Как правильно собирать отзывы клиентов, и почему важно с ними работать

Какие бывают отзывы

  • Текстовые — более или менее подробное описание продукта или услуги. К ним же относят обзоры.
  • Фото-отзывы — фотографии продукта или услуги. Сейчас также модно фотографировать состояние упаковки и процесс распаковки товара.
  • Видео-отзывы — по аналогии с фото-отзывами это запись с описанием продукта. Может быть представлен в виде профессионального обзора, закадровым голосом или «говорящей головой»
  • Аудио-отзывы — не такой распространенный формат, как предыдущие, однако вполне удобный, особенно в сфере услуг.

Конечно, все эти форматы могут переплетаться между собой в различных комбинациях. Ценен каждый полученный отзыв, несмотря на его внешний вид.

Какая ценность содержится в отзывах

Игнорировать отзывы не стоит хотя бы из-за того факта, что 89% потенциальных покупателей читают их перед принятием решения о покупке. Что еще?

Отзывы влияют на доверие клиентов. Товары с отзывами на подсознательном уровне воспринимаются людьми с большим доверием. Причем не стоит стремиться «вычищать» негативные отклики из истории, они вполне имеют место быть. Нужно лишь грамотно с ними работать. Многие компании совершают ошибку, размещая на своих площадках только положительные комментарии. Такая «стерильность» выглядит неправдоподобно, и покупатели отправляются на поиски правды на сторонние ресурсы: Otzovik, сервисы «Яндекс» и Google, Irecommend, Zoon и другие. А там правда может быть подпорчена недобросовестными конкурентами.

Интересный пример: «Студия Артемия Лебедева» не боится критики. Бренд размещает на сайте любое мнение клиента, независимо от того, понравился ему предоставленный дизайн или нет. На сайте даже разработана специальная сортировка отзывов на негативные и положительные, если вы захотите ознакомиться с одной стороной медали.

Отзывы покупателей — это реальный инструмент для увеличения продаж. 90% онлайн-заказов совершаются после того, как клиент ознакомился с отзывами. Подробный отзыв от реального человека работает не хуже профессиональной рекламы. По откликам потенциальный покупатель может сориентироваться, точно ли ему подходит товар. Некоторые характеристики товаров вообще реально понять только из комментариев. Например, что ботинки на Wildberries маломерят и лучше садятся на узкую ногу. 

Само существование сервисов аренды жилья, таких как Booking или Airbnb, держится на отзывах. Красивые фото и красочное описание сразу меркнут, если появится хотя бы одно сообщение о тараканах от постояльцев.

Зачем собирать отзывы

Востребован тот продукт, который закрывает потребность потребителя. Насколько ваш товар соответствует ожиданиям, вы поймете только из диалога с клиентами. Собранная информация позволит проводить работу по следующим направлениям:

  • Улучшение и совершенствование продукта. Благодаря отзывам вы увидите слабые места, которые следует доработать. Маркетинговые исследования остались позади, теперь вы работаете в реальных, а не смоделированных условиях.
  • Повышение лояльности клиентов. При грамотной работе с откликами реально улучшить отношения с действующими клиентами и даже перевести критиков в более дружелюбные категории. Если компания реагирует на отзывы клиентов, это показывает, что они ей небезразличны. Недовольный покупатель вернется, если отработать свою ошибку на 100% и, может быть, даже порекомендует вас друзьям.
  • Планирование маркетинговых компаний. Анализируя отзывы, у вас получится своевременно вносить изменения в планы действий по развитию и продвижению бизнеса. Негативный отзыв — это вызов, используйте его для самосовершенствования.
  • Продвижение. Совершенно бесплатное, основанное на уникальном контенте, продвижение вашего бренда — это отзывы клиентов. Для усиления репутации размещайте их на личном сайте и в социальных сетях.

Как правильно собирать отзывы

Самый действенный способ — попросить клиента об отзыве. Как показывает практика, покупатели, довольные покупкой, самостоятельно на обратную связь выходят редко. Они забываются и не придают этому значения. Иначе обстоит дело с недовольными клиентами.

Какие бывают способы ненавязчиво напомнить клиенту об отзыве?

Направьте письмо на e-mail. Ozon после завершения покупки всегда просит поделиться впечатлениями от нее.

Настройте на сайте всплывающие окна или разработайте специальную форму. Форма обратной связи должна быть легкодоступной и бросаться в глаза. Покупатель не будет терять время на ее поиски. Даже если комментарий носит негативный характер, лучше чтобы первыми его заметили и обработали ваши менеджеры.

