Манипуляции в продажах. Разберемся в предмете?

Подымая перчатку, брошенную третьим по рейтингу участником соо, подтверждаю, что не вполне понимаю, отчего в технике SPIN (с) Н.Рэкхем присутствует манипуляция, а в немного иной технике она отсутствует.
Для начала дискуссии выскажу свое понимание сего термина. Манипуляция в широком смысле - тип социального воздействия. Используется при общении и направлена на побуждение к желаемому поведению визави. Сама по себе манипуляция не несет никакой эмоционально-оценочной нагрузки (ибо все зависит от цели манипуляции, а она может быть самая что ни на есть благая).
В продажах манипуляция зашита в самом смысле таковой деятельности - продавец заинтересован в желаемом для него поведении покупателя, а именно в покупке товара/услуги продавца. Причем тем быстрее+дороже*больше, тем лучше.
Поэтому техника продаж изначально содержит манипулятивный компонент. Л_ю_б_а_я. По своей имманентной сути, вытекающий из сути слова "продажа".
Вопросов два - в чем эта манипуляция проявляется и кому помогает? Ответим сначала на второй вопрос. Если манипуляция помогает продавцу сбыть залежалый товар с несоответствующим запросу покупателя качеством, то мы относимся и к такому товару и к такому продавцу отрицательно и техника, направленная на продажу таких товаров нами характеризуется как крайне манипулятивная. Иначе такую технику брезгливо называют "впаривание".
Иное дело, если техника продаж помогает покупателю а) самому чётко обрисовать проблему; б) самому осознать свою потребность в решении проблемы; в) самому увидеть свою выгоду от решения такой проблемы; г) самому осознать дополнительные плюсы и улучшения от такого решения; д) с помощью продавца понять, что проблему решает предлагаемый продукта/услуга. Тут манипуляция (а она есть) направлена на покупку предлагаемого продавцом продукта/услуги (то есть присутствует в п. д) в виде презентации и пр.). Но используемая часть техники в пп. а)-г) не является манипулятивной в прямом смысле этого слова. Продавец в этой фазе переговоров выступает как организатор мыслительного процесса покупателя, не имея заранее известного результата, к которому он собирается клиента привести (это ключевое свойство техники - продавец в общем случае применения техники SPIN не знает сущность проблемы покупателя, не имеет понятия о затратах, которые несет покупатель на её преодоление и не понимает предмета основной и дополнительных выгод, которые покупатель получит от решения проблемы). Добавлю, что зачастую продавец не имеет понятия - а сможет ли его продукт/услуга сию клиентскую проблему решить.
Завершая рассуждения обращаю внимание, что техника SPIN полностью укладывается в описанные мной пп. а) - г) и в первоисточнике не содержит каких-либо рекомендаций об использовании на этой стадии каких-то манипулятивных техник. Более того, содержится прямая рекомендация воздерживаться от таковых. И самим автором SPIN позиционируется как техника _и_с_с_л_е_д_о_в_а_н_и_я_, а не продажи. SPIN - часть куда более обширной техники поведения успешного продавца при сложных и длительных продажах. И в исходном, авторском варианте, SPIN не содержит манипулятивного компонента.
Поэтому я продолжаю считать всех тех, кто называет технику SPIN манипулятивной, не разбирающимися в техниках продаж.
А как Вы оцениваете применяемую Вами технику продаж с точки зрения манипуляций? В какие моменты манипуляция присутствует? Оправдана эта манипуляция интересом клиента или клиенту отводится роль зрителя перед умелым фокусником?
PS Я не WEB-дизайнер и не пишу материал про SPIN-продажи для спамерской рассылки...

Расскажите коллегам:
Комментарии
Ирина Семенова +460 Ирина Семенова IT-менеджер, Москва
Юрий Полозов пишет:
Уважаемая Ирина, Такое чувство, что Вы никогда не уговаривали своего ребенка одеться по погоде, а не в то, что ему хочется.

Это пример скрытого воздействия в интересах  обьекта. Иногда это действительно  называют манипуляцией в интересах ребенка. С позитивным оттенком. Аналогично, можно привести пример скрытого воздействия на взрослого больного в его интересах. И то же назватьэто манипуляцией в интересах больного.

Но попробуйте найти пример манипуляции с позитивным оттенком в отношении взрослого здорового человека. Большинство случаев употребления слова менипуляция имеет негативный оттенок.

Поскольку свято место пусто долго не бывает, думаю, что найдутся два слова для отражения:

- скрытое воздействие в интересах обьекта

- скрытое воздействие 

 

Генеральный директор, Тольятти
Ирина Семенова пишет:
Но попробуйте найти пример манипуляции с позитивным оттенком в отношении взрослого здорового человека.

Уважаемая Ирина,

Таких примеров каждый продавец технических решений в секторе B2B приведет сотни. Приезжаешь на завод, на котором пещерные технологии изготовления и сборки, предлагаешь им современное оборудование и преодолеваешь их нежелание что-то менять с мыслью "идиоты, вам же лучше станет"...

Ирина Семенова +460 Ирина Семенова IT-менеджер, Москва
Юрий Полозов пишет:
Приезжаешь на завод, на котором пещерные технологии изготовления и сборки, предлагаешь им современное оборудование и преодолеваешь их нежелание что-то менять с мыслью "идиоты, вам же лучше станет"...

Вы уверены, что им станет лучше? А они стало быть  хотят, чтобы было плохо?

В чем можно тут быть уверенным, это в том, что продавец современного оборудования хочет сделать хорошо себе. Продать.

Либо, если продавец такой себе мать Тереза, тогда тут, по сути, опять  продавец в роли врача, который общается с больным. 

Наиболее подходит к данной ситуации, на мой взгляд, термин психотерапия. А не манипуляция. Скрытое воздействие на сознание и подсознание в интересах пациента.

Вы же описали пациента, который " болен" и не понимает своего счастья. И психотерапевта, который знает за пациента, как ему надо жить правильно и хорошо. Для чего скрытно воздействует на психику пациента

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:
Таких примеров каждый продавец технических решений в секторе B2B приведет сотни. Приезжаешь на завод, на котором пещерные технологии изготовления и сборки, предлагаешь им современное оборудование и преодолеваешь их нежелание что-то менять с мыслью "идиоты, вам же лучше станет"...

Тут вопрос в том, кому конкретно станет лучше - собственнику (а он может быть не один), генеральному директору, главному инженеру, коммерчекому директору, цеховым работникам и т.д.

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Николай Сибирев пишет:

абсоблютно спокойно жить с этим...

автор же не знает, что такое методология/поход Рэкхэма,

Николай Сибирев пишет:
Юрий Полозов пишет: Владимир Токарев пишет:Не знал для чего СПИН, но  - пригодилась

а то что понял для себя называет методикой SPIN, - это схема построения вопросов, которых я встречал скажем так не мало... которая не имеет никакого отношения к реальным продажам, кроме "восполённого" мнения БТ о том, как надо правально продавать...

Ну тут логика простая с точки зрения БТ - знаешь "тайные вопросы/знания" все. сделка твоя, при этом что НЛП, эмоциальный интелект, экоогичные... кстати скоро должна появиться техники "толерантых продаж".

Официальные коментарии от меня... 

БТ - читать только как Бизнес Тренер, а не  в другом контексте... Никакой персонификации здесь нет!!!

А вот кто и как понял и интерпретировал этот текст...

Генеральный директор, Тольятти
Михаил Лурье пишет:
кому конкретно станет лучше - собственнику (а он может быть не один), генеральному директору, главному инженеру, коммерчекому директору, цеховым работникам и т.д.

Уважаемый Михаил,

Бывали случаи, когда "лучше" становилось всем. У собственника высвобождались площади и уменьшались текущие затраты на коммуналку и обслуживание, появилась возможность на месте древнего цеха построить современное производство. Главный инженер перестал страдать из-за экологического контроля и платить штрафы. Коммерческий директор смог найти новых клиентов, так как производство получило запас производительности. Цеховые работники перестали дышать вредностью. Качество продукции выросло, зарплаты тоже..

