По данным Inventive Retail Group, в 2020 году количество заказчиков услуг сервисного обслуживания корпоративного оборудования увеличилось на 70%, в 2021 году – еще на 153%.
Прежде всего рост спроса на услуги обусловлен экономическими и логистическими факторами: колебаниями валютных курсов, сокращением объемов производства, дефицитом комплектующих и увеличением сроков поставок.
В подобной ситуации корпоративные заказчики, бюджет которых не может внутри года расти так же, как цены на необходимое оборудование, начали менять подход к сервисному обслуживанию инфраструктуры. Например, если раньше проще и быстрее было списать сломанную или старую технику, после чего закупить новую, сегодня куда выгоднее вернуть ее к «жизни».
Как в такой ситуации корпоративному заказчику не обжечься на обслуживании техники, а сервисной компании сократить затраты, не ухудшая качество услуг?
Советы для корпоративного заказчика
- При выборе сервисной компании не ограничиваться низкими ценами на услуги. Да, может возникнуть вопрос: где же тут экономия на обслуживании техники? Отвечу так: качественное обслуживание техники подразумевает, что она проработает без сбоев еще долго, поэтому клиенты будут реже обращаться за ее ремонтом. Если услуги по обслуживанию дешевые, велик риск, что уровень сервиса будет низким. Могут использоваться запчасти плохого качества и с низким ресурсом, время реакции на заявки и ремонт затягиваться, а квалификации инженеров не хватает для обслуживания техники. Это значит, что оборудование быстрее будет ломаться, клиенту придется чаще обращаться к сервисной компании, то есть больше тратить на сервис.
- Обратить внимание на удобство и информативность предлагаемых каналов связи. Например, на клиентские порталы. С помощью портала можно не только оставлять заявки, но и отслеживать статус их выполнения.
- Узнать у сервисной компании, учитывает она в работе SLA. Если компания использует в своей работе SLA, можно уточнить процент его выполнения. Такая информация позволит понять клиенту, как быстро его техника будет введена обратно в эксплуатацию в случае ее поломки.
- Уточнять у сервисной компании, использует ли она специализированную систему. Если использует, тогда для клиента это гарант того, что сервисная компания не потеряет его заявку.
- Обратить внимание, что говорят о сервисной компании другие. Такие отзывы клиент может найти на сайте самой компании или через поисковик. Он также может выбрать кого-нибудь из действующих клиентов сервисной компании, связаться с ним и порасспрашивать его о качестве ее услуг.
Советы для сервисной компании
- С одной стороны, важно типизировать процессы по предоставляемым услугам, чтобы обеспечить их прозрачность, объективность действий и сохранять качество сервиса. С другой стороны, сохранить возможность гибкости процессов для более персонализированных предложений крупным заказчикам. Это может быть выделенный менеджер в рамках технической поддержки, расширенный набор услуг или более частые выезды, чтобы обеспечить непрерывную работу оборудования. В таком случае важно выстроить систему контроля соблюдения персонализированных услуг для их качественного предоставления. Такой персонализированный подход актуален в рамках дорогого тарифного плана или для крупных заказчиков, которые покроют расходы на услуги за счет предоставляемых объемов работ.
- Автоматизировать фиксацию заявок от клиентов по различным каналам связи. Фиксация заявок – узкое место в сервисных процессах, которое увеличивает срок их обработки, так как сотруднику нужно постоянно мониторить почту, мессенджеры, обрабатывать входящие звонки.
- Начать выполнять и контролировать условия соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). По нашим данным, более 85% сервисных компаний пока не готовы работать с учетом SLA. Часть из них вообще не знает, что такое SLA. Хотя демонстрация выполнения SLA, например, на сайте компании может стать конкурентным преимуществом сервисной организации. Подобная информация говорит потенциальным клиентам о качестве сервисных услуг.
- Автоматизировать процессы обслуживания, внедрив специализированную систему. Подобные системы позволяют автоматизировать и вести все сервисные процессы в едином окне, включая фиксацию заявок, учет техники, контроль выполнения SLA и многое другое. Выбор на рынке ПО таких систем большой. Поэтому сервисная компания без труда сможет выбрать себе ту систему, которая подойдет по цене и функционалу.
- Начать работать с обратной связью. Да, в России есть еще такие компании, которые этим не занимаются. Обратная связь позволяет сервисной компании понять, какие проблемы есть в оказываемых услугах, и повысить лояльность клиентов. А оперативная реакция на негативные отзывы по выполненным работам поможет уладить все разногласия в самом начале, и не допустить просрочки оплаты по оказанным услугам.
Вывод
Эти советы помогут корпоративному заказчику и сервисной компании начать взаимодействовать по стратегии win-win. Заказчик будет уверен в надежности сервисной компании и в качественном обслуживании техники, что поможет сократить риски ее простоя. Сервисная компания сможет сократить издержки в обслуживании заказчиков без ущерба качеству услуг, повысить лояльность клиентов, и увеличить их показатель LTV (Lifetime Value).
Читайте также:
Все зависит от терминологии определения SLA. Ваше право определять SLA как описание услуги/совокупность описания услуг.
Для меня SLA это больше про уровень качества предоставления услуги.
Именно меня данный вопрос волнует, потому что если сервис в чем-то накосячит или выполнит работу плохо, то мне нужен будет документ для защиты своих прав.
Если вам будет интересно углубиться в детали, то про отличие между crm и helpdesk написано достаточно много материалов. Найти их можно с помощью поисковых систем.
А Вы как определяете что такое - СервисЛевалАгримент? - именно соглашение об уровнях сервиса... Есть услуга, есть ее свойства, есть догворенность о их соблюдении / оплате - это в совокупности и есть SLA.
А качество тогда что по вашему? Ваше понимание отличается от ИСОшного?
Вообщем да, но нет ;). Если я знаю сервис давно у меня с ним давние отношения, то я как-то ему больше доверяю, чем бумаге. Ну и защита формальных отношений в суде - та еще задача. А мне ездить нужно на машине... ТАк что мне впервую очередь ехать, а не шашечки...
Мой тезис был про другое, - что отношения с клиентом важны, как и запись обращений, выполнение заявок, но гораздо важнее цифровой двойник оборудования. Его ведение HD и СRM не предполагает, а TTS и LCM- вполне предполагает.