Ее зовут Вера. Она работает круглые сутки и никогда не устает: обзванивает кандидатов, разместивших вакансии на работных сайтах и принимает звонки от соискателей. Вера – робот. Своим рождением она обязана проекту российской компании Stafory, стартовавшему в 2015 году. С тех пор Фонд развития интернет-инициатив (ФРИИ) инвестировал в эту разработку почти 70 млн рублей. А Вера обработала более миллиона анкет, сделала более 440 тыс. звонков и провела 2300 интервью с кандидатами. Сейчас робот Вера готовится к широкомасштабному выходу на международный рынок. Executive.ru узнал подробности у основателя проекта Александра Ураксина. Интервью состоялось по Skype, и отсюда – самый первый вопрос.
Чем робот-рекрутер отличается от человека
Executive.ru: Добрый день, Александр! Скажите, а вы… человек? Как это можно проверить по телефону?
Александр Ураксин: Теста Тьюринга все еще достаточно, хотя некоторые компьютерные системы его уже проходили. К тому же подготовка робота к свободной беседе на произвольные темы – отдельный очень дорогостоящий проект. Роботов для практического применения в бизнесе обучают более узко, и это сразу заметно по общению с ними. Например, наш робот Вера занимается исключительно поиском и первичным отбором кандидатов по вакансиям. Кроме того, каждый звонок Вера начинает с того, что сразу прямо предупреждает: она – робот.
Executive.ru: Все соглашаются на разговор с роботом?
А. У.: Не все абсолютно, но очень многие. Подавляющее большинство кандидатов реагирует с интересом. Это же очень необычно – разговаривать с роботом-рекрутером. И это не просто беседа, не реклама и не спам. Мы предлагаем людям работу, в соответствии с их запросами и резюме. Люди ждут таких звонков и получают с помощью робота предложения гораздо быстрее. Конечно, они в этом заинтересованы.
Executive.ru: Люди по-разному реагируют на одни и те же вопросы от человека и от робота? Например, более раскованно отвечают или, наоборот, ведут себя зажато.
А. У.: Робот задает конкретные вопросы, настаивает на четких ответах и получает их гораздо быстрее, чем человек. Разговор полностью формализован. Он не похож на светскую беседу, все строго по делу.
В то же время люди по-разному отвечают. Недавно мы проверяли гипотезу – сможет ли «настоящий рекрутер» нанять кандидатов из числа тех, кто не прошел интервью у робота? К нашему удивлению ни одного из примерно ста провалившихся соискателей не удалось перевести из категории «нет» в «да». Было три таких эксперимента, и все они показали 100% соответствия решений робота и человека.
Executive.ru: Понятно, каким образом отбор кандидатов ведут HR-специалисты. А как это делает робот?
А. У.: Мы формируем портрет кандидата, исходя из требований заказчика. Робот звонит всем подходящим соискателям, и каждого спрашивает о том, интересна ли ему такая вакансия. Если да, то в некоторых случаях задает более открытые вопросы, записывает ответы, и они входят потом в общий отчет в виде расшифровок. Наряду со статистикой отказов и с координатами потенциальных сотрудников, разумеется.
Executive.ru: То есть, робот Вера говорит примерно как автоответчик, в стиле «Если вам интересна такая вакансия, нажмите кнопку [1], если другая, кнопку [2]. Чтобы прослушать сообщение сначала, нажмите [*]?
А. У.: Безусловно, скрипты есть, и они задают жесткий скелет каждой беседы. Но робот может понимать обычные человеческие ответы: «да» или «нет», «согласен» или «не уверен»... Вера также способна оценить, отвечает собеседник на заданный вопрос или уклоняется от него. Если она считает, что ответ не получен, то повторит вопрос сама, не дожидаясь никаких команд. Недавно мы научили робота по видеоматериалам распознавать эмоциональное состояние собеседника во время ответов: эмоции ранжируются по пятибалльной шкале от «расстроен» до «счастлив». Вера постоянно учится, ее лексический запас расширяется, ведет все более сложные диалоги.
Как робота учат его профессии
Executive.ru: Робот учится сам?
А. У.: По сути да, система самообучающаяся. Но чтобы робот мог отследить какие-то закономерности в репликах и учесть их в будущем, ему нужна исходная информация в определенном формализованном виде. Мы обрабатываем большие массивы данных, размечаем их. То есть мы помогаем Вере учиться.
