Подымая перчатку, брошенную третьим по рейтингу участником соо, подтверждаю, что не вполне понимаю, отчего в технике SPIN (с) Н.Рэкхем присутствует манипуляция, а в немного иной технике она отсутствует.
Для начала дискуссии выскажу свое понимание сего термина. Манипуляция в широком смысле - тип социального воздействия. Используется при общении и направлена на побуждение к желаемому поведению визави. Сама по себе манипуляция не несет никакой эмоционально-оценочной нагрузки (ибо все зависит от цели манипуляции, а она может быть самая что ни на есть благая).
В продажах манипуляция зашита в самом смысле таковой деятельности - продавец заинтересован в желаемом для него поведении покупателя, а именно в покупке товара/услуги продавца. Причем тем быстрее+дороже*больше, тем лучше.
Поэтому техника продаж изначально содержит манипулятивный компонент. Л_ю_б_а_я. По своей имманентной сути, вытекающий из сути слова "продажа".
Вопросов два - в чем эта манипуляция проявляется и кому помогает? Ответим сначала на второй вопрос. Если манипуляция помогает продавцу сбыть залежалый товар с несоответствующим запросу покупателя качеством, то мы относимся и к такому товару и к такому продавцу отрицательно и техника, направленная на продажу таких товаров нами характеризуется как крайне манипулятивная. Иначе такую технику брезгливо называют "впаривание".
Иное дело, если техника продаж помогает покупателю а) самому чётко обрисовать проблему; б) самому осознать свою потребность в решении проблемы; в) самому увидеть свою выгоду от решения такой проблемы; г) самому осознать дополнительные плюсы и улучшения от такого решения; д) с помощью продавца понять, что проблему решает предлагаемый продукта/услуга. Тут манипуляция (а она есть) направлена на покупку предлагаемого продавцом продукта/услуги (то есть присутствует в п. д) в виде презентации и пр.). Но используемая часть техники в пп. а)-г) не является манипулятивной в прямом смысле этого слова. Продавец в этой фазе переговоров выступает как организатор мыслительного процесса покупателя, не имея заранее известного результата, к которому он собирается клиента привести (это ключевое свойство техники - продавец в общем случае применения техники SPIN не знает сущность проблемы покупателя, не имеет понятия о затратах, которые несет покупатель на её преодоление и не понимает предмета основной и дополнительных выгод, которые покупатель получит от решения проблемы). Добавлю, что зачастую продавец не имеет понятия - а сможет ли его продукт/услуга сию клиентскую проблему решить.
Завершая рассуждения обращаю внимание, что техника SPIN полностью укладывается в описанные мной пп. а) - г) и в первоисточнике не содержит каких-либо рекомендаций об использовании на этой стадии каких-то манипулятивных техник. Более того, содержится прямая рекомендация воздерживаться от таковых. И самим автором SPIN позиционируется как техника _и_с_с_л_е_д_о_в_а_н_и_я_, а не продажи. SPIN - часть куда более обширной техники поведения успешного продавца при сложных и длительных продажах. И в исходном, авторском варианте, SPIN не содержит манипулятивного компонента.
Поэтому я продолжаю считать всех тех, кто называет технику SPIN манипулятивной, не разбирающимися в техниках продаж.
А как Вы оцениваете применяемую Вами технику продаж с точки зрения манипуляций? В какие моменты манипуляция присутствует? Оправдана эта манипуляция интересом клиента или клиенту отводится роль зрителя перед умелым фокусником?
PS Я не WEB-дизайнер и не пишу материал про SPIN-продажи для спамерской рассылки...
В рамках исследования был сформирован рейтинг самых привлекательных брендов работодателей, который складывался из оценок узнаваемости и привлекательности.
Победителей в каждой из девяти номинаций определило HR-сообщество путем открытого голосования по итогам защиты 58 реализованных кейсов.
При этом 47% работодателей все еще считают такой формат работы привилегией, а не данностью.
В целом за первый квартал 2024 года по России количество вакансий в продажах выросло на 26% за год.
Уважаемый Валерий,
Откуда у покупателя в Вашем контексте появляются какие-то изначальные знания про продукт продавца?
Уважаемый Владимир,
Не нашёл по Вашим ссылкам ничего, подтверждающего Ваши слова.
Есть ли ещё какие-то подтверждения?
Хотя отвечать вопросом на вопрос неприлично, но все же...
А как они (покупатель и продавец) встретились? (это что-то типа шутки;-).
А если серьезно, то важно определиться что считать началом продажи.
