Эффективная коммуникация в бизнесе: как перестать терять деньги на непонимании

Ирина Невзорова пишет:

Антон Соболев пишет:
Но "если звезды зажигают..." - нет ли здесь "вброса" от самих консультантов, которым нужно вывести дискуссию на легко монетизируемые рельсы?

Начинаю испытывать гордость за консультантов, которые оказываются круче маркетологов))) Ведь "зажечь звезду" это же в современном мире означает и готовность оплачивать ее высокие гонорары) Получается консультанты так "зажгли", что остальные им еще и за бесмыссленую работу платить готовы?)

Да по-разному бывает - существуют, ведь, и консультанты по маркетингу, которые самих маркетологов учат. И многие клиенты вполне искренне хотят узнать новое, поэтому далеко не всегда работа консультантов бессмысленна - гораздо чаще наоборот.

Просто есть работы, которые продавать легче, поскольку они "на хайпе" - например, сейчас это - "осознанность", "ИИ", "импортозамещение", чуть ранее были "ESG", "зеленая повестка", "диджитализация". Маневр "а червячки бывают" в индустрии тоже встречается, только он больше проходит на уровне нижнего ценового сегмента - в зоне "инфоцыганства".

Серьезные компании уже выработали иммунитет к таким "вбросам", но готовы платить за реализацию конкретных планов и достижение целей, даже если возникает потребность немного отклониться от курса. Но тогда и постановка задач идет жестче, конкретнее.

Я не встречал среди TOP-10 в разных областях ни одного бизнеса, для которого "проблема прояснения смыслов" была бы актуальной: акционеры не позволяют смыслам затуманиваться - вот и прояснять не приходится.

Антон Соболев пишет:
Когда я был студентом, один из водителей на маршруте троллейбуса "развлекал" пассажиров громко начитывая стихи собственного сочинения. Читал как умел, видимо, ему нравилось. Нравилось и части пассажиров, но вот я считал это просто "шумовым загрязнением", в итоге стал пользоваться автобусом.

А мне отец, вернувшись из отпуска в республиках Закавказья (это было при СССР), рассказывал, как водитель туристического автобуса во время поездки по горному серпантину, держа в одной руке руль, а в другой микрофон, пел песни.

И при этом предлагал пассажирам тоже петь и устроить что-то типа песенного батла. А когда они не стали это делать, сказал, что тогда он поедет быстрее, что и выполнил, тогда пассажиры тоже запели.

Михаил Лурье пишет:

А когда они не стали это делать, сказал, что тогда он поедет быстрее, что и выполнил, тогда пассажиры тоже запели.

Вот были бы тогда "звездочки" в приложениях и рейтинг... 

Возможно там, где слишком много обсуждений и мало действий есть избыток:

1. руководящего или линейного персонала = вряд ли получится много говорить при высокой операционной загрузке, а когда времени полно можно обсуждать всё что угодно часами;
2. проектов = столько всего, что не ясно за что браться, а проекты все прибывают и каждый по регламенту следует обсудить.

Из практических инструментов эффективно работает Bitrix24. Очень удобен.

Антон Соболев пишет:
Я не встречал среди TOP-10 в разных областях ни одного бизнеса, для которого "проблема прояснения смыслов" была бы актуальной: акционеры не позволяют смыслам затуманиваться - вот и прояснять не приходится.

И это правда. Когда не позволяют затуманиваться смыслу, то и проблем смысла не возникает

Елена Иванова пишет:
Возможно там, где слишком много обсуждений и мало действий есть избыток:1. руководящего или линейного персонала = вряд ли получится много говорить при высокой операционной загрузке, а когда времени полно можно обсуждать всё что угодно часами;2. проектов = столько всего, что не ясно за что браться, а проекты все прибывают и каждый по регламенту следует обсудить.

И с этим тоже согласна. Как и писала выше - проблема может лежать не в коммуникационном уровне, а в структурном. Да, этом может быть и проблема структуры штатного расписания и проблема структуры процессов.

Антон Соболев пишет:
Я не встречал среди TOP-10 в разных областях ни одного бизнеса, для которого "проблема прояснения смыслов" была бы актуальной: акционеры не позволяют смыслам затуманиваться - вот и прояснять не приходится.

