Роман Горошко: Как выявлять потребности клиентов?

Роман Горошко

Прежде чем выявлять потребности, конечно, необходимо самому определиться с целями ― для чего это вам нужно? Например, если вы продаете автомобили, вы не будете выяснять, какой бытовой техникой пользуется ваш клиент. Хотя вопросы, отвлеченные от товара, который вы продаете, позволяют узнать многое, ― но об этом далее.

Итак, у вас должна быть цель. А какая цель у любого продавца? Это продажа!

Присоединяйтесь!

Ошибки продавцов. Многие продавцы начинают с вопроса, чем могу помочь? Мне хочется ответить на это «помогите материально». Лучше спросить, что его интересует вашего клиента. Это и будет первым шагом к выявлению потребностей.

Обратите внимание на приведенный ниже пример:

Представьте автосалон. Продавец приветствует клиента.

― Добрый день, менеджер Петров, как к вам обращаться?
― Добрый день, меня зовут Семен Семенович, – отвечает клиент.
― Замечательно, Семен Семенович, меня зовут Сергей Андреевич, что вас интересует?

Задавая такой вопрос, продавец инициирует у клиента желание подумать, что же его интересует?

Правило присоединения. Продавец представляется первым и именно так, как я указал выше. И в продолжение беседы называет свое имя или имя-отчество в зависимости от того, как назвал себя клиент: если клиент назвал себя по имени и отчеству, то и продавец называет себя по имени отчеству, если только по имени, то и продавец по имени. Во время разговора важно обращаться к клиенту не менее пяти (!) раз по имени или имени-отчеству. Клиенту будет это приятно и позволит быстрее установить контакт, и, что важно, влиять!

Продавцу необходимо сразу присоединиться к клиенту по позам ― отзеркалить или полностью повторить позы и жесты клиента (только это надо делать не явно, чтобы клиент не подумал, что его дразнят), по скорости и манере речи (дефекты речи и заикания повторять не нужно!). Улыбайтесь, установите контакт глазами и колибруйте*, наблюдайте за движением глаз, рук, речью, паузами и повышение и понижением тона голоса, дыханием.

Если все, о чем я писал выше, соблюдается, клиент будет более расположен к беседе. И, напоминаю, нам необходимо выявить потребности клиента! А для этого нужно правильно вести беседу, а не плыть по течению.

Ведите беседу

Ошибки продавцов. Многие продавцы сразу после знакомства начинают презентовать свой товар и описывать его преимущества. Таких продавцов, я называю «хорошие презентаторы». Они могут иметь успех лишь тогда, когда ткнув пальцем в небо, попадут в потребности клиента, а это, согласитесь, редкое явление в продажах.

Для того чтобы не тыкать пальцем в небо, надо задавать вопросы клиенту. Всевозможные вопросы: закрытые, открытые и альтернативные*, прямые и косвенные*. Потому что вести беседу ― значит «задавать вопросы», прежде чем сделать предложение и презентацию товара или услуги. Задавая вопросы, профессиональный продавец выявляет истинные скрытые потребности клиента.

Есть специальные вопросы, которые необходимо задать каждому продавцу. Это вопросы, которые позволят узнать, каким образом клиент принимает решение о покупке, и какая у клиента ведущая репрезентативная система: аудиальная, визуальная или кинестетическая*. Об этом подробно написано в специальной литературе, а навыкам определения ведущей репрезентативной системы я обучаю продавцов на своих тренингах ― так же, как и выявлению потребностей клиента.

Узнавайте особенности клиента

«Для чего, ― спросите вы, ― необходимо определять все это?» Для того чтобы выяснить, исходя из какого алгоритма действий (ТОТЕ*) человек принимает решение. Задача продавца ― определить ТОТЕ и лишь потом сделать предложение, исходя из особенностей клиента! А не твердить одну и ту же заученную презентацию всем подряд, в надежде на продажу.

