Формулируя тренды на 2020 год, актуальные для отечественного рынка, и не только, сразу хочу пояснить, что все они появились не вдруг. Некоторые просто больше усилились. Многие вы, наверняка, замечали, а, возможно, внедряете какие-то из этих инструментов.
Считаю не совсем практичным разделение на чисто маркетинговые тренды или тренды продаж, поэтому представленный здесь материал – это сочетание трендов в продвижении, маркетинге, продажах, сервисе. Главное, что все это работает на привлечение и удержание клиента.
Что безнадежно устарело?
Сначала несколько слов о том, от чего лучше избавиться. Или хотя бы посмотреть на эти процессы иначе, если они имеют место в компании.
- Шаблонные фразы «Чем вам помочь?», «Что вам подсказать?». Это раздражает, даже отвращает. Демонстрирует, в целом, невысокий уровень компании или магазина.
- Работа жестко по скрипту. Отчасти эта проблема связана с предыдущей. Никто и не говорит, что скрипты продаж не нужны. Но важно их делать более вариативными, очеловечивать, работать над интонацией. Людям неприятно разговаривать с роботом.
- Манипулятивные техники. Аккуратно и виртуозно их могут использовать немногие. Большинство покупателей считывает это сразу, ведь многие сами не раз были на тренингах или читали заметки на эту тему. Поэтому техники из разряда «выбор без выбора» или «застать врасплох» лучше применять крайне редко.
- Ограниченное предложение. Конечно, акции работали и будут работать. Просто многие продавцы сами обесценивают свое предложение продлением сроков акции, утверждениями, что «осталось 7 мест», хотя их сотни и т.п.
- Перекладывание ответственности исключительно на продавцов. Никто не спорит, что продавцы должны выполнять свою главную функцию. Но достаточно распространена ситуация, когда другие составляющие – сервис, логистика, продукт – сильно хромают.
Тренды продаж и продвижения
Трудно найти такие ниши, где нет конкуренции. Недавно Сергей Макшанов, АРБ-Про, озвучил прогноз о замедлении экономики со всеми вытекающими последствиями относительно потребительского спроса.
Вот на какие тренды стоит опираться, чтобы повысить продажи, стать ближе к клиентам, выделиться среди конкурентов. Как я уже упоминала, они на стыке процессов продаж, маркетинга и сервиса.
Экспертные продажи
Экспертные продажи – это одновременно и тренд, и подход, и технология. Был период, когда этот термин относили в большей степени к рынку b2b. Но границы стираются. Экспертность выражается в попытке выстроить долгосрочные отношения с клиентом, продаже результата, в том, что продавец может изменить запрос покупателя.
Экспертность компании или конкретного человека воспринимается как гарантия, за которую готовы платить больше. Продавец не пытается продать скорее то, что есть в наличии, а детально выясняет потребности клиента, результат, который тот хочет получить в итоге.
Экологичные продажи
По аналогии с экспертными, экологичные продажи – это и концепт, и набор технологий. Ключевое здесь: комфортное общение для обеих сторон, без давления, присоединение к естественному процессу созревания клиента. На первых этапах важнее получить правдивую информацию от клиента.
Вовлечение покупателя на всех стадиях взаимодействия
Это касается взаимодействия с компанией до покупки и после покупки. Используется микс онлайн- и офлайн-инструментов: мероприятия, контент, сообщества, допродажи...
Четкий контраст при отстройке от конкурентов
Компании смелее заявляют о конкурентном преимуществе, делают акцент на чем-то одном, например, сервисных составляющих, местоположении. А иногда даже пытаются «идти против системы». Так, последнее время часто встречаю рекламу из разряда «Я не тренер, не коуч, я просто поделюсь с вами своим опытом, расскажу, как делать то-то». Щелкнешь дальше, а там биография и описание услуг тренера.
Больше внимания потребительскому опыту
Потребительский опыт формируется на протяжении всего периода взаимодействия потребителя с компанией: от получения информации о компании или товаре до прекращения использования соответствующего товара.
Здесь вплетены различные сервисные составляющие. Создают горячую линию для любых вопросов по продукту. Яркий пример работы с потребительским опытом: использование упаковки с функцией многоразового закрытия, которую потом просто утилизировать. Например, она как-нибудь удачно складывается.