Если "продажи" - это процесс (постулат), то должны быть "начало" и "конец" процесса.
В нашей компании есть два последовательных процесса: "Маркетинг" и "Продажи". Я уже как-то писал:
<https://www.e-xecutive.ru/career/hr-management/1993508-pochemu-poyavlyautsya-proklyatye-vakansii-i-kak-ih-zakryvat?page=7>:
Исходя из нашего толкования понятия "продажа" покупатель на момент "начала" продажи осведомлен о товаре(услуге).
Или обратился со своей проблемой, полагая, что Вы можете помочь.
https://www.e-xecutive.ru/management/market/1993423-proekt-lekarstvo-ot-ekonomicheskih-posledstvii-koronavirusa?page=4
По этой ссылке я начал свой некороткий рассказ, надеюсь, он будет полезен всем проавцам.
1. "Иными словами, алгоритм рассматриваемой технологии (СПИН) продаж следующий:
«Всё" сконцентрированы на четырёх типах «волшебных» вопросов, которые делают клиента «мягким и пушистым», заставляя его покупать у вас все, что угодно. »
С точки зрения БТ – это «волшебная» техника на все случаи жизни, что в большинстве случаев подвергается сомнению, что в о общем то обосновано. (А)
С точки зрения методологии Н. Рекэма, так называемая техника «СПИН» о которой любят говорить БТ вообще самостоятельной роли не имеет и не является «самостоятельным продуктом», а только иллюстрирующим его логику рассуждения. (Б)
Соответственно и вся попытка дискуссии о «манипуляции» в рамках основывается только на знаний:
Прочитать и понять о чём там написано, а точнее как этим надо пользоваться – это две большие разницы
"Не знал для чего СПИН, но - пригодилась" - это квнтенсеция "профессиональнго тренерского подхода".
Когда тебя перевируют 1 раз, бывает, поясняешь ошибку смысла текста (речь шла о книге, а не о методике СПИН). А если это делают многократно и умышленно - то удивляться перестаешь.
Особенно восхищяюсь оценкой (после того, когда переврали смысл) автора, кто текст написал.
ЗЫ. Я вот думаю - что хуже - врать или перевирать? Кажется, что одинаково. Но когда врут, легко доказать неправду, предоставив доказательства вранья, а если перевирают - можно жизнь положить, но ничего не докажешь.
Всем желающим это дело продолжить больших успехов, на этой ветке завершаю, сказал что хотел.
Юрий, давайте я еще раз на всякий раз извинюсь, но вот за что я не очень понимаю, возможно вы мне поясните.
1. СПИН - это не самостоятельные продукт с точки зрения методологии Н.Рекхема, а только илюстрирующий его подход.
Логика этапов продаж и целесообрзность для каждого этапа делать акцент на определённого типа вопросов. При этом логика его этапов продаж основана на цикле принятия решения, а не на действиях менеджера.
2. "Техника продаж СПИН" - это у бизнес тренеров - это 4 волшебных вопроса, которые должны всех порвать как "тузик грелку", что не получается. Ну и...
3. Если НЕКТО начинает рассуждать о "...СПИН...", то по факту он "автоматически" придерживается либо п.1, либо п.2.
4. В этом смысле фраза "Не знал для чего СПИН, но пригодилось" - это квнтесенция "профессионального тренерскрого подхода"".
Да это так, просто иллюстрация подхода, но без привяки к какому либо перснажу.
Так как для меня это просто пример "афоризма", да у него есть автор, но я его специально не стал указывать, так как повторюсь это просто иллюстрация подхода.
Юрий, возможно вы сможете мне объяснить/пояснить/показать как, где и в чем я нарушил Вашу просьбу.
Ну а поскольку автор текста публично ушёл с данной ветки, то он не сможет понясниить свою "мысль" о том, что его перевирают, то возможно Вы возможно сможете предположить о чем говорит автор...
(отредактировано модератором)
Уважаемый Валерий,
все же, правды ради, вернее всего покупатель осведомлен о факте наличия товара/услуги, возможно - о некоей потенциальной выгоде, которую считает таковой маркетолог продавца, а не о его сути. Тем более, что как ни строгай маркетинг, все же таки он только некое яркое рекламное представление о сущности продукта/услуги, сделанное с выгодной стороны. И священное право додумать что-то дополнительное никто у покупателя отнять не может.
Но уточнение принимается, в Вашем случае покупатель может иметь мнение и даже кое-что доподлинно знать про Ваш продукт/услугу (в том числе то, что "в банке NNN нечто похожее внедрили и оно там рабтает с пользой"). Не на пустом месте встреча, короче говоря.
