Манипуляции в продажах. Разберемся в предмете?

Подымая перчатку, брошенную третьим по рейтингу участником соо, подтверждаю, что не вполне понимаю, отчего в технике SPIN (с) Н.Рэкхем присутствует манипуляция, а в немного иной технике она отсутствует.
Для начала дискуссии выскажу свое понимание сего термина. Манипуляция в широком смысле - тип социального воздействия. Используется при общении и направлена на побуждение к желаемому поведению визави. Сама по себе манипуляция не несет никакой эмоционально-оценочной нагрузки (ибо все зависит от цели манипуляции, а она может быть самая что ни на есть благая).
В продажах манипуляция зашита в самом смысле таковой деятельности - продавец заинтересован в желаемом для него поведении покупателя, а именно в покупке товара/услуги продавца. Причем тем быстрее+дороже*больше, тем лучше.
Поэтому техника продаж изначально содержит манипулятивный компонент. Л_ю_б_а_я. По своей имманентной сути, вытекающий из сути слова "продажа".
Вопросов два - в чем эта манипуляция проявляется и кому помогает? Ответим сначала на второй вопрос. Если манипуляция помогает продавцу сбыть залежалый товар с несоответствующим запросу покупателя качеством, то мы относимся и к такому товару и к такому продавцу отрицательно и техника, направленная на продажу таких товаров нами характеризуется как крайне манипулятивная. Иначе такую технику брезгливо называют "впаривание".
Иное дело, если техника продаж помогает покупателю а) самому чётко обрисовать проблему; б) самому осознать свою потребность в решении проблемы; в) самому увидеть свою выгоду от решения такой проблемы; г) самому осознать дополнительные плюсы и улучшения от такого решения; д) с помощью продавца понять, что проблему решает предлагаемый продукта/услуга. Тут манипуляция (а она есть) направлена на покупку предлагаемого продавцом продукта/услуги (то есть присутствует в п. д) в виде презентации и пр.). Но используемая часть техники в пп. а)-г) не является манипулятивной в прямом смысле этого слова. Продавец в этой фазе переговоров выступает как организатор мыслительного процесса покупателя, не имея заранее известного результата, к которому он собирается клиента привести (это ключевое свойство техники - продавец в общем случае применения техники SPIN не знает сущность проблемы покупателя, не имеет понятия о затратах, которые несет покупатель на её преодоление и не понимает предмета основной и дополнительных выгод, которые покупатель получит от решения проблемы). Добавлю, что зачастую продавец не имеет понятия - а сможет ли его продукт/услуга сию клиентскую проблему решить.
Завершая рассуждения обращаю внимание, что техника SPIN полностью укладывается в описанные мной пп. а) - г) и в первоисточнике не содержит каких-либо рекомендаций об использовании на этой стадии каких-то манипулятивных техник. Более того, содержится прямая рекомендация воздерживаться от таковых. И самим автором SPIN позиционируется как техника _и_с_с_л_е_д_о_в_а_н_и_я_, а не продажи. SPIN - часть куда более обширной техники поведения успешного продавца при сложных и длительных продажах. И в исходном, авторском варианте, SPIN не содержит манипулятивного компонента.
Поэтому я продолжаю считать всех тех, кто называет технику SPIN манипулятивной, не разбирающимися в техниках продаж.
А как Вы оцениваете применяемую Вами технику продаж с точки зрения манипуляций? В какие моменты манипуляция присутствует? Оправдана эта манипуляция интересом клиента или клиенту отводится роль зрителя перед умелым фокусником?
PS Я не WEB-дизайнер и не пишу материал про SPIN-продажи для спамерской рассылки...

Комментарии
Генеральный директор, Санкт-Петербург

Юрий, вы абсолютно правы, я уже вышел из темы дискуссии... 

У нас с Вами нет расхождений в принципе, так как мы отталкиваемся от систематизированной практики, где любой "теоретический" источник - это основа для применения. 

Другое дело, что я в рамках этой дискуссии я столкнулся с другим казусом, точнее она (дискуссия) послужила спусковым крючком...

Отправной точкой была dfn В.Овсия о том, что "манипуляция" - это методика обработки данных с точки зрения ИТ. Как следствие, лично для меня концепция - манипуляций, дополнилось еще одним элементом... "интелектуальную манипуляция".

Любая "манипуляция" - это алгоритм, сценарий, набор действий и т.д., где "оценка манипуляций" - это субъективная точка зрения. В этом смысле манипуляция - это инструмент, а "этичность" её это целепологание...

Интеллектуальная манипуляция - это инструмент, алгоритм, где конечной целью является подмена/изменение первоночального смысла тезиса/концепции и т.д.

Механика его использования следующая...

  1. У нас есть "объект А" - некая логическая конструкция, которая сосотоит из набора тезисов Х1,Х2,Х3 и так далее, но они образуют некую "целостную логическую конструкцию".  
  2. Далее я беру Х1 отдельно и его расматриваю, посколько он по отдельности может/будет обладать доп характеристиками, то в итоге получится "тезис Х1Y", который не противоречит Х1, но обладает доп характристиками.
  3. Для каждого элемента я повторяю процедуру.
  4. В итоге у меня получается набор тезисов Х1Y, Х2Y, Х3Y и т.д.
  5. Потом я возвращаюсь "объекту А", где он в ходе моей операции уже описыватся через Х1Y, Х2Y, Х3Y и т.д. 
  6. В результате "объект А" превращается в "объект Б" так как "целостная логическая конструкция" стало другой.

Что в этом плохого, ответ ничего, но в результате я могу сформулировать/создать/придумать "Интелектуальную химеру", т.е. некую интелектуальную конструкцию, котороя на первый взгляд реалистична и логична, но...

  • она построена только на умозаключениях,
  • в ней нет "жёсткой" внутренней логики,
  • использует "бытовые" понятия, т.е. очевидности,
  • полностью отсутсвуют dfn понятия/определения и т.д.,
  • нужно знать много "умной" терминолгии, т.е. начитанность обязательна
  • в ней нет практического смысла, т.е. её невозможно претворить на практике,
  • ну и обоснование её, т.е. доказательство требует использование опять конретных сценариев поведения... (не буду перечислять), так как основная модель - это не досказанность...до конца...

В том случае, если некто использует конструкцию "Интелектуальной химеры", то это целесообразно определить изначально, при этом будет ли это - методика продаж без использования манипуляции, - вакансии как продукт, - новая концепция менеджмента и т.д. абсолютно не важно 

Нужно для себя понимать, что в этом случае нужно нужно четко отслеживать подмены понятий в процессе обсуждения. 

Юрий, повторюсь. 

  1. С вашей точкой зрения я согласен. 
  2. Дискусия вообщем закончилась, так и не успев начатся... ваш визави под блоговидным предлогом ушёл. 
  3. То что написал, прямого отношения к теме дискуссии не имеет, поэтому на всякий случай, извинения. 
  4. В "сложных/больших/проектных" продажах навык структурирования инфо, становится автоматической привычкой.
  5. Да, дискуссию можно/нужно закрывать. 

Был рад пообщатся с умными людьми.

Директор по продажам, Тольятти
Николай Сибирев пишет:
Да, дискуссию можно/нужно закрывать

Уважаемый Николай,

Конгениально!

 

1 5 7
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Итоги опроса: сколько сбережений необходимо россиянам для комфортной жизни

Больше всего сбережений для комфортной жизни требуется жителям Москвы.

Итоги опроса: с представителями какой профессии сложнее всего общаться на работе

Сложнее всего общаться на работе с бухгалтерами и юристами, считают россияне. 

Число россиян, согласных на черную зарплату, достигло минимума за 12 лет

Россиян, готовых получать зарплату «в конверте», сегодня почти на четверть меньше, чем в разгар пандемии.

Трудоспособное население в возрасте 20-24 лет за десятилетие сократилось вдвое

Сказываются последствия невысокой рождаемости 1990-х годов.