Найти и ликвидировать: с чего начать автоматизацию бизнеса?

Предприниматели, которые только-только начинают автоматизировать бизнес-процессы, часто не знают, какая стратегия будет наиболее эффективной для быстрого масштабирования компании. На чем лучше концентрироваться в первую очередь: на взаимодействии с клиентом, маркетинге, организации рабочего процесса или чем-то другом? В свое время столкнулись с той же проблемой.

Когда мы запустили автосервис, бизнес-процессы были еще не отлажены: сотрудники работали недостаточно эффективно, их действия плохо контролировались, а большое количество лидов утекало уже на этапе первичной обработки. Это был не первый наш бизнес. До этого у нас уже был опыт запуска с нуля компании по производству и продаже отделочных материалов с оборотом 8 млрд рублей в год.

Используя знания из различных сфер, мы выработали собственную методику автоматизации. Она основана на принципе перехода от большого к малому: находим, в каком месте происходит самая большая утечка ресурсов (лидов, трудочасов и т. д.), ликвидируем потери с помощью автоматизации, а затем переходим к менее критичным для бизнеса процессам. В качестве примера разберем типичную для большинства компаний малого бизнеса воронку привлечения клиента.

Переход пользователя на сайт

Обычно больше всего касаний с заказчиком у компании на этапе, когда пользователь только изучает сайт. И здесь же утекает больше всего потенциальных лидов. Причин для этого может быть множество. У кого-то проблема в том, чтобы отслеживать и реагировать на большое количество заявок. В этом случае, как правило, помогает внедрение CRM-системы. У других предпринимателей наблюдается недостаток лидов из-за того, что на их сайтах нет кнопок, призывающих к определенному действию: оставить заявку, заказать обратный звонок и др. По статистике компании SWEOR эта проблема встречается у 70% игроков малого бизнеса.

У кого-то основное препятствие для перехода к оформлению заказа – отсутствие информации о стоимости товара/услуги или невозможность рассчитать ее самостоятельно. Здесь может помочь онлайн-калькулятор, с помощью которого клиент самостоятельно подсчитывает стоимость всех услуг, настраивает дополнительные опции и др. Инструмент помогает отработать ценовые возражения, а бизнесу с высокими чеками – отфильтровать заказчиков на первых этапах воронки, сделав заявки более качественными. При этом внедрение этого инструмента доступно сегодня даже для малого бизнеса с помощью бесплатных конструкторов онлайн-калькуляторов: например, Ucalc.pro и др.

Запись клиента

Если клиента устраивают первичные условия, и он выбирает конкретного подрядчика, то переходит к следующей точке касания с компанией – записи для приобретения продукта или услуги. У многих проблема с удержанием потенциального лида возникает именно здесь. Причина в том, что основная аудитория бизнеса в большинстве ниш – миллениалы, которым неудобно коммуницировать с помощью звонков. Статистика сервиса BankMyCell подтверждает это: 75% миллениалов предпочитают взаимодействие с брендами через другие каналы – мессенджеры, социальные сети, чат-боты и др. Кроме того, часто они хотят оформлять заявки самостоятельно без лишних согласований по телефону.

Здесь можно применять модули онлайн-записи. С их помощью клиент может самостоятельно выбрать удобную дату и время для визита. К примеру, в CRM-системе YClients есть виджет онлайн-записи, в котором клиенты могут увидеть свободные даты и время. Такой виджет можно интегрировать с сайтом и группами в соцсетях.

Однако сервисным компаниям, где требуется предварительная диагностика и общение клиента с экспертом, сложно применять модули онлайн-записи. В этом случае можно сосредоточиться на оптимизации обработки заявок колл-центром. 

Мы в самом начале работы столкнулись с проблемой низкой конверсии из звонка в заезд. С одними клиентами диалог длился 2-3 минуты и конвертировался в заявку, а с другими растягивался до 15-20 и не приносил продаж. После тщательного анализа разговоров сотрудников, отобрали лучшие механики взаимодействия с клиентом, и упаковали их в готовые скрипты. Это позволило сократить среднее время одного звонка до 5 минут. Чтобы снизить до минимума роль человеческого фактора, контроль за действиями сотрудников поручили IT-платформе, в которую вшили готовые стандарты работы. В результате конверсия из звонка в заказ увеличилась почти в четыре раза в сравнении с первоначальными цифрами.

Оформление заказа

Одна из финальных точек касания с клиентом, в которых лид может сорваться – момент, когда заказчик уже приехал в офис для оформления заказа. Если обработка и внесение данных занимают слишком много времени, то в следующий раз клиент может дважды подумать перед тем, как обращаться в эту же компанию. Это одна из причин, по которым бизнес применяет модули автозаполнения, которые используют данные из открытых источников, и сами заполняют карточку клиента.

