Как увидеть бизнес насквозь: от KPI до создания системы контроля

Книга известного американского кризис-менеджера начинается так: «Если вы генеральный директор, вам повезло, что мы не встретились. Потому что, когда в вашу компанию приду я, вас уволят». Это правда: в 73% компаний, испытывающих финансовый кризис, восстановительные меры начинаются с увольнения директора. И не потому, что ищут «мальчика для битья», освобождают место для кризис-менеджера или этого требует закон о банкротстве.

Причина проста: считается, что хороший директор не доведет компанию до кризиса, а заметит сигналы ослабления бизнеса задолго до того, как возникнет серьезная проблема. Контроль по слабым сигналам позволит принять превентивные меры и предотвратить спад. Как настроить систему контроля бизнеса по слабым сигналам в четыре шага?

1. Сформировать список ключевых показателей деятельности

На Amazon продается книга, название которой заставляет задуматься: «15 тысяч KPIs». Если подходить к выбору показателей для контроля бизнеса без системы, наверняка, хотя бы 500 покажутся нам важными. Даже не пытайтесь применить их все, если не хотите утонуть в деталях.

Во-первых, KPIs должно быть немного, примерно 30. Во-вторых, они должны сфокусировать ваше внимание на действительно важных вопросах. В-третьих, это не могут быть только финансовые показатели, как часто бывает. Этим требованиям идеально соответствует система сбалансированных показателей – инструмент, изначально созданный именно для формирования набора контрольных метрик.

Задайте себе последовательно 4 вопроса:

1. Каких финансовых целей мы должны достичь? (держите в уме генеральную цель – рост дохода владельца бизнеса). По каким показателям можно оценить, что мы их достигли? Например, цель на ближайший год – рост выручки на 30%. Возможный KPI – «темп роста выручки» или «выполнение плана по выручке».
2. Какое предложение следует сделать клиентам, чтобы достичь этих целей? Помните: мы предлагаем клиентам не только продукт, но и сервис и коммерческие условия. По каким показателям можно оценить, что наше предложение отвечает ожиданиям клиентов? Например, мы обещаем постоянное наличие товара категории А. Возможный KPI – «уровень сервиса», «процент отказов из-за отсутствия товара», «клиентская удовлетворенность постоянным наличием товара».
3. Какие процессы критически важны для создания клиентского предложения? По каким показателям можно оценить, что стратегические процессы работают не только результативно, но и эффективно (с минимальными затратами)? Например, процесс обеспечения бесперебойного наличия товара для продажи – управление запасами. Возможный KPI – «выручка, упущенная в связи с отсутствием товара», «средневзвешенное количество дней отсутствия товара».
4. Персонал с какими компетенциями необходим для осуществления этих процессов? По каким показателям можно оценить, что у нас работает именно такой персонал? Например, для управления товарными запасами требуется менеджер, умеющий точно прогнозировать спрос, KPI – «точность прогнозирования продаж».

Как видите, список KPIs действительно сбалансирован: включает в себя не только финансовые показатели. Эти показатели сфокусированы на том, что действительно важно: достигает ли компания своих финансовых целей и реализует ли свою стратегию.

2. Дополнить перечень KPIs показателями слабых сигналов

У KPIs, которые мы сформировали на предыдущем этапе, есть серьезный недостаток: они показывают то, что уже произошло. И неудовлетворительные значения показателей – состоявшийся факт: не выполнен план по выручке, товар категории А отсутствовал на складе, из-за этого упущен товарооборот и т. д. Невозможно «отмотать назад», чтобы предотвратить потери.

Система контроля, построенная исключительно на показателях результата, не позволяет выявлять наступающие проблемы заранее. Хотите управлять по слабым сигналам? Добавьте к каждому KPI, выбранному на предыдущем этапе:

1. Показатели факторов, которые влияют на KPI (факторы первого уровня). Например, от чего зависит выручка в вашем бизнесе? От количества транзакций и среднего чека (можете выбрать более подходящие для вашей ситуации показатели).
2. Показатели факторов, влияющих на факторы (факторы второго уровня). Например, от чего зависит количество транзакций? От количества лидов и конверсии лида в сделку.
3. Показатели рисков. Каким нежелательным для компании способом можно «накрутить» KPI? Например, чтобы увеличить выручку, можно:

• Отгрузить товар злостным неплательщикам – одновременно с выручкой вырастет просроченная дебиторская задолженность (ПДЗ). Показатель риска: доля ПДЗ в ДЗ.
• Чрезмерно нарастить долю одного-двух клиентов – это приведет к чрезмерной зависимости компании от этих клиентов. Показатель: доля топ-10 клиентов в продажах.
• Привлечь слишком большой объем заемного финансирования – вырастет финансовая зависимость бизнеса. Показатель: коэффициент финансовой независимости.

Теперь у вас есть перечень контрольных показателей, которые действительно позволяют видеть бизнес насквозь и улавливать ранние признаки возникновения проблем:

• KPIs для контроля финансовых целей, клиентской удовлетворенности, стратегических процессов, качества персонала.
• Показатели факторов первого и второго уровня, влияющие на эти KPIs.
• Показатели рисков.

Пример таблицы KPIs:

Вас не должно смущать кажущееся большим количество показателей. Анализировать придется не все, а только те, что отклоняются от плана или демонстрируют отрицательную динамику. Обычно такие показатели в отчете выделяются красным цветом.

3. Настроить отчет

К счастью, закончилось время, когда руководитель получал отчет раз в неделю на совещании, а его подчиненные тратили часы на подготовку этого отчета. Сегодняшние технологии позволяют получать информацию в режиме реального времени, в удобной форме, с возможностью интерактивного просмотра. Обратите внимание на системы бизнес-аналитики класса BI (business intelligence), которые позволят перестать зависеть от аналитиков, программистов и самостоятельно настраивать любые формы интерактивных отчетов.

Настройте единый дашборд для топ-менеджеров по BI-технологии, это позволит:

• Устранить проблему разных данных. Вы наверняка сталкивались с ситуациями, когда каждый сотрудник приходит на совещание со своей «табличкой Excel» и половину времени вы тратите на обсуждение, чьи цифры верны.
• Экономить ресурсы на подготовку отчетов. Менеджеры должны тратить время не на построение табличек и проверку формул, а на обдумывание предложений и действий по улучшению показателей.
• Сформировать единое понимание текущей ситуации, а также корневых причин и слабых сигналов недостижения слабых результатов.
• Создать четкое понимание целевых показателей, по которым оценивается деятельность компании. Помните: вы получаете то, что измеряете. А применив эту технологию, вы будете измерять то, что ведет компанию к достижению финансовых целей.

4. Принять решение и действовать

Даже самый лучший и точный отчет не защитит бизнес, если менеджмент не будет принимать решения и действовать на основании полученных данных.

Мы рассмотрели пошаговый процесс постановки системы контроля бизнеса по слабым сигналам. На первый взгляд задача может показаться непростой. Все верно: это требует усилий. Взамен вы увидите свой бизнес насквозь, ведь именно с этого начинается эффективное управление.

Также читайте: