В наших рабочих отношениях и взаимодействиях, мы часто слышим и говорим, вне зависимости от места и положения, что нам важно иметь дело именно с экспертом своего дела, с профессионалом. Да, это так, и это важно. А как заказчику понять, что в лице исполнителя он имеет дело именно с экспертом?
Кто такой по нашему эксперт? Мы можем говорить, что это специалист, обладающий достаточным практическим опытом, квалификация которого, позволяет судить о нем, людям пригласившим его или вступившим с ним во взаимодействие, как компетентного в этой области или предмете.
Для того, чтобы быть экспертом для клиента, необходимо знать ситуацию на рынке/в отрасли, используемые решения и перспективные технологии, иметь достаточную базу статистических данных, позволяющую прогнозировать результативность той или иной кампании и конкретного решения.
Эксперт интересен заказчику, когда он помогает выбрать и реализовать оптимальное решение. Когда это решение должно привести к определенным результатам. Выработать такие решения и достичь таких результатов можно только, если глубоко знать предмет обсуждения и разговаривать с заказчиком на одном языке. И, в подходе продажника, здесь важна не продажа продукта, а продажа решения. Заказчику предлагается именно решение, с весомыми и значимыми для компании последствиями. Данный тип продаж — это длинные и сложные продажи.
Они обладают следующим известным набором формальных критериев:
- Контакт с большим количеством специалистов.
- Сложные внутренние бизнес-пооцессы в отличие от традиционных продаж.
- Контроль не индивидуальный, а командный.
- Длинный цикл принятия решений.
- Формальные критерии принятия решений.
- Аргументация принятия решений.
Это долго и каждый продажник, уверенный в своих силах и профессионализме, желает сократить этот долгий период рассмотрения, обсуждения, согласования, внедрения и начала работы. Со стороны многих заказчиков, кстати, присутствуют такие же настроения.
Что же в таком случае может предложить исполнитель как эксперт? Прежде необходимо ответить на основные вопросы:
- Как правильно продемонстрировать экспертность?
- Почему ваше решение рабочее?
- Как показать заказчику, что вы сможете их довести до желаемого результата?
Рассмотрим взаимоотношения между заказчиком и исполнителем.
В начале взаимодействия заказчик не понимает, кто перед ним, и какая квалификация у исполнителя. Важно ли заказчику, чтобы потенциальный исполнитель был экспертом? Безусловно!
Для чего привлекать исполнителя-эксперта понятно — для квалифицированного исполнения задания. Как проверить исполнитель — эксперт или нет? Возможен ли некий универсальный алгоритм оценки исполнителя, как профессионала? Уверен, что таковых много. Универсальные ли они — не знаю, но уверен, что рабочие. У каждого предприятия накопились свои и, отчасти, можно и экспертность проверить.
Я предлагаю рассмотреть некий типовой подход, точнее уже технологию продаж. В то же время, заказчику она поможет избежать ошибок и при выборе исполнителя, и перед началом основного этапа работ.
Я говорю о пилотном проекте
Что я имею в виду? Предположим у вас, как у исполнителя, есть необходимые ресурсы, опыт и понимание, что вы можете выполнить договор с некоторым заказчиком. Вы предварительно изучили потребности заказчика и сопоставили со своими возможностями. Можно не тратить много времени на прохождение долгих формальных процедур при выборе исполнителя, а предложить быструю и настоящую живую его оценку.
В чем суть? Исполнитель выходит с предложением к заказчику о пилотном проекте.
Что такое пилотный проект? Это реальное выполнение условий части основного договора в короткий промежуток времени на специальных согласованных условиях. Целью является проверка правильности решений и подготовка к выполнению основного договора. Он обладает теми же характеристиками, что и основной договор, и преследует следующие цели:
- подтвердить достоверность результатов оценки и выбора;
- определить, действительно ли это решение годится для использования.
Что это даст заказчику?
- собрать необходимую дополнительную информацию;
- приобрести дополнительный опыт использования;
- экспертиза и выявление проблем — анализ провала пилотного проекта позволит избежать неудач в дальнейшем;
- уровень соответствия результатов, как основа для оценки основного договора;
- подтверждение уровня профессионализма исполнителя и его оценка, и как эксперта, и как партнера;
- учтена обязательная ответственность исполнителя (мое обязательное требование) — устранение одного из основных «страхов» при начале работы.
Зачем это исполнителю?
- демонстрация возможностей;
- проверка расчетов и решений;
- база знаний по расчету, управлению, внедрению, исполнению проектов;
- пополнение референс-листа и расширение АКБ;
- подтверждение уровня профессионализма исполнителя и его оценки, как эксперта;
- основание для получения основного договора;
- новая рабочая технология продаж.
Конкретный пример
В 2017 году был выбран один из крупных клиентов — Топ-20 e-com сектора России. Объем заказов был 1,2 млрд рублей в год. Они отдавали предпочтение проверенным исполнителям. Как правило, распределяли его между 5-7 компаниями.
Я нашел контакты ЛПР и вышел с предложением о сотрудничестве. В первых нескольких контактах, переписки и звонках, меня выслушивали с вниманием. Мы общались на равных, с той стороны был тоже профи. Он отработал много лет в отрасли, и знал свое дело. Мы общались на профессиональные темы и обсуждали технические характеристики и их требования, операционные показатели и условия, их страхи и опасения.
Несмотря на то, что моего оппонента радовал мой уровень знаний и предлагаемых решений, он явно давал понять, что я не в списке, потому что нас не знают и дел с нами не имели. Посему о том, чтобы отдать часть договора — а это 50-70 млн рублей в год — не может быть и речи. Но надежду я не оставлял.
Я видел и чувствовал, что ответ «да» близко. Нужно было нестандартное и, в то же время, понятное и рабочее решение. Идея пришла почти сразу — тестовый период, некий пилотный проект на пробу. Суть была именно — на пробу, некое реальное испытание.
Нужно было показать за короткий промежуток времени наш уровень. Я подумал, и сделал им такое предложение. Чтобы у них не пропал интерес к такому варианту сотрудничества, мы согласовали специальные условия и параметры на этот пилот, и прописали нашу ответственность. Обязательно закрепили это в договоре.
- Договор. Подготовка и подпись. Цены на пилот были немного ниже. Это было сделано специально и послужило ускорению процесса, снятию напряженности. В целом, все коммерческие условия нас устраивали. Обязательно отразили ответственность. Со стороны исполнителя: мы возвращали часть денег в случае провала. Они это восприняли позитивно, потому что многие страхи заказчика снимались. Со стороны заказчика: его обязательство немедленно подписать основной договор на вновь согласованных условиях и на обсуждаемый объем, минуя стандартную процедуру. В этом и «соль».
- Стандартная подготовка к проекту.
- Проведение теста. Корректировка.
- Запуск пилота и его реализация.
- Окончание пилота и подведение итогов.
- Сверка показателей заявленных/ожидаемых/реальных.
- Все параметры, показатели, характеристики по итогам пилота были соблюдаемы, полный и постоянный контроль, и в итоге нами соблюдены.
- Положительные итоги пилота позволили выйти на прямой договор с заказчиком, его немедленное подписание и начало работы.
Кстати, этот заказчик, ставший нашим клиентом, сделал такую процедуру обязательной при отборе исполнителей.
Что к этому привело?
- правильная стратегия продаж;
- изучение и внимание к «страхам» заказчика, выработка шагов на встречу;
- глубокое и предметное изучение потребностей заказчика, со стороны коммерческого и операционного блоков;
- изучение возможностей всех участников процесса;
- продуманная тактика и тщательная подготовка.
Получили ли мы ответы на свои вопросы? Да, получили.
- Как заказчику не ошибиться и квалифицировать потенциального исполнителя? Через реальное рабочее взаимодействие.
- Как исполнителю показать себя экспертом? Через реальное рабочее взаимодействие.
- Есть ли такой метод? Да, есть — пилотный проект. Это не универсальный метод. Он не всем подходит. Безусловно, подойдет и как метод, и как технология продаж, на рынках: e-com, телемаркетинга, В2С, В2В, услуг, аутсорсинга услуг, интернет-магазинов и др. Подойдет ли он в промышленном секторе? Не знаю, не пробовал. Но думаю, что и это профессионалы смогут обкатать.
Мы разобрали этот кейс, и я ввел новую технологию, как обязательную рабочую. Подготовлены шаблоны УТП и договора, описан бизнес-процесс и внесен в книгу продаж. Это новшество было введено в конвейер, и дало прирост по количеству сделок +35%.
...столько слов. По поводу статьи - спасибо атору, однако описана практически идеальная ситуация. Если она такая идеальная, почему прирост продаж 35% а не 50 или 70..? По поводу автора, очевидно, что он сам ответил на свой же вопрос, цитата - "... по банальной причине отсутствия у нее достаточных ресурсов: людских, технических, финансовых..." Так ну а кто мешал проверить или минимум подстраховаться, в т.ч. штрафными санкциями..? По поводу сюжета - сделки В2В, на десятки миллионов рублей, это технологически сложные сделки, где из-за значительно количества факторов алгоритмизировать можно только направление движения и некоторую условную вариативность. А у автора, всё почти как по маслу. Отчего то даже с трудом верится, хоть и не исключаю. Никого не хотел обидеть. Не благодарите)
Олег приветствую. Ну вот далеко ходить не нужно, Проект этого года. В одной из фарм. компаний ( компания крутая и всем известная, поэтому как говорят "пальцы веером, сопли пузырями" у директора по логистике). Нас пригласил собсвенник сделать аудит склада. т.к. расходы просто зашкаливали при весьма посредсвенном качестве. Мы провели экспертизу, аудит и по ее итогам предложили решение. Причем оно достаточно серьезно раходилось с " картиной мира" директора по логистике, а поскольку он работает давно, то собсвенник принял его точку зрения, Ну а наше экспертное мнение полетело в карзину. Мы не стали настаивать. Поблагодарили за уделенное время и как говорится откланялись.
Бувально в начале ноября звонит собсвенник ( ну не сам а через референта) и приглашает на встречу. Приезжаю, меня ждет сюрприз. У данной группы лиц ( собственники) как выясняется, несколько бизнесов, и моей рабочей группе предлагают сразу 4 проекта по складской логистике, при чем на наших услвоиях.
В чем заключался фокус. Как я писал в первом комментарии, мы провели достаточно глубокий анализ проблем, подключили практикующих зарубежных коллег, которые хорошо занкомы с подобными проблемами в эпоху нестабильного и "падающего" рынка. Сделаи презенацию своего заключения в которой в общем то вскрыли проблему , показали пути ее решения ну и соотвественно обозначили стоимость.
Теперь об ошибке , которую мы позвовлили совершить владельцам бизнеса.
Им наше решение показалось дорогим и они ( ошибочно) решили, что смогут все уазанные нами мероприятия провести самостоятельнои за меньшие денги.
Мы не стали убеждать их в обратном.
Идея провести мероприятия с наименьшими затаратами действиительно имела право на существование, но вот только не учли одного, что текщие задачи никто не отменял, и следовательно имеющийся в распоряжении человеческий, временной ресурс оказался недостаточным для реализации нашего решения собсвенными силами. В результате завалили текущую работу, потеряли несколько круных клиентов , причем конфликт продолжается до сих пор, что отразилось на бизнесе значительными финансвоыми потерями в 3.5 раза превышающих наш предполагаемый гонорар, а самое главное, у сотрудников клиента небыло опыта во внедрении предложенных нами решений и в управлении изменениями, необходимость в которых ,как правило, неизбежно возникает в таких проектах.
