Как управление знаниями превратить в драйвер развития бизнеса

С развитием Industry 4.0 эксперты все чаще говорят об экономике знаний. Корпоративные данные, информация, накопленный опыт и экспертиза работников становятся ценнейшим активов компании, тогда как технологии – всего лишь средством для раскрытия его потенциала. Cистематизировать и организовывать этот актив помогают системы управления знаниями.

В эпоху Big Data о них заговорили как о драйвере бизнеса, инструменте, способном улучшить коммуникацию с клиентом, снизить число ошибок, оптимизировать процессы внутри компании. Как компании внедряют у себя управление знаниями, и какие пять шагов важно не упустить, чтобы проект принес реальные результаты?

Шаг 1. Анализ проблемы

Прежде чем внедрять систему управления знаниями, необходимо понять, какую именно проблему вы хотите решить с ее помощью. Это может быть:

  • Потеря лидов. Здесь важно понять, почему потенциальные клиенты не доходят до приобретения товара или услуги. На вашем сайте написано одно, в приложении другое, а сотрудник на телефонной линии говорит третье? В клиентскую рассылку регулярно уходит неактуальная информация? В таких случаях единая корпоративная система управления знаниями действительно сможет помочь. Клиентов не устраивает товар или услуга, а может быть, отпугивает ценовая политика? Это проблема из области бизнес-стратегии, а не коммуникации. Здесь актуальнее будут решения по BI-аналитике.
  • Перегруженность сотрудников контакт-центров. Сколько времени уходит у сотрудника контакт-центра на обработку одного обращения? Средним показателем считается 10 минут для звонка и более 12 минут – для обращения по электронной почте или социальные сети. Еще от 30 минут до 2 часов уходит на поиск информации, нужной для ответа.
    А сколько из входящих запросов по-настоящему релевантны? Это решил выяснить один из крупнейших мировых ритейлеров одежды и товаров для дома. Оказалось, что почти половина из 140 тыс. запросов, ежемесячно получаемых колл-центром (а это более 4,6 тыс. запросов в день!) оказались спамом, что не освобождало сотрудников от необходимости их обрабатывать. Справиться с ситуацией удалось после внедрения системы управления знаниями со встроенным искусственным интеллектом, который распознавал нерелевантные запросы и либо отсекал их, либо перенаправлял в нужное подразделение.
  • Текучка кадров, если она связана со стрессовыми ситуациями. Аналитическая компания Enghouse Interactive подсчитала, что в 2021 году об увольнении задумывались 91% специалистов колл-центров, и почти половина из них – из-за стресса и перегрузок. Показатели будут приблизительно такими же для консультантов, сотрудников, занимающихся прямыми продажами, и вообще для всех, кому приходится непосредственно работать с людьми и отвечать на их вопросы. Большинство респондентов связывают стресс с несколькими факторами. Некоторых пугает необходимость не только в короткий срок запомнить большой объем специфической информации (по продуктам, услугам и т. д.), но и отвечать на вопросы очень быстро. В этом случае поможет система Google-like поиска, которая выдает точные ответы менее, чем за 3 секунды. Если же основная причина стресса – недовольные клиенты, срывающие злость на безответном операторе, можно сосредоточиться на повышении психологической устойчивости сотрудников: например, проводить регулярные тренинги. Некоторые компании идут дальше и включают в ДМС консультации психолога.
  • Высокие внутренние издержки. По статистике, более 25% рабочего времени уходит на поиск нужной информации – документов, шаблонов, каталогов, презентаций и т. д., а не на собственно работу. Облачные хранилища не решают проблему, поскольку в них тут же начинают плодиться папки и файлы с названиями вроде «Отчет», «Отчет финал», «Отчет правки» и т. д. Такой вариант является окончательным, догадаться можно в лучшем случае по дате создания документа. Единая, постоянно обновляемая корпоративная система управления знаниями исключает подобные ситуации – как и потерю информации в случае увольнения сотрудников, которые хранили свои уникальные знания на рабочем столе компьютера (а то и просто в собственной голове). Внутренние коммуникации и оптимизация корпоративных процессов – именно тот случай, когда управление знаниями действительно становится чем-то вроде панацеи.

Если вы проанализировали проблемы компании и убедились, что справиться с ними поможет именно управление знаниями, можно переходить к следующему этапу – выбору решения.

