Как научиться понимать и чувствовать клиентов и сотрудников

Вряд ли кто-то будет оспаривать мысль, что одна из острых проблем в бизнесе – коммуникация (soft skills). Маркетинговые сообщения часто не достигают целевой аудитории. Покупатели не хотят «включать заветную кнопку купить». Сотрудники неточно выполняют (или вообще не выполняют) поставленные задачи. Переговоры заканчиваются не так, как планировали. Знакомо?

Почему так происходит?

Специалисты объясняют – потому что мы плохо умеем слушать, слышать и понимать других. С этим утверждением трудно не согласиться. Однако первопричины заключаются в другом.

Давайте разберемся с корневыми причинами, «кто виноват?» и «что делать?».

Причина 1: различия в ментальных лексиконах

Источник информации (ИИ), подбирая аргументы и языковые средства для убеждения получателя информации (ПИ), забывает про 3 принципа работы ментального лексикона. Игнорирование приводит к тому, что мы неправильно оцениваем своего собеседника – прямой путь к коммуникативной неудаче.

Ментальный лексикон – это то, как понятия систематизируются, сохраняются, активируются, обрабатываются и извлекаются из памяти говорящим и слушающим.

Приведу слегка сокращенную цитату из собственной книги:

1. Эгоцентризм 

Проявляется в том, что:

  • Собеседники в процессе коммуникации выбирают лексические единицы из своего ментального лексикона, которые, на их взгляд, наиболее важны для выражения их коммуникативных намерений и целей. Эти единицы могут не совпадать с ментальным лексиконом получателя. Иногда зацикленность на важности своих мыслей автоматически приводит к неправильному выбору слов. Сколько раз в жизни вы думали или произносили фразу: «я неправильно выразился»?

  • Источник часто не упоминает какую-то информацию не потому, что он считает, что она очевидна для получателя, а потому, что она очевидна для источника. И это тоже проявление эгоцентризма: «что мне ясно, важно и понятно, то ясно, важно и понятно собеседнику» (Barr and Keysar 2005). 

  • У источника и получателя информации есть своя точка зрения на предмет, о котором идет речь. Она может стать доминантной в процессе коммуникации. Тогда с этой своей точки зрения собеседники начинают интерпретировать любое сообщение. Осознав, что речевые действия другого ей не соответствуют, они либо эгоцентрично сосредотачиваются на своей и перестают слышать другую сторону вообще, либо решают не воспринимать сообщение. Ведь интерпретация убеждений другого не происходит автоматически. Процесс требует значимых когнитивных затрат. А мы стараемся достичь своих целей, используя как можно меньше энергии. Кстати, специалисты утверждают, что на мониторинг общения уходит больше энергии, чем на само говорение.

Эгоцентризм приводит к результатам, которые недавно были опубликованы в журнале прикладной психологии (Journal of Applied Psychology, – «до 62% суждений при оценке рейтинга сотрудников являются отражением убеждений оценщика, а не истинными характеристиками человека, которого оценивают»). 

Обращаю внимание! Ментальный эгоцентризм – это эгоистический подход источника и получателя информации к словам, значениям и контекстам. «Он не является эгоцентризмом в общепринятом смысле, а объясняется влиянием предыдущих контекстов и салиентностью», – подчеркивает И. Кечкеш, профессор лингвистики, президент Американской ассоциации прагматики. Это поведение инстинктивное и не преднамеренное.

2. Контекст

Мы привыкаем в первую очередь извлекать из памяти близкие нам контексты. Контекст формируется на основе личного, социально-культурного опыта и знаний. Если произнести слово «дерево», наш человек вспомнит березку, а африканец – пальму. Контексты у людей часто не совпадают, даже когда мы говорим на одном и том же языке. 

3. Салиентность

Термин используется в психологии, лингвистике, прагматике. Обозначает свойство объекта выделяться на фоне соседних объектов. Близок по смыслу русским словам «заметность», «важность», «значимость». 

Суть: при восприятии любой информации каждый получатель обращает внимание на то, что в первую очередь важно для него.

Значимые и знакомые стимулы (слова, объекты, люди, значения и т. д.) воспринимаются быстрее и легче. Остальные могут вообще не замечаться. Феномен можно наблюдать каждый день в соцсетях практически под любым постом. Очень ярко и забавно описала его Л. Брынза, автор популярного в сети стихотворения «Люди читают *опой»

При значительной разнице ментальных лексиконов источника и получателя количество информации, которое извлекает ПИ, невелико. 

