А вас достала необязательность?

Возможно, это я – «везунчик» и постоянно сталкиваюсь с такими людьми. Как говорят гуру отношений и психологии, мы притягиваем в свою жизнь себе подобных. Не буду спорить с их экспертным мнением, но я не замечаю за собой таких косяков. Так о чем речь?

Все чаще, практически ежедневно я сталкиваюсь с невыполненными обязательствами. Почему-то мне кажется, что многие из вас тоже. Это: обещания позвонить, отправить документ, скинуть коммерческое предложение (да-да, такое тоже часто встречается, когда ты готов к сотрудничеству, звонишь в компанию, причем не всегда рядовому менеджеру, а руководителю, коммерческому директору, и просишь прислать КП или прайс.). Что же дальше? А дальше – тишина. Я согласна подождать, если оговорено конкретное число и время... Так нет же, все как положено: «Пришлем в течении часа», «Завтра до 12:00» и т. д. и т. п. Проходит день, два, неделя… Естественно, ты уже по истечении срока обязательства начинаешь искать другого поставщика/партнера, благо, что на каждом рынке хороший выбор. Конечно же, можно позвонить и напомнить о себе. Но я так не делаю. Скорее всего срабатывает чувство неприязни и самосохранения: если компания на этапе знакомства не может проявить себя как четкий слаженный механизм и сделать все грамотно и быстро, то что же будет происходить потом – в процессе работы и выполнения контракта? Стоять с кнутом и каждый день подгонять (контролировать, напоминать) не очень хочется.

Откуда взялось такое отношение к потенциальному и реальному клиенту? Или оно всегда было? А потом эти люди появляются по прошествии всех сроков и удивляются, что вы их не дождались. Как? Они же незаменимы! Разве вы найдете в этом захолустье аналогичную компанию, которая выполнит ваш заказ?

Парадоксально, но многие еще и умудряются обижаться. Не так давно, пару месяцев назад, был такой случай: возникла необходимость в разработке и установке некоей офисной программы. Получаю от хорошего знакомого рекомендацию в одну компанию, бонусом – телефон собственника. Звоню, общаюсь, получаю заверения, что все будет сделано и в лучшем виде. Но так как этим вопросом босс лично не занимается, то он передаст мои контакты коммерческому директору, который сегодня же (!) со мной свяжется. Прошло два дня. Звонок: «Светлана?» – «Да». – «Компания такая-то, коммерческий директор такой-то. Мне передали ваши контакты, насколько я понял у вас есть потребность в том-то». – «Отлично», – думаю я, промолчав о том, что уже пообщалась и с несколькими другими организациями, и даже имею на руках пару готовых предложений. Даю второй шанс: а вдруг? Объясняю свои потребности, спрашиваю есть ли стандартное КП, чтобы понимать ценовой диапазон, получаю утвердительный ответ, прошу прислать его мне на e-mail. «Да без проблем! В течении часа!» – говорит собеседник и предлагает позже встретиться и детально обсудить все нюансы. Я, конечно, не против. Прощаюсь, кладу трубку, жду… На этот раз прошло десять (!) дней. Естественно, за это время уже была найдена более шустрая компания и почти выполнен контракт. А тот комдир отзвонился еще через неделю, точнее прислал SMS. И очень удивился, когда я ответила, что уже нашла других подрядчиков.

Как так можно работать? Как такие компании вообще существуют до сих пор? Лично для меня – это самая великая тайна современного мира.

Как можно пообещать и не позвонить? В чем сложность, мешающая сделать свою работу в установленный срок, а не доделывать ее в последние минуты под пристальным и раздраженным взглядом заказчика? Как служба такси может вечером принять на утро заказ и за десять минут до назначенного времени позвонить, чтобы сказать: «Ваша машина еще не выехала. Можете ли подождать?».

Почему твой бизнес и жизнь все время зависит от разгильдяйства других людей? Рушатся планы, сроки, договоренности. Ты готовишься к ключевым переговорам, нужна деловая брошюра, ты делаешь заказ дизайнеру, сто раз повторяешь ему, какого числа и во сколько все должно быть готово. Но в конце концов, ты если и получишь ее в срок, то с грамматическими ошибками и всяческими ляпами.

Сколько раз я пыталась выстроить партнерские отношения с поставщиками услуг! Пусть у меня будет один поставщик, пусть он изучит мой бизнес, прочувствует его, чтобы понимать мои желания и заказы с полуслова. Пусть он сам предлагает мне то, что нужно для дальнейшей работы. Вдруг я об этом не знаю или не вижу преимуществ полезного продукта? А нет! Не получается у меня так. Подводят раз за разом в геометрической прогрессии. Приходится быть в постоянном поиске новых контрагентов. И все-таки я пока верю, что возможен бизнес и взаимоотношения, построенные на уважении друг к другу.

Интересно: если эти компании не думают о человеческом факторе, может быть, они хотя бы считают упущенные денежные средства? Но это их кошелек: посторонним в него, пожалуй, заглядывать неприлично.

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Генеральный директор, Тольятти

Светлана, согласен с тем, о чем вы пишете. Я всегда предьявляю к людям высокие требования во всем, им не нравится. Воспитываю, строю, наказываю, увольняю. Я как-то писал в статье, что если поставщик не хочет меняться, заменим.

Генеральный директор, Саратов

Благо, что есть кем заменить. Конечно, не факт, что и со следующим поставщиком повезет... Но мы "будем искать такой же, только с перламутровыми пуговицами"(с).

А как, Роман, без высоких требований? Всё так! Деньги платятся, порой и немалые, так и качество должно соответствовать цене.

