».
