Хотите выделиться? Создайте клуб для клиентов!

Если вы относитесь к тем людям, которые ищут и подхватывают идеи, готовы на изменения, желаете вкладывать свои силы и энергию в развитие своего дела – у меня есть для вас новый инструмент, который сделает ваш бизнес интересным другим и заметным. Именно этот маркетинговый инструмент стал решающим для прорыва моей компании сквозь засасывающее однообразие конкурентов. Благодаря этому проекту меня пригласили преподавать маркетинг в международную академию парикмахерского искусства.

Я – владелец компании «Мастер-Класс!». После советской разрухи была у истоков возрождения индустрии красоты. Окунулась в этот интереснейший бизнес в 1994 году, и до сих пор меня драйвит и воодушевляет идея нести людям красоту, что мы и делаем с моей командой. Как бизнес-тренер я делюсь своими авторскими проектами и идеями с коллегами.

Что же за инструмент, о котором я хочу рассказать? Это «Гостиная красоты» – сообщество современных женщин ориентированных на себя, успешных, деятельных и осознанных. Наша гостиная – это место, где собираются люди, чтобы узнать новости beauty-индустрии, определить для себя тренды сезона, пообщаться, найти новых интересных людей. При других обстоятельствах эти люди не встретились бы и просто проигнорировали бы наши услуги, а теперь они с признательностью ждут от нас вестей. В результате мы получаем лояльных клиентов.

Эта идея может пригодится в любой сфере услуг, надо только творчески к этому подойти. Как найти нового клиента? Как завоевать его лояльность? Как пробиться сквозь рекламный шум? Все эти вопросы бесконечно задает себе владелец бизнеса. Могучий океан рекламы захлестывает, его волны нещадно обрушиваются на головы людей, и для того, чтобы вас услышали, нужно сделать невероятное.

Клиент выбирает сердцем. Именно он решает, что ему предпочесть – верность сервису, услугами которого он пользуется давно, или новый салон, ресторан, турагентство. Он главный на сцене нашего театра, под названием бизнес. Как же привести клиента в свой бизнес? Как вызвать его интерес? Для себя я нашла ответ – нужно стать уникальным. У каждого владельца свой путь поиска оригинальных решений и идей для развития бизнеса. И когда такая находка случается – вы на гребне волны.

Как пришла идея

Как-то на выставке я купила дорогостоящий французский косметологический аппарат и стала искать способы рассказать об этом. В нашем бизнесе есть стандартный формат – «День клиента», но для меня он слишком скучен и формален. И на клиентов он действовал так же, как надоедливые рекламные клише. Люди просто не реагировали на приглашения.

Клиент, впервые переступивший порог салона, зачастую осторожен и не уверен в своем выборе. Ему вообще проще ходить в старый знакомый салон поблизости, чем экспериментировать с новым. Нужен особенный формат коммуникации, чтобы привлечь новых клиентов и удержать старых.

И только личное общение может изменить ситуацию в лучшую сторону. В век электроники душевное тепло вновь стало привлекательным. Люди меньше верят рекламе и все больше покупают у людей. Нужно вызвать доверие и выйти с предложением не купить у нас что-то, а получить. Это могут быть профессиональные знания, экспертное мнение, внимание, креатив и, наконец, сервис. Ведь сервис – это единственное, что невозможно скопировать.

Как работает доверительный маркетинг

Однажды мне попалась книга Сета Година: «Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя». Она написана неординарным человеком – американским маркетологом, предпринимателем, экономистом, блогером. Эта книга – о кризисе внимания и о том, что предпринимают находчивые специалисты по рекламе, чтобы выжить и преуспеть в современных жестких условиях.

Сет Годин видит выход в доверительном маркетинге. Этот термин возник в компаниях, которые занимались почтовыми рассылками и, прежде чем отправить потенциальным клиентам свои предложения, спрашивали у них разрешения. Такой подход способствовал более эффективному использованию ресурсов: ведь рекламу получали только те люди, которые хотят ее видеть.

А если взглянуть на доверительный маркетинг с точки зрения салонного бизнеса? Наш бизнес издавна основывался на личных отношениях между мастером и клиентом. Хороший мастер, как настоящий психолог, интуитивно чувствует, какой подход выбрать для общения с каждым посетителем. Клиенты за заботу о себе отзываются благодарностью и постоянством. Но для развития отношений с клиентами общения в кресле становится мало. И нужно ведь еще привести клиента в это кресло. Иногда путь до салона может растянуться на годы. Мастер ждет, салон несет убытки. Очень важно сократить этот путь, дать клиенту информацию об услугах и сделать это ненавязчиво.

И тогда возникла идея создать «Гостиную красоты» как новую доверительную систему общения, которая будет поддерживать имидж салона и способствовать притоку новых клиентов. Гостиную как место, где женщинам будет интересно, где они получат полезную информацию от профессионалов и протестируют новые услуги.

