А вас достала необязательность?

Возможно, это я – «везунчик» и постоянно сталкиваюсь с такими людьми. Как говорят гуру отношений и психологии, мы притягиваем в свою жизнь себе подобных. Не буду спорить с их экспертным мнением, но я не замечаю за собой таких косяков. Так о чем речь?

Все чаще, практически ежедневно я сталкиваюсь с невыполненными обязательствами. Почему-то мне кажется, что многие из вас тоже. Это: обещания позвонить, отправить документ, скинуть коммерческое предложение (да-да, такое тоже часто встречается, когда ты готов к сотрудничеству, звонишь в компанию, причем не всегда рядовому менеджеру, а руководителю, коммерческому директору, и просишь прислать КП или прайс.). Что же дальше? А дальше – тишина. Я согласна подождать, если оговорено конкретное число и время... Так нет же, все как положено: «Пришлем в течении часа», «Завтра до 12:00» и т. д. и т. п. Проходит день, два, неделя… Естественно, ты уже по истечении срока обязательства начинаешь искать другого поставщика/партнера, благо, что на каждом рынке хороший выбор. Конечно же, можно позвонить и напомнить о себе. Но я так не делаю. Скорее всего срабатывает чувство неприязни и самосохранения: если компания на этапе знакомства не может проявить себя как четкий слаженный механизм и сделать все грамотно и быстро, то что же будет происходить потом – в процессе работы и выполнения контракта? Стоять с кнутом и каждый день подгонять (контролировать, напоминать) не очень хочется.

Откуда взялось такое отношение к потенциальному и реальному клиенту? Или оно всегда было? А потом эти люди появляются по прошествии всех сроков и удивляются, что вы их не дождались. Как? Они же незаменимы! Разве вы найдете в этом захолустье аналогичную компанию, которая выполнит ваш заказ?

Парадоксально, но многие еще и умудряются обижаться. Не так давно, пару месяцев назад, был такой случай: возникла необходимость в разработке и установке некоей офисной программы. Получаю от хорошего знакомого рекомендацию в одну компанию, бонусом – телефон собственника. Звоню, общаюсь, получаю заверения, что все будет сделано и в лучшем виде. Но так как этим вопросом босс лично не занимается, то он передаст мои контакты коммерческому директору, который сегодня же (!) со мной свяжется. Прошло два дня. Звонок: «Светлана?» – «Да». – «Компания такая-то, коммерческий директор такой-то. Мне передали ваши контакты, насколько я понял у вас есть потребность в том-то». – «Отлично», – думаю я, промолчав о том, что уже пообщалась и с несколькими другими организациями, и даже имею на руках пару готовых предложений. Даю второй шанс: а вдруг? Объясняю свои потребности, спрашиваю есть ли стандартное КП, чтобы понимать ценовой диапазон, получаю утвердительный ответ, прошу прислать его мне на e-mail. «Да без проблем! В течении часа!» – говорит собеседник и предлагает позже встретиться и детально обсудить все нюансы. Я, конечно, не против. Прощаюсь, кладу трубку, жду… На этот раз прошло десять (!) дней. Естественно, за это время уже была найдена более шустрая компания и почти выполнен контракт. А тот комдир отзвонился еще через неделю, точнее прислал SMS. И очень удивился, когда я ответила, что уже нашла других подрядчиков.

Как так можно работать? Как такие компании вообще существуют до сих пор? Лично для меня – это самая великая тайна современного мира.

Как можно пообещать и не позвонить? В чем сложность, мешающая сделать свою работу в установленный срок, а не доделывать ее в последние минуты под пристальным и раздраженным взглядом заказчика? Как служба такси может вечером принять на утро заказ и за десять минут до назначенного времени позвонить, чтобы сказать: «Ваша машина еще не выехала. Можете ли подождать?».

Почему твой бизнес и жизнь все время зависит от разгильдяйства других людей? Рушатся планы, сроки, договоренности. Ты готовишься к ключевым переговорам, нужна деловая брошюра, ты делаешь заказ дизайнеру, сто раз повторяешь ему, какого числа и во сколько все должно быть готово. Но в конце концов, ты если и получишь ее в срок, то с грамматическими ошибками и всяческими ляпами.

Сколько раз я пыталась выстроить партнерские отношения с поставщиками услуг! Пусть у меня будет один поставщик, пусть он изучит мой бизнес, прочувствует его, чтобы понимать мои желания и заказы с полуслова. Пусть он сам предлагает мне то, что нужно для дальнейшей работы. Вдруг я об этом не знаю или не вижу преимуществ полезного продукта? А нет! Не получается у меня так. Подводят раз за разом в геометрической прогрессии. Приходится быть в постоянном поиске новых контрагентов. И все-таки я пока верю, что возможен бизнес и взаимоотношения, построенные на уважении друг к другу.