Также необходимо узнать, кто принимает решение о покупке, и когда клиент готов совершить покупку, т.к. бывают ситуации, когда человека просто попросили узнать о товаре или услуге. Допустим, муж пришел один, без жены, а право решающего голоса ― у нее. Выявив это, вы уже будете делать не презентацию, а продажу встречи для того, кто принимает решение, дав минимум информации (т.к. при передаче «из уст в уста» информация может исказиться).

Конечно, можно сделать идеальное предложение, поставив речь таким образом, что продавец будет воздействовать на все системы восприятия клиента. Но это больше подходит для публичных выступлений, а не для индивидуальных продаж. И об этом мы поговорим в следующий раз.

Словарь терминов:

Колибровка ― это просто очень внимательное наблюдение за внешними проявлениями движений и микродвижений человека и сопоставление их с его мыслями и чувствами. Наверное, любой из нас может определить по внешнему виду собеседника ― смеется человек или рыдает, спит или пляшет, наконец. Это и есть калибровка. Только пока довольно грубая. В НЛП этот навык оттачивается многократными упражнениями хотя бы до степени определения «врет ― не врет». Можно и больше, можно действительно угадывать мысли.

Ведущая репрезентативная система ― это способ получения и обработки информации из окружающего мира.

Визуалы ― люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения.

Аудиалы ― те, кто в основном получает информацию через слуховой канал.

Кинестетики - люди, воспринимающие большую часть информации через другие ощущения (обоняние, осязание и др.) и с помощью движений.

Дискреты ― у них восприятие информации происходит, в основном, через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов. Эта категория, пожалуй, самая немногочисленная среди людей.

А если проще, то каждый из нас любит больше всего смотреть (визуалы) или слушать(аудиалы), ощупывать(кинестетики), нюхать(олфакторная РС), пробовать на вкус(густаторная РС), или логически осмысливать(дигитал или дискрет).

По мере взросления у человека становится ведущим один канал. Обычно это или визуальный, аудиальный или кинестетический, преобладание других каналов восприятия встречаются реже.

ТОТЕ. Мы применяем его буквально на каждом шагу. Делая очередной шаг (в прямом или переносном смысле) мы сознательно или бессознательно проверяем ― туда ли идем, не наступили ли на что-то не слишком приятное и, исходя из этого, идем дальше или выбираем другое направление или останавливаемся и вытираем ноги.

Это и есть алгоритм действий, т.е. ТОТЕ:

Т - тест (куда хотели идти)

О - операция (шаг)

Т - тест (туда ли идем )

Е - выход (exit).

Данная модель (TOTE) показывает, что в процессе мышления мы (сознательно или бессознательно) намечаем себе цели и проверяем (разрабатываем тесты), с помощью которых определяем, достигнута ли цель. Если нет ― мы действуем (операция), что-либо изменяя или совершая для приближения к своей цели. Когда же критерии нашей проверки удовлетворены, то мы выходим на следующий этап (Выход).

Вопросы закрытые ― вопросы, на которые можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.)

Вопросы открытые — это вопросы, на которые трудно ответить кратко, они требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Вопросы альтернативные ― один из видов закрытых вопросов, когда из нескольких предложенных вариантов ответа можно выбрать только один.

Вопросы прямые направлены на непосредственное, открытое получение информации от собеседника. Предполагается, что на него будет дан столь же непосредственный и честный ответ.

Косвенные вопросы используются в случае, если затронуты проблемы, по которым собеседники не склонны высказываться откровенно. Обычно это вопросы связаны с использованием какой-либо воображаемой ситуации, маскирующей критический или интимный потенциал передаваемой информации.  