Причина 2: различия в иерархии потребностей, ценностей и стилях мышления 

Формула коммуникации была выведена Томасом 100 лет назад, хотя мысль принадлежала еще Аристотелю. Помните теорему Томаса, которая подтверждается десятилетиями: «Если люди определяют ситуации как реальные, они реальны по своим последствиям»?

Аудитория всегда реагирует на значения, которые приписывает словам и действиям другого, а не на то, что он делает или говорит.

То есть, рассматривает и истолковывает любые ситуации под своим углом зрения, исходя из своих потребностей, ценностей, убеждений, норм, взглядов и собственных представлений, как надо жить. Если углы коммуникаторов не совпадают, коммуникация не достигает цели.

Показательный пример такого мышления – слова декана Института международных отношений Пекинского университета Цзя Цинго: 

«Китай понимает обеспокоенности России. Представители Запада говорят, что НАТО не угрожает России, но Россия ощущает угрозу, и это надо учитывать».

Что является критериями значений для человека

Перечислю с очень краткими пояснениями.

1. Его безопасность

Люди толерантно относящиеся к новому, странному и неопределенному плохо чувствуют тех, для кого безопасность стоит на первом месте в иерархии потребностей/ценностей, и наоборот (что оказывает значительное влияние на доверие). Насколько для вас важна безопасность и риски при покупке ПУК (продукт/услугу/контент)? А вашим потребителям?

2. Его Я-образ и отношения с другими

Взаимозависимые «Я» ориентируются на мнения, правила и нормы референтной для них группы. Независимые предпочитают автономность, уникальность и защищает свое «Я» от тесного соприкосновения с другими. Убеждать их нужно по-разному. Какое у вас «Я»? А у ваших ключевых клиентов?

3. Его отношение к неравенству и статусу

Ориентированные на равенство не приемлют статусы и доминирование и внутренне им сопротивляются. Принимающим иерархию в отношениях, всегда нужны указания. К какой категории вы относите себя? А ваших подчиненных?

4. Его отношение к успеху

Из стремящихся к внутреннему и внешнему комфорту и балансу трудно сделать амбициозных, нацеленных на достижения и самоутверждение. Они не любят вызовы. Насколько сильна у вас мотивация на успех? А у ваших сотрудников?

5. Его временная система (стиль)

У одних организм и мозг живут в гибком времени. (Из них, кстати, и получаются лучшие «мультизадачники»). У других система времени линейная. Любое нарушение этой линии вызывает диссонанс. В какой системе времени живете вы? А ваша команда?

6. Его стиль мышления

Мозг, привыкший к дедуктивному мышлению, раздражает подача информации в индуктивном, и наоборот. Именно по этой причине часто проваливаются презентации. Мы выстраиваем их не в соответствии с когнитивными стилями аудитории. К какому стилю склонны вы? А ваша целевая аудитория?

7. Его стиль коммуникации

Когда стили коммуникации (7 основных) у ИИ и ПИ не совпадают, это вызывает раздражение и информация пролетает мимо ушей. Вы можете описать свой стиль? А у тех, кому предназначен ваш посыл? (В этом месте, кстати, из моего ментального лексикона сначала автоматически вылетело красивое заграничное слово «месседж». И только усилием воли я заставила себя его изменить, чтобы не вызвать у кого-нибудь раздражения – «а нельзя ли выражаться по-русски?»).

Это 7 ключевых критериев, которые управляют любой коммуникацией. 7 критических точек, где происходят коммуникативные неудачи как в рамках одной культуры, так и в кросс-культурном общении. 

Если изобразить коммуникацию графически, то механизм выглядит так.

Выводы подкрепляются собственной практикой. Я изучаю и занимаюсь различиями в коммуникации с девяностых. Работала в совместных международных проектах по подготовке разных специалистов к работе и обучению за рубежом.

Когда мы в 2006 открыли семейный книжный магазин, никогда не упускала возможности проводить, как это модно сейчас называть, «кастдевы» с покупателями из разных стран. Мультинациональные и бизнес-тренинги, которые я вела, позволяли сравнивать ценности и мышление людей с разными культурными бэкграундами. Но самое главное, мой опыт подтверждает огромный пласт национальных и кросс-культурных исследований в различных сферах, которые стали основанием этой коммуникативной модели. 

Кто виноват?

Ответ на вопрос напрашивается сам собой.

Чтобы оказывать влияние на других – нужно прежде всего знать, слушать и слышать себя и понимать, как вас воспринимают другие. 