Это больше, чем сервис. При данном подходе производитель / продавец сам продумывает цикл жизни товара и облегчает возможные трудности для потребителя.
Качественный и разнообразный контент
Потребитель умеет выбирать и сравнивать. Важна визуальная картинка. За последние годы произошел качественный скачок в подходе к контенту. Видео, фото, статьи на сайте и прочее выглядят вполне достойно. Компании нанимают контент-менеджеров, отделяют техническую составляющую от контента, с которым соприкасается непосредственно потребитель. Да и продавцу в такой компании продавать проще, это тоже инструменты его работы – можно попросить клиента перейти на какой-то из ресурсов.
Честное сравнение
Встречала примеры этого подхода у b2b-компаний, в частности, производителей оборудования. Продавец реально экономит время клиента: он берет свою модель и сравнивает ее с 2-3 аналогичными моделями конкурентов. В таблице по столбикам разложены характеристики скорости, веса, специфики обслуживания... Также приведена цена.
На составление такого заключения у клиента может уйти несколько часов, а то и весь день. Естественно, реализовывать этот подход стоит только в том случае, когда товар имеет явные конкурентные преимущества.
Различные способы применения персонализации
Персонализация не является чем-то новым или революционным. Модели персонализации имеют разное применение: в подходе к рассылкам, в продвижении сайта или интернет-магазина, в выстраивании историй отношений клиента и компании.
Продажи со смартфонов
По данным PayPal и Data Insight, около 50% жителей крупных и средних городов совершают покупки с помощью смартфона. Естественно, интернет-магазины давно подстроились, но во многих других видах бизнеса пока не все так отработано. Особенно это касается сферы b2b. К примеру, закупщик большой компании не будет заказывать металлопрофиль с телефона. А вот руководитель небольшой компании – вполне возможно, между делом, закажет через смартфон.
Дополненная реальность
Наличие такой опции является неплохим инструментом для продавца. Посмотреть «живой» интерьер, оценить выбранный цвет, окунуться в атмосферу. Все это прямой контакт потребителя с продуктом, отличный шанс продать.
Омниканальность
Многие компании неплохо освоили мультиканальность – взаимодействуют с потребителем по многим каналам и стараются присутствовать на разных площадках. Но вот с омниканальностью пока не все так гладко. Омниканальность – это единая система, связывающая воедино различные каналы коммуникации с клиентом.
Многим компаниям стоит основательно поработать над тем, чтобы во всех каналах были актуализированные данные. Чтобы процесс взаимодействия клиента и компании шел максимально комфортно для него.
Вовлечение в продажи других подразделений
Речь о тщательной проработке в компании бизнес-процессов, которые связаны с разными этапами взаимодействия с клиентами разных служб.
Знает ли инженер, по каким контактам отправить клиента, который интересуется новым продуктом? Как должен себя вести монтер, который пришел устанавливать оборудование клиенту? Особенно важно проработать сценарии реагирования в типовых ситуациях, например, работу с претензиями.
Узкое нишевание
Я бы этот тренд все-таки отделяла от отстройки конкурентов на контрасте. В том случае речь больше про позиционирование, а здесь – про специализацию, сосредоточенность на сегменте. Узкая ниша – конкретные разработки и продукты – конкретные результаты.
Оплата за результат
Подход для смелых и для тех, кто уверен в качестве своего продукта. Суть в том, что оплату с заказчика получают после завершения проекта, когда он доволен результатом. Чаще это используется в сфере услуг, например, продвижении компании. Рискованный способ, при котором важно четко прописать в договоре все критерии достигнутого результата. Такая схема помогает завоевать доверие и самим перестроить подходы к работе.
Создание продукта под клиента
Это подход на стыке продаж, маркетинга и сервиса. Помогает не только продавать, но и по ходу открывать для себя новые сегменты, ниши. В чем суть? Не отказываться от новых, незнакомых запросов, оперативно подстраивать процессы компании под реализацию этого заказа.
Быстрая квалификация лида
Использовать больше фильтров, чтобы до компании доходили только целевые клиенты. Задействовать разные сценарии при работе с определенными группами клиентов. Тратить минимум времени на нецелевой лид. Конечно, важно не переходить грань и не опускаться в хамство, грубость, но мягко дать понять, что «вы не наш клиент». Тем самым, освобождается время менеджера на работу с другими клиентами.
****
Вот такой взгляд на тренды продаж и продвижения. Интересно узнать, что на ваш взгляд актуально, а что – спорно?
Я-то полагал, что на e-xecutive.ru – это давно истина!
Что один человек предлагает услуги или товар другому. И в конечном итоге принимает решение человек, а не машина.
Только разница в том, что при продаже физическому лицу учитываются его личные интересы, и он платит свои личные деньги. И побольше эмоций!
А при продаже организации через должностное лицо учитываются интересы, как конкретных должностных лиц, так и интересы компании. Для этого и ведутся переговоры между топ-менеджерами.
И речь не идёт о взятках или откатах, а о том, что при переговорах «win-win», каждая сторона получит бонусы, как материальные, от выгодной покупки/продажи продукта, так и моральные (почётная грамота, и фото на доске почёта).
Важны не только эмоции, но и логическое обоснование, голые цифры!
Что собственно и для физического лица тоже важно. Именно поэтому, так широко распространены «чёрные пятницы» и распродажи до 70%.
Хотя в большинстве, эти же товары в «обычные» дни по той же цене и продаются.
Но, чувство победы, никто не отменял!
а что такое токсичные продажи? это типа которые мне "лично" не нравится, и которые "впаривание". Это этическая характеристики, а не технологическая.
Идеальные продажи, в идеальном мире... Где нет плана продаж, где фин результат не важен...
Интересно, какой будет результат через месяц, если вы поработаете менеджером по "экологическим" продажам по сравнению с простым менеджером.
Т.е. это просто скорее всего стиль комуникации/общения и не более того. По меньшей мере, то что я понял.
Николай, если уйти от абстрации и перевести на язык методов, технологий. То реализовывать этот подход можно с вполне практичных, рутинных вещей. Можно частично скорректировать речевые модули продавцам, Можно в тестовом режиме какую-то группу клиентов по измененым формулировкам прозванивать. Вообще грань между экспертностью, экологичностью и позиции общения на равных очень размыта. Например речевой модуль "Скажите на чистоту" в ответ на возражение "У меня сейчас нет времени" - это тоже из экологичных продаж. ужно оценивать применимость этого метода к конкретному бизнесу. Не везде и не всегда он актуален, да и многое зависит от сотрудников, системы управления.
Еще из наметившихся трендов – реорганизация отделов продаж на отработку теплых лидов.
Процессы продаж уже уверенно переместились в онлайн, а старый подход к приему теплых и горячих обращений приводит к бесполезным затратам на рекламу.
Что сейчас происходит сплошь и рядом?
Маркетинг переобувается, а продажи нет:
В итоге старая грызня между маркетингом и продажами, но в новом формате.
Но замечаю, что есть руководители КС, которые эту проблему уже осознают. На той неделе на разработку Корпоративной Книги Продаж у меня несколько запросов было
Статья отличная. Не то что бы хвастаюсь, но я уже полгода в курсе этих трендов и вовсю стараюсь работать экологично. И очень рад что мое мнение (начинающего РОПа) совпадает с мнением профессионалов отрасли.
Особенно понравилось про честное сравнение, как раз собираю информацию по своему продукту чтобы сделать такую таблицу на сайте.
И как мне кажется, не увидел про это в статье, эпоха лендингов прошла, метод “оставьте свой номер телефона и наш менеджер “достанет вас звонками“ уже не работает, все больше людей не пишут номер телефона, а для рассылок отдельная “мусорная“ почта.
***не увидел про это в статье, эпоха лендингов прошла***
ахахах то-то же Тильда, ведущий конструктор лендингов, загибается)))) (сарказм если что)
***метод “оставьте свой номер телефона и наш менеджер “достанет вас звонками“ уже не работает, все больше людей не пишут номер телефона***
Справедливо. Теперь надо в мессенджерах на сделку закрывать
*** для рассылок отдельная “мусорная“ почта.***
В рассылках надо такой контент давать, чтобы посетитель лендинга его ждал как манны небесной
Ок. Только дело не в конкретных речевых модулях/скриптах, как таковых, а в умение ими пользоваться. Модули менять, подстраивать, корректировать можно. Но, не это главное.
