Формулируя тренды на 2020 год, актуальные для отечественного рынка, и не только, сразу хочу пояснить, что все они появились не вдруг. Некоторые просто больше усилились. Многие вы, наверняка, замечали, а, возможно, внедряете какие-то из этих инструментов.
Считаю не совсем практичным разделение на чисто маркетинговые тренды или тренды продаж, поэтому представленный здесь материал – это сочетание трендов в продвижении, маркетинге, продажах, сервисе. Главное, что все это работает на привлечение и удержание клиента.
Что безнадежно устарело?
Сначала несколько слов о том, от чего лучше избавиться. Или хотя бы посмотреть на эти процессы иначе, если они имеют место в компании.
- Шаблонные фразы «Чем вам помочь?», «Что вам подсказать?». Это раздражает, даже отвращает. Демонстрирует, в целом, невысокий уровень компании или магазина.
- Работа жестко по скрипту. Отчасти эта проблема связана с предыдущей. Никто и не говорит, что скрипты продаж не нужны. Но важно их делать более вариативными, очеловечивать, работать над интонацией. Людям неприятно разговаривать с роботом.
- Манипулятивные техники. Аккуратно и виртуозно их могут использовать немногие. Большинство покупателей считывает это сразу, ведь многие сами не раз были на тренингах или читали заметки на эту тему. Поэтому техники из разряда «выбор без выбора» или «застать врасплох» лучше применять крайне редко.
- Ограниченное предложение. Конечно, акции работали и будут работать. Просто многие продавцы сами обесценивают свое предложение продлением сроков акции, утверждениями, что «осталось 7 мест», хотя их сотни и т.п.
- Перекладывание ответственности исключительно на продавцов. Никто не спорит, что продавцы должны выполнять свою главную функцию. Но достаточно распространена ситуация, когда другие составляющие – сервис, логистика, продукт – сильно хромают.
Тренды продаж и продвижения
Трудно найти такие ниши, где нет конкуренции. Недавно Сергей Макшанов, АРБ-Про, озвучил прогноз о замедлении экономики со всеми вытекающими последствиями относительно потребительского спроса.
Вот на какие тренды стоит опираться, чтобы повысить продажи, стать ближе к клиентам, выделиться среди конкурентов. Как я уже упоминала, они на стыке процессов продаж, маркетинга и сервиса.
Экспертные продажи
Экспертные продажи – это одновременно и тренд, и подход, и технология. Был период, когда этот термин относили в большей степени к рынку b2b. Но границы стираются. Экспертность выражается в попытке выстроить долгосрочные отношения с клиентом, продаже результата, в том, что продавец может изменить запрос покупателя.
Экспертность компании или конкретного человека воспринимается как гарантия, за которую готовы платить больше. Продавец не пытается продать скорее то, что есть в наличии, а детально выясняет потребности клиента, результат, который тот хочет получить в итоге.
Экологичные продажи
По аналогии с экспертными, экологичные продажи – это и концепт, и набор технологий. Ключевое здесь: комфортное общение для обеих сторон, без давления, присоединение к естественному процессу созревания клиента. На первых этапах важнее получить правдивую информацию от клиента.
Вовлечение покупателя на всех стадиях взаимодействия
Это касается взаимодействия с компанией до покупки и после покупки. Используется микс онлайн- и офлайн-инструментов: мероприятия, контент, сообщества, допродажи...
Четкий контраст при отстройке от конкурентов
Компании смелее заявляют о конкурентном преимуществе, делают акцент на чем-то одном, например, сервисных составляющих, местоположении. А иногда даже пытаются «идти против системы». Так, последнее время часто встречаю рекламу из разряда «Я не тренер, не коуч, я просто поделюсь с вами своим опытом, расскажу, как делать то-то». Щелкнешь дальше, а там биография и описание услуг тренера.
Больше внимания потребительскому опыту
Потребительский опыт формируется на протяжении всего периода взаимодействия потребителя с компанией: от получения информации о компании или товаре до прекращения использования соответствующего товара.
Здесь вплетены различные сервисные составляющие. Создают горячую линию для любых вопросов по продукту. Яркий пример работы с потребительским опытом: использование упаковки с функцией многоразового закрытия, которую потом просто утилизировать. Например, она как-нибудь удачно складывается.
Это больше, чем сервис. При данном подходе производитель / продавец сам продумывает цикл жизни товара и облегчает возможные трудности для потребителя.
Качественный и разнообразный контент
Потребитель умеет выбирать и сравнивать. Важна визуальная картинка. За последние годы произошел качественный скачок в подходе к контенту. Видео, фото, статьи на сайте и прочее выглядят вполне достойно. Компании нанимают контент-менеджеров, отделяют техническую составляющую от контента, с которым соприкасается непосредственно потребитель. Да и продавцу в такой компании продавать проще, это тоже инструменты его работы – можно попросить клиента перейти на какой-то из ресурсов.
Честное сравнение
Встречала примеры этого подхода у b2b-компаний, в частности, производителей оборудования. Продавец реально экономит время клиента: он берет свою модель и сравнивает ее с 2-3 аналогичными моделями конкурентов. В таблице по столбикам разложены характеристики скорости, веса, специфики обслуживания... Также приведена цена.
На составление такого заключения у клиента может уйти несколько часов, а то и весь день. Естественно, реализовывать этот подход стоит только в том случае, когда товар имеет явные конкурентные преимущества.
Различные способы применения персонализации
Персонализация не является чем-то новым или революционным. Модели персонализации имеют разное применение: в подходе к рассылкам, в продвижении сайта или интернет-магазина, в выстраивании историй отношений клиента и компании.
Продажи со смартфонов
По данным PayPal и Data Insight, около 50% жителей крупных и средних городов совершают покупки с помощью смартфона. Естественно, интернет-магазины давно подстроились, но во многих других видах бизнеса пока не все так отработано. Особенно это касается сферы b2b. К примеру, закупщик большой компании не будет заказывать металлопрофиль с телефона. А вот руководитель небольшой компании – вполне возможно, между делом, закажет через смартфон.
Дополненная реальность
Наличие такой опции является неплохим инструментом для продавца. Посмотреть «живой» интерьер, оценить выбранный цвет, окунуться в атмосферу. Все это прямой контакт потребителя с продуктом, отличный шанс продать.
Омниканальность
Многие компании неплохо освоили мультиканальность – взаимодействуют с потребителем по многим каналам и стараются присутствовать на разных площадках. Но вот с омниканальностью пока не все так гладко. Омниканальность – это единая система, связывающая воедино различные каналы коммуникации с клиентом.
Многим компаниям стоит основательно поработать над тем, чтобы во всех каналах были актуализированные данные. Чтобы процесс взаимодействия клиента и компании шел максимально комфортно для него.
Вовлечение в продажи других подразделений
Речь о тщательной проработке в компании бизнес-процессов, которые связаны с разными этапами взаимодействия с клиентами разных служб.
Знает ли инженер, по каким контактам отправить клиента, который интересуется новым продуктом? Как должен себя вести монтер, который пришел устанавливать оборудование клиенту? Особенно важно проработать сценарии реагирования в типовых ситуациях, например, работу с претензиями.
Узкое нишевание
Я бы этот тренд все-таки отделяла от отстройки конкурентов на контрасте. В том случае речь больше про позиционирование, а здесь – про специализацию, сосредоточенность на сегменте. Узкая ниша – конкретные разработки и продукты – конкретные результаты.
Оплата за результат
Подход для смелых и для тех, кто уверен в качестве своего продукта. Суть в том, что оплату с заказчика получают после завершения проекта, когда он доволен результатом. Чаще это используется в сфере услуг, например, продвижении компании. Рискованный способ, при котором важно четко прописать в договоре все критерии достигнутого результата. Такая схема помогает завоевать доверие и самим перестроить подходы к работе.
Создание продукта под клиента
Это подход на стыке продаж, маркетинга и сервиса. Помогает не только продавать, но и по ходу открывать для себя новые сегменты, ниши. В чем суть? Не отказываться от новых, незнакомых запросов, оперативно подстраивать процессы компании под реализацию этого заказа.
Быстрая квалификация лида
Использовать больше фильтров, чтобы до компании доходили только целевые клиенты. Задействовать разные сценарии при работе с определенными группами клиентов. Тратить минимум времени на нецелевой лид. Конечно, важно не переходить грань и не опускаться в хамство, грубость, но мягко дать понять, что «вы не наш клиент». Тем самым, освобождается время менеджера на работу с другими клиентами.
****
Вот такой взгляд на тренды продаж и продвижения. Интересно узнать, что на ваш взгляд актуально, а что – спорно?
Вы, знаете, Эльвира, за последние лет 10-15 у меня окончательно сформировалась основная идея, как -- не продать, а помочь купить. На этом строю и системы продаж и все взаимоотношения. Я не читал этой книги, но судя роиназванию, предположу, что любые отношения между людьми, и рабочие не исключение, должны быть искренние, т.е., как человека с человеком, личности с личностью. Тогда всё по-настоящему, без притворства. Это чувствуют все. Опытные профи и это понимают. Мы все люди. И, хорошие искренне е отношения -- это очень верный и стабильный фундамент для любых отношений. Мы при этом, конечно же не забываем про проф.исполнение своих обязанностей.
О том и речь.
Конечно, может. А, во многих случаях и должна быть! Что такое продажа? По моему опыту и разумению -- это не сам факт обмена товара на деньги. Хотя и один из самых важных маркеров успешности продаж. Но, не единственный!))) Да, мы так называем этот момент -- продажа. А, если говорить о продаже в целом, то это процесс, который начинается от мысли в голове о начале работы с конкретным клиентом, сектором, отраслью , регионом. Подготовка, разработка, сбор инф-ии , коммуникации, получение денег, отгрузки и, до постпродажи. Это и есть продажи. Этот процесс разбит на множество этапов и подэтапов. Все они вписаны в систему продаж и имеют своё значение в общей последовательности действий . Итог -- стабильные качественные комуникации(взаимотношения), которые стабильно приносят деньги.