Кстати свежий пример и про коммуникацию и про смыслы. Нужно было решить вопрос с Газпромбанком (я была клиентом). Вопрос простой, обычно решается по телефону. 45 минут потраченного времени, несколько попыток поговорить с кем-то из операторов, не привели к желаемому результату. Голосовой помощник многократно просил сформулировать вопрос, говорил что не понимает, но на оператора так и не перевел. И вот размышляю об особенностях коммуникции в солидной структуре и смысле действий голосового помощника)))

Ирина Невзорова пишет:
Кстати свежий пример и про коммуникацию и про смыслы. Нужно было решить вопрос с Газпромбанком (я была клиентом). Вопрос простой, обычно решается по телефону. 45 минут потраченного времени, несколько попыток поговорить с кем-то из операторов, не привели к желаемому результату. Голосовой помощник многократно просил сформулировать вопрос, говорил что не понимает, но на оператора так и не перевел. И вот размышляю об особенностях коммуникции в солидной структуре и смысле действий голосового помощника)))

Из Вашего примера я понимаю, зачем нужен персональный менеджер, до него по крайней мере можно дозвониться или он тебе перезвонит.

Антон Соболев пишет:
Клиент заказывает машину к конкретной точке, и там рассчитывает ее встретить. Если приложение позволяет точку отметить, остальные сложности клиента интересовать не должны.

Да, Вы правы: не должны. Но при условии, что точность отметки достаточна для однозначного определения места нахождения. А это не всегда так, причем особая подлость в том, что ошибки могут быть время от времени.

Елена Бреслав пишет:
Антон Соболев пишет: Клиент заказывает машину к конкретной точке, и там рассчитывает ее встретить. Если приложение позволяет точку отметить, остальные сложности клиента интересовать не должны.

Да, Вы правы: не должны. Но при условии, что точность отметки достаточна для однозначного определения места нахождения. А это не всегда так, причем особая подлость в том, что ошибки могут быть время от времени.

А что нельзя оперировать адресом (с указанием подъезда или иного приметного признака)? Кстати, сейчас даже на трансформатных будках пишут адрес с указанием литеры.

По крайней мере адрес это юридически значимая информация. А карта в телефоне и координаты точки это техническая информация.

Елена Бреслав пишет:

Антон Соболев пишет:
Клиент заказывает машину к конкретной точке, и там рассчитывает ее встретить. Если приложение позволяет точку отметить, остальные сложности клиента интересовать не должны.

Да, Вы правы: не должны. Но при условии, что точность отметки достаточна для однозначного определения места нахождения. А это не всегда так, причем особая подлость в том, что ошибки могут быть время от времени.

Согласен с Вами. Для точного определения места и есть приложение с геолокацией, и раньше оно работало хорошо. Я несколько раз беседовал с водителями - они также отмечают, что с 2022 года проблем стало больше. Возможно, есть ограничения по точности позиционирования.

С другой стороны, проблема неправильно поданного такси может иметь и более серьезные последствия, чем просто потеря времени. Как-то я организовывал международную встречу в банке. Участник иностранной делегации решил "упростить всем жизнь" и сам заказал машину. В итоге мы ее так и не нашли, а когда дозвонились до водителя - оказалось, что она стоит во дворе соседнего дома, через проспект. Совокупно в метрах 500-800 получалось.

Я затем сам заказал машину, которая приехала куда нужно, и мы успели на встречу буквально за пару минут до ее начала. А мог бы реализоваться репутационный риск: никому не было бы дела, почему возникло вынужденное опоздание. И в этом отношении такси не просто предоставляет плохой сервис, но и в явном виде "подставляет" клиентов, которые надеются, что услуга будет оказана надлежащим образом. Я думаю, что нужно лучше работать над приложением - возвращать былую точность.

Михаил Лурье пишет:

Елена Бреслав пишет:
Антон Соболев пишет: Клиент заказывает машину к конкретной точке, и там рассчитывает ее встретить. Если приложение позволяет точку отметить, остальные сложности клиента интересовать не должны.

Да, Вы правы: не должны. Но при условии, что точность отметки достаточна для однозначного определения места нахождения. А это не всегда так, причем особая подлость в том, что ошибки могут быть время от времени.

А что нельзя оперировать адресом (с указанием подъезда или иного приметного признака)? Кстати, сейчас даже на трансформатных будках пишут адрес с указанием литеры.

Найти в Петербурге номер дома - иногда это отдельный квест, подсказки в котором не дадут даже жители самих домов. Табличек нет, на краске сэкономили - стоят безликие коробки. Выручает только навигация, причем парадоксально, но раньше иностранная работала лучше карт Яндекса. Я бы тоже с удовольствием пользовался официальным адресом, если бы его можно было просто определить.

