Как разработать стандарт для процесса обслуживания клиентов

Стандартизация процессов помогает управлять качеством и скоростью работы персонала. Особенно там, где люди выполняют одинаковые задачи изо дня в день. Чтобы добиться желаемых эффектов от стандартизации в бизнесе, важно грамотно определить, какие процессы в первую очередь нуждаются в единых правилах.

Как выбрать процессы для стандартизации

По принципу приоритизации. В первую очередь нужно стандартизировать процессы, которые часто повторяются, влияют на выручку, создают риски ошибок и зависят от человеческого фактора. Например, в ресторанном бизнесе под эти критерии подходят путь гостя, работа с жалобами, обучение персонала и закупки. Такая же логика применима для любой сферы, где компания теряет деньги или качество на определенных этапах работы.

Если вы впервые занялись стандартизацией, рекомендую начать с трех процессов. Лучше идеально описать всего три, чем 20, но поверхностно. Проверить верность приоритетов поможет простой вопрос: если этот этап завтра сломается, сколько денег потеряется?

Именно так поступили мы – в первую очередь взяли в работу процессы, которые прямо влияют на первые впечатления гостя от ресторана: встреча и посадка, презентация меню, сбор обратной связи. До стандартизации все зависело от конкретного сотрудника, и мы постоянно фиксировали однотипные проблемы: гостей не замечали при входе, время ожидания было высоким, официанты и хостес перекладывали ответственность друг на друга.

Похожая история с жалобами. Здесь риски особенно высоки. Сотрудники боятся негатива, спорят с клиентами, слишком поздно зовут старшего менеджера и не фиксируют проблему. Жалоба, которая могла бы помочь удержать гостя, превращается в конфликт. Поэтому работу с обратной связью мы тоже включили в число приоритетных.

Пошаговый алгоритм разработки процедуры стандартизации

Как описать избранные процессы, чтобы ими пользовались, а не забыли в очередной папке с документами? Здесь помогает простой алгоритм из пяти шагов.

1. Наблюдать за процессом

Прежде чем писать инструкцию, посмотрите, как процедуру выполняют на практике. Не ориентируйтесь на должностные инструкции или идеальные представления руководителя. Важно увидеть, как сотрудники реально работают, в том числе, когда устали, когда пытаются решить задачу меньшими усилиями, когда никто за ними не наблюдает. Разница между ожиданием и реальностью огромна.

Например, предполагается, что администратор встречает посетителя сразу при входе. На деле, гость первые 30 секунд ждет, что его заметят, пока сотрудники перекладывают папки. Такие наблюдения лучше проводить не тайно, но и вмешиваться в процесс тоже не стоит. Можно просто стоять в стороне и делать заметки. Чем больше циклов процесса вы увидите, тем полнее получится картина.

2. Выбрать лучший сценарий

Среди вариантов исполнения задачи найдется тот, который работает лучше других. Возьмите его за стандарт, который смогут повторить все. Критерии выбора могут быть разными – скорость, качество результата, удовлетворенность клиента или просто минимум сбоев.

3. Разбить сценарий на конкретные действия

Лучше на простые шаги, чтобы не требовались дополнительные объяснения. Так сотрудникам будет легче их запомнить и выполнить. Например, вместо фразы «качественно обслужить гостя» порекомендуйте «улыбнуться, поздороваться, предложить воду».

Каждый пункт предполагает конкретное действие. В совокупности они и составляют рабочий стандарт. Так, алгоритм работы с жалобой или возражениями может выглядеть так:

Выслушать клиента и не перебивать.
Поблагодарить за обратную связь.
Извиниться.
Предложить вариант решения.
Сообщить менеджеру.

4. Зафиксировать инструкцию в понятной форме

Длинные многостраничные регламенты никто не читает. Формат должен быть максимально удобным для восприятия, чтобы легко использовать его в работе. Вот несколько вариантов:

Чек-листы. Можно использовать короткие списки для контроля. Удобно повесить их на рабочем месте и проходить по пунктам перед сменой.
Короткие инструкции. 1-2 страницы с сутью, без общих слов и канцелярита.
Схемы процессов. Визуально отобразите последовательность действий, где сразу видно логику.
Видео. Особенно эффективны для процессов, где важна техника выполнения. Например, как нарезать продукт, сервировать стол или встречать гостя. Так, для обучения поваров мы сняли серию видеоинструкций. Для кухни кроме обязательных технико-технологических карт добавили фото подачи блюд и видео по готовке, а линейному персоналу подготовили чек-листы и короткие схемы основных процессов в зале.

5. Внедрить процедуру через обучение

Стандарт начинает работать, когда сотрудники его освоили и применили на практике, а руководство этот процесс проконтролировало. Очень помогают ролевые тренировки, во время которых сотрудники проигрывают реальные ситуации. Например, один выступает в роли гостя, другой – в роли официанта. Алгоритм действий отрабатывается в безопасной обстановке, знания трансформируются в навык.

Результаты почти сразу видны на практике. Когда мы стандартизировали работу с жалобами, скорость решения конфликтов выросла в 2 раза. Гости чаще возвращаются после таких ситуаций, а у сотрудников снизилось эмоциональное напряжение, поскольку они перестали бояться негатива и знают, что делать, если клиент будет недоволен.

Как проверить, что алгоритм стандартизации работает

Примерим этот подход на другой процесс – адаптацию новых сотрудников, этот фактор в любой сфере влияет на текучесть кадров и качество работы.

До стандартизации в команде ресторана каждый менеджер обучал новичков по-своему. Одни сразу отправляли стажеров в работу, другие неделю грузили теорией, кто-то вообще не уделял времени обучению. Адаптация растягивалась на недели, новые сотрудники делали много ошибок, а текучесть оставалась высокой. Мы применили тот же алгоритм из пяти шагов – выбрали лучший сценарий, разбили на конкретные действия, зафиксировали в понятной форме. Так появилась пятидневная система адаптации, где на каждый из дней назначен свой план: знакомство с концепцией и ценностями, изучение стандартов сервиса, погружение в меню, практика с наставником, аттестация и обратная связь.

Из инструментов использовали чек-листы для самопроверки, тестирование после каждого блока и наставничество. Результаты оказались предсказуемыми. Время адаптации сократилось почти вдвое, новые сотрудники стали делать меньше ошибок, а команда быстрее вышла на стабильный уровень сервиса.

Выводы

Если строить стандартизацию на реальных наблюдениях, лучших сценариях и простых форматах, гора документов не понадобится – скорее сработают простые чек-листы, видео и короткие инструкции. Но самое главное: стандарты начнут приносить деньги через скорость, качество и стабильность сервиса.

Также читайте: