Роль управления знаниями в организации

«Если раньше полная перестройка организации занимала годы, то теперь это вопрос дней, недель или месяцев. Поэтому распространение знаний внутри компании становится критичным с точки зрения ее эффективности и производительности».

Энни М. Малкайхи, Xerox
(из книги Дж. Харрингтона и Ф. Воула «Совершенство управления знаниями»)

Часто в литературе понятие «знание» отождествляют с «информацией» в силу того, что эти две сущности очень связаны. Однако мы должны понимать фундаментальные различия между ними. Информация состоит из данных, организованных определенным образом, чтобы охарактеризовать определенную ситуацию, условия или явление. Знание состоит из фактов, ожиданий и концепций, ментальных моделей, истин и убеждений, ожиданий и ноу-хау.

Мы используем информацию, чтобы описать и определить различные предметы, ситуации и контекст, в котором они развивались и существуют. Чаще всего информация получается в результате применения знаний к описанию и объяснению явлений на основе полученных данных. Но это не делает информацию знанием.

Мы используем знания для оценки и управления ситуацией, чтобы решить, например, как нам поступить или как применить имеющиеся данные. Мы используем знания для доступа, принятия решений, планирования и действия.

Попытки объединить различные подходы к определению знаний предпринимались исследователями не раз. Так, Alavi и Leinder разработали таксономию знаний, состоящую из 10 категорий, на основе литературы по управлению знаниями. Мы дополнили их таксономию, в том числе по материалам работ Karl Wiig, NicolasPrat и других авторов и представили результаты в таблице.

Таксономия знаний

Признак классификации

Тип знаний

Определение

Пример

Ясность (явность)

Неявные (tacit)

а) неявно-познавательные (cognitive tacit)

б) неявно-технические (technical tacit)

Знание, отражающееся в действиях, опыте, применительно к конкретному контексту

а) ментальные модели

б) ноу-хау, применительное к конкретной работе

Лучший способ работы с конкретным клиентом

а) индивидуальная вера в причинно-следственную взаимосвязь

б) навыки приведения хирургических операций

Явные (explicit)

Сформулированные, обобщенные знания

Знания о большинстве клиентов в округе

Доступность

Индивидуальные (individual)

Созданные и используемые индивидуумом

Понимание и опыт, полученные из завершенного проекта

Коллективные (collective):

- групповые

- организационные

- межорганизационные

Созданные и используемые в коллективной деятельности группой людей.

Нормы внутригрупповой коммуникации

Пропозициональность (propositionality)

Декларативные (declarative)

Знания о чем-то, знание «что»

Какое лекарство подходит при болезни?

Процедурные(procedural)

Знание осуществления процесса, знаю «как»

Как назначать данное лекарство?

Каузальные, причинно-следственные (causal)

Знание причин явлений, знаю «почему»

Понимание, почему лекарство работает

Знания условий (conditional)

Знание условий выполнения действия, знаю «когда»

Понимание, когда назначать лекарство

Знания отношений (relational)

Знание отношений объекта действий с другими объектами, знаю «с чем»

Понимание, как лекарство взаимодействует с другими лекарствами

Прагматические (pragmatic)

Полезные для организации знания

Лучший опыт (практики), опыт полученный в ходе реализации проектов, аналитические отчеты о рынке и др.

Активное (actionable)

Знания осуществления действий

Используются для понимания причин ситуации, принятии решений и их реализации в действия

Пассивное (passive)

Знания, хранимые в системах, книгах, документах, базах данных и т.д.

Эти знания активируются человеком или агентом при обучении

Уровень абстракции

Конкретные, специализированное (specific)

Знания о конкретном предмете или явлении, способе действия в ситуации.

Знания о проведении маркетинговых исследований методом фокус-групп

Общее (general)

Знания о роли, месте и взаимосвязи объекта с другими объектами

Знания о преимуществах, недостатках и области применимости метода фокус групп

 

Различные типы (домены) знаний необходимы для оценки роли знаний при выполнении различных видов работ в различных контекстах (ситуациях). Конечно, для выполнения любой работы необходимы знания, однако, роль и сложность знаний в каждом случае будут разными. Некоторые авторы в таком случае говорят о различной «интенсивности знаний» (knowledge intensity) как функции нескольких факторов, в число которых можно включить:

  • уровень и сложность знаний и понимания, требуемые для выполнения работы;
  • уровень экспертизы, требуемый для того чтобы справиться с изменениями рабочей ситуации (условий выполнения задачи);
  • тяжесть последствий возможных ошибок;
  • скорость выполнения задачи.

Таким образом, условия бизнес-среды и, как следствие, условия труда изменяются. Понимание этого приводит к попыткам помочь сотрудникам справляться с работой или обеспечить более эффективное ее исполнение через внедрение информационных технологий и сервисов, сложного офисного и производственного оборудования, математическим и аналитическим аппаратом и т.д. Все эти нововведения, в свою очередь, еще более усложняют рабочую среду и требуют определенных навыков для работы с ними.

Понимание различных характеристик знаний, необходимых людям и имеющих ценность, позволяют лучшим образом управлять ими. Некоторые знания могут присутствовать в рутинной бумажной работе, быть явными, а, следовательно, автоматизированными. Другие знания скрыты в сознании и опыте наиболее квалифицированных работников и для их передачи другим сотрудникам необходимо время, особые условия труда и непосредственный контакт людей с этим сотрудником.

С другой стороны, для создания прорывных технологий и их реализации в новых товарах необходимы сложные и, чаще всего, ранее не известные знания. Именно такие знания, реализованные в нестандартных, инновационных товарах способны приносить компаниям добавочную «нестандартную» прибыль.

Для предприятий, которые хотят быть успешными в конкурентной борьбе в экономике знаний необходимо максимально быстро автоматизировать большую часть рутинной и малодоходной работы и сконцентрировать усилия своих сотрудников на получении новых знаний. Это позволит справляться с новыми вызовами рынка, решать нестандартные задачи и обеспечить высокий уровень добавленной стоимости.

Знания сотрудников являются важной составляющей интеллектуального капитала организации. Каждый сотрудник организации обладает знаниями, компетенциями, отношением к окружающим его вещам. Каждый сотрудник имеет определенные отношения с коллегами внутри организации, а также вне ее, включая партнеров и клиентов организации, другими субъектами бизнес-среды. Работая в организации, сотрудники используют свой интеллектуальный капитал для решения бизнес-задач организации, формируя тем самым интеллектуальный капитал организации.

Таким образом, знания сотрудников и результат их применения для решения задач организации являются важной составляющей капитала организации, формирующего ее рыночную стоимость. В то же время, говоря о ценности знаний организации, многие авторы приводят данные не о стоимости и роли самих знаний в капитале кампании, а о нематериальных активах в целом. Такой подход, по мнению автора, не отражает ценность знаний в полной мере. Поэтому одной из задач управления знаниями является разработка методики оценки активов организации.

Фото в анонсе: Unsplash

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Партнер, Москва

Вопрос автору...Информация состоит из данных, организованных определенным образом, чтобы охарактеризовать определенную ситуацию, условия или явление. Знание состоит из фактов, ожиданий и концепций, ментальных моделей, истин и убеждений, ожиданий и ноу-хау...А из чего состоят факты, ожидания, концепции, ментальные модели, истины, убеждения, ноу-хау?По моему мнению, 'знание это систематизированная информация позволяющая индивидууму адекватно действовать и достигать своих целей'. Знание по своей природе сущность информационная. Мы говорим - человек 'знает' если своими действиями он достигает результата и 'не знает' если действия есть, а результата нет. Хотя знание подразумевают некоторую осознанность. т.е. если результата достигает но передать суть не может, то это не совсем знание, не хватает систематизации информации.Вопрос управления знаниями должен рассматриваться глубже чем заявлено в статье и только в разрезе деятельности людей и достижения результата.С уважением

Директор по развитию, Москва
Таким образом, знания сотрудников и результат их применения для решения задач организации являются важной составляющей капитала организации, формирующего ее рыночную стоимость.
Согласен отчасти. Приведу такой пример... Некоторое время назад, очень много работал с одной из крупнейших российских страховых компаний. Компания заслуженно гордилась тем, что у нее сложилась фундаментальная школа менеджмента страхового бизнеса. Действительно огромное количество различных тренеров создавали уч программы и ездили по стране в качестве преподавателей. Типичный случай, - группа специалистов едет в отдаленные районы проводить тренинг для новых сотрудников. В зале 10 новичков. Восемь часов читается материал, проводятся экзамены. Группа тренеров возвращается обратно, как гов-ся усталая, но довольная... По прибытии в офис, узнают: только что обучившиеся уволились, в кол-ве 9 человек. Причем к конкурентам! Вопрос - в этом случае, знания это актив? Если да, то чей?? Я считаю, что активом можно называть систему управления знаниями. То есть компания должна стремиться к тому, чтобы 1. знания давались в необходимом и достаточном объеме, 2. процесс обучения был максимально автоматизирован и отнимал как можно меньше человеко-часов. 3. новый сотрудник на 90 % обучался до формального прихода на работу. При этом его аттестация (тестирование) должна быть 100% гарантией приема на работу.
Researcher, Москва
Думаю, что автору мнение участников мало интересно, но все же...Меня когда то учили в других значениях терминов.Были: [B]ЗНАНИЯ, УМЕНИЯ, НАВЫКИ[/B].В этой концепции ЗНАНИЯ выглядели как простой склад. Важно, что 'объем' этого «склада» можно было довольно легко измерить путём опроса.Похоже определялись УМЕНИЯ и НАВЫКИАвтор, на мой взгляд, [B]смешал все в КУЧУ[/B]. ВСЕ разнообразие значений и определений свел к одному термину – ЗНАНИЯ. И дальше пытается вычленить «знания+ умения», «знания+навыки», «умения+навыки»….Наверное, так можно делать,[B] но ЗАЧЕМ?[/B]??Вместо термина «ЗНАНИЯ» пусть недостаточно строго определённого, вводится ОГРОМНОЕ количество «уточняющих» терминов ЕЩЁ более НЕОПРЕДЕЛЁННОЙ спецификации.В реальной жизни подходы типа ЗНАНИЯ -> УМЕНИЯ -> НАВЫКИ более привлекательны с точки зрения ПРИМЕНИМОСТИ.
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Просьба к автору поделиться источниками, на основе которых написана статья.Заранее спасибо.

Руководитель, Москва

Чаще всего в практической деятельности, разрабатывая или совершенствуя процессы управления знаниями в компании (организации), мы не углубляемся в теоретические дискуссии. Важно, какие знания и информация являются критичными для данного вида бизнеса, компании, отдельных бизнес-процессов. Именно к этому типу знаний (и информации) мы прилагаем методики и инструменты, направленные на сохранение, обмен, передачу новичкам, эффективное использование непосредственно в бизнес-процессах. Только "критичные для бизнеса" знания имеют решающее значение для его роста и развития.

Генеральный директор, Москва

Насколько я понял, автора в основном заботит управление знаниями в общем, в глобальном масштабе. Что полезно.

Однако он пишет
"Мы используем знания для оценки и управления ситуацией, чтобы решить, например, как нам поступить или как применить имеющиеся данные. Мы используем знания для доступа, принятия решений, планирования и действия."

Как и что именно, в какой форме эти знания использует автор на своей должности - из статьи не видно. Но использует. Что даже очень хорошо.

Но для читателя такое тайное использование знаний мало что дает, а хотелось бы поучиться.

Надеюсь, автор даст конкретный пример на эту тему, что такое есть знания, как они получаются, из чего вырабатываются (если информация - этот не знания), где хранятся, каким образом и в какой момент извлекаются, кто и как их использует "для действий", а также каков результат подобного управления знаниями для его компании или подразделения.

Генеральный директор, Москва

Да, не заметил, публикация - то со стажем, ждать ответа долго придется...

Руководитель, Москва

Роль "управления знаниями" в компании совершено не однозначна. Несмотря на "7 нот управления знаниями" - семь основных инструментальных методик, применяемых в разнообразных сочетаний в каждой из компаний, масштабы "управления знаниями" в каждой конкретной ситуации различны. Только от стратегических задач, направления бизнеса, масштаба компании зависит ее подход к работе со свои основным активом - корпоративным опытом и знаниями. Например, к подразделению продаж могут быть применены 3-4 методики, и продажи возрастут в 1,5-2 раза. Достаточно ли этого компании? Или ей также необходимо повысить эффективность адаптации новичков, сократить расходы на аналитические исследования и business development, обучать сотрудников без привлечения внешних тренеров или создать особенные доверительные отношения с клиентами? Решает только компания.

Руководитель, Москва
Мария Мариничева пишет:

Роль "управления знаниями" в компании совершено не однозначна. Несмотря на "7 нот управления знаниями" - семь основных инструментальных методик, применяемых в разнообразных сочетаний в каждой из компаний, масштабы "управления знаниями" в каждой конкретной ситуации различны. Только от стратегических задач, направления бизнеса, масштаба компании зависит ее подход к работе со свои основным активом - корпоративным опытом и знаниями. Например, к подразделению продаж могут быть применены 3-4 методики, и продажи возрастут в 1,5-2 раза. Достаточно ли этого компании? Или ей также необходимо повысить эффективность адаптации новичков, сократить расходы на аналитические исследования и business development, обучать сотрудников без привлечения внешних тренеров или создать особенные доверительные отношения с клиентами? Решает только компания.

Увидела свой комментарий, и подумала - столько воды утекло, а дискуссии вокруг моих сегоднешних статей ведутся те же самые. Неужели ничего не изменилось? Жизнь не научила российские компании выбирать простые и действенные техники и методики?

Заходите на мой обучающий YT канал Управление знаниями с Марией Мариничевой https://www.youtube.com/channel/UCA5Jobyd-UPo8ZicW..., смотрите видео и мультики совершенно бесплатно :)))

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Каждый третий россиянин готов дополнительно учиться ради повышения зарплаты

А 12% работающих россиян полагают, что самый надежный вариант повысить уровень своего ежемесячного дохода – вести с начальством переговоры о зарплате.

38% российских компаний сократили бюджеты на обучение сотрудников

При этом большинство компаний перевели часть обучения в дистанционный формат.

Спрос на фрилансеров в период майских праздников вырос в 2 раза

Наиболее востребованными на бирже в этот период оказались фрилансеры с digital-навыками.

Что раздражает россиян при поиске работы: исследование Kelly Services

Самыми раздражающими факторами для большинства работников стали молчание работодателя после отклика на вакансию и отсутствие обратной связи.