Антон Соболев пишет:
Найти в Петербурге номер дома - иногда это отдельный квест, подсказки в котором не дадут даже жители самих домов. Табличек нет, на краске сэкономили - стоят безликие коробки. Выручает только навигация, причем парадоксально, но раньше иностранная работала лучше карт Яндекса. Я бы тоже с удовольствием пользовался официальным адресом, если бы его можно было просто определить.

А я не говорю о том, как надо определять адрес, возможно с помощью сервисов, я говорю о том, что если его использовать в коммуникации, то будет меньше спорных ситуаций.

Например, мы с Вам договариваемся о встрече, я называю адрес, как я его определил, это моя проблема, а как Вам найти этот адрес, уже Ваша проблема.

В случае каких-то споров, выясняем кто по какому фактическому адресу прибыл на место встречи.

Михаил Лурье пишет:

Антон Соболев пишет:
Найти в Петербурге номер дома - иногда это отдельный квест, подсказки в котором не дадут даже жители самих домов. Табличек нет, на краске сэкономили - стоят безликие коробки. Выручает только навигация, причем парадоксально, но раньше иностранная работала лучше карт Яндекса. Я бы тоже с удовольствием пользовался официальным адресом, если бы его можно было просто определить.

А я не говорю о том, как надо определять адрес, возможно с помощью сервисов, я говорю о том, что если его использовать в коммуникации, то будет меньше спорных ситуаций.

Например, мы с Вам договариваемся о встрече, я называю адрес, как я его определил, это моя проблема, а как Вам найти этот адрес, уже Ваша проблема.

В случае каких-то споров, выясняем кто по какому фактическому адресу прибыл на место встречи.

С этим согласен - сам указываю всегда точно. Очень не люблю описания вида: "Вот там - найти просто: налево парковка будет недостроенная, а прямо - Пятёрочка, вот если ее обойти, а там..." Пусть будет просто адрес - этого хватит.

Антон Соболев пишет:

Михаил Лурье пишет:

Антон Соболев пишет:
Найти в Петербурге номер дома - иногда это отдельный квест, подсказки в котором не дадут даже жители самих домов. Табличек нет, на краске сэкономили - стоят безликие коробки. Выручает только навигация, причем парадоксально, но раньше иностранная работала лучше карт Яндекса. Я бы тоже с удовольствием пользовался официальным адресом, если бы его можно было просто определить.

А я не говорю о том, как надо определять адрес, возможно с помощью сервисов, я говорю о том, что если его использовать в коммуникации, то будет меньше спорных ситуаций.

Например, мы с Вам договариваемся о встрече, я называю адрес, как я его определил, это моя проблема, а как Вам найти этот адрес, уже Ваша проблема.

В случае каких-то споров, выясняем кто по какому фактическому адресу прибыл на место встречи.

С этим согласен - сам указываю всегда точно. Очень не люблю описания вида: "Вот там - найти просто: налево парковка будет недостроенная, а прямо - Пятёрочка, вот если ее обойти, а там..." Пусть будет просто адрес - этого хватит.

Вот, кстати, чуть в сторону, но смысл тот же: российские компании (особенно госсектор) страдают тем, что регламенты прописаны таким языком, что выполнять их мягко говоря затруднительно. Вместо указания конкретной точки, в которую нужно прийти, прописывается длинный маршрут со всеми подробностями. В которых невозможно не запутаться. Т.е. регламент прописан не для удобства исполнения, а для того "чтобы был" и "чтобы показать проверяющим". И если что - прижучить исполнителя за ненадлежащее исполнение.

Вадим Ильчук пишет:

Вот, кстати, чуть в сторону, но смысл тот же: российские компании (особенно госсектор) страдают тем, что регламенты прописаны таким языком, что выполнять их мягко говоря затруднительно. Вместо указания конкретной точки, в которую нужно прийти, прописывается длинный маршрут со всеми подробностями. В которых невозможно не запутаться. Т.е. регламент прописан не для удобства исполнения, а для того "чтобы был" и "чтобы показать проверяющим". И если что - прижучить исполнителя за ненадлежащее исполнение.

Согласен с сутью описания, но не соглашусь, что "страдают". Изначально всем (как правило) достаточно понятно, что и куда должно в процессе двигаться, а потом возникает длительное согласование частных интересов, которое приходится учитывать. Написание "безопасного" регламента требует гораздо большей интеллектуальной изощренности, чем требуется прилежному исполнителю, поэтому оно является настоящим "вызовом" всей команде разработчиков.