Executive.ru: Это техническая работа? Обучением робота занимаются только программисты или также психологи, кадровые консультанты, еще кто-то?
А. У.: В основном даже не программисты, а математики. Однако на уровне разработки скриптов необходимо участие целой команды разных специалистов. Кроме того, мы сейчас активно готовимся к международной экспансии. Это связано с решением целого ряда разных задач, и одна из них – адаптация речевого модуля робота к особенностям разных языков и менталитетов.
Executive.ru: Сколько языков уже знает Вера?
А. У.: Технически мы готовы стартовать на 48 ведущих языках мира. Французский, итальянский, турецкий, немецкий… Все самые популярные языки уже есть. Частично это технология Google, частично Amazon. На их базе можно быстро адаптировать робота. Уже были пилотные проекты в США. Есть запросы из Казахстана, с Украины. Технология универсальна, мы будем адаптировать ее ко всем крупным рынкам.
Executive.ru: Вы сказали, что географическая экспансия связана с решением разных задач. Какие еще, помимо языков?
А. У.: Юридические аспекты. Мы тщательно прорабатываем нормативную базу, чтобы проект был полностью легален в каждой юрисдикции. В России действуют свои правила, которые мы досконально изучили и полностью им следуем. В том числе это касается обращения с персональными данными. В США в каждом штате законы могут сильно отличаться, все надо проверять. Европейские страны, Китай – везде свои правила.
Вытеснят ли машины эйчаров?
Executive.ru: С профсоюзами пока не сталкивались?
А. У.: Профсоюзами роботов или людей?
Executive.ru: «Профсоюз роботов» звучит пока фантастично. А вот человеческие вполне реальны, и они могут заинтересоваться резким сокращением числа рабочих мест.
А. У.: Да, это серьезная тема, особенно в США. У Amazon уже были разбирательства из-за того, что они начали кассиров заменять автоматизированными системами. Но, насколько знаю, это их не остановило. Еще более серьезным может оказаться масштабный проект Uber по разработке автопилотов для грузового транспорта. В грузовых перевозках США задействовано около 2 млн человек. Если роботы их вытеснят с рынка, это может привести к серьезным последствиям.
Executive.ru: Сколько кадровых сотрудников уволит робот Вера?
А. У.: Тут другая ситуация. Кадровых сотрудников гораздо меньше, чем водителей. И Вера не претендует на кадровые решения, она автоматизирует выполнение рутинных операций. Люди не горят желанием этим заниматься. Такие скучные прозвоны выжигают людей, они сами начинают чувствовать себя роботами. В сегменте сорсинга, то есть первичного отбора резюме и отсева кандидатов, многие люди не выдерживают, меняются раз в три месяца. Это очень плохой показатель, поэтому в первую очередь мы будем бороться с внутренней текучестью кадров, в самих HR-службах.
И преждевременно говорить о том, что мы в значительной степени поменяем кадровый рынок. В любом случае, это не будет похоже на технологический взрыв, после которого тысячи кадровых сотрудников окажутся на улице. Скорее будет постепенная трансформация HR-рынка. Похоже на то, как трансформировалась профессия бухгалтера после появления автоматизированных средств учета. Это последовательная эволюция. С появлением автомобиля кузнецы перешли в слесари. Работы не стало меньше, просто она изменила свой характер.
Executive.ru: Когда компания Uber начинала свою деятельность, планы сначала были довольно скромными. Но получилось, что новый подход изменил очень многое, и не только на рынке автоперевозок. Как вы оцениваете перспективы робота Веры и ее автоматических коллег в других сферах деятельности, помимо HR?
А. У.: Уже есть роботы-юристы. Наверное, скоро появятся решения для автоматизации заказов еды, потому что там много однотипных вопросов и ответов. Вообще любые службы доставки хорошо подходят для внедрения роботов.
Но мы специализируемся на рынке HR и только на нем. На другие отрасли не смотрим. Даже такие смежные вопросы, как проведение опросов и аудиопрезентаций или обзвоны участников мероприятий. Вера умеет обрабатывать и отправлять почту, может сделать SMS-рассылку. Но мы все ее способности используем только для подбора кандидатов и закрытия вакансий.
