Как не обжечься на сервисном обслуживании корпоративной техники

По данным Inventive Retail Group, в 2020 году количество заказчиков услуг сервисного обслуживания корпоративного оборудования увеличилось на 70%, в 2021 году – еще на 153%.

Прежде всего рост спроса на услуги обусловлен экономическими и логистическими факторами: колебаниями валютных курсов, сокращением объемов производства, дефицитом комплектующих и увеличением сроков поставок.

В подобной ситуации корпоративные заказчики, бюджет которых не может внутри года расти так же, как цены на необходимое оборудование, начали менять подход к сервисному обслуживанию инфраструктуры. Например, если раньше проще и быстрее было списать сломанную или старую технику, после чего закупить новую, сегодня куда выгоднее вернуть ее к «жизни».

Как в такой ситуации корпоративному заказчику не обжечься на обслуживании техники, а сервисной компании сократить затраты, не ухудшая качество услуг? 

Советы для корпоративного заказчика 

  1. При выборе сервисной компании не ограничиваться низкими ценами на услуги. Да, может возникнуть вопрос: где же тут экономия на обслуживании техники? Отвечу так: качественное обслуживание техники подразумевает, что она проработает без сбоев еще долго, поэтому клиенты будут реже обращаться за ее ремонтом. Если услуги по обслуживанию дешевые, велик риск, что уровень сервиса будет низким. Могут использоваться запчасти плохого качества и с низким ресурсом, время реакции на заявки и ремонт затягиваться, а квалификации инженеров не хватает для обслуживания техники. Это значит, что оборудование быстрее будет ломаться, клиенту придется чаще обращаться к сервисной компании, то есть больше тратить на сервис.
  2. Обратить внимание на удобство и информативность предлагаемых каналов связи. Например, на клиентские порталы. С помощью портала можно не только оставлять заявки, но и отслеживать статус их выполнения.
  3. Узнать у сервисной компании, учитывает она в работе SLA. Если компания использует в своей работе SLA, можно уточнить процент его выполнения. Такая информация позволит понять клиенту, как быстро его техника будет введена обратно в эксплуатацию в случае ее поломки.
  4. Уточнять у сервисной компании, использует ли она специализированную систему. Если использует, тогда для клиента это гарант того, что сервисная компания не потеряет его заявку.
  5. Обратить внимание, что говорят о сервисной компании другие. Такие отзывы клиент может найти на сайте самой компании или через поисковик. Он также может выбрать кого-нибудь из действующих клиентов сервисной компании, связаться с ним и порасспрашивать его о качестве ее услуг. 

Советы для сервисной компании      

  1. С одной стороны, важно типизировать процессы по предоставляемым услугам, чтобы обеспечить их прозрачность, объективность действий и сохранять качество сервиса. С другой стороны, сохранить возможность гибкости процессов для более персонализированных предложений крупным заказчикам. Это может быть выделенный менеджер в рамках технической поддержки, расширенный набор услуг или более частые выезды, чтобы обеспечить непрерывную работу оборудования. В таком случае важно выстроить систему контроля соблюдения персонализированных услуг для их качественного предоставления. Такой персонализированный подход актуален в рамках дорогого тарифного плана или для крупных заказчиков, которые покроют расходы на услуги за счет предоставляемых объемов работ. 
  2. Автоматизировать фиксацию заявок от клиентов по различным каналам связи. Фиксация заявок – узкое место в сервисных процессах, которое увеличивает срок их обработки, так как сотруднику нужно постоянно мониторить почту, мессенджеры, обрабатывать входящие звонки. 
  3. Начать выполнять и контролировать условия соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). По нашим данным, более 85% сервисных компаний пока не готовы работать с учетом SLA. Часть из них вообще не знает, что такое SLA. Хотя демонстрация выполнения SLA, например, на сайте компании может стать конкурентным преимуществом сервисной организации. Подобная информация говорит потенциальным клиентам о качестве сервисных услуг.   
  4. Автоматизировать процессы обслуживания, внедрив специализированную систему. Подобные системы позволяют автоматизировать и вести все сервисные процессы в едином окне, включая фиксацию заявок, учет техники, контроль выполнения SLA и многое другое. Выбор на рынке ПО таких систем большой. Поэтому сервисная компания без труда сможет выбрать себе ту систему, которая подойдет по цене и функционалу.
  5. Начать работать с обратной связью. Да, в России есть еще такие компании, которые этим не занимаются. Обратная связь позволяет сервисной компании понять, какие проблемы есть в оказываемых услугах, и повысить лояльность клиентов. А оперативная реакция на негативные отзывы по выполненным работам поможет уладить все разногласия в самом начале, и не допустить просрочки оплаты по оказанным услугам. 

Вывод

Эти советы помогут корпоративному заказчику и сервисной компании начать взаимодействовать по стратегии win-win. Заказчик будет уверен в надежности сервисной компании и в качественном обслуживании техники, что поможет сократить риски ее простоя. Сервисная компания сможет сократить издержки в обслуживании заказчиков без ущерба качеству услуг, повысить лояльность клиентов, и увеличить их показатель LTV (Lifetime Value).

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Руководитель, Москва

Уточнять у сервисной компании, использует ли она специализированную систему. Если использует, тогда для клиента это гарант того, что сервисная компания не потеряет его заявку.

Эм... Это сейчас актуально?

По нашим данным, более 85% сервисных компаний пока не готовы работать с учетом SLA.

А как работают эти 85% компаний? Без договора, и платят клиенты налом инженеру?

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Максим Часовиков пишет:

Уточнять у сервисной компании, использует ли она специализированную систему. Если использует, тогда для клиента это гарант того, что сервисная компания не потеряет его заявку.

Эм... Это сейчас актуально?

По нашим данным, более 85% сервисных компаний пока не готовы работать с учетом SLA.

А как работают эти 85% компаний? Без договора, и платят клиенты налом инженеру?

Максим, 

Считаю, что актуально. Почему нет? 

Не совсем понимаю взаимосвязь SLA и порядка оплаты. Компании могут  заключать соглашения (договор, оферта и т.д.) и проводить оплату любым способом, который не нарушает законодательство РФ. При этом такие соглашения могут не включать в себя условия SLA. (самореклама удалена модератором)

Руководитель, Москва
Дмитрий Николаев пишет:
Считаю, что актуально. Почему нет? 

у многих компаний нет СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОГО ПО?, а есть только общесистемное?

Дмитрий Николаев пишет:
Не совсем понимаю взаимосвязь SLA и порядка оплаты.

Если есть договор, то есть и предмет договора. А это как правило оказание услуги и ее описание. Если есть описание услуги - то  это требование об уровне сервиса. 
Если договора нет, то как безналом платить?

Партнер, Москва

На практике все ограничится согласованием стоимости и SLA между клиентом и сервисной компанией. Ну разве что еще QR код или телефон для вызова техника над принтером повесят для удобства - вот и все требования к СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОМУ ПО. А вот чтобы обеспечить низкие цены и высокую скорость решения проблем клиента, сервисной компании нужно и процессы оптимизировать и аналитику собирать и программы автоматизации внедрять. Но это проблемы сервисной компании, клиента они не касаются.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Максим Часовиков пишет:
у многих компаний нет СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОГО ПО?, а есть только общесистемное?

Да, у многих компаний нет специализированного ПО, особенно если речь идет про МСБ. Хочу добавить, что под специализированным ПО я подразумеваю системы класса helpdesk. Ведь именно они помагают не терять заявки, контролировать выполнение SLA, собирать аналитику и автоматизировать процессы. 

Максим Часовиков пишет:
Если есть договор, то есть и предмет договора. А это как правило оказание услуги и ее описание. Если есть описание услуги - то  это требование об уровне сервиса. Если договора нет, то как безналом платить?

Вы приравниваете описание услуги к SLA, что не всегда равнозначно. 

Но в целом вы всё верно говорите и согласно "лучшим практикам" любой договор на обслуживание должен содержать собственно параметры  обслуживания SLA. И крупные компании этого действительно требуют от своих подрядчиков. Однако на практике в реальной жизни, всё совсем иначе. Особенно среди небольших сервисных компаний и у некорпоративных заказчиков. Там по SLA работают единицы и это признают сами компании.