Так в таком случае, проще проанализировать клиентов, их ЛПР, их отношение к бизнесу и выделить в отдельную группу. Подготовить менеджеров под эти эко технологии. Ок! Пусть работают. И, здесь сразу вопросы: как долго это будет продолжаться, какие эко-/токсик-кпи, внутренний конфликт между эко- и токсик-менеджерами, критично ли изменятся сами системы эко-/токсик- продаж, объём экоКБ и перспективы её развития, объёмы эко-/токсик- продаж и т.п.
Её нет. Ознакомился с вашей статьёй https://delovoymir.biz/ekologichnyye-prodazhi-kak-oni-rabotayut-i-komu-nuzhny.html
По сути ничего принципиального нет. Подстройка под одну выбранную технологию. Описаны известные технологии продаж. Ещё лет 5-10 назад никто и не подозревал, что это эко, а вон те -- токсик.
Веяние времени. Через несколько лет придумают ещё что-то))
Вы сами же и отвечаете, что не везде и не всегда, да многое зависит от сотрудников. Это верно. Есть план, есть продукт, есть потенциальный клиент и есть конкретный менеджер. Он вам привёл этого клиента, план выполнил, деньги на р/с упали, он молодец и премию получил. И, вам уже без разницы какую и в каких пропорциях он использовал технологии -- эко или токсик.
и говорить только о эко, то надо чётко их выделить и определить под них систему продаж. И тут ловушка -- что есть результат? Если продажа, то и ладно, а если только эко продажа, то целеполагание меняется с самой продажи, как таковой, на оплату за соблюдение технологии. Но, результат уже под вопросом...
Может у вас по-другому?
В моем понимании "эко" можно сравнить с уважительным ориентированным на клиента отношением, которое применил в своих компаниях Ричард Брэнсон.
Но здесь есть ловушка "клиент всегда прав", которую в Virgin обходят тем, что "увольняют" некоторых клиентов. Это можно объяснить клиенто-центричностью, то есть уважением и к сотрудникам компании, которым приходится иметь дело с неуважительным отношением клиентов.
Что касается трендов, то соглашусь с мнением Дмитрия Ляшенко, что тренд - это то что уже очевидно.
В то же время, я понимаю Валерий что есть и другие методы, достаточно известные, но почему то мало используемые и поэтому не являющиеся пока трендами.
На мнение "клиент всегда прав" есть противоположное мнение "клиент всегда выдает желаемое за действительное"(то есть всегда не прав).
Истина находится где то между ними - и измеряется платежеспособностью клиента. А также возможностью компании создать по выявленной потребности "клиент всегда прав" новые товары и услуги или сегментировать свою деятельность в более узком направлении.
Поэтому прагматики уделяют очень большое внимание анализу конкурентов, еще и потому что клиенты имеют укоренившиеся привычки. Чтобы деньги на продвижение "не пустить по ветру" нужно четкое понимание того как, чем и почему клиент вместо привычных или самых известных должен взять продукты компании.
А самые продвинутые включают в этот анализ не только прямых конкурентов по продукции и услугам, но и косвенных(JTBD).
А еще более продвинутые изучают личностные характеристики маркетологов тех компаний с которыми они решили конкурировать, чтобы понимать какие возможны действия и противодействия со стороны.
А если смотреть еще с более высоких позиций продвижение не только продуктов, а еще и самой компании, то имеет значение какую из трех стратегию развития имеет компания.
1) Внутреннее развитие позволяет путем обучения, повышения квалификации, обмена опытом развивать потенциал сотрудников. Обен информацией и коллективное планирование и координация взаимодействий позволяют оттачивать возможность быстрого и гибкого ответа на любые изменения внешней и внутренней среды. Развитие слаженных коллективных взаимодействий позволяет выбирать все более высокие цели по внешнему развитию.
2) Внешнее развитие позволяет иметь конкретные количественные и ценностные цели, задачи и планы по их достижению.
3) Комплексное внутреннее и внешнее развитие.
Может ли быть, что продажа - это не главный результат коммуникации продавца и клиента? - Да, может.
Становится ли в этом случае целью не продажа, а соблюдение технологии? - Вряд ли: соблюдение технологии - это не самоцель, а только средство для достижения цели.
Может ли быть цель, более выгодная, чем продажа здесь и сейчас? - Да, и это выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.
Из того, что мне известно, наиболее подробно и убедительно о таком подходе рассказывает Максим Недякин в своей книге "Искренний сервис".