Шаг 2. Выбор решения

В первую очередь надо определиться, хотите ли вы выстраивать систему управления знаниями с нуля или приобрести готовую промышленную платформу. Отталкиваться стоит от сроков внедрения и от желаемых функций. Их набор может варьироваться в зависимости от специфики компании, но обязательно должен включать в себя:

  • Быстрый и удобный доступ к данным, информации и знаниям (например, удобная строка поиска, возможность настроить фильтры или теги, получить конкретный ответ на вопрос и т. д.).
  • Структурирование контента и возможность применять созданную структуру для всех статей, относящихся к тематике, а также сравнивать статьи между собой по заданным параметрам.
  • Простой и удобный конструктор для выстраивания структуры статей.
  • Прикрепление файлов к статьям.
  • Возможность обратной связи от пользователей системы (лайки, рейтинги, отзывы, комментарии и т. д.).
  • Проверку знаний для пользователей.
  • Аналитические сервисы.
  • Гибкую настройку доступа – для разных групп пользователей и сервисов.
  • Легкость интеграции (с помощью открытого API).
  • Безопасность решения при работе с конфиденциальными данными.

Самописные решения позволяют разработать систему полностью «под себя», но такие проекты обычно занимают много времени. Коробочные решения можно внедрить очень быстро, при этом большинство основных функций включены в них по умолчанию. Еще один плюс «коробки» – возможность сэкономить на ИТ-инфраструктуре: большинство промышленных платформ сегодня доступны в облачной версии.

Самописное решение будет создаваться силами вашей внутренней команды. Если же вы остановились на промышленной системе управления знаниями, вам предстоит выбрать вендора. Он должен иметь соответствующую репутацию, иметь релевантный опыт внедрения и возможность подтвердить свою надежность и экспертность.

Вопрос, какие решения лучше – российские или иностранные, с некоторых пор потерял актуальность. Если вы государственная компания, или работаете с государственными подрядами, или просто опасаетесь в один момент остаться без доступа к интерфейсу или техподдержке, выбирайте систему, включенную в Единый реестр российских программ. Кстати, часть решений, признанных на мировом уровне, разрабатывались в России российскими командами, которые теперь предлагают их полные аналоги, адаптированные для новых требований отечественного рынка.

Шаг 3. Внедрение системы управления знаниями и перенос информации

Само внедрение системы и начало работы занимает гораздо меньше времени, чем подготовительный этап, особенно в случае с платформенными коробочными решениями. Их иногда удается внедрить и запустить за 1-3 месяца. Само внедрение можно разделить на несколько этапов:

  1. Унификация имеющейся информации. Чаще всего у компании уже есть несколько баз знаний, созданных в разное время и с разными целями. Информация в них может частично дублироваться или уже потерять актуальность. Ее необходимо проверить, обновить и консолидировать в единую базу. Сведения из этого универсального источника будут поступать во все каналы коммуникации – контакт-центр, чат-боты и так далее. Для этого система управления знаниями должна, во-первых, выдавать информацию в ответ на все входящие запросы, вне зависимости от их количества, а во-вторых, забирать новую информацию из других источников, например, из CRM-системы компании.
  2. Составление перечня внутренних заказчиков, понимание их требований. Внутренние заказчики – это подразделения компании, которые будут пользоваться системой управления знаниями. К примеру, это будет отдел продаж, департамент маркетинга и служба технической поддержки. У каждого из этих заказчиков будут свои требования к производительности и функциональности системы. Затем подсети, в которых находятся пользователи, объединяются в единое пространство, после чего обеспечивается сквозной доступ – с учетом задач каждого пользователя и разрешенного доступа к информации.
  3. Перенос информации, ее упаковка в шаблоны и статьи происходит только после того, как решены все инфраструктурные вопросы. Чтобы информация не дублировалась, каждая статья создается в единственном экземпляре, и сотрудники видят в ней только те сведения, которые им необходимы. Это достигается за счет настройки гибкой ролевой модели, и существенно экономит время не только на поиск информации, но и на поддержание самой базы данных. Если вы заранее знаете, кто будет пользователем системы на стартовом этапе, то начинать переносить контент можно параллельно с развертыванием системы на ваших серверах или в облаках.

Шаг 4. Обучение сотрудников

Само по себе знакомство с интерфейсом не представляет проблемы. Собственно, весь интерфейс представляет собой строку поиска, как в Google или Яндекс, и специально обучаться работе с ним не нужно. Сложнее бывает привить новую культуру работы с информацией, преодолеть устоявшиеся стереотипы поведения. Считается, что новую привычку можно сформировать за 21 день.

Можно устроить внутрикорпоративный марафон отказа от документов в почте или упаковать новую систему в креативный формат «Бизнес-Википедии». Но главный залог эффективного перехода – высокая мотивация сотрудников. Обеспечить ее можно только одним способом: наглядно продемонстрировать плюсы управления знаниями, показать, что это не новшество ради новшества, а решение, способное по-настоящему облегчить жизнь всех конечных пользователей: от сотрудников компании до внешних клиентов.

Шаг 5. Оценка результатов

Эффективность системы управления знаниями – вполне измеримый показатель. Вот реальные цифры от анонимизированных компаний, установивших у себя одно из решений по управлению знаниями:

  • Страховая компания сократила время удержания звонка на 5-10%.
  • Онлайн-ритейлер повысил уровень клиентской удовлетворенности на 25%.
  • Контакт-центр логистической компании – лидера в области экспресс-доставки сократил время на обучение новых сотрудников на 50%.
  • Российский сотовый оператор сэкономил более 16,2 тысяч человеко-часов благодаря автоматическому обновлению базы знаний.
  • Производитель медицинского оборудования сократил количество ошибок сотрудников в 6,4 раза.
  • Крупный российский банк увеличил средний срок работы сотрудников контакт-центра с 8 месяцев до 1 года.

KPI и критерии оценки зависят от целей, которые вы ставили перед собой, от специфики отрасли, а главное, от проблемы, которую нужно было решить. Четкое понимание бизнес-задач – обязательное условие, при котором управление знаниями действительно может стать настоящим драйвером для бизнеса.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Аналитик, Москва
Валерий Овсий пишет:
Алексей Уланов пишет:
Знания можно хранить и передавать почти без искажений если все будут придерживаться единого мета-языка.

И Вы такой метаязык знаете? Даже в физике и математике, где более серьезно относятся к терминам и смыслам часто возникают серьезные недоразумения. А в управленческих дисциплинах так вообще - УЖАС.  

Вот эта статья. У меня волосы встают дыбом даже на голове от смыслового винегрета ...

Я согласен с Валерием! 
Что-то у нас в головах провернулось, если мы считаем вот это проблемой передачи знаний: "Здесь важно понять, почему потенциальные клиенты не доходят до приобретения товара или услуги. На вашем сайте написано одно, в приложении другое, а сотрудник на телефонной линии говорит третье?"

При этом мы тут же обсуждаем высокое, точнее нормальное понимание "знания". 

А зачем мы так высоко забрались? Нам же предлагают заменить зазубривание простейших метрик товара или услуги "знанием". А того, кто будет знать третий шаг ИТ-системы будет называться мудрецом? 

Александр написал очень хорошую статью. Доходчивая логика, прекрасный слог. И не его вина, что мы идём в русле английского языка, чужих моделей и опошляем важнейшие понятия.

Считаю, что проблема гораздо глубже и серьёзнее. Мы уже привыкли фактом считать то, что выкатывает гуггл в первых строках запроса. На того, кто сразу угадал результаты поисковго запроса будут указывать как на великого мудреца со скрытыми знаниями. А так как как лет через 20 алгоритмы поиска будут в значительной степени утеряны и полузабыты, их разработчики уйдут в мир иной, базы данных давно станут неконтрполируемые, неиндексируемые, непроверяемые, неадминистрируемые, то такие люди будут и правда мудрецами.

Искал на днях себе вытяжку для кухни. О чём только меня не спросили, но вот про объём прокачиваемого воздуха мог ответить один из пятерых. Дело не в том, что четверо не знали цифру, нет. Они не понимали о чём идёт речь. Они мне даже рассказывали про площадь (!), на которую расчитана вытяжка.

Генеральный директор, Москва
Анатолий Курочкин пишет:
Искал на днях себе вытяжку для кухни. О чём только меня не спросили, но вот про объём прокачиваемого воздуха мог ответить один из пятерых. Дело не в том, что четверо не знали цифру, нет. Они не понимали о чём идёт речь. Они мне даже рассказывали про площадь (!), на которую расчитана вытяжка.