Заплатив таким образом за свое "обучение уму- разуму" немалые денги , люди решили больше не эксперементировать, ( искренне жаль директора по логистике, которого увовлили).
И я так думаю , что владельцу бизнеса пришлось не пришлось убеждать своих коллег в нашей экспертности когда принималось решение пригласить для решения аналогичных задач в других бизнесах. Вот такая вот " свеженькая " история. А кому захочется ее проверить, к сожалению не совсем этично будет упоминание названия компании, но ее без труда можно вычислить если посмотреть химкинское направление.
Всеx с наступающим Новым годом !
Валерий здравствуйте. Описал одну из реальных ситуаций в комментари Олегу Шурину.
Хотел было в ноги упасть, но иду вам на встречу -- воздерживаюсь от благодарностей.
По маслу -- совсем не верный диагноз.
События оисаны лишь общими фразами, отражающими ключевые моменты и итоги.
Что кроется за фразой: " нашёл контакты ЛПР и вышел на него"?. Думаю всем известно -- забил в поисковик и на тебе все контакты. Нет конечно же. Сбор инф-ии откомпании: обороты, клиенты, поставщики, уровень цен, условия работы, объёмы и др. Поиск ЛПРа и выход на него вообще может занят несколько недель. Это тоже всем понятно. И какие там реакции и эмоции тоже)) а, эти разговоры на проф. Темы...там целые баталии с переменными успехами)) в итоге, всё склеидось. Но клеем, а не маслом))
Спасибо, что поделились своим реальным примером!!!
Но единственно, что меня смутило, так это то, за рамками повествования осталося ответ на ГЛАВНЫЙ вопрос:
Решили ли Вы проблему закзачика?
Или это лежит за рамками описываемой продажи?
Это нормально! Профессионально сработали. Хороший рабочий случай который привёл вам ещё клиентов. Но вот вопрос, который не даёт покоя)))) на чём строилась уверенность, что спокойно отпустив, вы подойдёте и они сами придут? Была она? Или, просто повезло?
Она не идеальная она рабочая. Не претендую на первенство и авторство. Просто мысли на и воспоминания на бумаге)) А, прирост не продаж, а 35% по кол-ву сделок. Лично я, отлично оцениваю данный рывок по этому показателю. Учитывая ещё и то, что некоторые из них -- это спящие клиенты. С помощью этого, с новым опробованным подходом, сдвинулись наши отношения.
Все так, но Заказчик мог поступить следующим образом.
1. Ваш анализ он уже получил забесплатно.
2. Он принимает Ваш план и решает его реализовать своими силами.
3. По мере реализации он сталкивается с тем, что ему не хватает рук и не хватает экспертности по отдельным видам работ и реашаемых задач.
4. Ему приходит гениальная идея пригласить Вас на реализацию именно тех вопросов, с которыми он не справляется согласно пункту 3.
5. Допустим Вы принимаете его предложение и начинаете работать согласно пункту 4.
6. В ходе Вашей работы согласно пункту 4 Вам подбрасывается еще пара вопросов и задач согласно пункту 3, но или вообще забесплатно или за небольшой дополнительной бонус.
7. Работа заканчивается в наилучшем для Заказчика варианте.
8. Заказчик предлагаеот Вам дальнейшее сотрудничество по вышеописанной схеме.
Мы с таким регулярно сталкиваемся.
Удивлен отрицательной реакцией на этот свой пост. Искренне не могу понять. что конкретно, вызывает отрицательные эмоции у читателей? Хотелось бы получить обратную связь.
Нейтрализуем) я думаю, задели что то личное, в целом же, подобная тенденция есть, я наверное, сейчас тоже отхвачу)), но, положительная динамика и системное мышление отдельных компаний этого, в любом случае, не исключают.