Например, в одном из наших отраслевых исследований среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта (очень схожая с обслуживанием оргтехники по зрелости процессов сервисная отрасль) только у 60% компаний фиксируются все клиентские заявки в техподдержку. Из них чуть более 25% анализируют деятельность по заявкам. При этом требования соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) контролируют чуть более 20% компаний. Как итог, почти у 58% компаний несколько раз в год клиенты отказываются от их услуг из-за плохого сервисного обслуживания. 

Исследование можно найти в интернете или я оставлю ссылку на пресс-релиз тут.

Директор по развитию, Москва
Максим Клемешов пишет:

На практике все ограничится согласованием стоимости и SLA между клиентом и сервисной компанией. Ну разве что еще QR код или телефон для вызова техника над принтером повесят для удобства - вот и все требования к СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОМУ ПО. А вот чтобы обеспечить низкие цены и высокую скорость решения проблем клиента, сервисной компании нужно и процессы оптимизировать и аналитику собирать и программы автоматизации внедрять. Но это проблемы сервисной компании, клиента они не касаются.

Cо стороны заказчика требований к СПЕЦ ПО класса helpdesk действительно практически нет - это, фактически, только интерфейсы для взаимодейтсвия и, пожалуй, инструменты контроля обязательств.

Проблемы начинаются, когда заказчик хочет "низкие цены и высокое качество" (это, вообще, проблема всего рынка и неволей вспоминается хорошая картинка про быстро-дешево-качественно). Очевидно, что высокое качество и скорость решения запросов требуют зрелости процессов сервиса, в том числе автоматизации на определенном этапе.
Но также очевидно, что это высокое и контролируемое качество со стороны сервисной компании стоит денег. Поэтому заказчику, которому важно "качественно и быстро" должен выбирать сервисного партнёра с выстроенными процессами, которые, в свою очередь, должны быть автоматизированы.
Те, кто хочет дешево продолжат выбирать сервисных партнёров, процессы которых автоматизированы в мессенджерах, а потом удивляться результатам подобного выбора и пытаться через суды получить компенсации за нарушение SLA

 

Инженер, Омск
Максим Часовиков пишет:
А как работают эти 85% компаний? Без договора, и платят клиенты налом инженеру?

Цитата:

По нашим данным, более 85% сервисных компаний пока не готовы работать с учетом SLA. Часть из них вообще не знает, что такое SLA. 

Зато они прекрасно понимают, что такое коэффициент технической готовности. Что такое трудоемкость операций сервиса и какими методами их осуществляют. 

Для более серьёзных заключений договоров об уровне оказания услуг (у нас это по традиции называется, техническим заданием) нужно не аббревиатуры на сайтах компаний искать, где их отродясь не было, а объяснять им преимущества публикации технеческих отчётов. 

Хотя демонстрация выполнения SLA, например, на сайте компании может стать конкурентным преимуществом сервисной организации. Подобная информация говорит потенциальным клиентам о качестве сервисных услуг.   

А их никто и не публикует. Да и не нужно оно. О компании, фотографии её сервиса и применяемых инноваций куда больше скажут, чем сухие факты из финансовых отчётов, которые свободно доступны в гос. ведомствах. 

Вы знаете, кому ещё я бы сделал обязательным соглашение об уровне услуг, как минимум для первых 10 контрактов? Менеджерам отдела продаж. Так как их основная работа представлять компанию на закрытых и открытых конкурсах, выставках, конференциях и в целом осуществлять коммуникации на многих внешних направлениях. 

По тексту сильно прослеживается "вакуумность" автора этой "статьи". Но именно работу договоров об уровне "услуг" внутри компании, самую больную тему в российском менеджменте, автор в упор не замечает. 

Инженер, Омск

А теперь, извините, моя технарская душа не могла это просто так оставить:

Если услуги по обслуживанию дешевые, велик риск, что уровень сервиса будет низким. Могут использоваться запчасти плохого качества и с низким ресурсом, время реакции на заявки и ремонт затягиваться, а квалификации инженеров не хватает для обслуживания техники. 

Мне очень интересно, это какой там квалификации у инженера, мать его, не хватает, по мнению автору, для обслуживания их компьютеров, свитчей и серверов?! 

А то что этот инженер, сам охотно занимается разработкой и сборкой подобных конфигураций из промышленных компонентов, видимо автор этой цитаты напрочь забыл! 