Уважаемый Владимир,
не обязательно.
Вы же упоминали, что SPIN - манипуляционная техника, привели, как Вам казалось, убийственный пример (Ваш комментарий от 22 февраля 2021, 15:56), из которого (на самом деле) следует, что Н.Рэкхем предостерегает от возможных манипуляций в случае, если продукт/услуга продавца не вполне решает проблему клиента и рекомендует в таком случае продолжить исследование путем направляющих вопросов, а не форсировать презентацию.
А "манипулятивность" в том же комментарии подтверждаете цитатой из критиков Рэкхема, а не собственным разбором обсуждаемой техники.
При этом сии критики ловко подменяют идеи Рэкхема, заявляя "Ведь продавец, налаживая отношения с клиентом, преследует одну конкретную цель - выявить ту потребность покупателя, которую будет удовлетворять предлагаемый им товар".
Такое сужение позволяет им далее говорить не о технике SPIN, а о своей интерпретации таковой.
Что, собственно, делают все критик метода.
Уважаемый Николай,
я это много раз утверждал и в этой дискуссии и ранее.
С этим не совсем согласен.
Техника SPIN - экспериментально зафиксированная и структурированная НР техника работы успешных продавцов в "больших продажах" (в терминах НР) на этапах исследования. Сама по себе она не продает и даже не имеет такой потенции. Цель исследования для продавца - определить применимость своего продукта/услуги в условиях покупателя и зафиксировать перечень и состав прямых и опосредованных выгод покупателя. Оба момента имеют вероятностную составляющую, так как фиксируются со слов покупателя.
Уточню (для верности), что логика описываемого НР цикла продаж основана на процессе принятия решения о покупке клиентом. В общем случае продавец не знает, как у покупателя проходит решение о сложной покупке. Это может быть волевой приказ гендира, итог пятидесяти совещаний совета директоров или результат заседания тендерной комиссии, оформленный протоколом и пр.
К п. 2 относятся те, кто рассуждает о СПИН-продажах. Обсуждать технику SPIN как таковую, в ея исходном смысле техники исследования, является корректным деянием.
Уважаемый Николай,
Вы её не нарушили. Слово - оно не воробей, писатель должен это знать как никто другой и следить за своими текстами, отпускаемыми в публичное пространство.
Кроме того, г-ну Токареву с самого начала указано, что фраза "Не знал для чего СПИН, но книга - пригодилась" не улучшает его позицию в данной дискуссии, потому что из контекста сказанного вытекает, что она пригодилась только для этой дискуссии.
Хотя кое для кого она была настольной книгой долгое время именно что для работы в сложных продажах.
"Меня терзают смутные сомнения" (С). Но подождем..
Тут нет противоречия, просто подобных техник довольно много, но тут смысл тот который я имел ввиду, вначале нунжно понимать в чем состоит методология (подход), а уже потом пытаться коментировать один из "кусочков" алгормтита. Сам по себе этап "исследования" это не только эти вопросы, а не обходимость узнать кучу инфо о клиенте...
Да, но он должен его узнать... проще мне это повторить...
Уважаемый Николай,
А какие ещё техники стоят на базе полевых исследований?
Безусловно. Однако все необходимое более-менее ложится в описанную НР цепочку. За исключением формальных моментов типа реквизитов для договора/счета или формы типового договора поставки...
Добрый.
1. не имею ни малейшего представления, так как для меня критерии оценки другие... полезность, практичность и применимость...
напимер, модель PPVVC это из темы методология продажи решений.
2. на однозначно.
а) проф литература и здесь и там, носит не очень коммерческий успех... поэтому много зап авторов (на рус не переводились, а если и было то это были мизерные тиражи - о них мало кто знает)...
б) мне пришлось 2 года тому назад полностью "реанммировать" все свои знания по теме сложных/длинных/проектных продаж...
в) этой темой занимались разные спец, а не только Н.Р., у которых есть/были несколько другие подходы... что в конечном счете развило это направление, я не про дятел технологии продаж.
Кстати бузумно интересно. Например, концеиция 3 центров в компании - это было ответнаая полемика - Уэбстер (закупочне комитеты)]. а у Милера - это вылилось в концепцию 4 типов закупщиков. (Это все 1985)
г) хотя НР реально сделел революцию в области продаж - он первый посмотрел процесс продаж с точки зрения цикла принятия решения, т.е. с позиций покупателя