Как работать с негативом в сети

Для того, чтобы регулярно мониторить упоминания о вашей компании в СМИ, блогах, социальных сетях, на форумах, существуют различные способы. Можно искать вручную через поисковые системы вроде Google и Яндекс, обратиться в агентства или воспользоваться специальными сервисами мониторинга упоминаний. Сервисы бывают как платные, так и бесплатные.

Основные площадки, где обычно происходит публичная коммуникация:

  • раздел отзывов на вашем сайте или блоге;
  • ваши сообщества в социальных сетях;
  • сообщества конкурентов в социальных сетях;
  • личные страницы ваших пользователей;
  • сторонние площадки: блоги, форумы, сайты отзывов и другие.

В идеале у вас должны быть зарегистрированы аккаунты во всех тематических форумах для вашего бизнеса и иметь на них свою тему. Мы потратили на подобную задачу достаточно много времени и сил, но результат стоил всех затрат. Кроме увеличения упоминаний нас в сети, управлять негативом стало гораздо проще, люди скапливают все свои обращения в одном месте, как негативные, так и позитивные. Таким образом, поисковая выдача не будет забиваться нежелательными для вас названиями тем с этих форумов, а люди увидят, что кроме разгневанных пользователей, есть еще и благодарные вам за вашу работу.

Получите доступы к управлению отзывами во всех площадках отзывов и обзоров о сайтах и компаниях. Конечно, даже получив доступ, просто удалить негатив вы не сможете, но сможете реагировать на этот негатив от имени компании. Пользователи увидят, что вам не все равно, и вы готовы решать возникающие вопросы.

Для крупных компаний с большой текучкой рядового персонала важно отслеживать блоги и форумы обсуждения работодателей. Помните, что иногда ваши бывшие сотрудники могут быть обижены сильнее, чем неудовлетворенные сервисом пользователи. Важно обрабатывать такой негатив с теми же приоритетами, что и вопросы ваших клиентов.

Обработка негатива на публичных площадках отличается от работы с негативом по e-mail или в мессенджерах, здесь за вашим ответом наблюдают сотни других людей. Но это можно превратить в положительный момент, если сможете обработать негатив качественно.

Чтобы правильно обработать негативную претензию, сперва нужно определить причину и ее цель. Цели оставленных претензий можно разделить на два больших пула – конструктивные и эмоциональные. Если сильно упростить, то одни хотят решения конкретной задачи, другие хотят справедливости.

Универсальный совет для обработки любого негатива:

  • представиться;
  • извиниться за возникновение проблемы;
  • узнать подробности произошедшего;
  • сообщить о начале работы и озвучить сроки решения.

Эта схема идеально подходит для конструктивных претензий, благодаря им вы улучшаете свой сервис и репутацию. Единственное препятствие, которое может возникнуть на пути мирного урегулирования конфликта, когда желания пользователя сталкиваются с возможностями или особенностями ваших бизнес-процессов.

В нашей практике тоже был один яркий случай, когда пользователь на всех крупных тематических площадках всячески пытался очернить нашу репутацию. Крайне эмоционально обвинял в мошенничестве и всех возможных грехах.

Спустя некоторое время все же удалось выяснить истинную причину его гнева – она заключалась в неоднозначной в его глазах формулировке, которую мы использовали на некоторых страницах сайта.

После этого мы обсудили вопрос с руководством и решили, что проблему можно решить изменением формулировки. Но в результате задача столкнулась с особенностями системы. К сожалению, не могу раскрыть всех подробностей, но в итоге нам пришлось делать нелегкий выбор между удовлетворением вполне обоснованного желания нашего пользователя и возможной катастрофой для органического трафика.

Какими бы простыми не казались задачи по обработке конструктивных претензий, иногда их достаточно сложно решить безболезненно для бизнеса и пользователей. Но куда сложнее работать с эмоциональными отзывами. Ситуация осложняется отсутствием четких требований и нежеланием пользователя идти на контакт с представителями компании.

Неискушенным специалистам даже может показаться, что любой эмоциональный негатив – это бесцельный троллинг, но все далеко не так и эти понятия следует отличать.

Для работы с эмоциональными отзывами проявляйте эмпатию, старайтесь быть на одной эмоциональной волне, проявлять заботу. Постарайтесь перевести эмоции к конструктивному замечанию.

Выяснив причину претензии не кидайте ссылки на FAQ, а публично разъясните ситуацию и помогите в решении его вопроса. Если это ваша оплошность, умейте признавать свои ошибки публично – это показатель профессионализма компании.

Но даже если вы не сможете добиться причины негодования от такого пользователя, вы покажите всем, кто прочитает этот негативный отзыв, что вы всегда готовы к диалогу и неравнодушны к своим клиентам.

Разумеется, иногда под видом эмоциональной претензии может попасться троллинг – цель которого не решение проблемы, не поиск справедливости, а банальное привлечение внимания и провокация на конфликт.

Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия. Еще одним незаменимым навыком любого пиарщика является способность разбивать негатив юмором.

Иногда юмор помогает указать всем свидетелям претензии на несостоятельность аргументов тролля. Нам в работе с троллями часто помогает юмор. Например, один из приемов, когда вы соглашаетесь с троллем, но при этом стараетесь гипертрофировать его обвинения в ваш адрес до нелепого уровня, тогда остальные пользователи лишь улыбнуться, увидев подобный диалог. Важно только не переусердствовать, это работает только с троллингом. При обоснованной претензии подобную реакцию можно посчитать за насмешку и уход от ответственности. Будьте аккуратны.

В заключение хочу отметить, что любой бизнес рано или поздно сталкивается с негативом в сети. Если вы считаете, что о вас ничего плохого не пишут, скорее всего вы просто плохо ищите. Надеюсь, что наш обзор поможет многим новичкам улучшить свою репутацию, а более опытным специалистам поставить новые задачи по развитию на следующий год с учетом работы с репутацией.

Фото: Pixabay

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.