Экономист, Москва

Странная статья. Есть же такое понятие как "клиентоцентричность", подразумевающая то, что современная коммерческая компания, как правило, ориентируется на определенных (целевых) клиентов, а нецелевых клиентов, так сказать, "увольняет"(отказывается с ним работать). К разряду нецелевых клиентов относятся те потенциальные клиенты, заказы которых компании выполнять изначально не очень выгодно (малые объемы заказа, низкая маржа, большие затраты, слишком нестандартный товар/ товар массового спроса и т.д.) или же не выгодно вообще (потенциальный клиент относится к злостным неплательщикам, сборщикам конфиденциальной информации, промышленным шпионам, "однодневкам", хамам, сутягам и т.д.).

Теперь по поводу приведенного примера с программным обеспечением. Думаю, дело в том, что Вы были нецелевым клиентом для указанной ИТ-компании. Но так как Ваши контакты, скорее всего, были предоставлены целевым клиентом, то, проявив некоторую гибкость, представители компании предпочли сделать все так, чтобы Вы сами "отвалились" (отказались от их услуг).:-)

Генеральный директор, Саратов
  • Ок! Возможно, что я, по их мнению, нецелевой клиент... хотя, где логика? Есть ПО, его надо продавать и плюс тех поддержка постоянная. Это тоже прибыль компании. Стоимость фиксированная, как для всех. И нас, таких потенциальных клиентов, масса. Я так понимаю, отношение такое не только ко мне, а ко многим. Зачем вести такой бизнес, где ты не исполняешь своей работы?
  • Я считаю, что суть не в нецелевых или целевых клиентах, а в обычной необязательности.
  • Ну и немаловажен человеческий фактор. На мой взгляд, глупостью является проявление такой "гибкости", как Вы, Константин, выразилась. Нужно уметь говорить слово НЕТ. Не интересен клиент? НЕТ ему сказали и не создали избыточных ожиданий и не нарушили его производственный процесс, что само по себе является варварством.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Главное чтобы не было монополизма. Кто-то работает плохо - ну и пусть работает с вашими конкурентами. А вы найдёте себе того, кто работает хорошо.


Экономист, Москва


Светлана Воронкова пишет:
Я считаю, что суть не в нецелевых или целевых клиентах

Это устаревшая концепция. Есть, например, ИТ-компании, которые специализируются только на ПО для банков. Есть компании, которые занимаются не ремонтом всей компьютерной техники, а только заменой матриц и клавиатур у ноутбуков.

Светлана Воронкова пишет:
Нужно уметь говорить слово НЕТ. Не интересен клиент? НЕТ ему сказали и не создали избыточных ожиданий и не нарушили его производственный процесс, что само по себе является варварством.

Говорить "НЕТ" не очень принято(даже нецелевым клиентам). Обычно называют слишком высокую цену или же затягивают с ответом.

Генеральный директор, Саратов
Константин Комшуков пишет:
Это устаревшая концепция. Есть, например, ИТ-компании, которые специализируются только на ПО для банков. Есть компании, которые занимаются не ремонтом всей компьютерной техники, а только заменой матриц и клавиатур у ноутбуков

Есть, конечно, но в указанном примере речь не о них

Руководитель проекта, Москва

Полностью разделяю боль и негодование автора. То что такие необязательные компании с необязательными сотрудниками еще не вымерли, красноречиво говорит, к сожалению, об очень зачаточном состоянии нашей экономики и в-целом низком уровне культуры потребления.

В странах с развитой экономикой, где конкуренция за каждого клиента на порядок выше, чем у нас, такие компании естественным образом вымирают. Ведь при наличии выбора из нескольких по-настоящему клиентоориентированных компаний ни один здравомыслящий клиент не отдаст свои деньги непонятно кому.

Впрочем в статье описан наиболее эффективный способ взаимодействия с безответственными контрагентами: не пользоваться их услугами. Если все мы будем поступать так, естественный отбор рано или поздно сделает свое дело, отправив все эти конторки туда, где им и место.

Генеральный директор, Саратов

Олег, полностью с Вами согласна, что "естественный отбор" бизнеса в России пока находится в зачаточном уровне.

Весь мир переходит от клиентоориентированности к результатоориентированности, а где находимся мы, пока вопрос....

Директор по развитию, Москва

К сожалению или к счастью, но это не только проблема РФ, например в Бельгии, Италии, Англии , Португалии, Франции, Австрии и некоторых Азиатским странах (Китай не в счёт) аналогичная ситуация, и встречается она в разных отраслях и масштабах бизнеса.

Почему это происходит в России? Я полагаю это связано со средним возрастом владельцев и команды управления, многие из которых сознательный возраст встретили в 90-х, а тогда на любой товар был покупатель и вдобавок клиент ещё и благодарил продавца. Со временем кто-то перестроился сам и перестроил БП компании, а кто-то по старинке работает со всеми вытекающими.

Всегда будут как минимум три группы людей, для первой, первостепенным будет цена, а сервис/качество неважно, для второй, первостепенным сервис/качество, цена не важна, и третья, где нужен баланс цены/сервиса/качества


Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Жириновский рассказал, как повысить в России рождаемость

Идеи дня: Лидер ЛДПР предложил ряд экстравагантных демографических мер.

Андрей Костин: Запад заставляет Россию сменить президента

Заявление дня: Глава ВТБ назвал в Давосе цель экономической войны против России.

Экономический рост усилится через два года

Прогноз дня: Максим Орешкин на форуме в Давосе оценил перспективы российского ВВП.

Учителям и врачам увеличат зарплату

Прибавка дня: Выполняя указы президента, правительство России выделит отдельным категориям бюджетников 14,5 млрд рублей в 2018 году.