Уважаемый, Дмитрий Николаев, далеко не всё решается только через строчки в резюме. Если вы не в состояние вызвать человека из своей же организации в свой кабинет и задать ему пару вопросов, то уже сильно поднимается вопрос о вашей профпригодности. 

Довожу до вашего сведенья, что инженер может что-то не писать в резюме, только из тех побуждений, что его специализация по умолчанию включает все более низкие уровни "квалификации". 

Человек так устроен, что всегда пишет в резюме только самую высокую ступень в своей специализации. Хотят этого ваши секретарши в отделе кадров или нет, но это факт, с которым всем людям приходится жить. 

Начальник участка, Москва

Я был как потребителем услуг так и их предоставителем. 
Интересы покупателя в 90% случаев:
- необходимо понятное и прозрачное ценообразование, что бы специалист мог сходить к директору на согласование;
- необходимо наличие в штате специалиста способных работать с организациями, это не просто менеджер на телефоне, а технически грамотный специалист способный грамотно вести переписку и подготавливать документацию в соответствии с чужими корпоративными правилами, зачастую проблемы носят не технический, а именно организационный характер;
- необходим широкий перечень услуг с возможностью подключения супподрядных сервисных организаций, то есть у Заказчика есть деньги, надо найти субподрядчика и перевыставить счет, на проводе сидит курица-менеджер которая не может этот вопрос решить;
- необходим склад комплектующих с оперативным пополнением и учетом оных.

Проблемы сервисников:
- учредители пытаются оптимизировать работу службы по критерию загруженности сервисного персонала, типа что бы всегда был запас работы, не было пробелов, по результату это выглядит как постоянные накладки персонал не успевает.
- нет разрядности работы внутри службы, специалисты высокого уровня ездят чинят розетки, а специалисты среднего и низкого уровня решают вопросы высокой сложности (считается чо раз работает должен решать любой вопрос, а на практике людей способных на сложное мало, так еще их и неэффективно исспользуют.
- нет внятной системы оплаты труда, списания топлива и материалов.

В принципе в 95% сервисных организаций даже эти вопросы не имеют ответа. Поставить поверх неработающей системы БП и ПО можно, но это гарантированный способ внести еще больше бардака в организацию. 

Руководитель, Москва
Дмитрий Николаев пишет:
Да, у многих компаний нет специализированного ПО, особенно если речь идет про МСБ. Хочу добавить, что под специализированным ПО я подразумеваю системы класса helpdesk. Ведь именно они помагают не терять заявки, контролировать выполнение SLA, собирать аналитику и автоматизировать процессы. 

Ваш подход - оказание услуг как процесс имеет право на жизнь, но не всегда, для МСП характерен подход - услуга как проект. Это более гибко учитывает потребности клиентов, но более дорогое удовльствие. 
helpdesk - это любая CRM-ка.. Я бы сказал что важнее, что-то на уровне TTS. Ну и дальше шаг к цифровому двойнику оборудования...

Вы приравниваете описание услуги к SLA, что не всегда равнозначно.

Хорошо, совокупность описания всех услуг - это SLA?

Особенно среди небольших сервисных компаний и у некорпоративных заказчиков. Там по SLA работают единицы и это признают сами компании.

Я хочу, что бы работало - это SLA? 
Когда Вы приезжаете на сервис машине сделать ТО - вас волнует документальное оформление? 
Скорее SLA - в том смысле как вы его видите - это инстурмент процессного подхода к организации бизнеса со стороны сервисной компании. Да, для крупных копаний это важно, но далеко не всегда. И Ваши примеры ниже это подтверждают..

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В России растет количество вакансий с частичной занятостью

На долю курьеров, водителей и продавцов приходится более трети таких вакансий.

Исследование: из-за чего россияне чаще всего меняют работу

Самой частой причиной стала неготовность работодателя повышать зарплату.

McDonald's окончательно уйдет с рынка РФ и продаст российский бизнес

Имя, логотип и брендинг компании больше нельзя будет использовать в России.

В России в 2 раза вырос спрос на специалистов со знанием китайского языка

Логистика вошла в топ отраслей, которые испытывают потребности в сотрудниках, владеющих китайским языком.