Когда я задумалась о том, как организовать такие встречи, мне было важно, чтобы они не превращались в лекции. И у меня возник образ гостиной, радушная хозяйка которой в непринужденной атмосфере общается со своими гостями. Я решила, что такой стиль общения будет органичен для любой женщины, она частенько выступает в этой роли у себя дома. Так и оказалось. Встречи в своей гостиной я сориентировала на мир красоты, здоровья и моды. Наши стилисты нередко задают тон жизни клиентам, дают повод задуматься и полюбить себя. Женщины, найдя свой новый образ, чувствуют себя счастливыми и востребованными, они идут к внутренним изменениям через внешние. Мы рассказываем о новинках и услугах нашего салона, но делаем это ненавязчиво, в теплой доброжелательной обстановке, угощаем посетителей чаем с полезными десертами и встречами с интересными людьми.

Как встречи с клиентами стали альтернативой рекламе

Создание гостиной отнюдь не затратная вещь. Чтобы провести встречу с клиентами много денег не нужно, нужны другие ресурсы – внимание, забота, фантазия. И это гораздо дешевле обычной рекламы, на которую мы тратим большие деньги. Главное – создать такую атмосферу, чтобы захотелось вернуться.

Конечно, желание вернуться будут мотивировать хорошо продуманные подарки в конце вечера. Это могут быть купоны на тест-драйв, сертификат на бесплатную процедуру, приглашение на покупку новой услуги со специальной скидкой. И тут все честно и открыто: мы дарим – клиент выбирает. В игру вступает социальный принцип взаимного обмена. Помните, Роберт Чалдини в своей книге «Психологии влияния» писал, что «сеть признательности» – это уникальный механизм приспособления человеческого общества. После того, как подарок принят, люди склонны покупать продукцию и услуги, которые они отклонили бы в противном случае.

Наши гости сами говорили: мы им уделили так много внимания и подарили столько подарков, что у них невольно возникало желание нас чем-то отблагодарить. И пусть не все посетители гостиной станут нашими клиентами сразу. Придет время, когда у них возникнет потребность, и они вспомнят в первую очередь о нас. Ведь мы единственные, кто о них уже позаботился!

Конечно, доверительный маркетинг – это нелегкий труд, и поначалу он не приносит больших дивидендов. Но такой процесс поддается измерению, и в этом состоит его отличие от других видов маркетинга. Он развивается постепенно и становится ценным активом для компании.

Успех такого формата, как «Гостиная красоты», подтверждается даже тем, что наши гости совсем не торопятся домой. Многие засиживаются допоздна, говорят о своих пожеланиях и предлагают тему следующей встречи. Они знакомятся с салоном в комфортной обстановке и чувствуют в нем себя, как дома.

За полтора года мы приобрели не одну сотню новых лояльных клиентов, причем они изначально пришли к нам из соцсетей как виртуальные друзья, а стали реальными. Минимальная эффективность нашего маркетингового проекта, который мы можем измерить – 66%. Трудно отследить доподлинно, сколько своих друзей привели наши гости в салон. Я думаю, что на самом деле результативность выше и со времени будет только расти. Ведь клиенты возвращаются.

Как повторить этот опыт в другом бизнесе

«Гостиная красоты» постепенно становится место встреч культурного бомонда нашего города. Это повышает известность и престиж нашего салона. И такую гостиную можно открыть на любом предприятии – в кафе, туристическом агентстве, магазине модной одежды, ателье, словом, в любой компании, где дорожат клиентами. Темы для общения всегда найдутся. Главное – желание сделать что-то неординарное, необычное, то что выделит вас и привлечет к вам внимание.

Ведь даже если рядом стоят два ресторана, каждый может найти свою индивидуальность. Один может открыть «Школу этикета», а у другого темами встреч будут «Вечера итальянской кухни». Турагентство может открыть «Бутик новых впечатлений», а магазин модной одежды общаться с гостями на темы моды от кутюр. Главное – найти свою нишу, свой образ, позволяющий стать узнаваемым и уникальным.

Попробуйте, игра стоит свеч! Их огонь вызовет интерес тысячи новых клиентов и создаст вашему бизнесу новый имидж – модного и процветающего места. Возможно, именно доверительный маркетинг станет тем волшебным ключом, который откроет двери потоку долгожданных гостей.

Если хотите быть источником положительных изменений – дерзайте! Вы – первооткрыватели! Кто первый – тот и пожинает лавры! И я желаю вам в этом удачи!

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Участники дискуссии: Вадим Фогель, Валентина Путилина
Руководитель, Новосибирск

Елена, замечательный опыт и отличная идея! Желаю вашему бизнесу процветания :) Конечно, с таким подходом у вас всё будет хорошо.

Консультант, Москва

Доверительный маркетинг! Хотя этот термин и не новый, но такая развернутая и даже, можно сказать, выполненная в хорошем художественном стиле подача этого способа привлечения клиентов производит впечатление и заманчиво звучит.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
iPhone: купить по подписке

Тренд дня: re:Store запускает программу подписки на iPhone.

Instagram защищает данные

Тренд дня: Instagram предоставил пользователям возможность скачать все данные своего аккаунта.

Электронный чек вместо бумажного

Тренд дня: Покупатели, расплатившиеся картой, получат чек в электронном виде.

Оборонзаказ: банки против трех схем

Тренд дня: Банки, которым предстоит передавать активы ОПК, высказались против разработанных схем передачи.