Какие вопросы задавать b2b-клиенту, чтобы подтолкнуть к сделке

Люди, независимо от их статуса и опыта, принимают решения эмоционально. Однако затем всегда стремятся логически обосновать правильность принятого решения. Аналогичным образом принимают решения и b2b-клиенты. Профессиональный продавец сложных и дорогостоящих решений должен быть консультантом и, если хотите, партнером для клиента, а отнюдь не просто поставщиком. Хотя, конечно, это зависит от ситуации.

Наиболее важные, базовые вопросы, которые следует задать, чтобы в ходе квалификации клиента понять его мотивацию, такие:

  • Когда вы планируете выделить денежные средства для решения своей бизнес-проблемы?
  • Что для вас важно получить в итоге?

Полученные ответы приблизят продавца к пониманию, что все-таки клиенту наиболее важно – решение реальной проблемы или желание создать потенциальную выгоду. Необходимость выделять денежные средства на решение проблемы всегда обусловлена наличием потребности. Люди начинают активно действовать в поиске решения только тогда, когда они испытывают какие-то затруднения или проблемы. Таким образом, потребность выделять денежные средства для поиска решения всегда генерируется или проблемой, которую они испытывают, или желанием получить потенциальную выгоду.

Решение формируют деловые и личные соображения

Лица, принимающие решения (ЛПР) заключают многомиллионные сделки, движимые не только деловыми соображениями, но и личными. Например, желание получить в итоге сделки «результат» всегда объективно и материально. Как правило, это желание повысить продуктивность деятельности и снизить при этом операционные издержки, увеличить долю рынка или усилить конкурентную позицию.

Однако часто присутствуют и такие, например, причины как желание просто быть первым, лучшим или лидером. Это желание, как правило, субъективно и нематериально, однако оно всегда четко говорит о том, что в результате хочет получить ЛПР. Будь-то стабильность, спокойствие и уверенность в завтрашнем дне или продвижение по карьерной лестнице, или возможно какой-то другой бонус. В результате и деловые, и личные соображения в том или ином соотношении оказывают существенное влияние на принятие решения. Однако самое важное в процессе квалификации клиента – это четко понять, какое именно из этих соображений будет ключевым в процессе принятия решения.

«Политические» последствия бизнес-проблемы

Анализ механизма принятия решения практически во всех сложных сделках, которые я лично закрывал, привел меня к понимаю того, что к принятию решения ЛПР всегда подталкивает не столько наличие самой бизнес-проблемы, сколько возможность наступления «политических» последствий при отсутствии решения этой проблемы. Я много раз лично убеждался в правоте этого умозаключения. ЛПР не будет принимать решение до того момента пока лично не убедится в возможном наступлении негативных последствий, в том числе и лично для ЛПР.

Поиск решения бизнес-проблемы необходимо производить с учетом деловых и личных соображений ЛПР, как я уже отмечал выше. Ключевая задача продавца – выяснить, какое из этих соображений ЛПР будет решающим. Поиск решения бизнес-проблемы – это состояние «здесь и сейчас». И работать с этим безусловно проще, чем фокусироваться на потенциальной выгоде, которая выглядит всегда как нечто потенциально замечательное, но завтра.

Как правильно ускорить закрытие сделки

Если есть необходимость ускорить процесс принятия решения, а именно закрыть сделку, необходимо творчески исследовать все возможные скрытые составляющие бизнес-проблемы и максимально прозрачно показать ЛПР возможные негативные «политические» последствия, если проблему не устранить. Другими словами, важно донести до ЛПР, что бездействие и промедление также имеют свою цену. Это объясняет, почему неопытные продавцы не в состоянии ускорить закрытие сделки, даже давая скидки. Сложная b2b-сделка – это, условно говоря, не продажа смартфона в «черную пятницу» с акционным дисконтом.

Этот постулат позволяет осознать: в сложных сделках эмоциональные моменты, например, уверенность ЛПР, что предлагаемое решение соответствует его деловым и личным соображениям, всегда перевесят экономические соображения и потенциальную цену вопроса.

Таким образом, активность ЛПР формируют эмоциональные нюансы, «политические» последствия бизнес-проблемы и личные соображения, а не логические умозаключения. Ключевая задача продавца, задавая правильные вопросы, выяснить, какие нюансы, ценности, проблемы и соображения формируют активность ЛПР, а также сформировать с ним длительные доверительные отношения. А уже после того, как в процессе поиска решения такие отношения сформированы, внимание ЛПР уже вполне возможно адресовать не только бизнес-проблеме («здесь и сейчас»), но и потенциальной выгоде клиента.

Важность первой встречи

Встреча с клиентом всегда должна быть подготовлена заранее. Продавец обязан проанализировать список вопросов, ответы на которые он хочет получить. Вопросы должны соответствовать теме встречи и быть потенциальному заказчику интересными. Вопросы должны мотивировать клиента, раскрывать суть проблемы, из-за которой собственно встреча и организована.

Примерный список открытых вопросов для начала квалификации клиента
  • Как перечисленные вами проблемы влияют на бизнес?
  • Какой результат вы планируете получить от решения проблемы?
  • Что для вас наиболее важно в этом проекте?
  • Какое еще возможное влияние на ваш бизнес может оказывать эта проблема?
  • Что для вас будет результатом решения проблемы?
  • Что лично для вас наиболее важно в этом проекте?

Задавая правильные вопросы, продавец не только получает необходимую для закрытия сделки информацию, но и преимущество над конкурентами. Удача приходит к подготовленным, но в таком случае – это не удача, а запланированный успех.

Комментарии
Директор по операциям, Москва

РЕКЛАМА УДАЛЕНА МОДЕРАТОРОМ.

Нарушение пункта 7.1 Декларации Сообщества:
"Участникам Сообщества настоятельно рекомендуется:
1) воздерживаться от открытой саморекламы и рекламы своего бизнеса (в том числе недопустимо размещение на общих форумах или в блогах информации о вакансиях/мероприятиях компаний);

Директор по маркетингу, Москва

Алексей, в четырех из шести вопросах есть слово "ПРОБЛЕМА". Я при общении с этими великими людьми (завтра например, приезжает АЛРОСА) избегаю подобных слов, они их не любят)). «У нас нет ПРОБЛЕМ, у нас есть ПОКА не решенная задача» сказал как то руководитель одной из делегаций.
Удачи.

Директор по операциям, Москва

Сергей, спасибо за комментарий! Я Вас очень понимаю, конечно, в процессе беседы с ЛПР необходимо использовать соответствующий ситуации и удобный для ЛПР синоним слова "проблема" - это очевидно. Однако этот синоним ("задача") не перестает быть "бизнес - проблемой" - в противном случае Вы, как "продавец", тратите время напрасно. В этом собственно и заключается ключ к правильной квалификации. Удачи с АЛРОСА!

Директор по работе с клиентами, Москва

Ох, уж эти любители подокапываться к словам))
не "проблема", а "нерешенная задача";
не "слушай", а "послушай";
не "садитесь", а "присаживайтесь"

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Как управлять коллективом?

В Ижевске состоялась конференция «Региональная модель управления человеческими ресурсами».

Кто хочет знать зарплату коллег

Служба Исследований hh.ru выяснила, кто из соискателей знает размер зарплаты своих коллег.

Травмы на работе - угроза ВВП

Почти 3 миллиона человек в мире ежегодно умирают на своих рабочих местах.

Arena: анонимный поиск работы

Запущен сервис для анонимного поиска работы в сфере разработки.