Именно))
Вы правильно предположили )))
Большинство компаний и владельцев это Брэнсон. Он, наверное может себе это позволить. Думаю, что если во главе стоит уважение к сотрудникам и клиентам т.е. взаимоуважение, то не в экостайле дело. Если увольнять клиентов, ориентироваться на некую центричность, то надо иметь большой запас прочности.
С таким же успехом, в ближайшее время появятся сенситив продажи. Сенситив люди есть. Они чувственные, деликатные(этого меньше) и ранимые(этого в избытке, хотя здесь надо читать неуравновешенные). Число их растёт. Некая психо-генная повреждённость сформировала целое поколение таких вот ранимых. Им дали место в обществе признав и приняв их особенности: депрессии, психорастройства и т.п. Они же в самое ближайшее время начнут формировать и продвигать мир сенситив. Мирок-иллюзия, такой как эко, очень скоро будет поглощён более сильным))
Борис, думаю, что не в трендах дело. Дело в конкретном человеке и его отношению к работе. Общие методы уже давно описаны. Вопрос в том, как конкретный работник использует их, уместно или не уместно?
Вера Бокарева пишет:
На данный момент тут нет никаких технологий, по меньшей мере я не вижу.
Это разумно! Потому как не в одной правоте клиента дело.
И, здесь должен быть разумный и здоровый баланс.
Согласен, что очень много уникальных людей, в том числе и ранимых - и я априори не знаю что конкретно в каждом случае делать.
Я только знаю, что такие люди могут быть с обеих сторон: продавец и покупатель. Если не выработать определенный набор бизнес-процессов(скриптов) для продавца, то тот негатив, с которым им приходится сталкиваться может вызвать большую текучку кадров.
Поэтому всегда актуальна задача, создания для продавца таких условий, чтобы он "всегда" и особенно при контакте с покупателем был в хорошем настроении. И особенно актуально, чтобы он не казался будто он в хорошем настроении - а именно находился в хорошем настроении. Только в этом случае "эко"(в моем понимании) может транслироваться на покупателя и оказаться подходящим для общения.
При этом нужно понимать "границу" дозволенную для покупателя, переход через которую должен пресекаться самым решительным образом. Для особо чувственных психологи рекомендуют не переходить на личности, а объяснять "ранимым", что при таком контакте начинает чувствовать сам продавец - для меня это пока область теоритических знаний, которую я ситуационно буду стараться реализовывать на практике, как на работе, так и в личной жизни.
Психология, а точнее весь бэкграунд мировой психиатрии вам, и нам всем, в помощь.
Оооо, вступаем на очень скользкую дорожку))) Если мы сейчас конкретно обсуждаем сенситив, то это без перспектив. Психически больной человек постоянно в движение от своего воспалёного ума и сознания. Он постоянно ищет подтверждения своей ранимости( неуравновешенности истеричности) и потакания такому чреваты!
Вот это важно!
Стесняюсь спросить, это как?))
А, я бы перешёл! Если есть такой сенситив, и он своим образом жизни насаждает его, а это именно так. То , как по мне, не стоит поощрять создание такой новой психосубкультурки. Места для них уже известны. Сразу до свидания. Ну, не считаю я нормальным поощрять всякие извраты! В том числе и сознательное одебиливание себя и пропаганду этого. А, признание таковых и есть пропаганда.
Да о сотрудниках необходимо заботиться, создавать условия, но в рамках. А так можно дойти и до прямого найма из ПНД. Там таких сенситив каждый второй.
Понятно, что он периодически может сталкиваться не только с "негативом" от покупателя, но и в череде несостоявшихся мгновенных продаж.
Моральная поддержка его со стороны руководства и коллектива и доведение до осознания того, что за "ним" стоит весь коллектив, который он прикрывает от "негатива", а также то что он созидает для коллектива "позитив" в виде поступления денежных средств от продаж.
Таким образом можно создать культуру, в которой сотрудник может получать "негативные удары", но и уметь быстро перестраивать свое восприятия, при виде нового покупателя, воспринимаемого как новая потенциальная возможность для продажи и принесения "удовольствия" для компании.
Валерий, Вы вправе реагировать так как комфортно реагировать в ситуации - я тоже.
Психов и дебилов я не предлагал принимать на работу - я лишь выссказал свое мнение о том, что продавцы могут иметь скрипты по работе с ранимыми и "раненными" жизнью людьми.
Поэтому пропагандой я никакой не занимаюсь. Я выссказал свое мнение, Вы свое. Каждый из нас может по разному выстраивать лично и культивировать со своими коллегами манеры и тактики поведения по проведению границ.
Здесь не может быть правильного и неправильного по личному восприятию - есть только подходящее и неподходящее - и только для определенной личности и определенной ситуации и на определенном этапе диалога.
В случае если диалог превращается в психоз, то разумеется можно смотреть и реагировать по ситуации.