А всего-то с нашей помощью внедрили опрессовку качественных покупных контактов вместо вырубки из листа и пайки.

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:
Николай Сибирев пишет:
кроме "восполённого" мнения БТ о том, как надо правально продавать...

Уважаемый Николай,

я прошу Вас держаться в рамках уважительного отношения к сообщникам - авторам высказываний на ресурсе, отделяя Ваше мнение по отношению к сути высказывания от мнения по отношению автору.

Официально подерживаю, это оказывается отдельная ветка именно по теме "безманипуляционноых" продаж как алтернативе "технике СПИН"

Генеральный директор, Тольятти
Ирина Семенова пишет:
Вы уверены, что им станет лучше? А они стало быть  хотят, чтобы было плохо?

Уважаемая Ирина,

Они боятся нового an mass. Но хочу Вас спросить - те IT системы, что Ваша компания продает (если продает) или в ней внедряются, они делают хуже или лучше пользователям?

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Валерий Овсий пишет:
В

Принуждение автора путем манипуляции к действиям в интересах манипулятора (Токарева) как-то не очень морально смотрятся среди РАВНЫХ участников сообщества.

 

нет, не согласен. 

"манипуляция" - это технический приём направленный на решение канкретной задачи ... (напр, получение позиционного преимущества в ходе переговоров и т.д.), т.е. хорошая/плохая, этичная/неэтичная и любая оценка ее - это оценка молотка... который используется

а) для гвоздей или б) для преступлений...

Аналитик, Москва

Думаю, в качестве иллюстрации рассматриваемой техники продаж следовало бы с самого начала привести пример соответствующего диалога между продавцом и покупателем. И тогда стало бы понятно, что в данном диалоге первый использует незамысловатые приёмы НЛП: вместо решения конкретной бизнес-проблемы клиента, продавец наводящими вопросами пытается нащупать в черепной коробке последнего какую-то глубоко личную "рану"(личные проблемы, острые переживания, неудовлетворенность, эмоциональные крючочки), а затем давит на неё, постепенно увеличивая усилия. После того, как "боль от раны" становится настолько сильной, что клиент начинает путаться с тем, где начинается его бизнес-проблема, а где его личная "рана", продавец немедленно "впаривает" свой продукт в качестве универсального решения всех проблем клиента: и деловых, и личных. Самое интересное в том, что данный продукт зачастую ни тех, ни других проблем не решает. Но клиент (после того как у него покопались в подкорке), порой настолько находится в шоковом состоянии, что для него сойдёт любое "плацебо". И, в конце концов, он покупает предлагаемый продукт. 

Иными словами, алгоритм рассматриваемой технологии продаж следующий: 1) сделай вид, что хочешь помочь решить бизнес-проблему клиента; 2) намеренно раздуй данную проблему до таких масштабов, чтобы она стала его личной проблемой; 3) ну, а теперь можешь спокойно "впаривать".

Разве это не манипуляция? Типичная манипуляция. Недозволительная и гнусная, я бы сказал. 

Валерий Андреев +12765 Валерий Андреев Директор по продажам, Санкт-Петербург

Манипуляция была, есть и будет. К чему это переливание из пустого в порожнее? Да, это соц.воздействие. да, иногда в пользу манипулятора, а иногда и для пользы объекта, того же покупателя. Идеально, когда они совпадают. Другой вопрос, на каких принципах она основана. Думаю, что здесь надо покопаться. "Приглашённые гуру продаж" с запада в 90е научили нас этому и ввели в норму жизни такие подходцы. Нужно узнать,  разведать, собрать информацию и начать наступление. Тот же СПИН, о том же. Скажете нет? ))) опять же, для чего они эти манипуляции? Чтобы втюхать или помочь?это важно. А, дальше целесообразный баланс у каждого - дело совести и выгода. Лично для себя и для окружающих придерживаюсь двух основных принципов в работе, в продажах: экспертные продажи и помочь купить. Навязчивого ушлагана, желающего впарить, видно сразу. Так же, как и соработника. А, дальше, дальше идут те самые воздействия, имеющие разную природу. Каждый манипулирует и манипулируем. 