10 тысяч звонков в момент
Executive.ru: Сколько стоит робот Вера? Какие инвестиции в проект уже были сделаны?
А. У.: Первый раунд, на предпосевной стадии, был оценен ФРИИ в 2,1 млн рублей. На посевной мы получили суммарно чуть больше 17 млн, это нам очень помогло. Инвестиции следующего раунда, пока последнего, составили уже 50 млн. Эти средства в основном предназначены на доработку речевого модуля робота, переводы на различные языки и международное масштабирование проекта.
Executive.ru: Итого получается уже под 70 млн рублей. Если оценить оклад живого кадровика в 30 тыс. рублей – а в регионах это вполне реально – то за аналогичный бюджет можно суммарно обеспечить более 200 лет обзвонов. В течение какого срока робот выйдет на самоокупаемость и чистую прибыль?
А. У.: Это всего лишь год работы 70-80 кадровиков. Робот Вера сделает за год столько работы, с которой не справятся даже 6000-7000 человек. Сейчас у нас нет задачи выходить на чистую прибыль, мы вкладываем все деньги в рост компании. Наши инвесторы не требуют немедленной прибыльности, так как мы можем заработать в десятки раз больше через три-пять лет, если будем сохранять темпы роста клиентской базы, выручки. Операционно мы все еще убыточны, и это продлится какое-то время – это осознанная политика. Поэтому мы привлекаем дополнительные инвестиции. Это венчурный, перспективный бизнес. Не надо также забывать о том, что у нашей технологии есть уникальные преимущества, которые позволяют выполнять заказы практически любого объема и сложности.
Executive.ru: Расскажите про уникальные преимущества.
А. У.: Живой человек за сутки может сделать 60-90 звонков. Робот может выполнять по 10 тыс. звонков одновременно. Никаким штатом людей не обеспечить покрытие таких пиковых нагрузок. Робот справляется с ними запросто. В том числе по входящим звонкам.
Еще нужно учитывать, что примерно 10% резюме устарели или никогда не были завершены, их начали создавать и забросили, но они в базе работных сайтов. До 20% кандидатов не берут трубки, у них отключенные телефоны, автоответчики. Есть такие, до кого невозможно дозвониться даже с третьей попытки – ни утром, ни днем, ни вечером. По нашим данным, получается, что возможность поговорить с кандидатом дают всего 40-50% сделанных звонков. Для робота это означает несколько лишних секунд или минут. Для живого сотрудника кадровой службы – потерю от трети до половины рабочего времени.
У робота нет обеда, перекуров, сна, выходных. Он работает в режиме 24/7. Среди наших заказчиков есть крупные компании, подразделения которых находятся в разных часовых поясах. Процесс их работы теперь выглядит так: рекрутеры в центральном московском офисе только пришли на работу, а робот уже обработал звонки, которые поступили ночью. Рекрутеры к началу рабочего дня уже получают отобранные анкеты, приступают сразу к дальнейшим шагам по работе с кандидатами – ни один из которых не упущен, все заявки приняты и обработаны.
Многие кандидаты создают не одно резюме, а несколько. Некоторые делают десятки разных профилей на сайтах для поиска работы. Это создает трудности для кадровиков, но не для робота. Вера быстро отслеживает дубликаты, и объединяет их в один общий профиль. Соискателям не нужно опасаться шквала повторных звонков, а кадровые агентства не будут тратить время на бесполезные повторы.
Иногда бывают проекты с ограничениями. Например, однажды надо было найти сотрудников в маленьком городе, с населением всего 20 тыс. жителей и плохим охватом интернета. Местная компания месяцами не могла закрыть вакансии. Робот обзвонил всех. Провел опрос вообще по всем доступным резюме, и очень быстро отыскал нужных кандидатов.
Люди не могут справиться с такими задачами. Это вопрос не только эффективности, но и физической выполнимости.
Чему Вере еще нужно учиться
Executive.ru: Какие операции роботу пока не по силам?
А. У.: Любые аналитические задачи, начиная с разработки портретов кандидатов, скриптов для прозвона, тестов. Презентации вакансий тоже нельзя поручить роботу, потому что важно чувствовать обратную связь, и здесь человек незаменим. Наконец, о делегировании решений роботам речи нет, это долго еще останется в компетенции людей.
