ELMA вошла в число участников масштабного проекта-исследования Customer eXperience Award 2025, которое РБК Петербург проводит уже третий год. Инициатива объединяет компании, демонстрирующие лучшие практики в сфере клиентского опыта и внедряющие современные сервисные технологии.
В 2025 году эксперты рассмотрели 45 кейсов по трем направлениям: стратегия и менеджмент сервиса, коммуникации и продукт. Высокий уровень проектов привел к тому, что в шорт-лист вошли сразу 30 кейсов — лучшие практики, которые можно масштабировать на рынок и отрасли.
Как отмечают организаторы, исследование стало «лабораторией качества», где бизнес получает ориентиры, подтвержденные опытными участниками рынка, отраслевыми лидерами и экспертами.
В шорт-лист исследования вошли компании Северо-Запада и федерального уровня: Сбербанк, ПАО «Банк Санкт-Петербург», Билайн, NtechLab, Гранд Отель Европа, Отель Indigo St. Petersburg, АО «Группа Илим», Воздушные Ворота Северной Столицы, Dostaевский, X-Clinic и другие.
В числе участников — ELMA, представленная продуктовым направлением ELMA365 CX. Платформа обеспечивает управление клиентским опытом и построение end-to-end процессов продаж и клиентского обслуживания.
Отдельным блоком проекта-исследования стал круглый стол РБК Петербург, посвященный роли ИИ в трансформации клиентского сервиса, где выступил Product Lead ELMA365 CX Иван Гайдамак.
Тренды, которые формируют будущее сервиса
По итогам исследования эксперты отметили сдвиг рынка от точечных улучшений клиентского сервиса к проектированию целостного клиентского пути. В кейсах участников прослеживаются сквозные цепочки — от заявки и взаимодействия с клиентом до аналитики, обратной связи и регулярных замеров удовлетворенности (NPS, CSI) как операционного стандарта.
Отдельно эксперты выделили ключевые векторы развития клиентского сервиса:
- гиперперсонализация,
- бесшовное обслуживание,
- ориентация на человека,
- переход от обслуживания к построению отношений.
Для ELMA участие в Customer eXperience Award 2025 — это возможность быть частью профессионального диалога о зрелости управления клиентским опытом и представить вклад платформы ELMA365 CX в развитие системного, измеримого и технологичного подхода в CX.
