Люди всегда врут? Как понять логику потребителя

Недавно слушала совершенно замечательного маркетолога. Единственное утверждение, с которым я категорически не согласна – что людьми правит «нелогичная тупость», которую нужно учитывать в работе над брендом. На мой взгляд, не бывает «нелогичной тупости», бывают потребности, о которых вы не знаете.

Как-то покупали с сыном круассаны. Перед нами в очереди стояли пожилая женщина, молодой мужчина и маленькая девочка. Женщина переживала, просила поменять один круассан на другой, долго выбирала начинки, спрашивала мнение у своих спутников. Мужчина заметно нервничал, девочка начинала капризничать, продавцы суетились, пытаясь им угодить.

Мой сын раздраженно сказал о женщине: «Какая она бестолковая! Смогла создать очередь на ровном месте!».

Я возразила: «Послушай, ты не прав. Посмотри на них: это мать, ее сын и внучка. И ситуация такова, что она покупает круассаны, чтобы угодить невестке. С тех пор как сын женился, именно невестка влияет на настроение самых любимых людей этой женщины – сына и внучки. Вот представь, она растила сына и долгое время была единственной женщиной, которая имела на него влияние (влиять на других – одна из общечеловеческих потребностей, реализация которой доставляет удовольствие, поэтому люди страшно любят раздавать непрошенные советы). А потом появилась у сына девушка и стала его женой, и теперь она влияет на его настроение и на общий уровень счастья. Осознанно или неосознанно, мать учитывает это и беспокоится, чтобы купленные круассаны понравились именно невестке. Поэтому она так тщательно выбирает. Скажи, зная все это, ты считаешь ее бестолковой?».

Сын подумал минутку: «Нет, мне ее даже немножко жаль».

Таким образом, понимая потребности других людей, мы начинаем видеть их логику – логику удовлетворения их потребностей. А то, что потребности у всех разные, и люди удовлетворяют их по-разному – все это и создает огромное многообразие человеческого мира. И задача маркетолога – увидеть, как люди удовлетворяют свои потребности, и предложить им лучший способ, естественно, с помощью товаров и услуг компании.

Например, потребность дарить радость близким – одна из тех, на которую многие продавцы не обращают внимания, а она есть и у многих потребителей очень даже «болит». Одна участница семинара рассказала, что осознанно переплачивает за то, что в люксовом магазине косметики ей брызгают духами на изысканную упаковочную бумагу. «Да, это дорого, но видеть искреннюю радость и восхищение в глазах мамы, сестры или подруги для меня намного ценнее!».

Считаю, что логику потребителя бизнесмену стоит учитывать на каждом этапе – от идеи бизнеса до разработки программ лояльности. На том же семинаре был человек, который занимается продвижением пруда для ловли рыбы. Когда я выясняла запросы участников, он сказал, что не может определиться, какие направления развивать, думает над идеей сделать корпоративы и детские праздники на берегу, так как беседки и мангалы у них уже есть.

Я спросила:

– Кто те люди, которые приносят вашему бизнесу 80% дохода и не кошмарят мозг?

Он молниеносно ответил:

– «Маньяки рыбалки», которые приезжают одни или по двое, и молча сидят с удочкой часами.

– Каковы их потребности, которые они таким образом удовлетворяют?

– Посидеть в тишине, поразмышлять, помедитировать.

– А еще?

– Ну, точно не рыба, потому что они ее фотографируют и отпускают.

– Значит, какая это потребность?

– Похвастаться перед другими рыбаками.

– Дайте им возможность и дальше удовлетворять эти потребности. И не нужны вам детские праздники: шум, гвалт, суета. Так вы только распугаете своих «маньяков».

– Хотелось бы увеличить прибыль.

– Навскидку видится два пути: создать им так «хорошо», что они будут рекомендовать вас другим «маньякам». И up-sell, или допродажи рыбацких приспособлений, уверена, что «маньяку рыбалки» вы сможете продать множество рыболовных товаров.

– Да, они повернутые на этих штуках...

Понимание логики потребителя – это основа предпринимательского мышления, потому что продать людям можно только то, что они хотят. Отсюда возникает вопрос – а как узнать, что же они хотят? Узнать у них самих, учитывая один «маленький» нюанс – люди врут. Они врут, потому что хотят выглядеть лучше, чем есть. Об этом хорошо знают маркетологи, которые поверили количественным исследованиям, создали продукт или рекламу и в итоге провалились.