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Владимир Токарев пишет:

Николай, уточните коммент, пожалуйста?

1. Что в СПИН кроме вопросов?

2. Какое отношение имеет малознакомая мне НЛП, эмоциональный интеллект и пр. к СПИН, которую мы  начачли обсуждать? Буду признателен за развернутые ответы. 

1. К сожалению, у меня не получается так изящно сказать... Не знал для чего СПИН, но  - пригодилась :)

В моём случае, это выглядело не так, меня инитерсовала методология и похода Н.Р, ну а все остальное было вторичным. 

2. Что такое СПИН лично я не знаю, так как самоценности она не представляет как некий "саостоятельный продукт". То как она интерпретируется с точки зрения БТ (бизнес тренеров), - это 4 волшебных типа вопроса, которые позволяют решить/выиграть любую сделку ... ну вот как то так.

3. Меня всегда интересовала авторская методология подхода к решению ком задач... Например, методология Н.Рэкхэма и Миллера, чем различается... а она принципиальна в расхождениях целевых задач, а точнее в конструкции...

4. Почему в большинстве случаев БТ имеют очень отриуцательно отзываются об это методике, о которой вы говорите  СПИН.

Поэтому давайт отталкиваться от того, что Вы включаете в понятие "технике СПИН", ну и его альтернативы...

5. Давайте для упращения исключим все любые "техники продаж", кроме "техники СПИН", исходя их того, что другие техники продаж вам не знакомы/не читали о них.   

 

 

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Константин Комшуков пишет:

Иными словами, алгоритм рассматриваемой технологии продаж следующий: 1) сделай вид, что хочешь помочь решить бизнес-проблему клиента; 2) намеренно раздуй данную проблему до таких масштабов, чтобы она стала его личной проблемой; 3) ну, а теперь можешь спокойно "впаривать".

Разве это не манипуляция? Типичная манипуляция. Недозволительная и гнусная, я бы сказал. 

коллега, я с вами не согласен, но 

  1. меня интересует точка зрения г. В. Токарева
  2. обосновать/сформулировать свою точки зрения я смогу только после п.1.
  3. в этом смысле меня интересует точка зрения о возможности !!! существовании "техники продаж" без манипуляции... как класс.
  4. вы просто можете потом без всякой деликатности напомнить о своем вопросе -) 
Генеральный директор, Тольятти
Константин Комшуков пишет:
место решения конкретной бизнес-проблемы клиента, продавец наводящими вопросами пытается нащупать в черепной коробке последнего какую-то глубоко личную "рану"

Уважаемый Константин,

Я не очень понимаю смысла Вашего сообщения. Дело в том, что мы обсуждаем технику SPIN, а не способы моральных изнасилований, про которые рассказываете Вы. 

Хочется спросить - у Вас есть ли книга Рэкхема про SPIN? Знакомы ли Вы с его авторским изложением?

Генеральный директор, Тольятти
Владимир Токарев пишет:
описанное в глубоком исследовании Н.Р. включает в себя и ошибки (я одну  указал, Вы подтвердили). 

Уважаемый Владимир,

Даже в менее цивилизованных обществах подобного рода заявления принято обосновывать.

Так что на первый раз обращаю Ваше внимание на недопустимость подобного рода манипуляций в дискуссии.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть профессионалов не доверяют своему руководству

Специалисты меньше, чем руководители и директора, склонны к доверию.

Зарплатные ожидания IT-специалистов превышают возможности работодателей в 1,5-2 раза

Общий рост зарплат в IT-сфере за первые 9 месяцев 2023 года составил 15-20%.

Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.