К примеру, у нас есть модуль, который на основании скана СТС (свидетельства о регистрации автомобиля) и водительского удостоверения самостоятельно вносит данные о заказчике и его авто. Эта информация сохраняется в системе и доступна в дальнейшем для любой точки сети автосервисов, что удобно, если клиенту нужно заехать на ремонт в другом городе. В сочетании с рядом других инструментов для автоматизации это помогло увеличить скорость обработки заказа почти в три раза. Как результат – сотрудники успевают принять бОльшее количество клиентов и экономят время автовладельцев.

Мотивация персонала

Однако даже если автоматизировать бизнес-процессы в этой воронке, частой проблемой становится мотивация персонала. Если сотрудники недостаточно заинтересованы в слаженной работе компании, то большое количество ресурсов по-прежнему будет утекать на разных этапах обработки заказа. Часто одних KPI недостаточно – практика показывает, что даже с системой оклад+бонусы у части сотрудников недостает чувства ответственности и понимания, что они распоряжаются не своими ресурсами, а ресурсами компании.

До некоторого времени так было и у нас, пока мы не придумали предпринимательскую систему мотивации, в рамках которой каждый сотрудник учится думать и действовать как бизнесмен. В нашем бизнесе любой работник – это предприниматель на своем участке работы. Он выкупает какие-то ресурсы (например, лид) за условные баллы у компании, и передает их дальше по цепочке коллегам. В зависимости от того, как работник справился с задачей, он получает положительные либо отрицательные баллы. 

Накопленные баллы формируют в конце месяца основную часть дохода сотрудников. При этом прививается ответственность за качество работы: если сотрудник справился с задачей плохо, он, как и любой предприниматель, несет денежные потери. А если работники закрывают поставленные цели, то непременно получают от этого финансовую отдачу.

Конечно контролировать этот процесс вручную очень сложно, поэтому подсчет баллов и расчет зарплаты мы также автоматизировали. Этим занимается IT-система, специально разработанная нами под потребности и бизнес-задачи сети автосервисов. Компетенцию компании по автоматизации бизнеса мы успешно монетизируем, выпустив облегченную версия нашей IT-платформы для оптимизации процессов и создания умного автосервиса.  

Чек-лист: как автоматизировать процессы в компании

  1. Двигайтесь от большого к малому: сначала автоматизируйте процесс, в котором утекает больше всего ресурсов, а затем переходите к менее критичным. Чем быстрее вы закроете самые большие утечки ресурсов, тем скорее выйдете на стабильный прирост бизнес-показателей.

  2. Помните о факторе сотрудников: они должны быть достаточно мотивированы, чтобы эффективно работать даже в системе с отлаженными процессами. Кроме того, им нужно понимать ответственность за распоряжение корпоративными ресурсами и видеть, как их личная эффективность влияет на результаты компании.

  3. Думайте как клиент – часто понимание того, какие инструменты автоматизации нужно внедрить, исходит именно из фактора заказчика.

  4. Старайтесь минимизировать действие человеческого фактора везде, где это возможно, и делегируйте больше процессов IT-системам.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Беларусь
Оксана Куприянова пишет:
Барно Турсунова пишет:
Если клиента, к примеру, упустят уже на последних этапах, то вся цепочка недополучит баллов, которые они получили бы при конверсии лида в заезд на СТО и оформление заказа. Да, они получат определенное количество баллов, но намного меньшее, чем при качественной работе с лидом и конверсии в заезд.

Непонятно почему эта система мотивации названа предпринимательской...  При такой коллективной ответственности ей больше подходит -  все вокруг колхозное, все вокруг "мое".  И еще очень интересно, кто и как оценивает качество самого лида от которого отталкивается вся система мотивации и как работает бальная система  если лид оказался "некачественным" а работа с ним была проведена по полной программе? Название автосервиса напишите? 

Вся эта система говорит только об одном - собственники не знают что делать и не умеют управлять. Цель всех этих бесчисленных KPI, предпринимательской мотивации ипрочего одна - переложить ответственность с топов на работяг. А потом HR этих контор пишут вдохнавляющие статьи про то, как спасти сотрудника от выгорания.

Адм. директор, Санкт-Петербург
Оксана Куприянова пишет:
А для эмоций - отзовик сеть автосервисов "Вилгуд".

Да уж, спасибо - порадовался своему "опыту" крайнего обращения в сервис официального дилера, я ещё легко отделался!

Но другая сорона медали - и автомобили делаются "ОДНОРАЗОВЫЕ", с прицелом на то, что ремонт им вообще не потребуется... только цены у них этого не учитывают!