Executive.ru: Что в ваших ближайших планах по развитию робота Веры?
А. У.: Прежде всего, уже была не только Вера, но и Wendy – для пилотных проектов в США. Некоторые заказчики хотели мужские образы для робота, у нас уже есть такой опыт. И мы будем работать над развитием, модификацией различных образов, женских и мужских, универсальных и брендированных. Это касается речевых модулей, сценариев поведения, визуализации.
Разумеется, любые транзакционные задачи перейдут в обязанности робота. Приглашения на собеседования, отслеживание прибытия – все эти моменты мы собираемся автоматизировать на следующем этапе. Будут добавлены чат-боты, отвечающие на вопросы соискателей.
Большая работа предстоит по усложнению бесед. Они будут все менее формальными, все больше похожи на настоящий разговор. Робот Вера проводит и видеотестирование.
Executive.ru: Как вы считаете, куда ведет общий тренд роботизации? У людей появятся умные помощники или опасные конкуренты?
А. У.: Умные инструменты. Роботы выполняют только те операции, которые люди им поручают. Здесь нет почвы для противостояния, это просто очередной виток технического прогресса. Станет меньше рутинной работы, появится больше времени для творческой.
Аренда программ -- не новость.
На этом можно прекратить обсуждение. Ибо "умрите, а более толкового и конструктивного сообщения не напишете". Разве что, размеры инвестиций в разработку и маркетинг (лимон и арбуз, соответственно) надо уточнить числовыми оценками; теми, которые обычно делают бизнесмены, оценивая перспективность бизнес-идей.
2 Борис. Действительно ребята позиционируют робота Веру как альтернативу существующему первоначальному собеседованию сотрудником HR, а точнее даже не собеседованию, а как бы так помягче сказать - функцию некой звонилки для подтверждения намерений потенциального кандидата. После чего с кандидатом в любом случае связывается живой человек. Можно вливать кучу денег в этом направлении и не добиться успеха в виде замены отделу HR с ближайшем будущем. На мой взгляд на текущий момент им надо расширить горизонты использования своей программы, сиречь "робота". Это может быть альтернатива колл-центру, как первоочередной продукт на пути к успеху, но никак не альтернатива HR - здесь больше денег сольют и не факт что победят. Но в виду выбранного направления развития и позиционирования своего продукта, к сожалению, ребята не видят альтернативные каналы продаж, а если и видят - то оставляют их на далекое будущее. Чтобы попробовать себя в роли коммерческого директора этой компании, уверен, что одно из требований будет выглядеть так: наличие подтвержденного успешного опыта сотрудничества с крупными рекрутинговыми агентствами.
Хотя сам продукт действительно интересный.
Да я Вас умоляю... Мое крупное рекрутинговое агенство - это Министерство Иностранных Дел Японии. Они меня учили, долбили и шпинали по линии HR. Если Panasonic и Matsushita плохие учителя - ну что ж, такие мне достались. Это во первых. А во вторых - я не рассматриваю "Веру" как HR проект. Как HR - мой номер 16. В этой сфере я себе все доказал, нашел все ответы и дальше вытанцовывать не собираюсь. Для меня это прежде всего IT. И я смотрю на Stafory не как на рекрутинговое агентство, а как на стартап в сфере "big data" и "QA-систем".
Я уже писал, что зацикливание на HR, это стратегическая ошибка.
- при таком раскладе, молодые, талантливые программеры потеряют все. Ребята не делают бизнес - они самоутвержаются. Я 20 лет в инновационных технологиях, и для меня это как дважды два. Перфекциони́зм - прекрасная вещь и это здорово. И в этом плане мой кумир - Стив Джобс. Но такой подход хорош в нужное время и в нужном месте. Я помню, как Apple вместе с IBM вышли на рынок ПК. Тогда еще на компах писали "IBM совместимый", но Аpple проиграл этот рынок именно из-за перфекционизма Стива. И Мас стал культовым компом для дизайнеров, а IBM - для 90% остального рынка. Я про что - есть самоутверждение, а есть бизнес.
