Недавнее выступление руководителя Nokia разлетелось в интернете на цитаты: «Мы все делали правильно, но как-то умудрились все потерять», на самом деле демонстрирует нам одну простую, но важную истину: изменения опасны, но отсутствие изменений – гораздо опасней! Мы знаем, что компании-лидеры умеют ошибаться, делают это изящно и правильно. Отношение к ошибкам – часть продуманной стратегии, а не зов души. Но что на самом деле является «правильным отношением к бизнес-ошибкам»? Что, кроме правила «ошибайтесь быстро», мы о них знаем? Как научить сотрудников экспериментировать, не допустив халатности?
Все профессиональные спортсмены умеют падать. Это базовый навык, который формируется чуть ли не одним из первых. Мой сын пяти лет занимается самбо, и я вижу, как на каждом занятии они отрабатывают падения: сделал кувырок и разбил нос? Значит, повтори это действие десять раз. «Ты плохо падаешь, пойдем летом на улицу, потренируешься на асфальте – так быстрее запоминается!» – слышу я слова тренера. Учиться ошибаться также важно, как мастерству. Но бизнес слишком мало внимания уделяет этому базовому закону развития: если вы не научите людей ошибаться, они всегда будут бояться упасть. Конечно, каждый руководитель заинтересован в стабильности и гарантиях результата, но что, если эта стабильность кроет в себе бомбу замедленного действия?
80% людей воспринимают ответственность, как наказание (HBR №115), что ведет к саботажу, препятствию изменениям и формированию мотивации избегания неудач, вместо ориентации на достижения. Страх парализует, отключая чувствительность к изменениям внешней среды: нам проще не верить и не замечать происходящее, чем действовать. На самом деле компания может и должна формировать правильное отношение к ошибкам. Как это сделать? Рассмотрим четыре правила.
1. Выбирайте ошибки с ограниченными потерями
Николас Талеб в своей книге «Антихрупкость» приводит пример про писателей и художников: «Количество тех, кому ваше творчество не понравилось, не имеет значения, так как они не смогут совершить действия, обратного покупке книги». Таким образом, ваши затраты ограничены (время, ресурсы на печать), а потенциальный доход безграничен. Так и с ошибками – вам просто необходимо найти такие проекты, в которых можно зафиксировать расходы, в то время как возможности могут быть беспредельны.
Один из таких примеров – переориентация компании Valve на очки виртуальной реальности (что было лишь любопытным опытом нового сотрудника, а сегодня способно подорвать индустрию видеоигр) или появления Gmail из внутренней почты Google.
Вместо этого, часть компаний действуют с точностью до наоборот: они принимают проекты с краткосрочным, но видимым эффектом, который в потенциале может разрушить всю систему. Это очень похоже на курение или зависимость людей от потребительских кредитов: и то, и другое выгодно только поставщикам, которые, к сожалению, умеют ждать.
2. Лучше много маленьких ошибок, чем одна большая
Упражнения в тренажерном зале с поднятием гири 10 кг. Три подхода по 15 раз делает ваши мышцы крепче, в то время как если вам придется поднять 450 кг за один раз, вы можете надорваться. При этом менеджеры любят выбирать яркие и амбициозные проекты и избегают мелких проб и ошибок, которые могут действительно помочь компании стать сильнее и дать новый опыт. Сотрудники видят, что компании интересен только видимый результат, и это формирует их работу. В то время как многие сферы (например, сервис или управление персоналом) – это скорее среда постоянных небольших улучшений. К тому же работать над ошибками совершенно неинтересно.
3. Через ошибки идет поиск нового
Если вы часто и незначительно ошибаетесь – это ведет к постепенному росту (если это, конечно, не заполнение налоговой декларации, хотя и здесь вас быстро научат). Но когда решениям придается некоторый официоз и вес, люди, так сильно склонные к стабилизации всего на свете, начинают сомневаться и опасаться перемен. Вам необходимо донести мысль, что неопределенность – это хорошо, это единственный способ поиска новых возможностей. Только так запускаются наши механизмы адаптации и творчества, и это приводит к постоянным небольшим улучшениям.
4. Цель ошибок – эффективные действия
«Я думал – получится, ан нет! Снова бесценный опыт!». Ошибки хороши только тогда, когда приводят к результату. Для бизнеса это всегда конкретные показатели прибыли, оборота, количества пользователей и т.д. Чтобы получить качественный рост, необходимы четкие критерии отбора идей и фиксации ошибок. Одно дело, я знаю, что мою идею могут не принять по «каким-то причинам». И совсем по другому работают люди, когда критерии «признания ошибки» ясные и конкретные. Хороший пример: адаптация нового сотрудника (80% проблем можно было избежать на этапе подбора). Понятные критерии прохождения испытательного срока (например: знание продукта, знание процессов, высокие оценки по кросс-взаимодействию) позволяют четко сформулировать действия не только самого соискателя, но и ответственных сотрудников. Отсутствие такого подхода порождает паралич принятия решений. И ошибки «прирастают» к вам надолго (люди остаются, проекты становятся «вечными», люди распыляются на работу, которая однозначно неэффективна).
Конечно, вы можете возразить, мол «Елена, решения принимаются на уровне руководителей, у которых достаточно компетенций и знаний для принятия решений. Сотрудникам просто необходимо качественно выполнять свои функции». И я не могу с вами не согласиться, проблема лишь в том, что критерии «качественно» меняются невероятно быстро и просто ломают систему. Например, у вас сегодня есть менеджер по рекламе, который невероятно разбирается в наружной рекламе и совершенно не понимает SMM. Как изменилась ваша оценка за пять-десять лет?
Не бойтесь ошибаться! Бойтесь ошибаться бесполезно.
Добрый день, коллеги!
Валерий, в статье я имею ввиду ошибки, которые потенциально заложены в любые проекты и действия компании. Например, взять нового сотрудника или начать работать с новым поставщиком - всегда потенциальная ошибка.
Соответственно, у нас появляются такие решения, как испытательный срок или пробная поставка именно для того, чтобы: сократить цену ошибки, попробовать разные варианты, обозначить наше собственное понимание задачи.
Не очень понимаю ваш вопрос про "самоцензуру". И там и там говорится, что маленькие ошибки - это хорошо. Особенно в сервисе.
Илья, спасибо за комплимент!
Владимир, конечно это "средняя температура по больнице", тем более больше Европейская. Но, к сожалению, у нас таких исследований нет.
Вы вкладываете оригинальный смысл в слово "ошибка". Если исходить из Ваших примеров то мы называем это РИСКАМИ.
И в нормальном бизнеса РИСКИ всегда "просчитываются". Есть в нашем (финансовом) бизнесе такие понятия как "Управление рисками". Это почти теория. Посему у нас (наверное не у всех) смыслы слов "ошибка" и "риски" очень РАЗНЫЕ.
Мне как директору, отвечающему за бизнес компании, путать эти понятия НЕЛЬЗЯ, а Вам как консультанту, формально ни за что не отвечающему, МОЖНО ;-)).
Валерий, Вы рассуждаете как озабоченный практическим полезным результатом руководитель. А статья написана для "креативного класса"... Это после Билла Гейтса и после псевдо исследования понятно стало...
Извлекать уроки, чтобы обучаться на ошибках и успеха или "самообучаться" - одна из методик Knowledge management или "управления знаниями". На практике в эту методику включены, по крайней мере, три подхода: подход "after action review" (или разбор полетов), подход "послойного анализа" и аналитический подход. Правильное применение одного из них или всех ситуационно позволяет компании и ее подразделениям "самообучаться" и расти без дополнительных инвестиций на обучение.
Чрезвычайно важные условия для того, чтобы в коллективе не боялись ответственности и были готовы признавать свои ошибки - корпоративная культура доверия (см. мою статью на эту тему от 24 марта 2016) с соответствующими корпоративными ценностями, поддержка и лидерство руководителей компании, а также ясные, понятные всем процессы и процедуры анализа ошибок и обучения на их результатах. Каждый, признающий свои ошибки должен быть мотивирован к подобным действиям и понимать их результат для себя лично: поддержка со стороны руководителя, авторитет в коллективе, возможность научиться и получить новые результаты, послужить своей компании, наконец.
Чем мне нравятся консультанты, так это умением долго и красиво говорить не определенными и не наделенными СМЫСЛАМИ терминами.
Пока никто не ответил на вопрос, для меня простой, для консультанта НЕВОЗМОЖНО сложный - что понимается под словом ОШИБКА?
Консультанты ее, ошибку, (не понятно что это значит) и признают, и поддерживают, и культуру приплели и естественно любимое лидерство. А вот сказать о чем речь конкретно НЕ МОГУТ.
Госпожа М.Мариничева! Может Вы знаете, что означает воспеваемый Вами термин "ошибка". По каким признакам "ошибку" можно однозначно отделить от "НЕ ошибки" ?
П.С. Я готов поддержать сотрудника, сделавшего ошибку, пока ему одевают петлю на шею... а потом отпускаю на свободу... совершенствоваться... ;-))
В сущности, извлечение уроков из каждого проекта (или процесса) не равно подведению их итогов. Когда мы извлекаем уроки, мы отвечаем на простые вопросы: что мы делали впервые? что нам удалось лучше всего? что получилось недостаточно хорошо? по какой причине получился такой результат? чему мы можем научиться на этих результатах? что мы в следующий раз сделаем иначе? и т.д. Таким образом мы легко выявляем "успехи" и "неуспехи". Успехи мы фиксируем, чтобы вернуться к этому опыту снова. Неуспехи мы также фиксируем, чтобы проанализировать их более детально, и вернуться к этому опыту снова. Потому что в процессе анализа мы выясняем - по какой причине результат не был достигнут или был достигнут, но с большими затратами (например).
Ошибки необходимо разделять на две категории: рабочие и этические. Первые допустимы, вторые - нет.
Ошибки всегда следуют за пробами. Mis(s) take. О(у)шибся.
Это и опыт и новые знания, это движение вперед, только если человек их свободно и честно признаёт и предлагает решения. Ошибки - это прошлое, решения - это формирование будущего ошибавшегося.
Я действую именно так: есть задача, её исполнитель решает её сам в рамках своих полномочий и компетенций. Решил, молодец, ошибся - ничего, разберёмся и поможем вместе. Так формируются настоящие команды, так появляются крепкие профессионалы.
Люди сами формируют свои отношения. Это область личной свободы.
Наилучший метод предотвращения любых ошибок - это создание доверия в команде, когда сотрудник свободно спрашивает совета, если не знает как поступить или сделать. Никто его не осудит и никто не будет смеяться. И это верно.