Как оценить эффективность и востребованность цифровых сервисов учреждения?

Так в чем Ваша проблема:

- Клиенты (потенциальные клиенты) не заполняют Ваши анкеты?

- Клиенты (потенциальные клиенты) заполняют Ваши анкеты недостаточно корректно?

- Вам не хватает данных, которые получаете из анкет?

Для лучшего понимания цели исследования:

- Ваши сервисы платные или бесплатные?

- Что является критерием эффективности и востребованности Ваших сервисов?

- Какое поведение пользователей было бы для Вас более предпочтительным?

Спасибо за такие точные вопросы. Они помогают выявить ключевые методологические и практические сложности исследования. Отвечу по пунктам.

Проблемы, с которыми сталкивается исследование:

1. Клиенты (потенциальные клиенты) не заполняют Ваши анкеты?

   • Да, это основная сложность. Библиотека как социальный институт не имеет прямой коммуникации со всей своей потенциальной аудиторией (например, с жителями города, которые не являются активными читателями). Поэтому ключевая проблема — не низкий отклик, а трудности с распространением опроса среди репрезентативной выборки, особенно среди тех, кто пользуется только онлайн-сервисами или не пользуется библиотекой вовсе.

2. Клиенты заполняют Ваши анкеты недостаточно корректно?

   • Скорее нет. Основная задача анкеты — сбор структурированных данных (выбор вариантов, шкалы важности). С этим проблем нет. Проблема в другом: в «социальной желательности» ответов. Пользователи, уже вовлеченные в деятельность библиотек, могут неосознанно завышать оценку востребованности сервисов из-за лояльности учреждению, что создает риск «эффекта пузыря».

3. Вам не хватает данных, которые получаете из анкет?

   • Да. Текущий опрос, как и любой количественный инструмент, фиксирует «что» (частоту, оценку), но слабо отвечает на вопрос «почему». Для понимания глубинных мотивов, барьеров и неочевидных сценариев использования не хватает качественных данных: глубинных интервью с разными группами пользователей (например, молодежью, пожилыми людьми) и анализа поведенческих данных (heatmap-карт на сайте, статистики переходов).

Цели и критерии исследования:

1. Ваши сервисы платные или бесплатные?

   • Речь идет об исследовании бесплатных сервисов, предоставляемых государственными библиотеками. Это важно, так как меняется модель «запрос-ожидание»: пользователь оценивает не ценность за деньги, а полезность, удобство и своевременность.

2. Что является критерием эффективности и востребованности Ваших сервисов?

   • Количественные метрики: Рост числа уникальных посетителей сайта/соцсетей; увеличение доли продленных онлайн-бронирований; количество просмотров и вовлеченность (лайки, репосты, комментарии) в публикациях.

   • Качественные индикаторы: Смещение обратной связи от вопросов по режиму работы («где вы?») к вопросам по контенту и сервисам («как это работает?»); возникновение пользовательских инициатив и контента (UGC); упоминание цифровых сервисов библиотеки в других городских медиа и сообществах.

3. Какое поведение пользователей было бы для Вас более предпочтительным?

   • Идеальная модель — переход от пассивного потребления (прочитать анонс) к интерактивному взаимодействию (записаться на мероприятие через сайт, прокомментировать) и далее к со-созданию ценности (предложить тему для вебинара, прислать отзыв на книгу для блога библиотеки). Наиболее ценным для исследования являются пользователи, готовые к двум последним стадиям, так как они являются драйверами развития сервисов Web 2.0.

Михаил Лурье пишет:
Так в чем Ваша проблема:

Проблема девочки в том, что она 
- панибратствует в чужом для себя простстранстве ("коллеги")))) 
- пренебрегает даже видимостью уважения к тем, к кому обращается. 
Нет, то что она использует LLM для постинга - нормально. 
А вот НЕ потратить секунду и НЕ взглянуть на то что уйдет людям, - уже НЕ нормально. 

И счастье ее как раз в том, что она зашла сюда. Где вы, добрая душа, откликнулись на ее глас вопиющего в пустыне, 
а злая я заглнула на огонек к давнему приятелю)) 
И заодно добрый совет ей посоветовала. Разумеется, в своей традиционной манере) 
Но коли умная - то и норм)

Полина Щепетьева пишет:
Клиенты заполняют Ваши анкеты недостаточно корректно? Скорее нет. Основная задача анкеты — сбор структурированных данных (выбор вариантов, шкалы важности). С этим проблем нет. Проблема в другом: в «социальной желательности» ответов. Пользователи, уже вовлеченные в деятельность библиотек, могут неосознанно завышать оценку востребованности сервисов из-за лояльности учреждению, что создает риск «эффекта пузыря».

По моменту «социальной желательности» ответов.

Первое что приходит в голову, нужно сделать серию опросов, напрямую не привязанных к теме библиотеки.

Например, опрос о том, где Вы ищете нужную Вам юридическую информацию.

И среди вариантов ответов, чтобы была библиотека и ее сервисы. Это с одной стороны может быть скрытой рекламой, поскольку люди могли просто не знать, что там можно найти нужную им информацию, ну а с другой стороны Вы получите нужные Вам данные в этом разрезе.

Елена Рыжкова пишет:
Проблема девочки в том, что она - панибратствует в чужом для себя простстранстве ("коллеги")))) - пренебрегает даже видимостью уважения к тем, к кому обращается. Нет, то что она использует LLM для постинга - нормально. А вот НЕ потратить секунду и НЕ взглянуть на то что уйдет людям, - уже НЕ нормально. 

Навык того, как правильно инициировать контакт и начать разговор, требует развития. Также как и навык, как закончить разговор и выйти из контакта.

Думаю, автор ветки со временем овладеет этими навыками.

Кстати, допускаю, что такой заход на контакт, это не ее вина, а следствие того, как их учат и какие дают установки.

Михаил Лурье пишет:
Например, опрос о том, где Вы ищете нужную Вам юридическую информацию.

Кстати, Вы можете такие опросы сделать в кооперации с какими-то структурами.

Например, опрос о поиске юридической информации можете провести совместно с коллегией адвокатов. Это поможет более корректно сформулировать вопросы и охватить большую аудиторию.

Опрос о поиске финансовой информации можете провести в кооперации с каким-нибудь банком.

Елена Рыжкова пишет:
И счастье ее как раз в том, что она зашла сюда. Где вы, добрая душа, откликнулись на ее глас вопиющего в пустыне, 

Да Мише пофиг. Он и с робатом с удовольствием поговорит )))

Елена Рыжкова пишет:
Проблема девочки в том, что она - панибратствует в чужом для себя простстранстве ("коллеги")))) 

Правильно, надо робата дообучить. Слышь, ты Робат. Тебе ж ясно сказано - заходить нужно сюда по праввилам , начинай со слов "Вечер в хату, сообщники! Где тут матрасик кинуть?" Ну а потом понять кто старшой и вначале к нему обратиться с просьбой.

Ну понял штоле, шелезяка!

Елена Рыжкова пишет:

Нет, то что она использует LLM для постинга - нормально. 
А вот НЕ потратить секунду и НЕ взглянуть на то что уйдет людям, - уже НЕ нормально. 

Для того что бы пользоваться ИИ нужны базовые знания по теме. Маркетинг не исключения это для Вас, Елена, одной секунды достаточно ,а для кого то вопросы "что это" и "нафига это" недоступны. 

Меня позабавило использование слов "благодарен" и "готова".

Попросил сделать ИИ проанализировать топик - текст. Результат забавный.

Основные маркетинговые ошибки:

1. Расплывчатая цель
   Фраза «понять логику и барьеры пользователей» — абстрактный тезис, не связанный с выгодой для участников.

   • Что потеряно: Нет явного ответа на «Что я получу, участвуя?» (экономия времени, денег, доступ к результатам).

2. Низкая вовлекаемость формата
   Ссылка на Яндекс.Формы ассоциируется с устаревшими академическими опросами, а не с digital-исследованием 2024.