Однажды маркетологи крупного сервисного центра решили провести исследование, чтобы понять, на какие радиостанции лучше давать рекламу. Они обратились к компании, которая проводит такие исследования. Специалисты компании опросили владельцев машин определенных марок, задавая один вопрос – какие радиостанции те слушают. Многие респонденты говорили, что слушают в дороге классику.

Реклама на радио с классической музыкой не оправдала себя от слова «совсем». Тогда директор сервисного центра внес в чек-лист приема автомобиля новый пункт – в машине, которую пригнали на обслуживание, включать радио и смотреть, какая радиостанция играла последней, а также какие еще радиостанции запрограммированы в приемнике.

Исследование длилось несколько месяцев и показало, что классической музыки не было нигде и ни у кого! Люди ездили под попсу и шансон, но признаваться в этом не хотели. Были сделаны выводы, рекламу пустили на радиостанции, которые слушали уже имеющиеся клиенты, и эта реклама привела новых клиентов. Просто потому, что люди, выбирающие похожие продукты (товары и услуги), часто похожи между собой гораздо сильнее, чем может показаться.

Люди всегда врут, если их напрямую спрашивать о чем-то, где они хотят казаться лучше – сильнее, умнее, круче. И люди никогда не врут, если смотреть, как именно они удовлетворяют свои потребности.

Фото: freepik.com

Также читайте:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Руководитель, Москва

 И люди никогда не врут, если смотреть, как именно они удовлетворяют свои потребности.

Они не врут, они дают такие социально желаемые ответы, которые считают, что в наибольшей степени соответствуют своему образу. А так - да именно смотреть нужно на респодентов в рамках их естественного поведения... 

– Посидеть в тишине, поразмышлять, помедитировать.

Вот не факт... Тогда бы шли в библиотеку... 

Консультант, Самара

Да, всё так. Хорошая статья! Вот это - ключевой и очень верный посыл: «На мой взгляд, не бывает «нелогичной тупости», бывают потребности, о которых вы не знаете». 

Консультант, Самара
Максим Часовиков пишет:
Вот не факт... Тогда бы шли в библиотеку... 

Разные способы медитации. Кто-то ищет тишину в библиотеке, кто-то на озере, часами глядя на неподвижный поплавок, кто-то - как я - приезжая вечерами на одну и ту же гору, и с чашкой терпкого черного чая глядя на открывающийся закат. 

Руководитель, Москва
Александр Егоршин пишет:
Разные способы медитации.

Да, но тогда - не любая медитация, а именно та, которая предлагается прудом.. Я про то, что пока есть даже не гипотеза, а направление, в котором ее можно попробовать сформулировать, если мы про продуктовый подход...

Консультант, Самара
Максим Часовиков пишет:
Я про то, что пока есть даже не гипотеза, а направление, в котором ее можно попробовать сформулировать, если мы про продуктовый подход...

Да, полностью поддерживаю.

Вообще, есть же шикарный инструмент - проблемное интервью. Разговариваешь с потребителем фокус-группы в неформальной обстановке, и он тебе сам всё рассказывает про свои боли, чаяния, мечты и потребности. Работает на все 100. Только мало, кто этим пользуется, предпочитая выдумывать, что нужно потребителю. А спросить?

Руководитель, Москва
Александр Егоршин пишет:
Только мало, кто этим пользуется, предпочитая выдумывать, что нужно потребителю. А спросить?

Это неплохой инструмент, но сейчас люди стали более негативно относится к опросам и фокусгруппам. Как пример теже экзитпулы, лет 15 назад давали раз в 10 более точные прогнозы чем сейчас.. 
Скорее наиболее правильный способ - это просто наблюдать как потребители используют продукт в естественной среде. Это более точно работает, чем фокус-группы.

Консультант, Самара
Максим Часовиков пишет:
сейчас люди стали более негативно относится к опросам и фокусгруппам.

А это как организовывать. Если ловить на улице или в интернете доставать - будут посылать. Если вежливо и корректно приглашать на индивидуальную встречу, объясняя отпос заботой о потребителе, да ещё подарок дарить в конце - всё работает отлично.

Наблюдения за поведением потребителей чреваты неправильными выводами. Мои коллеги недавно запускали на рынок новый кондитерский продукт. Если бы они просто встали в кулинариях, и смотрели, что люди берут - не запустили бы, потому что люди делали выбор "меньшего из наличствующих зол", а мечтали совсем об ином.  А так - поговорили, 250 посетителей кондитерских опросили, угостив кофе с круассаном - и получили отличный информационный срез. И запуск удался.