- да не будут конкуренты ждать эти три-пять лет. Сейчас ребята в России впереди - это факт. Но это сейчас. Три-пять лет в сингулярном мире, это громадный срок. Они смотрят вокруг себя, никого не видя и говорят "Об епсь тудей, да мы самые крутые в теме..." А вообще-то, между нами мальчиками говоря, чат-боты - это IT тренд. А IT, это не Сколковая Москва и Урюпинск, а "Кремнивая долина" Гонконг и отчасти Лондон. Нужно брать, пока есть возможность Россию, Казахстан и Украину, а не целиться на "весь мир разом побивахом", - так не будет. Не мона делать самолеты 5 поколения, не имея станков 6 поколения и инженеров 6 уровня. И Китай, и Америка по инновациям впереди России не потому что у них программисты или математики талантливее. Нет. Но для развития бизнеса нужна инфраструктура и институциональная господдержка. Там она есть, а здесь ее нет. Завтра увидит Путин эту Веру, скажет - вперед и с песней, вот оно, наше светлое все. Думаете это поможет и что-то изменит? Для внедрения в Рязани и Калуге конечно да. Только в Сан-Франциско, Лос-Анджелесе и Токио это никто даже не услышит. Поэтому я и говорю, надо не на чужие края замахиваться, а свои хотя бы отстаивать.
Польза Веры при холодном обзвоне очевидна.... Пока вы не стали бизнес масштабировать! Холодный обзвон чаще всего используется в случаях, когда предложение превышает спрос: менеджеры по продажам, продавцы. Я по своему сегменту приведу статистику: на 25 более-менее походящих актуальных резюме, 95 компаний в Москве ищут такого специалиста. Кандидат просто устает читать и откликаться на вакансии... Так как рекрутер может не успеть всех обзвонить, а Вера точно успеет, то кандидату могут в день позвонить раз 80. Не превратится ли это в телефонный спам? Если Вера будет работать для небольшого числа компаний, их конкурентоспособность повысится, если для всех- услуга обесценится
Пока Вера на рынке одна - страха нет. Пятьдесят компаний делают заказ и Вера вычисляет одного человека, который подходит всем 50. Дальше включается предустановленная опция - аукцион, как на рекламе Яндекса, и Вера из 50 выбирает 5, тех кто давал большую цену за такого кандидата. Дальше один звонок кандидату, интервью и предупреждение, что ему позвонят из 5 таких-то компаний. Дальше звонят эти 5 компаний и кандидат уже сам будет выбирать, кто ему лучше подходит.
Затем таких Вер появиться 20. Тогда действительно начнется телефонный террор, и сотовые операторы начнут блокировать такие системы. Разработчики Вер начнут искать пути обхода таких блокировок, дальше очередная серия "хищник жертва", точно также как и в почтовом спаме. Но это будет через 3-5 лет. А сейчас у Веру может быть звездный час, если она его не проспит.
Уже проспала. Вот сообщение в Е-хе-выпуске новостей от 28.09.2017:
"У работных сайтов – новый конкурент
Бывший гендиректор такси-сервиса Gett в России Виталий Крылов выпустил приложение PapaJobs для поиска работы массовых профессий. ... Запуск проекта в Москве состоится 28 сентября."
А зачем роботу Вере заниматься наймом на работу живых кандидатов, которые все равно впоследствии будут заменены роботом Машей? Пусть уже сразу производит набор роботов нового поколения, а заодно от них и самообучается.
Считаю, что подобного рода робота как Вера можно использовать в плане подбора персонала (о других отраслях его возможного использования речи сейчас не веду) только на этапе первоначального прозвона - дозвонился не дозвонился. Т.е. для экономии массы времени живого сотрудника HR службы при определении - человек на связи/он в сети/активен/не активен. Далее, если есть ответная реакция (робот оценивает, что абонент на связи и берет трубку телефона) звонок должен в обязательном порядке автоматом переводиться на живого оператора. Т.е. на HR специалиста. А тот в свою очередь просто обязан практически мгновенно (1,5-2 секунды) поднять трубку. Так как абонент (которому осуществляется дозвон) ждать не будет пока с ним начнут беседу. Да и совсем не вежливо заставлять абонента ждать. Ведь Вы же ему звоните! Возможно, сужу лично по себе, но думаю, что так поступит 98% абонентов.