Интересно: если эти компании не думают о человеческом факторе, может быть, они хотя бы считают упущенные денежные средства? Но это их кошелек: посторонним в него, пожалуй, заглядывать неприлично.

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Генеральный директор, Москва
Константин Комшуков пишет:
Странная статья. Есть же такое понятие как "клиентоцентричность", подразумевающая то, что современная коммерческая компания, как правило, ориентируется на определенных (целевых) клиентов, а нецелевых клиентов, так сказать, "увольняет"(отказывается с ним работать). К разряду нецелевых клиентов относятся те потенциальные клиенты, заказы которых компании выполнять изначально не очень выгодно (малые объемы заказа, низкая маржа, большие затраты, слишком нестандартный товар/ товар массового спроса и т.д.) или же не выгодно вообще (потенциальный клиент относится к злостным неплательщикам, сборщикам конфиденциальной информации, промышленным шпионам, "однодневкам", хамам, сутягам и т.д.).

Полностью согласен с Константином. Хотел бы добавить еще одну категорию клиентов, на запросы которых поставщики не сильно оперативно отвечают.

Это компании, которые регулярно присылают массу запросов на коммерческое предложение, но при этом, на протяжении длительного времени, не осуществляют реальных оплат.

Хотелось бы из уст автора, услышать искренний ответ, к какой категории клиентов он относится?

Т.к. описанные им ситуации, наводят на мысль о некоей скрытой подоплеке...

Генеральный директор, Саратов
Олег Шурин пишет:
Константин Комшуков пишет:
Странная статья. Есть же такое понятие как "клиентоцентричность", подразумевающая то, что современная коммерческая компания, как правило, ориентируется на определенных (целевых) клиентов, а нецелевых клиентов, так сказать, "увольняет"(отказывается с ним работать). К разряду нецелевых клиентов относятся те потенциальные клиенты, заказы которых компании выполнять изначально не очень выгодно (малые объемы заказа, низкая маржа, большие затраты, слишком нестандартный товар/ товар массового спроса и т.д.) или же не выгодно вообще (потенциальный клиент относится к злостным неплательщикам, сборщикам конфиденциальной информации, промышленным шпионам, "однодневкам", хамам, сутягам и т.д.).
Полностью согласен с Константином. Хотел бы добавить еще одну категорию клиентов, на запросы которых поставщики не сильно оперативно отвечают.
Это компании, которые регулярно присылают массу запросов на коммерческое предложение, но при этом, на протяжении длительного времени, не осуществляют реальных оплат.
Хотелось бы из уст автора, услышать искренний ответ, к какой категории клиентов он относится?
Т.к. описанные им ситуации, наводят на мысль о некоей скрытой подоплеке...

Разочарую Вас, Олег)))

отношусь к категории тех клиентов, которые делают запросы только в тех случаях, когда действительно что-то срочное, горящее и обдуманное. Впустую отправлять запросы на КП (как Вы выразились) смысла не вижу, да и времени на это тратить жаль.

И да, ни разу моя компания не числилась в должниках либо в несвоевременных плательщиках. И это тоже потому что все приобретения планируемы и рассчитаны с учетом всех нюансов, включая наличие денежных средств.

Генеральный директор, Москва
Светлана Воронкова пишет: Разочарую Вас, Олег)))
отношусь к категории тех клиентов, которые делают запросы только в тех случаях, когда действительно что-то срочное, горящее и обдуманное. Впустую отправлять запросы на КП (как Вы выразились) смысла не вижу, да и времени на это тратить жаль.
И да, ни разу моя компания не числилась в должниках либо в несвоевременных плательщиках. И это тоже потому что все приобретения планируемы и рассчитаны с учетом всех нюансов, включая наличие денежных средств.

Уважаемая Светлана! Я не в коей мере не хотел Вас задеть. Я не имел в виду того, что Вы занимаетесь пустой рассылкой запросов на КП. Просто часто бывает, что какое-то направление не прет. Говорю исходя из своего опыта.

У любой компании, есть такие заказчики. Но входящие запросы от клиентов необходимо обрабатывать на 100%, даже осознавая 0 выхлоп.

Но в тоже время надо понимать, что человеческий фактор никто не отменял и можно понять психологию менеджера, подсознательно не желающего тупо работать на корзину.

Другого объяснения приведенным Вами примеров поведения менеджеров, которые как правило сидят на % от сделки, я не могу придумать.

Генеральный директор, Саратов
Олег Шурин пишет:
Светлана Воронкова пишет: Разочарую Вас, Олег)))
отношусь к категории тех клиентов, которые делают запросы только в тех случаях, когда действительно что-то срочное, горящее и обдуманное. Впустую отправлять запросы на КП (как Вы выразились) смысла не вижу, да и времени на это тратить жаль.
И да, ни разу моя компания не числилась в должниках либо в несвоевременных плательщиках. И это тоже потому что все приобретения планируемы и рассчитаны с учетом всех нюансов, включая наличие денежных средств.
Уважаемая Светлана! Я не в коей мере не хотел Вас задеть. Я не имел в виду того, что Вы занимаетесь пустой рассылкой запросов на КП. Просто часто бывает, что какое-то направление не прет. Говорю исходя из своего опыта.
У любой компании, есть такие заказчики. Но входящие запросы от клиентов необходимо обрабатывать на 100%, даже осознавая 0 выхлоп.
Но в тоже время надо понимать, что человеческий фактор никто не отменял и можно понять психологию менеджера, подсознательно не желающего тупо работать на корзину.
Другого объяснения приведенным Вами примеров поведения менеджеров, которые как правило сидят на % от сделки, я не могу придумать.


Олег, Вы ни в коем случае меня не задели.

На самом деле, сложно понять психологию других людей, абсолютно с Вами согласна.

Но всё же я считаю, что во многих случаях это проявление банальной лени и отсутствия должной квалификации. Могу ошибаться.

Олег Шурин пишет:
Константин Комшуков пишет:
Странная статья. Есть же такое понятие как "клиентоцентричность", подразумевающая то, что современная коммерческая компания, как правило, ориентируется на определенных (целевых) клиентов, а нецелевых клиентов, так сказать, "увольняет"(отказывается с ним работать). К разряду нецелевых клиентов относятся те потенциальные клиенты, заказы которых компании выполнять изначально не очень выгодно (малые объемы заказа, низкая маржа, большие затраты, слишком нестандартный товар/ товар массового спроса и т.д.) или же не выгодно вообще (потенциальный клиент относится к злостным неплательщикам, сборщикам конфиденциальной информации, промышленным шпионам, "однодневкам", хамам, сутягам и т.д.).
Полностью согласен с Константином. Хотел бы добавить еще одну категорию клиентов, на запросы которых поставщики не сильно оперативно отвечают.
Это компании, которые регулярно присылают массу запросов на коммерческое предложение, но при этом, на протяжении длительного времени, не осуществляют реальных оплат.
Хотелось бы из уст автора, услышать искренний ответ, к какой категории клиентов он относится?
Т.к. описанные им ситуации, наводят на мысль о некоей скрытой подоплеке...

Разочарую Вас, Олег)))

отношусь к категории тех клиентов, которые делают запросы только в тех случаях, когда действительно что-то срочное, горящее и обдуманное. Впустую отправлять запросы на КП (как Вы выразились) смысла не вижу, да и времени на это тратить жаль.

И да, ни разу моя компания не числилась в должниках либо в несвоевременных плательщиках. И это тоже потому что все приобретения планируемы и рассчитаны с учетом всех нюансов, включая наличие денежных средств.

Руководитель управления, Москва

Необязательность, я считаю, это черта непрофессионалов. Я в сфере HR очень часто с этим сталкиваюсь. С такими компаниями и людьми нет никакого желания сотрудничать. Этикет делового общения. Всем радости и обратной связи))))

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург

А я считаю, что каждый имеет право поступать так, как хочет. И несет за это ответственность.

Если я не хочу перезванивать, то я не буду перезванивать. И мне все равно, что кто-то посчитал это проявлением необязательности... Мы люди, а не роботы.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Цифры и факты
Сбербанк откроет «исламские окна»

Тренд дня: в Сбербанке России могут появиться «исламские окна» для обслуживания клиентов.

Студенты МГУ протестуют из-за фан-зоны

ЧП дня: в МГУ им. Ломоносова из-за протестующих студентов вызваны частные охранники и полицейские.

Хакеры взломали аккаунт Tesla

Факт дня: Хакеры взломали аккаунт Tesla на облачной платформе Amazon Web Service.

​Венесуэльская криптовалюта в цене

Факт дня: Национальная криптовалюта Венесуэлы привлекла $735 млн за один день предпродажи.