Консультант, Самара
Максим Часовиков пишет:
Скорее наиболее правильный способ - это просто наблюдать как потребители используют продукт в естественной среде.

Посмотрим кейс.

Допустим, я хочу вывести на рынок новый торт. По Вашей методике - я встаю в отделе тортов какого-нибудь Ашана, или Ленты (там выбор тортов большой, значит выборка будет более валидная). И наблюдаю - что лучше всего берут покупатели. Выясняется, что из, допустим, 100 видов тортов, в 20% случаев покупатели берут один и тот же. Как я сделаю вывод о том, почему они его покупают? - что является ключевым фактором успеха, потребительской фишкой этого торта? Может быть, это вкус торта - тогда чем он определяется? Может быть, какой-то компонент в составе. Может, это его вес, или форма. А может - удобная упаковка. Или экологичный, без добавок и консервантов состав. Гадание... Точный вывод из наблюдения сделать нельзя.

Да, можно сравнить все характеристики этого торта с другими, выявить все отличия и сделать вывод о факторах успеха. Но мы можем выявить пять отличий, а влияющим фактором будет лишь один. Мы будем вкладываться во все пять, продукт станет более затратным, и мы понесём убытки, чем если бы прокачивали один фактор.

То есть, можно наблюдать. С неявным успехом. 

А можно подойти и предложить покупателю: "Я подарю вам этот торт, если вы уделите мне 2-3 минуты и ответите на пару вопросов". А дальше, конечно, искусство задавать открытые вопросы. И вот уже разговор из 2-3-х минут превращяется в 15, и покупатель сам с охотой продлевает разговор, и рассказывает о своих предпочтениях всё. Цена 200 тортов в подарок = не более 100 000 рублей, копейки по сравнению с ценой ошибки при выборе ключевой фишки нового продукта. Но правдивость и значимость полученных данных = 100%.

Руководитель, Москва
Александр Егоршин пишет:
А это как организовывать. Если ловить на улице или в интернете доставать - будут посылать. Если вежливо и корректно приглашать на индивидуальную встречу, объясняя отпос заботой о потребителе, да ещё подарок дарить в конце - всё работает отлично.

Это да, но раньше люди были более открытыми и легче соглашались на опросы.. Диалого перед фогкус-группой или опросом - важен... 

Александр Егоршин пишет:
Наблюдения за поведением потребителей чреваты неправильными выводами.

Вопрос сложный и должен решаться индивидуально. Сейчас есть мобильники, которые всегда со мной.. Как вариант - сделать игру, фоткать то, что нужно наблюдателям, за это получать местную валюту, которую можно обменять на что-то материальное... Да, это дорого я тяжело... 

Александр Егоршин пишет:
А можно подойти и предложить покупателю: "Я подарю вам этот торт, если вы уделите мне 2-3 минуты и ответите на пару вопросов".

Скорее про другое.. Вот вам приложение - сделайте в нем тот торт, который вы хотите получить, а мы его вам доставим... Это можно делать раз в неделю 4 раза. А мы посмотрим, что и как вы выбираете...  И потом по каждому торту заполните анкету, и сфоткаете его за столом... Ну и т.д. 
Кстати, так будет не дороже фокус-группы... Без учета стоимости разработки ПО... Впрочем, оно довольно универсальное... Эх, может стартап для проведения таких исследований и предоставления ПО замутить ;) 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
3
Евгений Равич
Конечно. Иначе просто не могло быть. После появления книгопечатания очень многое изменилось. Но ...
Все дискуссии
HR-новости
Cпрос на сотрудников в гостинично-ресторанном бизнесе вырос на 60%

Зарплатные предложения для новых кадров выросли на 23% по сравнению с зимой прошлого года.

«Вкусвилл» запустил роботов для перевозки товаров в распределительных центрах

До конца 2024 года компания планирует роботизировать 30% операций, связанных с перемещением грузов из зоны приемки в зону хранения.

«Яндекс Еда» начала работать в Бишкеке

Киргизия стала шестой страной СНГ, где доступен сервис — после России, Казахстана, Беларуси, Армении и Узбекистана.

Более 40% наемных сотрудников не могут позволить себе больничный на работе

Свыше трети опрошенных отметили, что из-за проблем со здоровьем им отказывали в повышении.