Объясню почему: 1). Во ПЕРВЫХ - очень мал % людей, кто действительно имеет желание, кучу терпения, много свободного времени и в принципе готов ждать, что бы в конечном итоге к своему удивлению пообщаться с машиной. 2). Во ВТОРЫХ - мне как то позвонил данный робот Вера (сначала я вообще не понял кто звонит и говорит уж больно сухим скриптом) и задал вопрос готов ли я рассмотреть такую то и такую то вакансию? И сказал - дайте ответ Да или Нет? Я спросил в ответ, что Вы за компания? На что получаю ответ - что ответ не распознан/не принят, скажите Да или Нет? Тут сразу понимаю, что мне дозвонилась машина и просто вешаю трубку. Первое впечатление о вакансии которую мне хотели предложить просто одномоментно для меня было испорчено. Будь эта вакансия для меня хоть трижды в итоге золотая. Так как считаю, что предложение рассмотреть вакансию равносильно ее ПРОДАТЬ. И ПРОДАТЬ не просто вакансию, а ПРОДАТЬ и саму компанию. Ее имидж. Ее уровень. Ее престиж. Ее ценность для меня. А это все означает необходимо быть готовым к любой реакции абонента. К его ответным вопросам, уточнениям и т.д. А вопросы от робота ответьте - Да или Нет. Или в этом же духе. Это по моему мнению - игра в одни ворота. Т.е. только ты обязан отвечать, и сообщать информацию о себе и от себя, а сам уточнить что либо, что для тебя важно, переспросить при необходимости, т.е. повести нормальный диалог не можешь. Как то не уважительно... Потому что есть ТРАНЗАКЦИОННЫЕ продажи, а есть КОНСУЛЬТАЦИОННЫЕ. И предложение вакансии как раз и есть КОНСУЛЬТАЦИОННАЯ продажа (где надо заинтересовать, увлечь, максимально подробно проконсультировать, показать пользу и выгоду, ее отдельно выделить, подчеркнуть) которую робот ну никак провести не сможет хоть как робота не готовь (пока мы к этому к сожалению не пришли). HR-Специалист то не всегда может заинтересовать и дать ответ. И одна из причин - да просто не знает он что на него сказать. Ну не сообщил/ну не дал/ну не подготовил почему то или просто не разрешил/не дал полномочий ему Работодатель.
Поэтому я пожелал бы разработчикам не сорить мильенами пытаясь наделить все большим и большим интеллектом машину и заставить ее лучше HR специалистов презентовать и продавать вакансии и тем самым подбирать себе персонал. А идти в отрасли подбора сотрудников, именно туда, где в данной отрасли все просто и ТРАНЗАКЦИОННО. А тем компаниям, которые захотят все же купить подобную разработку для найма сотрудников и отказаться в первом чтении от HR - остановиться на том ее функционале, что подобного уровня робот годен в подборе сотрудников только на этапе активен/не активен абонент/берет/не берет он трубку. А все остальное общение обязательно оставить за HR сотрудниками. Так как первое впечатление - это как минимум 50% успеха Вашей ПРОДАЖИ своей вакансии. Вкладывайте лучше деньги в живых людей. В данном контексте, в свои HR службы. Доверяйте им больше. Давайте им максимально больше информации о вакансии, требованиях, условиях работы, задачах к выполнению, возможности компании и т.д. и т.п.
Искусственный интеллект, конечно это очень и очень хорошо. Но ЖИВОГО общения когда оно действительно и первостепенно очень НУЖНО, очень ВАЖНО и очень НЕОБХОДИМО, никто и никогда не заменит. Мы все же - Люди. Мы же - Человеки:)
P.S.: В любом случае статья НУЖНАЯ. Статья ПОЗИТИВНАЯ. Статья ИНТЕРЕСНАЯ. Отдельно понравились комментарии к данной статье - Ольги Беспаловой, Бориса Ярового, Владимира Зонзова. Поддерживаю! Грамотно.
Просмотрел статью Сергея Соловьева. Понятно пристрастие менеджера интернет-проекта. Но он не знает, что такое подбор кадров. Отсюда и фантазии о том, что эффективный отбор претендентов будет автоматический. Да и здравого смысла не видно в таком подходе. Поэтому не вижу необходимости что-либо обсуждать.