Пользуйтесь преимуществами мобильной связи. Телефонные звонки часто вызывают у адресатов негатив и ассоциируются со спамом, но для некоторых видов бизнеса это по-прежнему рабочий инструмент. Побеседуйте с клиентом о качестве оказанной ему услуги. Так часто поступают банки и интернет-провайдеры. С появлением роботов данный процесс легко автоматизировать.

Предложите покупателю оставить отзыв в момент покупки очно. Можно даже сделать фото товара с довольным владельцем, но не настаивайте.

Используйте для сбора отзывов чаты с клиентами. Сегодня многие компании используют чаты для личных обращений. Это очень удобный инструмент, отличающийся своей оперативностью. Также чат — это отличный способ отработать негатив до его появления в общем доступе.

Собирайте отзывы в социальных сетях со страниц покупателей или в комментариях, оставленных ними. Современные сервисы, YouScan или SemanticForce, способны искать упоминания о компании по ключевым словам. Это нужно использовать, чтобы сглаживать негатив и коммуницировать с клиентами. Так, Tinkoff мониторит площадку VC.ru на предмет упоминаний своей компании и отвечает авторам и комментаторам. 

Вот так, благодаря грамотному диалогу с клиентом, банк вернул себе его расположение и обрел добрую репутацию среди случайных наблюдателей.

Совет: регулярно запускайте опросы на странице бренда в социальных сетях. Через них вы соберете отзывы и иную информацию. Также они выступают эффективным методом маркетинговых исследований.

Что еще важно знать при сборе отзывов от клиентов

Цените время клиента: процедура должна быть простой и быстрой. В «Кинопоиске» форма оценки фильма очень яркая и удобная.

Поблагодарите клиента за оставленный отзыв. 

Помогите клиенту сформировать отзыв. Если вам принципиально узнать конкретную информацию, то укажите пользователям на это. Предусмотрите поля для описания, фото, видео. Задавайте направляющие вопросы:

  • Почему был выбран именно ваш продукт?
  • Какие задачи он должен был решить?
  • Оправдались ли ожидания?

Если вас устраивает большинство комментариев в стиле «Мне все понравилось. Рекомендую» — ничего не делайте. Только стоит учесть, что общие фразы не вызывают доверия у потенциальных клиентов, которые это прочитают.

Важно: не прибегайте к заказным отзывам! Они заметны и вызывают неподдельный негатив. Не стремитесь перекрыть один отрицательный отзыв пулом заказных положительных — это очень подозрительно выглядит. Если вы молодая компания, у вас априори не может быть сотни отзывов.

Вопрос мотивации

Можно ли замотивировать покупателей оставить отзыв о продукте? Можно. Для этого:

  • Предложите за отзыв скидку на следующую покупку или небольшой подарок. Увеличьте доход через допродажу сопутствующих товаров со скидкой.
  • Начислите бонус за рекомендацию. Если человек расскажет о вас на личной странице в соцсетях или приведет друга через реферальную ссылку или промокод, отблагодарите его за это.
  • Проведите конкурс на самый креативный отзыв. Уместно проведенные конкурсы здорово подогревают аудиторию.

Обратите внимание на NPS-опрос. Net Promoter Score подразумевает, что пользователь выставит оценку от 1 до 10, отвечая на вопрос: какова вероятность, что вы посоветуете бренд своим друзьям? Клиенты, поставившие 9, 10 баллов, имеют высокую лояльность к компании. Оценки 7 и 8 указывают на нейтральную позицию. Ниже 7 ставят критики, недоброжелательно относящиеся к бренду. 

Под опрос можно выделить отдельную страницу или встроить его в свой сайт. В этом поможет iframe код. После публикации опроса создателю будет доступна подробная аналитика.

Заключение

Отзывы — универсальный источник информации для менеджеров. Плохие или хорошие отзывы — они все одинаково важны, чтобы понимать, что нравится или не нравится клиентам. Собирая и анализируя поведение потребителей, компания способна разработать эффективные меры по совершенствованию своего продукта, его продвижению и ответить на главный вопрос: как увеличить продажи услуг или товаров?

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Forbes опубликовал рейтинг лучших работодателей России

Forbes учитывал не только соцпакет, средние зарплаты и условия труда, но и экологический след компаний и их влияние на общество.

Опубликован рейтинг самых переоцененных профессий

Футболисты не на первом месте.

В Петербурге перенесли введение QR-кодов для кафе и отелей с 1 декабря на 27 декабря

Также власти планируют ввести дополнительные ограничения с 27 декабря до 9 января.

Россияне рассказали, что хотели бы получить в качестве корпоративного подарка

Какие подарки получают россияне от своих работодателей на Новый год и что они хотели бы на самом деле?