Жаль, если продавцы не понимают, чем площадь отличается от объема - хотя этому учат всех (!) в первых классах школы. Является ли это знанием? Для человечества - конечно, для конкретного человека - как повезёт. Кто-то вспомнит, но не все.

Хуже (для продавцов), когда человек даже не пытается понять, о чём же его спросили, и где ему можно было бы найти правильный ответ. Лечится тренировкой, помогает не всем. К сожалению, всё чаще слышу стандартную фразу "посмотрите у нас на сайте".

Говоря о Knowledge Management как дисциплине, которую распахивают десятилетиями (если не столетиями), там есть фундаментальные основы, понятные успехи, но есть и сколько угодно открытых вопросов. Все остальное из обсуждаемого в статье - проблема исполнения.

Генеральный директор, Москва

Если вы проанализировали проблемы компании и убедились, что справиться с ними поможет именно управление знаниями, можно переходить к следующему этапу – выбору решения.

Если в компании понимают, что решения лежат в плоскости управления знаниями - то это чудо какое-то. Иногда можно попробовать в этом кого-то убедить, но процесс явно не простой. И... к выбору решения??? Ничего, что многие процессы управления знаниями - это именно процессы, а не ИТ-решения. Да и универсального решения нет на рынке - если уж до ИТ доходить. Часто есть что-то более-менее неплохое, что потом докручивается, интегрируется с другими неплохими решениями и т.д. И, к слову, те российские компании, которые показали относительно неплохие результаты с точки зрения управления знаниями, - везде заказная (часто - собственная) разработка под кокретные задачи.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск

Поделюсь своим представлением о разнице и иерархии понятий «данные», «информация», «знания», «умения» и «навыки». Оно простое и НЕ каноническое, но на мой взгляд, конструктивное. Итак:

- ДАННЫЕ — любые записи, точно фиксирующие взаимосвязи, взаимодействия реального мира. Желательно измеримые. В идеале — оцифрованные. В последнем случае принято говорить о цифровых данных.

- ИНФОРМАЦИЯ — практически-значимые данные. «Изменения, порождающие изменения».

- ЗНАНИЯ — модели, отражающие информационные связи.

- УМЕНИЯ — способность использовать знания практически.

- НАВЫКИ — двигательные паттерны, «знания тела».

Ценность, соответственно, возрастает иерархически — от данных к навыкам: «Знать, чтобы делать», без лага на изучение.

В этой модели сегодня большую роль играет эргономичность, в частности, визуализация знаний. Например, текстовые и/или математические описания могут быть сколь угодно точными и ценными, но не эргономичными — требуют массы времени как на освоение языка, так и на восприятие конкретных знаний.

И весь сыр-бор с управлением знаниями сегодня в том, что данные мы научились фиксировать сколь угодно полно и точно, информации тоже переизбыток, а с эргономичностью знаний до сих пор — большие проблемы.

Естественные языки громоздки и противоречивы. А единого, удобного и лёгкого в освоении метаязыка до сих пор нет. (Хотя более-менее удачные попытки, вроде ДРАКОНа или, скажем, Диала, и наблюдаются.)

Умения же и навыки мы передавать технологично пока и вовсе почти не умеем. Всё пока сводится, в основном, к «методу проб и ошибок» и показу — прямой личной передаче через механизм зеркальных нейронов. Хотя быстрый прогресс в области медиа, компьютерных тренажёров (а также успехи в изучении нейротрансмиссии) даёт надежду и на этих уровнях.

1 3 5
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Собрать школьника к учебному году стало дороже в среднем на 11,4%

Основа «продуктовой корзины» школьника на маркетплейсах подорожала за год.

Как профессии влияют на состояние здоровья россиян

Чаще всего влияние профессии на здоровье отмечают HR-ы, юристы и IT-специалисты.

Половина родителей школьников берут отпуск в августе, чтобы собрать ребенка в школу

Затраты на расходы для подготовки к школе в этом году начинаются от 15 тыс. руб.

Сеть «Вкусно — и точка» приняла на работу более 10 тыс. новых сотрудников

Количество поданных заявок на трудоустройство превысило 68 тыс. за два месяца.