Как источник информации становится своей единственной ЦА, хорошо иллюстрирует комментарий тренера в одной из сетей – о мечтах линейных руководителей:

 «А можно такое обучение для нашего топа, а то он задачи ставить не умеет нормально, и обратную связь не умеет давать. Непонятно что от нас хочет, а потом орет, что делаем не то».

Что делать?

Как научиться прогнозировать, чего клиенты и сотрудники ожидают от вас, предсказывать их поведение и получать желаемую реакцию? 

  1. Понять, как работают механизмы восприятия информации. 
  2. Изучить сначала себя.
  3. Сравнивать – «все познается в сравнении».

Эффективная техника – «интервью с самим собой». Выработать привычку объяснять себе, почему вы поступаете так же или иначе, чем другие в аналогичной ситуации (критерии в помощь).

Она не требует чрезмерных усилий и времени, но всегда быстро приводит к качественному результату – пониманию, почему ваши коммуникации не достигают цели. 

Перефразируя Дж. Мида, «разговор с самим собой учит умению разговаривать с другими, ибо мышление есть по сути внутренний диалог».

И как советовал Даннинг (тот, который с Крюгером выявили эффект Д-К):

«Быть немного более осторожным с тем, что выскакивает (в оригинале pop up) из вашей головы или из вашего рта».


Подробно о критериях (с упражнениями, кейсами, чек-листами, практикумами), как они проявляются в коммуникации, и в чем мы отличаемся от других, разбираются в первой части книги «Кросс Культурный Калькулятор. Как вычислять ценности и потребности клиентов по всему миру».

Остальные части книги – виртуальные и регулярно обновляются на сайте tri-k.ru

Вторая часть представляет собой открытый блог с обучающими публикациями, чтобы тренироваться и «наращивать» свою коммуникативную компетентность. (Можно начинать прямо сейчас).

Третья – закрытый контент. Сжатые до глубинной сути и самодостаточности конспекты (с четкими схемами и заданиями). Показывают, как в конкретных ситуациях аудитории воспринимает и оценивает вас, ваш продукт, компанию, исходя из 7 критериев.

Книгу можно приобрести на сайтах Литрес, Ozon, Wildberries, Amazon, Ridero и других площадках.

Партнерский материал

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Researcher, Москва
Ирина Плотникова пишет:
Но многие клиенты говорят, что я продаю лучше)

Это потому, что вы искренне любите свой продукт, своего покупателя и вас штырит от этой работы.
Ваши покупатели разделяют с вами общие ценности. У вас идеальный контакт.

Ирина Плотникова пишет:
А еще у нас был один менеджер, чемпион по продаже инструментов  и дрелей, правда чемпион, крутой продажник, но пришлось уйти, он плохо продавал книги.

Дело в том, что покупатели книг и инструмента -- это две большие разницы.
Не успел продажник перенастроиться на другую волну :)
А может быть просто сам не любил читать и смотрел на клиентов глазами, в которых читалось -- Кто вы, люди? Зачем оно вам? Купите лучше кувалду.

Консультант, Нижний Новгород
Сергей Средний пишет:

Это потому, что вы искренне любите свой продукт, своего покупателя и вас штырит от этой работы.
Ваши покупатели разделяют с вами общие ценности. У вас идеальный контакт.

Дело в том, что покупатели книг и инструмента -- это две большие разницы.
Не успел продажник перенастроиться на другую волну :)
А может быть просто сам не любил читать и смотрел на клиентов глазами, в которых читалось -- Кто вы, люди? Зачем оно вам? Купите лучше кувалду.

Про кувалду - это классно!))

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Ирина Плотникова пишет:
уникальный кейс получается, ровно по теме ментального лексикона) Вот так и происходит, что коммуникация не достигает цели. )Я со всем согласна, кроме одного - вы говорите, - задача выполнена, а я считаю, что нет

Если рассматривать через ментальность, то всë получается. Ибо -- один народ, в одни школы ходили и одни книжки читали. Если, через ментальность лексикона, то тут появляются нюансы. Лексикон, как некий запас слов, вполне вмешается в ментальность народа. Ведь, та же директор детсада и монтёр -- представители одного народа. И, ментальность, как и лексикон, у них одни и теже. Но, есть нюанс, как привнесенные слова и понятия, о которых народ-то знает, но не всё используют. Хотя, и понимают. Директор говорит вроде бы на разных языках с монтëром. А, на самом деле монтёр вполне полно еë понимает. И, задачу-минимум он выполнил. Из года в год случаются у них аварии с проводкой. Она старая и требует полной замены. Директор детсада об этом знает, но ничего не делает. Почему? Ну, разное, денег нет, или их уже нет. Лень, и др. Вот он и выкручивается, как умеет. И, значит, комуникации, она вроде и есть, цели своей достигает только в одну сторону. Так, как же тут работает/не работает ментальность лексикона? 

Консультант, Нижний Новгород
Валерий Андреев пишет:
Ирина Плотникова пишет:
уникальный кейс получается, ровно по теме ментального лексикона) Вот так и происходит, что коммуникация не достигает цели. )Я со всем согласна, кроме одного - вы говорите, - задача выполнена, а я считаю, что нет

Если рассматривать через ментальность, то всë получается. Ибо -- один народ, в одни школы ходили и одни книжки читали. Если, через ментальность лексикона, то тут появляются нюансы. Лексикон, как некий запас слов, вполне вмешается в ментальность народа. Ведь, та же директор детсада и монтёр -- представители одного народа. И, ментальность, как и лексикон, у них одни и теже. Но, есть нюанс, как привнесенные слова и понятия, о которых народ-то знает, но не всё используют. Хотя, и понимают. Директор говорит вроде бы на разных языках с монтëром. А, на самом деле монтёр вполне полно еë понимает. И, задачу-минимум он выполнил. Из года в год случаются у них аварии с проводкой. Она старая и требует полной замены. Директор детсада об этом знает, но ничего не делает. Почему? Ну, разное, денег нет, или их уже нет. Лень, и др. Вот он и выкручивается, как умеет. И, значит, комуникации, она вроде и есть, цели своей достигает только в одну сторону. Так, как же тут работает/не работает ментальность лексикона? 

Не совсем так. Различия внутри одной культуры иногда гораздо больше, чем между культурами. Культура, менталитет на Рублевке отличается от менталитета в Южном Бутово. И коммуникация тоже. С аварий все ясно, тут я согласна) Выполняет задачу. Но директора интересовало другое, почему дети ругаются матом. И ответа на свой вопрос она не получила. Более того, монтер выбрал стиль коммуникации, соответствующий стилю коммуникации и позиции власти директора. Наверняка, намеренно,  показать, что он тут не причем). Когда мы с вами обсуждаем эту историю, у нас с вами в головах разное) Я думаю про то, что директор не узнала, а вы про трубу) При этом мы оба оперируем одним и тем же словом "задача". Только за этим одним и тем же словом видим разные смыслы и ситуацию. Вот именно  так коммуникации не достигают цели)

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Ирина Плотникова пишет:
Когда мы с вами обсуждаем эту историю, у нас с вами в головах разное) Я думаю про то, что директор не узнала, а вы про трубу)

Ну отчего же? Вполне так. Чтобы не узнала он и прибегнул к тому стилю изложения, который понимает и принимает директор. И, потому-что очень хорошо понимал, что именно ответ в этом стиле, в такой форме спасёт его от разбирательств и возможного увольнения. Т. е., он владел тем лексиконом. Но, по своим причинам не общался на нём среди своих. И, спокойно пообщался , используя его, с директором. 

Ирина Плотникова пишет:
монтер выбрал стиль коммуникации, соответствующий стилю коммуникации и позиции власти директора. Наверняка, намеренно,  показать, что он тут не причем).

Именно для этого. 

Ирина Плотникова пишет:
именно  так коммуникации не достигают цели)
Ирина Плотникова пишет:
видим разные смыслы и ситуацию

Отчено же? Видим мы еë, как выяснилось, вполне одинаково. 

Ирина Плотникова пишет:
Различия внутри одной культуры иногда гораздо больше, чем между культурами. Культура, менталитет на Рублевке отличается от менталитета в Южном Бутово. И коммуникация тоже.

Это понятно. Но, вопрос был не в менталитете групп. Тут понятно, он разный. А, в ментальности. Это всë-таки разное. Если, рассматривать эту ситуацию с точки зрения предложенного вами менталитета групп, как директор и монтёр. Да, они разные. Однако, монтёр вполне правильно и умело настроил и предложил и провëл комуникации с представителем и носителем другой группы другого менталитета. Возможно, и другой культуры. Так, возвращаемся к вопросу: 

Валерий Андреев пишет:
Так, как же тут работает/не работает ментальность лексикона? 

 

 

Консультант, Нижний Новгород
Валерий Андреев пишет:
Ирина Плотникова пишет:
Когда мы с вами обсуждаем эту историю, у нас с вами в головах разное) Я думаю про то, что директор не узнала, а вы про трубу)

Это понятно. Но, вопрос был не в менталитете групп. Тут понятно, он разный. А, в ментальности. Это всë-таки разное. Если, рассматривать эту ситуацию с точки зрения предложенного вами менталитета групп, как директор и монтёр. Да, они разные. Однако, монтёр вполне правильно и умело настроил и предложил и провëл комуникации с представителем и носителем другой группы другого менталитета. Возможно, и другой культуры. Так, возвращаемся к вопросу: 

Валерий Андреев пишет:
Так, как же тут работает/не работает ментальность лексикона? 

 

 

А в чем, по вашему, разница между ментальностью и менталитом? У всех такое разное понимание  этих терминнов, некоторые вообще не делают разнницы.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Ирина Плотникова пишет:
разница между ментальностью и менталитом

Разница в ширине и глубине понимания. Ментальность -- более широкое и глубокое понимание того же менталитета. А, менталитет -- некая составная часть ментальности, на уровне понятий. По сути, да, смысл один и тот же. Но, разница всë-таки есть. 

Консультант, Нижний Новгород
Валерий Андреев пишет:
Ирина Плотникова пишет:
разница между ментальностью и менталитом

Разница в ширине и глубине понимания. Ментальность -- более широкое и глубокое понимание того же менталитета. А, менталитет -- некая составная часть ментальности, на уровне понятий. По сути, да, смысл один и тот же. Но, разница всë-таки есть. 

Разницу до сих пор ученые умы не могут опредлить)) одни разделяют эти понятия, другие не видят отличий и считают синонимами). Есть более-менее консенсус по металитету.

Менталитет )это

совокупность стереотипов восприятия и понимания действительности (народом, группой, индивидом). Своеобразие видения людьми окружающего мира и реальности, и их реакции на этот мир «

Американец при виде разбогатевшего человека думает: “богатый – значит умныйˮ, русский же в этом случае обычно думает: “богатый – значит ворˮ.)
 
Что касается ментального лексикона – это не словарный запас в чистом виде.  Это то, как понятия систематизируются, сохраняются, активируются, обрабатываются и извлекаются из памяти говорящим и слушающим. Это 3 составляющих, три! – эгоцентризм, контекст (предыдущие знания и опыт) и салиентность, которые часто работают одновременно в реальной коммуникации. И их не разделить так, как для более точного понимания, я сделала в статье.
 
В разговоре монтера и директора –  конфликт цели, разве вы не видите? Ее не интересует  труба, ее интересует, почему дети  матерятся. И ответа она не получает)
 
Это все  равно что генеральный директор сппрашивает РОПа, – Петров, ты почему план по продажам не выполнил в этом месяце? А он отвечает, – Сидоров не умеет продавать, Иванов ушел в отпуск, в у Пупкина развод, он в печали)

 

Генеральный директор, Москва
Ирина Плотникова пишет:
Менталитет )– это

... близко к тому, что по-русски называется "склад ума". Не по-русски - mindset. Бывает групповой и индивидуальный. Изучается многими ветками психологии и других наук. Вещь важная.

Но нужно понимать, в каком контексте мы употребляем мышление, менталитет и прочее. Часто значения совпадает.

Обсуждение отличий менталитета от ментальности в русском языке я бы оставил филологам. Возможно, они найдут какие-то понятные и убедительные примеры.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Ирина Плотникова пишет:
Американец при виде разбогатевшего человека думает: “богатый – значит умныйˮ, русский же в этом случае обычно думает: “богатый – значит ворˮ.)

Думаю, что это достаточно примитивное суждение, потому что и американец и русский делает свою оценку по какой-то совокупности параметров. Например, если богатый человек достаточно молод, то будут думать, повезло с родственниками, а уж умные они (родственники) или воры, следующий этап анализа. 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В российских IТ-компаниях не хватает специалистов по кибербезопасности

Также компании отмечают высокую потребность в системных аналитиках.

 

Опубликован рейтинг лучших работодателей 2022 года по версии HeadHunte

За год список HeadHunter увеличился на 28%, финалистами рейтинга стали 1082 организации.

Россияне стали чаще конфликтовать на работе

По сравнению с 2019 годом, вдвое увеличилось число респондентов, когда-либо ссорившихся с коллегами и начальством начальством.

Две трети россиян думают о смене места работы в 2023 году

Больше всего хотят сменить работу респонденты из таких сфер, как маркетинг и управление персоналом.