   • Последствие: CTR будет ниже 3% (против 15–25% у Typeform/AI-driven платформ).

3. Несовместимые аудитории
   Обращение к профессионалам («давайте обсудим методологию») и рядовым пользователям («пройдите опрос») в одном сообщении размывает фокус.

   • Реакция читателя: «Это не для меня» → игнорирование.

4. Отсутствие доказательств значимости
   Нулевые данные в посте («86% библиотек сталкиваются с проблемой»), нет примеров из практики.

   • Эффект: Низкое доверие к исследованию.

 Почему для таких текстов нужны современные ИИ-модели?

Современные нейросети (например, GPT-4, Claude) устранили бы эти противоречия, произведя:

1. Адаптацию под аудиторию

2. Оптимизацию CTA (Call to Action)

3. Генерацию UGC-триггеров

4. Повысив доверие.

Алексей Уланов пишет:
Расплывчатая цель

Фраза «понять логику и барьеры пользователей» — абстрактный тезис, не связанный с выгодой для участников.

Что потеряно: Нет явного ответа на «Что я получу, участвуя?» (экономия времени, денег, доступ к результатам).

Я полагаю, что автор использовала стандартные формулировки из своего учебного курса или из методички по написанию курсовых работ.

Так что это вопрос, как их учат.

А по существу данного фрагмента, можно говорить о привычках пользователей. Как-то они сформировались и сами собой поддерживаются.

Обычно у человека стандартный маршрут, где и что он покупает, к кому в каких случаях обращается, кому какие вопросы задает.

Корректировка или изменение привычек это вопрос, как и почему так получилось.

Перешел по ссылке. Первый же вопрос повергает в недоумение: а в библиотеке вообще есть цифровые сервисы???

Евгений Пугачев пишет:
Перешел по ссылке. Первый же вопрос повергает в недоумение: а в библиотеке вообще есть цифровые сервисы???

Не знаю, что понимается под цифровыми сервисами, но, например, я в конце 90-х ходил в библиотеку и там можно было распечатать правовые документы по цене что-то 2 рубля страница.

У них был компьютер, на котором была правовая система Гарант или Кодекс, ну и сотрудник мог найти документ и распечатать полностью или частично в зависимости от запроса.

Что-то подобное наверняка у них есть. Сейчас может даже и не надо распечатывать, можно перебросить нужный материал.

Есть ли сейчас потребность в этом, не знаю. Наверное, автор темы хочет это выяснить.

Михаил Лурье пишет:

Евгений Пугачев пишет:
Перешел по ссылке. Первый же вопрос повергает в недоумение: а в библиотеке вообще есть цифровые сервисы???

Не знаю, что понимается под цифровыми сервисами, но, например, я в конце 90-х ходил в библиотеку и там можно было распечатать правовые документы по цене что-то 2 рубля страница.

У них был компьютер, на котором была правовая система Гарант или Кодекс, ну и сотрудник мог найти документ и распечатать полностью или частично в зависимости от запроса.

Что-то подобное наверняка у них есть. Сейчас может даже и не надо распечатывать, можно перебросить нужный материал.

Есть ли сейчас потребность в этом, не знаю. Наверное, автор темы хочет это выяснить.

Сегодня это не сходя с места доступно.

Евгений Пугачев пишет:
Сегодня это не сходя с места доступно.

Это понятно, ну возможно есть другое, что не сходя с места недоступно.

Кроме того, есть, наверное, люди, у которых нет гаджетов, нет навыков, не к кому обратиться.

Согласен с Вами в том, что автору ветки желательно это прояснить.

Евгений Пугачев пишет:
Перешел по ссылке. Первый же вопрос повергает в недоумение: а в библиотеке вообще есть цифровые сервисы???

Сегодня слушал по радио беседу с представителем библиотечной сети - Межрайонная централизованная библиотечная система им. М.Ю. Лермонтова , она сказала, что вместе с библиотечным абонементом они дают читателям бесплатный абонемент на электронные книги в Литрес.

Причем некоторые отказываются от абонемента Литрес, они предпочитают бумажную литературу.