А я несколько дней радуюсь жизни без своего автомобиля - спасибо закрытым границам и необъятным просторам России, перелетел из тропического Санкт-Петербурга в прохладный сейчас Калининград, гуляю пешком и пользуюсь разного рода чужими авто с водителями!

P.S. Много друзей и знакомых, занимавшихся "СВОИМИ РУКАМИ" ремонтом автомобилей и имевших несколько сертификатов от производителей авто после обучений, ушли из этого вида деятельности как раз после "оптимизации" - поскольку им не выплачивали заработанное на основании того, что "и и так больше всех получаешь" и "прекращай разлагать коллектив"! 

Трейдер, Самара
Сергей Алейников пишет:
А я несколько дней радуюсь жизни без своего автомобиля - спасибо закрытым границам и необъятным просторам России, перелетел из тропического Санкт-Петербурга в прохладный сейчас Калининград, гуляю пешком и пользуюсь разного рода чужими авто с водителями!

Рада видеть единомышленника. Я и многие мои знакомые, родственники, коллеги, покупатели, поставщики  тоже давно отказались от этого обременения.

Трейдер, Самара
Дмитрий Шуминский пишет:
Цель всех этих бесчисленных KPI, предпринимательской мотивации ипрочего одна - переложить ответственность с топов на работяг

Сейчас у многих карликов благодаря мотивирующим и развивающим тренингам развивается  ложное чувство лидерства, превосходства.  Люди напрочь забывают, что представляют собой не "межгалактическую корпорацию" а микроорганизацию с ограниченными ресурсами и возможностями - амбиций много, ресуросов мало. Подчиненные не видят в них лидеров.  Квалифицированные сотрудники  в таких конторах не задерживаются. Остаются умелые манипуляторы или откровенно слабые и неопытные.

IT-менеджер, Москва
Дмитрий Шуминский пишет:
Вся эта система говорит только об одном - собственники не знают что делать и не умеют управлять. Цель всех этих бесчисленных KPI, предпринимательской мотивации ипрочего одна - переложить ответственность с топов на работяг

Несколько преувеличено, но суть изложена верно.

Кроме установленных нормативов типа  KPI, менеджер должен иметь свободу поощрять усилия, рвение и инициативу. Даже если они не увенчались ожидаемым  результатом, который зависит не только от вклада и усилий сотрудника (ов), но и от внешних факторов.

Кстати, KPI не зависят от мнения менеджера о работе подчиненного, соответственно, поощрение и наказание привязано к достигнутым показателям и значит власть менеджера в глазах сотрудника уменьшается. Это может быть плохо, если руководство ожидает, что менеджер должен влиять на работу подчиненных. 

Адм. директор, Санкт-Петербург
Оксана Куприянова пишет:
Я и многие мои знакомые, родственники, коллеги, покупатели, поставщики  тоже давно отказались от этого обременения.

Я не могу отказаться полностью от "СВОЕГО" автомобиля, и не могу позволить себе для работы сейчас служебный авто с водителем (раньше был), но использую каждую возможность больше ходить пешком...

А в апреле-мае прошлого года у нас весь каршеринг просто "остановили" насильно, и альтернативы собственному авто просто не было...

В семидесятые годы прошлого века в СССР "одобрялось" строительство небольшого дачного домика за городом и приобретение семейного автомобиля - в случае ядерной войны население больших городов могло самостоятельно добраться до "резервного" жилья...

И сейчас в случаях катаклизмов "свой" авто выполняет те же функции...

Директор по развитию, Псков

Минус большинства сервисных сетевых бизнесов в отсутствии систем контроля стандартов качества.Когда-то мы внедрили соответствующий отдел в задыхающийся в убытках сетевой фас-фуд,в комплексе с рядом других решений,итоге получилили через пол года 4х-кратный рост выручки,

Через некотоое время собственники стали "рулить" самостоятельно и посчитали отдел затратным и ликвидировали его,все вернулось на круги своя и успешно наступил финал в течение года-банкротство.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне рассказали, что хотели бы получить в качестве корпоративного подарка

Какие подарки получают россияне от своих работодателей на Новый год и что они хотели бы на самом деле?

Большинство россиян готовы доверить найм и увольнение искусственному интеллекту

Россия попала в топ-5 стран, которые россияне считают продвинутыми в разработке искусственного интеллекта.

Подведены итоги премии IT HR AWARDS 2021

Сообщество IT HR AWARDS объединяет профессионалов, для которых важна созидательная среда, креатив, обмен идеями и желание развивать индустрию.

Каждый пятый россиянин надеется получить 13-ю зарплату в 2021 году

Более 40% опрошенных получают стимулирующую выплату ежегодно независимо от успехов по работе.