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Аналитик, Москва

Роман, рекомендации интересные, жизненные. Можно было бы еще затронуть тему про выяснение потребностей по методу ''воронки'', а также кратко про то, какие типы вопросов лучше использовать для чего и когда (открытые, как правило, используют в самом начале беседы, они самые результативные, а с закрытых обычно начинают беседу неопытные продавцы и в большинстве случаев терпят фиаско). Понятно, что раз Вы ведете тренинги, то подробно распространяться в короткой статье не нужно, но упомянуть полезно. Для Сообщества, ради которого Вы разместили статью.
И еще, ИМХО, калибровка и калибруйте пишутся все же через ''а''.

С уважением, Максим Толстов.

Руководитель управления, Украина
Ведущая репрезентативная система ― это способ получения и обработки информации из окружающего мира. Визуалы ― люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения. Аудиалы ― те, кто в основном получает информацию через слуховой канал. Кинестетики - люди, воспринимающие большую часть информации через другие ощущения (обоняние, осязание и др.) и с помощью движений. Если дабавить мыслителей - с последовательной обработкой информации, и художников - с одновременой обработкой информации (по И.П.Павлову) еще 16 социотипов(по базовым признакам Юнга) то получиться 96 типов личностей которые по разному воспринимают информацию, по разному перерабатывают информацию и по разному принимают решения. И для каждого из 96 личностей может быть подобран релевантный поток информации. Хотя на практике подбирается иррелевантный поток информации.
Генеральный директор, Нижний Новгород
На вкус и цвет, как говорится, ... Мне статья не понравилась, так как я не узнал что-то еще, кроме того, что уже написано в книгах, изданных большими тиражами. То, что в одной статье невозможно рассказать обо всем - слабое оправдание - дучше написать о чем-то одном. Статья назывется Как выявлять потребности клиентов?, а рассказно больше про установление первого контакта. Автор пишет: Итак, у вас должна быть цель. А какая цель у любого продавца? Это продажа! Вероятно бльшинство продажников согласится с этим утверждением. Но я с ним не согласен. Если у клиента есть проблема - то цель может быть - решение проблемы покупателя. И возможно продукт нужно будет достроить, чтобы эту проблему решить, а быть может вообще создать новую услугу заново. Но допускаю, что у такого рода публикаций есть своя аудитория, все предыдущие отзывы положительные.
Менеджер по обучению персонала, Москва

Согласен с Владимиром, продажи - это не цель продавца, а его функциональная ОБЯЗАННОСТЬ. Цели - это нечто большеее. Ведь в конечном счете клиенту глубоко плевать, что продавец хочет что-то продать. Ему важно, чтобы помогли решить его проблему или удовлетворили какую-то потребность.

Партнер, Москва

До сих пор ни кто не знает, как воздействовать на ''черный ящик'' клиента.
Понимаю, что статья слишком ликбезовская, но поставил ''Любопытно'' так как к сожалению, не все знают как сказать первые слова, что такое открытые, закрытые, альтернативные вопросы и т.д. Вспомните свои посещения магазинов.

Менеджер, Тула

Благодарю, за рекомендации и отзывы, учту их в написании следующих статей. Успеха в продажах!

Руководитель, Москва

Извиняюсь сразу. Статью не читал.
Название понравилось. Ответ один: потребност ьклиента в том, когда вы найдёте в его работе минус и решите его проблему (в промышлленности на 90% действует).

Менеджер, Тула
Андрей Баландин пишет: Извиняюсь сразу. Статью не читал. Название понравилось. Ответ один: потребност ьклиента в том, когда вы найдёте в его работе минус и решите его проблему (в промышлленности на 90% действует).
100% согласен!
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Роман Горошко пишет: учту их в написании следующих статей.
Роман,а о чём писать собираетесь? Не из любопытства,а исключительно любознательности для... интересуюсь
Менеджер, Тула
Виктор Свириденко пишет:
Роман Горошко пишет: учту их в написании следующих статей.
Роман,а о чём писать собираетесь? Не из любопытства,а исключительно любознательности для... интересуюсь
Уже написал..жду, когда отредактируют..а Вас какие темы интересуют?
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.